Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 5

ГЛАВА
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА КОМПАНИИ.. 8

1.1 Имидж компании: понятие и необходимость
формирования. 8

1.2 Условия формирования и критерии оценки
имиджа компании. 16

1.3 Формирование позитивного имиджа
компании на рынке гостиничных услуг. 25

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА
ООО «ИБИС СТУПИНО»  33

2.1
Характеристика направлений и результатов деятельности                                     ООО «ИБИС
СТУПИНО». 33

2.2
Исследование имиджа компании. 41

2.3
Проблемы формирования имиджа компании. 47

ГЛАВА 3
ФОРМИРОВАНИЕ ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА ООО «ИБИС СТУПИНО»  54

3.1 Мероприятия по формированию положительного внутреннего
имиджа гостиничной компании. 54

3.2 Мероприятия по формированию положительного внешнего имиджа
гостиничной компании. 61

3.3 Оценка  затрат на реализацию
предложенных мероприятий. 69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 74

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 77

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 81

Введение:

Актуальность
исследования. В современных условиях пристального внимания требует любая
представительская и публичная деятельность, поэтому работа над безупречностью
имиджа является фактором, обеспечивающим интенсивное процветание.

Благоприятный имидж
является чрезвычайно важ­ным для любого предприятия сервиса. Однако, например,
в туризме и гостеприимстве  не менее
важен имидж страны, региона, местности пребывания туристов.

Имидж современного гостиничного
предприятия склады­вается из многих компонентов — от рекламы до офор­мления
помещения и стиля работы с потребителями.

Положительный имидж
создается дли­тельными усилиями в области Public Relation посредством систематической ра­боты по формированию и поддержанию
репутации гостиничного предприятия. Этот процесс осуще­ствляется не только
через рекламу в средствах массо­вой информации, но и в ходе непосредственного
обще­ния сотрудников гостиничного предприятия с потребителями, деловыми
партнерами и т. п.

Наличие определенной
системы корпоративных цен­ностей обеспечивает позитивное отношение общества в
целом к конкретному предприятию. Соответствующая информация о нем
распространяется средствами массовой информации, через потребителей,  деловых партнеров, акционе­ров. Это
способствует росту продаж продуктов (услуг), повышению конкурентоспособности
компании, что напрямую отражается на уве­личении его экономических показателей.
Иными сло­вами, наличие общезначимых корпоративных ценнос­тей формирует благоприятный
имидж компании в глазах общества и деловых партнеров. От их субъективного отношения к
компании зависит его успех и развитие.

Имидж гостиничного
предприятия можно рассматривать и как фактор доверия к ней и как фактор его
процветания. Достаточно потребителю хотя бы один раз получить некачествен­ную
услугу или столкнуться с неэтичным поведением сотрудника, как репутация гостиницы
в его глазах резко падает. В резуль­тате и он сам, и его ближайшее окружение
выпадают из числа постоянных потребителей гостиничных услуг.

Имидж гостиничного
предприятия зависит не только от качества, от уровня качества обслу­живания
клиентов, от декларируемых корпоративных ценностей, но и от наличия у него
таких форм дея­тельности, которые соответствуют интересам общества и
расцениваются обществом как позитивные. Поэтому важнейшей составной частью имиджа
гостиничного предприятия следует считать его общественно полезную де­ятельность
(благотворительность, меценатство).

Имидж коммерческого
предприятия во многом определяется его социаль­ной
ответственностью. Как
известно, эта ответствен­ность означает строгое соблюдение в работе и поведе­нии
сотрудников действующих норм законодательства. Монопольное  положение того или иного предприятия
обеспечивает ему возможность интенсивно­го развития с использованием новейших
научных до­стижений, стимулирования персонала, ведения актив­ной социальной
политики.

Предмет исследования
в работе – имидж гостиничного предприятия.

Объект исследования
– компания ООО «Ибис Ступино».

Цель работы –
разработать мероприятия по совершенствованию имиджа гостиничного предприятия.

