Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Дистанционное банковское обслуживание расчетных операций юридических лиц в коммерческом банке

Содержание:

Введение 3
1 Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания расчетных операций юридических лиц 6
1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания 6
1.2 Разновидность дистанционного банковского обслуживания 11
1.3 Нормативно-правовое регулирование дистанционных каналов обслуживания расчетных операций юридических лиц 18
2 Анализ системы дистанционного банковского обслуживания расчетных операций юридических лиц в ПАО «Сбербанк» 23
2.1 Краткая характеристика ПАО «Сбербанк» 23
2.2 Анализ показателей деятельности ПАО «Сбербанк» 26
2.3. Особенности функционирования дистанционного банковского обслуживания расчетных операций юридических лиц в ПАО «Сбербанк» 29
3 Концептуальные направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк» 34
3.1 Проблемы дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк»………………………………………………………………………..34
3.2 Рекомендации для повышения эффективности ДБО в ПАО «Сбербанк» 43
Заключение 56
Список использованной литературы 61

Введение:

Успешное экономическое развитие государства возможно лишь при хорошо развитой банковской системы.
Одна из главных особенностей современной банковской системы заключается в том, что на сегодняшний день происходит стремительное уровень развития компьютерных и телекоммуникационных технологий, активное внедрение сетевых устройств, которые значительно сокращают время обработки информации, дают возможность проводить комплексную автоматизацию деятельности, и осуществлять разработку эффективного механизма дистанционного банковского обслуживания клиентов. На сегодняшний день развитие дистанционного банковского обслуживания ставит целью сокращение объемов наличных расчетов в России и увеличение объема привлекаемых средств от населения к банковской системе.
Актуальность исследования обусловлена высоким уровнем заинтересованности банков в дистанционном банковском обслуживании, как инструменте повышения эффективности деятельности за счет сокращения расходов на содержание отделений и филиалов, увеличение клиентской базы, что в конечном итоге приведет к повышению конкурентоспособности банковского учреждения. Итак, важной составляющей стратегии развития коммерческих банков России, становятся разработка и внедрение технологических дистанционных услуг с целью стремительного развития отечественного рынка банковских продуктов.
Проблемы на пути развития дистанционного банкинга в России действительно существуют, но ощутимые также и положительные тенденции, что и в дальнейшем будут способствовать дальнейшему развитию новых технологий. Россия не может быть вне процессов, идущих во всем мире. И российская банковская система не может идти каким-то другой путем, чем другие банковские системы мира.
Проблемы формирования рынка дистанционных банковских услуг, стали темами исследования многих зарубежных и отечественных экономистов. Данные проблемы отражаются в отечественной научной литературе, в исследованиях С.В. Вахнюка, А.М. Захарченко, С.Н. Иляшенко, Б.И. Пшик, И.Ф. Рогач, А.Я. Стахарчук, В.С. Харченко, А.В. Чуб, Н.С. Юденков, Г.В Юрчук. и много других.
Целью выпускной работы является теоретическое обоснование и совершенствование организационной составляющей процесса дистанционного банковского обслуживания юридических лиц. Поставленная цель достигается путем решения следующих задач:
 определить сущность дистанционного банковского обслуживания юридических лиц;
 рассмотреть современные технологии дистанционного банковского обслуживания юридических лиц;
 изучить нормативно-правовое регулирование дистанционных каналов обслуживания расчетных операций юридических лиц;
 дать краткую характеристику ПАО «Сбербанк»;
 проанализировать показатели деятельности ПАО «Сбербанк»;
 рассмотреть особенности функционирования дистанционного банковского обслуживания расчетных операций юридических лиц в ПАО «Сбербанк»;
 оценить проблемы системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк»;
 определить пути совершенствования процесса организации дистанционного банковского обслуживания юридических лиц ПАО «Сбербанк».
Объект выпускной работы — дистанционное банковское обслуживание.
Предметом выпускной работы является организационный механизм дистанционного банковского обслуживания юридических лиц.
Во время исследования выпускной работы были использованы следующие методы, а именно: анализ и синтез, системный метод, конкретизация, абстрагирование, графический и табличный методы, статистический метод, экономико-статистический.
Информационной базой теоретической и методологической части выпускной работы стали официальные сайты банков России, статистические материалы Банка России, исследования отечественных и зарубежных авторов в области интерактивных банковских услуг, аналитические материалы банкиров и др.

