Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Анализ технологических аспектов деятельности службы питания крупного высококлассного отеля с целью оптимизации деятельности службы.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1.ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 5
1.1. Место службы питания в структуре гостиницы 5
1.2.Особенности предоставления услуг питания в гостиницах 12
1.3. Особенности ресторанного столичного рынка 20
Глава 2. АНАЛИЗ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ SK ROYAL МОСКВА 28
2.1. Характеристика услуг питания отеля Sk Royal Москва 28
2.2. Анализ ассортимента услуг питания в отеле Sk Royal Москва 34
2.3. Анализ качества и технологии обслуживания в зале ресторана Sk Royal Москва 40
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГИ ПИТАНИЯ В РЕСТОРАНЕ SK ROYAL МОСКВА 46
3.1.Проблемы предоставления услуг питания в ресторане Sk Royal Москва и направления их решения 46
3.2.Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

Введение:

Актуальность. В настоящее время рынок туристических услуг является, действительно, переполненным. Соответственно, в условиях достаточно интенсивной конкуренции отели и гостиницы вынуждены постоянно совершенствовать свою деятельность ради того, чтобы угодить гостям.
Можно констатировать наличие определенной взаимообусловленности. Так, служба питания в структуре гостиницы представляет собой в определенном смысле тот критерий, по которому гости оценивают гостиничное размещение в целом. При этом же интересно заметить, что статус самого ресторана поднимает звездность гостиницы.
Тем не менее, деятельность службы питания представляет собой достаточно сложный процесс, поскольку в его структуре расположено большое количество критериев, обуславливающих достижение высокого уровня деятельности.
Проблема данного исследования заключается в том, чтобы определить критерии, при которых возможно достичь более высокого уровня обслуживания гостей ресторана в структуре гостиницы.
Вопросы ресторанного обслуживания и гостиничного сервиса изучались в трудах таких исследователей как Э.А. Батраева, А.П Гарнов, К.П. Кондратьев, А.В. Кашин, Е.Б. Мрыхина, Л.С. Кучер и другие. Некоторые из них изучали маркетинговую составляющую, в то время как другие исследовали сервис или социально-коммуникативные особенности.
Объект представленного исследования: служба питания в структуре гостиницы.
Предмет исследования: технологические аспекты обслуживания в отеле Sk Royal Москва.
Цель исследования: определить вектор совершенствования деятельности ресторана Sk Royal Москва.
Исходя из поставленной цели необходимо выделить ряд задач:
1. Рассмотреть место службы питания в структуре гостиницы.
2. Изучить особенности предоставления услуг питания в гостиницах.
3. Показать особенности ресторанного столичного рынка.
4. Представить характеристику услуг питания отеля Sk Royal Москва.
5. Проанализировать ассортимент услуг питания в отеле Sk Royal Москва.
6. Проанализировать качества и технологии обслуживания в зале ресторана Sk Royal Москва.
7. Представить проблему предоставления услуг питания в ресторане Sk Royal Москва и направления их решения.
8. Представить оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
Практическая значимость данного исследования заключается в разработке и реализации предложений по совершенствованию организации услуг питания в ресторане.
Гипотеза исследования: мы полагаем, что совершенствовать организацию услуг питания в ресторане в структуре гостиницы следует комплексно, и именно, обращая внимание на управленческие процессы и на качество оказания ресторанных услуг.
Структура представленной работы: введение, основная часть, состоящая из трех глав, заключение, список литературы.

Заключение:

В ходе решения первой задачи было выяснено место службы питания в структуре гостиницы. Мы выяснили, что ресторанный комплекс, который находится в здании гостиницы и формально принадлежит ей (документально могут разные директоры). Кроме того, основная цель службы питания в гостинице – это, прежде всего, обеспечение потребности в питании туристов, которые остановились в гостинице. Однако, ресторан также предоставляет услуги и жителям г. Москва.
В ходе решения второй задачи были рассмотрен особенности предоставления услуг питания в гостиницах. Было выяснено, что ресторанный комплекс на базе гостиницы имеет свою, совершенно уникальную структуру. Кроме стандартных ресторанных услуг заведение также оказывает такие услуги как предоставление услуг питания непосредственно в номер посетителя гостиницы. Так, были рассмотрены виды сервиса, а также методы сервиса. Преимущественно был выделен метод а-дя кард.
В ходе решения третьей задачи были изучены особенности ресторанного столичного рынка. Мы выяснили, что 1,3 тыс. кафе и ресторанов Москвы — предприятия 56 ресторанных холдингов, которые в целом объединяют 246 брендов. Это достаточно серьезная цифра. Кроме того, отмечается трудная ситуация на экономическом рынке, которая обуславливает снижение интенсивности обслуживания в области общепита. Тем не менее, именно ресторанное обслуживание пока не теряет своих позиций, поскольку отель с рестораном 4* изначально ориентированы на ту категорию людей, на которую экономические веяния сильного влияния не оказывают.
В ходе решения четвертой задачи была дана характеристика услуг питания отеля Sk Royal Москва.
Мы выяснили, что Ресторан SK Royal имеет также банкетный зал и лобби-бар. Меню ресторана достаточно интересное. Кроме того, были рассмотрены управленческие аспекты деятельности ресторана, выявлены задачи директора и представлена организационная культура и структура.
В ходе решения пятой задачи мы проанализировали ассортимент услуг питания в отеле Sk Royal Москва. Мы выяснили, что предпочитают гости ресторана, а также исследовали ресторанное меню.
В ходе решения шестой задачи был проведен анализ качества и технологии обслуживания в зале ресторана Sk Royal Москва. Было выяснено, что в ресторане необходимо совершенствовать организацию обслуживания гостей, поскольку каждый из выявленных недочетов оказывает негативное влияние на мнение гостей.
В ходе решения седьмой задачи были проанализированы Проблемы предоставления услуг питания в ресторане Sk Royal Москва и направления их решения. Были выяснены основные проблемы и предложены также организационные мероприятия.
В ходе решения восьмой задачи была произведена оценка экономической эффективности данной разработки. Был проведен анализ за 2019-2021 годы, который показал высокую эффективность от предлагаемых мероприятий.
Таким образом, задачи данного исследования решены.
Цель исследования достигнута.

Фрагмент текста работы:

Глава 1.ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Место службы питания в структуре гостиницы