В соответствии с
поставленной целью в работе поставлены следующие задачи:

–      
рассмотреть  понятие и необходимость формирования имиджа компании;

–      
изучить условия формирования и
критерии оценки имиджа компании на рынке гостиничных услуг;

–      
охарактеризовать направления и деятельность
ООО «Ибис Ступино»
на рынке;

–      
исследовать имидж компании;

–      
выявить проблемы формирования
имиджа компании;

–      
разработать мероприятия по
формированию положительного  имиджа гостиничного
предприятия ООО «Ибис Ступино»;

–      
оценить затраты на реализацию
предложенных мероприятий и их эффективность.

Теоретической базой
исследования являются литературные источники отечественных авторов по теме
работы, среди которых  работы Новиковой
Н.Г., Черниковой Л, Панасюк А.Ю., Почепцова Г.Г., Синяевой И.М., Шаркова Ф.И., а
также многочисленные публикации в специальной прессе.

Методы исследования,
применяемые в работе: традиционный анализ документов, наблюдение, опрос,
экспертные оценки, аналитические  методы
обработки информации.

Структурно работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников, приложений.

Заключение:

В соответствии с
поставленными в работе задачами, в первой главе 
проведено теоретическое исследование имиджа предприятия.

Имиджем
предприятия принято называть комплекс представлений, мыслей, чувств и
поведенческих тенденций относительно конкретной компании.

Коммерческая организация, работая с общественностью,
стремится сформировать не просто позитивный имидж, а именно такой имидж,
который повышает ее конкурентоспособность на рынке, способ­ствует повышению
эффективности ее функционирова­ния.

Формирование
имиджа компании представляет из себя 
обретение организацией своего места в индивидуальном и коллективном
сознании целевой группы, завоевание репутации, авторитета, включение в систему
деловых и общественных отношений. Положительный 
имидж компании свидетельствует о принятии её целевым рынком или
общественностью. Формирование имиджа предполагает применение
большого количества инструментов маркетинговых коммуникаций: реклама, связи с
общественностью, директ-маркетинг, брэнд-коммуникации, спонсорская деятельность
и т.д.

Процесс формирования благоприятного имиджа различен на
разных стадиях развития компании. При этом  каждый этап характеризуется своей имиджевой
политикой, как внешней, так и внутренней, призванной обеспечить максимальную
прибыль на конкретном  этапе развития и
подготовить основу для благополучного прохождения следующего этапа.

Общество, находящееся в процессе непрерывной трансформации,
диктует участникам рынка новые правила игры. От преуспевающих компаний общество
 ожидает предсказуемости, проявления
реальной заботы о людях. Чтобы соответствовать ожиданиям общества
требуется  комплексный подход в создании
и продвижении имиджа компании. Активные компании российского бизнеса ценят
достоинства подобного подхода и активно работают в данном направлении,
используя большой набор методов и средств.

Формирование имиджа гостиничного предприятия также  имеет свои особенности: имидж должен
привлекать определённые группы потребителей 
услуг, должен быть оригинальным, простым и понятным, не перегружен
лишней информацией, легко запоминаться, должен быть пластичным.

Формирование эффективного имиджа гостиничного предприятия —
процесс сложный и многогранный, требующий много времени и усилий. Гостиница  должна постоянно заботиться о формировании и
поддержании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе.

Гостиница, которая постоянно работает над формированием
положительного имиджа, может иметь долговременный успех в условиях жесткой
конкуренции и глобализации экономики.

В работе проведено исследование деятельности и имиджа
гостиничного предприятия «Ибис Ступино».

Гостиница
уровня 3*, общий номерной фонд 130 номеров на 260 гостей. Гостиница
предоставляет стандартный сервис, кроме услуг проживания и питания, в гостинице
предоставляются конференц-услуги и бытовые услуги.

Организационная
структура гостиницы является рациональной, в ней отсутствуют лишние звенья.
Гостиница полностью обеспечена персоналом.