Заключение:

Итак, анализируя результаты проведенного исследования, следует отметить, что дистанционное банковское обслуживание — общий термин для технологии, которая используется с целью оказания банковских услуг клиентам на основании распоряжений, переданных ими на расстоянии (без обязательного визита в банк), при помощи разнообразных средств самообслуживания, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Все операции, не выполняются непосредственно в офисе банка, должна осуществлять система дистанционного банковского обслуживания
Дистанционное банковское обслуживание можно осуществить с помощью таких средств доступа, а именно: персональный компьютер, мобильный телефон, смартфон, телефон, банкомат, факс.
Благодаря этому, банк который предоставляет возможность своим клиентам получить полный набор сервисов ДБО, становится телекоммуникационно-финансовым центром, к которому с разных каналов поступает распоряжение клиентов.
С помощью данных услуг клиент банка может осуществлять денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке, осуществлять все коммунальные платежи (за электроэнергию, газ, телефон, теплоснабжение), управление банковскими счетами и др.
Следует заметить, что при использовании дистанционного банковского обслуживания возникает ряд рисков. К основным рискам, которые возникают вследствие использования ДБО можно отнести: операционный риск, правовой, стратегический, риск деловой ответственности и риск ликвидности.
Недостатки системы дистанционного банковского обслуживания для клиентов следующие:
 потребность в дополнительном оборудовании и более высокой квалификации пользователей основных каналов доступа ДБО;
 как правило, банки взимают плату за пользование такой системой.
Итак, подводя итог, стоит отметить, что сущность ДБО заключается в самообслуживании клиентов, что в свою очередь является технологическим видом взаимодействия банка с клиентами в рамках которого клиенты имеют возможность пользоваться услугами независимо от работника банковской сферы.
По данным исследований компании «RAEX: Рейтинг функциональности систем интернет-банкинга» pа 1 полугодие 2017-го объем интернет-платежей физлиц вырос на 8% и составил 1 трлн рублей. Помимо общего роста объема транзакций населения, рынок поддержали введение лидерами новых функций в интернет-банкинге и интеграция с ГИС. Дальнейший перевод в онлайн коммунальных и налоговых платежей, которые составляют около 78% всех операций физлиц в банках, поддержит рост интернет-платежей. При этом увеличить число онлайн-транзакций возможно за счет насыщения мобильного банкинга функциями авто распознавания платежных реквизитов. В результате за 2017-й объем онлайн- платежей вырастет на 7-8%, а вызовом следующего года станет внедрение ГОСТа по информационной безопасности на фоне участившихся хакерских атак и сбоев в интернет¬-банкинге.
Анализируя роль ПАО «Сбербанк» в сфере дистанционного банковского обслуживания, следует отметить, что банк занимает весомое место в данной сфере. На сегодняшний день, банк имеет комбинированную систему ДБО, которая включает в себя Internet-banking, SMS-banking, Mobile-banking, WAP-banking, Phone-banking и WEB-banking.
ПАО «Сбербанк» был использован ряд показателей, а именно: коэффициент функциональной наполненности, коэффициент комплексности системы, коэффициент модульной независимости, коэффициент интегрированности системы и коэффициент конкурентной привлекательности
Значение показателей, характеризующих качество использования системы ДБО соответствуют нормативным значениям, следовательно, является свидетельством высокого качества функционирования, системы ДБО в ПАО «Сбербанк»
Главным недостатком системы ДБО считаем несовершенство средств ее защиты от взлома. На сегодняшний день существует ряд способов, относительно взлома системы ДБО, а именно:
 похищение ключей электронной цифровой подписи (ЭЦП) с незащищенных носителей;
 хищение закрытых ключей ЭЦП из оперативной памяти;
 несанкционированный доступ к криптографическим возможностям смарт — карты;
 замена документов при передачи их на подпись в смарт-карту.
Исходя из этого, становится понятным тот факт, что для нормальной реализации проектов необходимо принятие еще целого ряда нормативных документов. Данный процесс сдерживается главным образом из-за вопросы, связанные с безопасностью транзакций.
По совершенствованию использования системы дистанционного банковского обслуживания в ПАО «Сбербанк» предлагаем рассмотреть ряд предложений:
 повышать эффективность деятельности контактных центров за счет расширения их функциональных обязанностей, а именно вводить активное осуществление контактными центрами транзакций;
 осуществлять инвестирование в повышение технологичности банковских учреждений (при условии предварительного расчета эффективности инвестиционной деятельности);
 совершенствовать внутренние положения на уровне банка;
 повышать безопасность осуществления операций через систему ДБО как для клиентов, так и для банковского учреждения;
 внедрить систему цифровых подписей, с помощью которой можно будет безошибочно идентифицировать личность;
 разработать новые виды банковских услуг, адаптированные к предоставлению через систему ДБО;
 активно использовать программы повышения квалификации банковского персонала, который причинен в процессе осуществления ДБО;
 периодически проводить оценку качества системы ДБО с помощью соответствующих показателей, например показателя комплексности системы, модульной независимости, интегрированности системы, функциональной наполненности и коэффициента привлекательности и прочее.
Каждый из приведенных показателей характеризует с собственной позиции влияние технологических особенностей автоматизированной системы обслуживания клиентов на уровень предпочтений, что хочет получить банк от ее внедрения.
Внедрение систем электронного банкинга банковскими учреждениями в процесс банковского обслуживания и его комбинирования с традиционными формами банковского обслуживания создает положительные условия для расширения рынка сбыта услуг и закрепление конкурентных позиций банка на рынке банковских услуг. Однако обслуживания клиентов с помощью электронного банкинга характеризуется специфическими особенностями:
1) удаленность клиента от банковского учреждения,
2) клиент-операционист;
3) уровень качества обслуживания полностью зависит от функционирования автоматизированных систем самообслуживания и провайдера. Эти особенности чужды традиционному обслуживанию и расширяют профиль присущих банковской деятельности рисков, требующих постоянного мониторинга и контроля со стороны банковского учреждения.
Рынок российских банковских услуг характеризуется значительной открытостью к имплементации систем электронного банковского обслуживания, как со стороны банковских учреждений, так и со стороны клиентов (особенно среди молодого поколения). По состоянию на начало 2017 банковская система РФ находится на стадии перехода от традиционного банковского обслуживания к доминированию электронного банкинга.
На основе полученных результатов, при расчете качества использования системы ДБО в ПАО «Сбербанк», можно сделать следующие выводы. Значение показателей, характеризующих качество использования системы ДБО соответствуют нормативным значениям, следовательно, является свидетельством высокого качества функционирования, системы ДБО в ПАО «Сбербанк».
Принимая во внимание зарубежный опыт, дальнейшее развитие интернет-банкинга в России будет обусловлено несколькими факторами:
1. Наличие доступа к сети Интернет в регионах.
2. Рост уровня финансовой грамотности населения.
3. Развитие законодательства в сфере документооборота.
Проблемы на пути развития дистанционного банкинга в России действительно существуют, но ощутимые также и положительные тенденции, что и в дальнейшем будут способствовать дальнейшему развитию новых технологий. Россия не может быть вне процессов, идущих во всем мире. И российская банковская система не может идти каким-то другой путем, чем другие банковские системы мира.
Клиент должен получить услугу там, где это ему выгодно и именно в ту секунду, а не там и тогда, где может банк. Анализ западного опыта позволит не сделать ошибок, допускали в развитии систем, и разработать собственную уникальную, пригодную для наших условий систему. Для украинской банковской системы подобные технологии могут стать трамплином для достижения мировых стандартов. Кроме того, учитывая недостаточный уровень доверия населения к банкам и низкую культуру потребления банковских услуг, внедрение современных систем обслуживания может привлечь внимание населения к банкам своим удобством, экономичностью, скоростью. Сегодня те банки, не развиваются в этом направлении оперативно, могут отстать настолько, что рискуют потерять свою привлекательность и клиентов.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания расчетных операций юридических лиц

