Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Информационные технологии, как инструмент в гостиничной индустрии при приеме, регистрации и размещении гостей в отеле

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1 Понятие об информационных технологиях 5
1.2 Информационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе 11
1.3 Влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса 23
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИ ПРИЕМЕ, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ГОДУНОВ 29
2.1 Гостиница «Годунов» и ее деятельность 29
2.2 Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения гостей 37
2.4 Информационные технологии, используемые при приеме, регистрации и размещении гостей 46
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ГОДУНОВ» 55
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию использования информационных технологий в службе приема и размещения 55
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 76

Введение:

Актуальность исследования. Современная гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль со значительным уровнем конкуренции.
Конкуренция заставляет гостиничные предприятия постоянно искать пути привлекательности предприятий, повышения комфортности гостей, в том числе при бронировании номеров, при оформлении заселения.
В условиях цифровизации экономики, гостиничные предприятия все чаще используют информационные технологии как в повседневной деятельности, так и для продвижения, для формирования программ лояльности. Информационные технологии в подобных обстоятельствах играют важную роль в деятельности и их внедрение позволяет повышать эффективность деятельности как отдельных составляющих деятельности, так и гостиничного предприятия в целом.
Актуальность работы обуславливается необходимостью в современных условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Чаще всего для этого применяются информационные технологии.
Цель работы – разработать предложения по использованию информационных технологий для повышения эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Годунов».
Для достижения цели в работе были поставлены следующие задачи:
 изучить понятие информационных технологий;
 исследовать информационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе;
 исследовать влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса;
 привести характеристику гостиницы «Годунов» и ее деятельности;
 изучить информационные технологии, используемые при приеме, регистрации и размещении гостей;
 разработать мероприятия по совершенствованию использования информационных технологий в службе приема и размещения;
 оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования выступает гостиница «Годунов».
Предметом исследования выступают информационные системы в гостиничном бизнесе.
Теоретической базой работы явились научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известными считаются работы Романовой Ю.Д., Волкова В.М., Морозовой Н.С., Плахотниковой М.А., Киселицы Е.П., Кимяева Д.И., Скобкина С.С., Есауловой С.П., Муханова С.А. и др.
Практическая значимость исследования состоит в выработке предложений по совершенствованию работы службы приема и размещения, применительно к решению проблем, сложившихся в деятельности гостиницы «Годунов».
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы и приложений.
 

Заключение:

В первой главе работы в соответствии с поставленными целями, проведено теоретическое исследование, в результате которого сделаны выводы о том, что информационную технологию можно определить как процедуру поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации с целью получения информационного продукта, способствующего развитию той или иной сферы человеческой деятельности.
Сфера гостеприимства имеет большие массивы разнообразной информации, ее передача, подбор и отбор, обработка и хранение являются ключевым фактором развития и деятельности гостиничных предприятия, поэтому в современной гостиничной индустрии успех состоит в умелом использовании новейших информационных технологий
Основными направле¬ниями использования ИТ в деятельности предприятий отрасли гостеприимства и каждого отдельного гостиничного предприятия выступают использование специализированных программных продуктов и возможности глобальных компьютерных сетей.
Изучая программное обеспечение общего назначения сделан вывод о том, что в офисной повседневной деятельности гостиничными предприятиями используются программные продукты Word, Excel, бухгалтерские программы. Функциональные возможности текстового редактора позволяют вводить, редактировать и хранить информацию о гостях, о состоянии бронирования, осуществлять вывод информации в виде различных документов, контролировать применение скидок, оплату номеров, формировать финансовую отчетность, экспортировать данных в другие программные продукты.
Важной составляющей информационного обеспечения является использование интернет-технологий. Интернет-технологии используются сегодня большинством коммерческих предприятий, среди наиболее распространенных технологий выделяют web-сайты и их продвижение, компьютерные системы бронирования, программы организации работы офиса и другие.
К специализированному программному обеспечению относят АСУ для гостиничных комплексов. Среди распространенных в России гостиничных систем выделяют Fidelio и OPERA корпорации MICROS-Fidelio, отечественные комплексы «Отель».
Указанные программы позволяют автоматизировать процессы, связанные с получением и обработкой заявок на бронирование гостиничных номеров, формированием единой базы объектов, документооборотом с автоматическим созданием и отправкой на e-mail счетов и актов клиентам, осуществлять все финансовые проводки, создавать отчеты для руководства.
Для гостиничного бизнеса важными факторами функционирования являются средства коммуникации и связи, так как все они активно используются в деятельности.
Несмотря на активное развитие информационных технологий с использованием интернет, по-прежнему в деятельности гостиниц используется телефон и факс, электронная почта для поддержания контактов с партнерами, клиентами, для подтверждения бронирования, для переписки и выставления счетов, получения неотложной информации.
Информационные технологии в области туризма и гостеприимства совершенствуются быстрыми темпами.
Борьба за гостя, требует от владельцев гостиниц принятия инновационных решений, как в применении информационных технологии, так и в управлении кадрами в гостинице.
Сегодня перспективными направлениями для развития информационных технологий наравне с существующими: технологиями по управлению отелями, управлению продажами, продвижением, выступают технологии по привлечению, удержанию гостей. Среди таких технологий информационная технология Digital Signage, которая позволяет гостям в онлайн-режиме получать актуальную информацию, а гостиничным предприятиям увеличить дополнительный доход для предприятия.
Таким образом, информационные технологи не только оказывают огромное влияние на деятельность гостиничных предприятий, но и постоянно развиваясь. Дают возможность гостиничным предприятиям используя инновации, активно развиваться.
Гостиница «Годунов» является частью предприятия Classic Hotel Group. Управление гостиницей осуществляет управляющий. Основную часть гостей составляют семейные гости, посетившие Москву с различными целями и гости с деловыми целями. 19% гостей – постоянные. Для удержания гостей «Годунов» использует программу лояльности, в которой четыре уровня.
Основными конкурентами гостиницы являются отели «Пушкин» и «Тверская».
Анализ показал, что гостиница «Годунов» уступает основному конкуренту – отелю «Пушкин» в таких показателях как информационное обеспечение деятельности, ассортименту дополнительных услуги.
Служба приема и размещения, является основной службой гостиницы, она имеет линейную структуру управления, руководит службой начальник.
Общая численность работников Службы приема и размещения 8 человек, среди них начальник службы, 4 администратора, 2 контролера и водитель.
Обязанности среди сотрудников службы распределены на основе должностных инструкций. Работа службы осуществляется с применением программного комплекса «1 С Отель». Оценка гостями работы Службы приема и размещения показала, что она работает эффективно.
В своей деятельности служба приема и размещения применяет следующие информационные технологии: использование сайта гостиницы. где имеется возможность бронирования, участие в работе глобальных систем бронирования; использование для информирования гостей о подтверждении бронирования по телефону, электронной почте. Для ведения документации по номерному фонду и его использованию используется программный комплекс «1С:Отель», имеющий широкие возможности, которые позволяют снизить затраты времени при оформлении гостя, позволяют накапливать информацию о гостях, вести учет скидок, вести учет свободных и занятых номеров, осуществлять учет всех купленных гостями услуг и сводить их в единый чек для оплаты.
Среди выявленных проблем использования информационных технологий в сети Интернет можно выделить: не эффективный сайт, на котором отсутствуют возможности прямого общения с покупателями.
Кроме того, не используются современные сервисы в виде мобильных приложений, возможности онлайн бронирования, не используются программы для повышения эффективности взаимоотношений с гостями.
В третьей главе работы предложен комплекс мероприятий для повышения эффективности работы Службы приема и размещения в гостинице «Годунов».
В частности, предложено расширить возможности сайта для удобства бронирования, предусмотрев на сайте живой чат, при помощи которого потенциальные потребители смогут уточнить детали бронирования, попросить помощи у менеджера в выборе номера, задать любые вопросы.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Понятие об информационных технологиях

Понятие информационных технологий дано в Федеральном законе от 27 июля 2006 г №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», согласно которому : информационные технологии представляют собой процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов[1].
ЮНЕСКО дает более развернутое толкование и определяет информационные технологии как комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации, вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы [7, c.24].
В современных условиях информация выступает одним из важных экономических, социальных, культурных факторов. Рост рынка информационных технологий значительно опережает рост прочих рынков, что обусловлено общественным развитием, которое может быть охарактеризовано как эпоха глобального информационного общества [8, c.78].
Исходя из этого информационную технологию можно определить как процедуру поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации с целью получения информационного продукта, способствующего развитию той или иной сферы человеческой деятельности.
Информационные технологии предоставляют возможность доступа с любой накопленной информации, а их применение в сфере управления экономикой, финансами, маркетингом и другими областями является обязательным условием при формировании эффективной экономики. Целью информационных технологий является производство. Получение и предоставление информации для анализа и использования ее человеком при принятии решения по выполнению какого-либо действия.
Используя различные информационные технологии (ИТ) к одной и той же информации, можно получить совершенно разные информационные продукты. Для реализации поставленной цели ИТ обладают инструментарием, а именно техническим, информационным, методическим, программным и организационным обеспечением:
— техническое обеспечение включает комплекс технических средств (оргтехника, компьютеры, линии связи, оборудование сетей);
— информационное обеспечение – совокупность данных, представленных в определенной форме, и языковых средств их описания, а также процедур и методов сбора. Хранения, актуализации информации и доступа к ней;
— программное обеспечение – это комплекс программ, обеспечивающих накопление, обработку, анализ и передачу информации, а также интерфейс «человек-компьютер»;
— организационное и методическое обеспечение представляют собой комплекс мероприятий, направленных на получение требуемого результата с применением технического, информационного и программного обеспечения [7, c.66].
Основные функции Ит в разрезе процедур и операций представлены в таблице 1.1.