Финансовые
показатели деятельности свидетельствуют, что 
гостиница «Ибис Ступино» хоть и справляется с основными задачами
деятельности, но в настоящее время имеется тенденция к ухудшению деятельности,
так как все показатели снижаются. Плохим фактором является снижение
количества  гостей, самостоятельно
выбравших гостиницу для проживания.

Оценка
конкурентных позиций показала, что гостиница «Ибис Ступино» довольно успешно
функционирует на рынке гостиничных услуг, занимая лидирующие позиции среди
основных конкурентов.

По
результатам  проведенного анализа имиджа
в гостинице «Ибис Ступино», выявлены следующе проблемы: снижение
показателей деятельности гостиницы, которые наблюдаются  за последние годы; снижение численности
гостей, который самостоятельно обратились в гостиницу; сокращение численности
персонала; отсутствие активной деятельности по формированию имиджа в глобальной
сети Интернет.

Выявленные в результате анализа деятельности факторы,
позволяют сделать выводы о недостаточном внимании гостиницы управлению
формированием имиджа.

Кроме
того, для формирования имиджа необходимо 
продвижение гостиницы в социальных сетях, которое сегодня отсутствует.

По результатам 
проведенного анализа гостинице «Ибис Ступино» рекомендованы следующие
мероприятия, которые позволят сформировать благоприятный имидж:  повышение качества обслуживания через
улучшение  взаимоотношений с клиентами.
Для повышения этичности, доброжелательности и желания угодить гостю со стороны
персонала, предлагается ввести стимулирующие выплаты за качественное
обслуживание. С целью  создания
положительного имиджа в глазах потенциальных гостей принимать участие в
благотворительных проектах и информацию об этом публиковать на сайте. Также
необходимо продвижение в социальных сетях.

Гостиница
уровня 3*, общий номерной фонд 130 номеров на 260 гостей. Гостиница
предоставляет стандартный сервис, кроме услуг проживания и питания, в гостинице
предоставляются конференц-услуги и бытовые услуги.

Организационная
структура гостиницы является рациональной, в ней отсутствуют лишние звенья.
Гостиница полностью обеспечена персоналом.

В работе проведено исследование деятельности и имиджа
гостиничного предприятия «Ибис Ступино».

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ФОРМИРОВАНИЯ ПОЗИТИВНОГО ИМИДЖА КОМПАНИИ

1.1           
Имидж
компании: понятие и необходимость формирования

В современном научном знании существуют разные подходы к пониманию
имиджа организации. Предпринимателям, для развития своего бизнеса, необходимо
понимать важность как самого имиджа организации, так и принципов его
построения. В свою очередь, для некоммерческих организаций такое понимание
поспособствует привлечению целевой аудитории. Поэтому проблема построения
положительного имиджа является одной из самых важных при создании той или иной организации.
Имидж, который разрабатывается в организации на этапе «startup», во многом
определяет её перспективы на будущее. Любой аспект коммерческой и
некоммерческой организации — от качества продукции до настроения работников —
влияет на ее имидж[1].

Л.Е. Востряков
определяет имидж как «образ объекта, сформированного в психике людей, к
которому они относятся с оценкой, проявляющейся в форме мнения». Автор
отмечает, что в научной литературе, и в обычной речи, и в публицистике понятие
«имидж» используется только в контексте формирования, планируемого воздействия
и целенаправленного создания[2].

В настоящее время в литературе встречается множество определений
понятия «имидж организации». Рассмотрим несколько из них.

К.С. Шубарина определяет
имидж организации как «…символический образ организации, создаваемый в процессе
субъект — субъектного взаимодействия, в составе которого имеются элементы,
которые провоцируют восприятие данной организации как субъекта»[3].

Любая организация может выступать как субъект определенных

отношений, действий и решений. Имидж
организации всегда направлен на восприятие.

Цель создания имиджа организации состоит в том, чтобы у
субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной
организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые
ставит ее руководство[4].