1.1 Понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания

С развитием рынка банковских услуг сложилась такая практика обслуживания клиентов, по которой они обязаны каждый раз посещать банк для проведения любой операции. Это означает, что банк для того, чтобы обслужить клиентов должен создать мощную базу (инфраструктуру), и тратить значительные суммы, окупаемость которых составляет несколько лет. В России, далеко не все банки могут себе позволить значительные капиталовложения в создание филиалов и отделений для обслуживания клиентов, поэтому такая схема обеспечения качественного банковского обслуживания не всегда приемлема. Следовательно, возникает вопрос о создании удобных и эффективных каналов предоставления банковских услуг потребителям. На сегодняшний день актуальным является постепенный переход от филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания (ДБО).
Дистанционное банковское обслуживание — общий термин для технологии, которая используется с целью оказания банковских услуг клиентам на основании распоряжений, переданных ими на расстоянии (без обязательного визита в банк), при помощи разнообразных средств самообслуживания, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Все операции, не выполняются непосредственно в офисе банка, должна осуществлять система дистанционного банковского обслуживания.
Главная цель внедрения и использования дистанционного банковского обслуживания в банковской деятельности заключается в предоставлении равных возможностей оперирования финансовыми инструментами в любых регионах и за пределами страны [2, с. 55-61]
Функционирования дистанционного банковского обслуживания юридических лиц строится на следующих принципах:
 экстерриториальность и непрерывность работы системы клиент может осуществлять управление средствами независимо от того, где он находится и в какое время;
 общедоступность — средства доступа клиента к системе должны быть достаточно распространения и приемлемые по цене;
 множественность каналов доступа — наличие возможности использования различных каналов и в любом их сочетании;
 интерактивность обслуживания, которая должна обеспечивать возможность проведения операций в режиме самообслуживания. Одновременно клиенту должна быть предоставлена возможность свободного выбора проведения операций в интерактивном режиме или через оператора;
 способность проведения операций в режиме реального времени (только в том случае, когда это возможно);
 минимизация ручной обработки операций предполагает, что данная технология (ДБО) должна максимально исключать или сокращать стадии, требующие ручной обработки.
Основные субъекты дистанционного банковского обслуживания следующие:
 клиент — юридическое или физическое лицо, открывшее счет в банке-участнике;
 аутсорсер — специализированная компания, осуществляет регистрацию и обработку дистанционных распоряжений клиентов-участников;
 банк — учреждение, которое ведет счета участников и выполняет расчетные функции [15, с. 472-480]
Дистанционное банковское обслуживание предусматривает работу не только с клиентами банка, а также с банками-корреспондентами, подразделениями банка, к которым можно отнести: филиалы, отделения, удаленные кассы, обменные пункты и прочее. Через систему ДБО реализуется достаточно широкий спектр услуг – от простейших информационных сервисов (получение информации об остатке средств на счете) до более сложных, таких как получение кредита в режиме удаленного доступа, размещение заявок брокеру во время операций на фондовых или валютных рынках. С помощью технологий ДБО банк может проводить платежи или осуществлять другие операции со средствами клиентов на основе дистанционных распоряжений, которые они передают банковского учреждения, используя различные каналы и средства доступа (телефонные, Internet: т. п). (рис. 1)