На сегодняшний день служба питания в структуре гостиницы призвана осуществлять обслуживать гостей этой гостиницы и удовлетворять их пищевые потребности. В том числе в число потребностей населения можно отнести аспекты. Которые касаются вопросов по организации и обслуживанию банкетов, деловых презентаций и прочих закрытых мероприятий.
Подразделение службы питания рассматривается как совершенно неотъемлемая составляющая гостиничного бизнеса. В сущности, служба питания в гостинице является не только ее лицом, но и преимущественным звеном получения прибыли.
В каждом отеле есть как минимум один ресторан и бар. Стиль и меню отражают уникальную индивидуальность отеля, но всегда сохраняют приверженность к отличной еде и превосходному обслуживанию.
Ресторан, являясь компонентом системы общественного питания призван обслуживать своих гостей в рамках предоставляемого меню, которое, как правило, имеет свои концептуальные черты или рамочные особенности.
Следует также сказать о том, что питание в ресторане при гостинице представляет собой сектор услуг, которые имеют непосредственное отношение к технологии туристского обслуживания. В частности, оптимальным будет определение следующих форм туристского обслуживания:
— питание, которое включено в пакет проживания (бесплатные завтраки или бесплатное трехразовое питание);
— питание, которое в стоимость номера не входит;
— питание, которое предоставляется клиенту за деньги и по желанию.
Мы полагаем, что именно третья категория питания (а именно питание за деньги) требует усиленного внимания со стороны его организатора, поскольку рассматриваемая форма услуг питания для клиентов гостиницы имеет свои достаточно своеобразные характеристики.
К таким характеристикам относятся следующие формы: полный пансион, полупансион и завтраки.
Следует акцентировать внимание на том, что в том случае, при котором организованное питание не является составной частью общей стоимости проживания в гостинице, то такой вид питания предоставляется на отдельных от проживания условиях и за отдельную плату. Преимущество данной формы питания заключается в том, что здесь клиент может самостоятельно выбирать свое меню и, в целом, питаться достаточно разнообразно, в то время как при включенном пакете питания в стоимость номера меню с клиентом, как правило, не обсуждается, лишь предоставляется несколько вариантов завтраков (обедов, ужинов) на выбор.
Следовательно, в каждом ресторане имеются различные типы меню, поскольку клиент обязательно долен иметь выбор в аспекте питания (преимущественно, за которое он готов платить обособленно).
Чаще всего ресторан при отеле имеет собственное название, хотя наружную рекламу заведения делают далеко не всегда. Это связано с тем, что отдельным отельерам неинтересны жители города в качестве посетителей. В отличие от самостоятельного ресторана, заведение при отеле работает в первую очередь на внутреннего клиента. Зачастую такие рестораны рассчитаны в том числе на корпоративные мероприятия, банкеты, презентации и фуршеты. Однако отели не отказываются от дохода, который может принести посетитель «с улицы». Под своей вывеской работают рестораны, для которых горожанин — такой же клиент, как и постоялец отеля. А оригинальная вывеска с необычным названием будет являться неоспоримым преимуществом продвижения ресторана как самостоятельного заведения.
Отдельный вход в гостиничный ресторан — еще более редкое явление, нежели собственная вывеска. Во многих отелях пройти в ресторан возможно лишь через ресепшн. Сами отельеры зачастую мотивируют это тем, что не хотят разграничивать потоки людей, чтобы посетители не ощущали дискомфорта от какого-то деления. Некоторые отели, наоборот, делают отдельный вход для посетителей «с улицы» и внутренний вход для своих клиентов.
Режим работы ресторана при отеле также зависит от его направленности. Круглосуточно работают немногие рестораны, несмотря на то, что гость может заехать в отель в любое время, в том числе и ночью. В этом случае гостям отеля на время закрытия ресторана обычно предоставляется доступ в лобби-бар. Если постоянной публикой ресторана являются бизнесмены и их партнеры, которые работают неподалеку от отеля, то в меню его ресторана должны быть предусмотрены бизнес-ланчи.
Часто рестораны получают прибыль не за счет гостей отеля, а, например, от кейтеринга или проведения банкетов и конференций. Для них разрабатывается специальное меню в зависимости от бюджета мероприятия. Многие рестораны при гостиницах играют второстепенную роль — в большинстве случаев в течение буднего дня они будут пустовать, но при этом на ближайшие месяцы все выходные могут быть расписаны под банкеты. Если во время проведения банкета клиент отеля захочет поесть, то заказ обычно предоставляется ему в номер. Некоторые отели вообще не сдают зал ресторана полностью под банкет и всегда предоставляют доступ в него своим постояльцам.
У ресторана отеля высокого класса с большим номерным фондом должно быть несколько залов. Основной обычно оформляется в классическом стиле, без особых излишеств и экстравагантности, и подходит для проведения банкетов и официальных мероприятий. Цветовую гамму следует выбирать сдержанную и спокойную, поскольку люди приходят туда с утра на завтрак или уже вечером отдохнуть после напряжённого рабочего дня. Другие залы ресторана могут быть поменьше и отражать в интерьере национальные мотивы тех кухонь, которые в них представлены. Если в ресторане имеется только один зал, то не стоит оформлять его в стиле какой-либо страны. Фасад ресторана можно сделать стеклянным, чтобы посетители могли любоваться красивыми уличными видами, если таковые присутствуют. В интерьере лобби-бара или небольшого кафе при отеле вполне уместны уютные домашние мотивы: клетчатые скатерти, мягкие диваны, приглушенный свет [Ресторан при гостинице или наоборот].