Рисунок 1 — Средства дистанционного доступа клиента к банку

Благодаря существованию таких средств доступа, банк который предоставляет возможность своим клиентам получить полный набор сервисов ДБО, становится телекоммуникационно-финансовым центром, к которому с разных каналов поступают распоряжения клиентов. Клиент такого «телекоммуникационного банка» может иметь в своем распоряжении для осуществления операций любые доступные каналы или иметь возможность пользоваться различными комбинациями каналов, в зависимости от ситуации.
Система ДБО построена на использовании автоматизированной компьютерной системы, которая состоит из таких компонентов:
 сервер канала связи, что обеспечивает интерфейс между системой и клиентами в форме регистрации дистанционных распоряжений клиентов и создание соответствующих электронных документов в базе данных системы ДБО. Кроме этого, данный сервер канала осуществляет ввод информации, которая поступает от клиента и передает клиенту ответы системы. Функции и архитектура сервера канала зависят от особенностей канала: серверы телефонных каналов состоят из платы компьютерной телефонии и соответствующего программного обеспечения; сервер для канала Интернет — это программа на Интернет – сервере;
 сервер обработки дистанционных распоряжений — предназначен для обработки зарегистрированных дистанционных распоряжений клиентов и формирования на их основе документов (квитанций, извещений, платежных поручений и т. п) и реальных проводок на внутренних счетах системы ДБО;
 операционный день системы ДБО (отдельный программный комплекс или составная часть системы автоматизации банковских операций), предназначен для хранения информации о клиентах, счета проведения операций и прочее [12, с. 15-16]
Безусловно, внедрение технологии ДБО является выгодным как для банков, так и для клиентов, но использование данной системы имеет не только преимущества, но и некоторые недостатки. К преимуществам системы ДБО на уровне банка можно отнести:
 конкурентные преимущества относительно других банков, которые не предоставляют услуги ДБО;
 расширение масштабов бизнеса (поскольку увеличение клиентской базы не ограничивается количеством филиалов и отделений или персоналом банка);
 экстерриториальность банковского обслуживания (банк может обслуживать иногородних и иностранных клиентов без открытия дополнительных отделений);
 возможность обеспечения круглосуточного сервиса, что актуально для привлечения удаленных клиентов;
 упрощение процесса расширения бизнеса и внедрения новых продуктов (поскольку все операции осуществляются посредством централизованного компьютеру, то вводить дополнительные услуги можно быстро, без существенных затрат и лишних организационных процедур);
 упрощение процесса реализаций комплексных финансовых продуктов (например, банковских и страховых);
 существенное сокращение организационных расходов за счет высвобождения персонала и снижение дополнительных (накладных) расходов на функционирование отделениями.
К основным недостаткам использования данной системы в отношении банка можно отнести:
 высокий уровень затрат на приобретение или создание системы ДБО, ее внедрение и обучение сотрудников банка;
 длительный процесс переподготовки сотрудников для работы с электронными документами;
 необходимость осуществления постоянных затрат на обслуживание (в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов) [8, с. 512-524]
Основными преимуществами использования ДБО клиентами банка являются:
 возможность проведения операции в любое время и в любом месте без посещения банка;
 доступность актуальной информации о состоянии счетов, поступления средств и т. п.;
 ускорение оборота средств на внутреннем рынке;
 удешевление банковских операций.
Недостатки системы дистанционного банковского обслуживания для клиентов следующие:
 потребность в дополнительном оборудовании и более высокой квалификации пользователей основных каналов доступа ДБО;
 как правило, банки взимают плату за пользование такой системой.
Итак, подводя итог, стоит отметить, что сущность ДБО заключается в самообслуживании клиентов, что в свою очередь является технологическим видом взаимодействия банка с клиентами в рамках которого клиенты имеют возможность пользоваться услугами независимо от работника банковской сферы.