Для преимущественного числа приезжих гостей уровень гостиницы и впечатление от нее связываются не только с гостиничным сервисом, но также и качеством предоставления питания. Притом, зачастую именно на сферу питания приходится превалирующее количество негативных отзывов, нежели на само гостиничное обслуживание. Отсюда и существует потребность в том, чтобы организовать грамотную и отлаженную систему питания при гостинице.
В настоящее время несколько уложенной процедурой является определение категорий основных и дополнительных гостиничных услуг по той причине, что хорошая гостиница представляет собой общую совокупность сервисного набора и, в частности, определенных ценностных систем и корпоративной политики. Если рассматривать позицию коммерческой выгоды, будет понятно, что преимущественную долю прибыльного капитала составляет основной вид деятельности, то есть, само гостиничное обслуживание, сдача номеров. И при таком положении вещей представляется, что служба питания при гостинице представляется некоторой точкой критического уровня, которая является определяющей для присвоения класса гостинице.
Сравнивая гостиницы отечественные и гостиницы зарубежные, можно заметит достаточно важную деталь, а именно то, что уровень предоставления номерного фонда (в частности, ремонт и услуги) в российских гостиницах преимущественно выше, нежели в зарубежных. С уровнем предоставления услуг питания ситуация просматривается совершенно обратная. Так, отмечается, что в гостиничной системе за рубежом системе питания отводится превалирующая роль, чем, собственно, и «берет» заграничный отдых. Отсюда, при условии того, что сама услуга предоставления питания как таковая изначально является дополнительной, в то же время она определяет уровень гостиницы и, соответственно, ее популярность.
Следует отметить достаточно интересную тенденцию, при которой российские клиенты полагают, что проведение мероприятий в ресторане при гостинице является процедурой совершенно неуместной и даже, в некоторых случаях, неприличной. Однако же на мировом уровне такая тенденция является устаревшей. То есть, на мировом уровне принято, что уровень классности гостиницы является также и базовым уровнем проводимого мероприятия в стенах ресторана.
Более того, к примеру, в Европе, значимые правительственные приемы реализуются в условиях не местных ресторанных комплексов, а непосредственно на территории гостиниц. Смысл этого заключается в особенном доверии к гостиничному питанию. При этом отмечается также и то, что гостиницы, которые развиваются в соответствии с цивилизационной парадигмой, являются предприятиями высокого уровня услуг в области не только гостиничного сервиса, но и общественного питания в том числе. Еще необходимо заметить, что в ресторанах при гостиницах чаще всего более качественное оборудование [Уокер, с.463].
Ключевую роль в процессе определения классности гостиницы и, соответственно, службы питания при ней играет непосредственно человеческий фактор, который рассматривается в качестве основного источника проблемных моментов. То есть, к примеру, работа инженера или горничной для гостя является незаметной, однако работа официанта находится на виду. Именно поэтому в настоящее время представляются огромные требования к обязанностям официантов и к культуре их поведения и обслуживания. Так, отпуская на последний план этот критерий, гостиница значительно снижает собственный рейтинг.
Так, разветвленность ресторанной службы при гостинице, в частности, ее кулинарные традиции и соответствие уровня питания заявленным ожиданиям представляют собой основополагающие инструменты, которые способствуют лояльному отношению клиентов к гостинице и непосредственного ресторану при ней.
Определяясь с выбором гостиницы, гость, как правило, предполагает, что в ней будет заведение «all day dining» (завтраки), заведение «fine dining» (высокая кухня), лобби-бар, банкетная служба. Однако, уровень гостиничного обслуживания еще не достиг понимания необходимости в ресторанной сфере каждого типа заведений. Однако, следует обратить пристальное внимание на то, что четко организованная ресторанная система при гостинице может являться очень прибыльной нишей, принося приблизительно 35-40% доходности от общего объема продаж номерного фонта и предоставления гостиничных услуг.
Если говорить о включении в службы питания при гостиницах, следует отметить, что в настоящее время в индустрии туристических услуг отсутствует единое мнение относительно составляющих туристско-гостиничного комплекса [Крылова].
Следуя позициям, которые можно рассмотреть в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [закон] под индустрией туристской деятельности понимается непосредственно совокупность гостиниц, объектов общественного питания, а также различных других структур.
Одновременно с этим, классификация ОКОНХ [коды ОКОНХ] определяет службы питания в структуру предприятий, которые относятся к области материального производства, в то время как гостиницы представляют собой группу нематериального производства. Сложившаяся ситуация, преимущественно, может быть обусловлена тем, что в настоящей классификации отраслей народного хозяйства туристическая сфера не обладает четким экономическим и производственным статусом, что также подчеркивает отсутствие единой типизации. Кроме того, такое положение представляет собой основной результат несоответствия еще в СССР принятого отраслевого принципа организации классификационной схемы общественного производства. При этом же развивающееся общество обуславливает то, что такое понятие как «отрасль» само по себе становится все более неточным.
Следует иметь виду, что служба питания в настоящий момент представляется ключевой услугой в технологической системе обслуживания туристов. То есть, индустрия питания в туристской отрасли включает в себя все типы служб питания. Однако, превалирует все же служба питания в условиях гостиницы [Мачалкин].
Исходя из реализуемого метода обслуживания гостей можно разделить ресторанное обслуживание на некоторые подвиды. В частности, это рестораны, которые обслуживаются официантами, заведения самообслуживания или смешанного обслуживания.
Кроме того, рестораны могут классифицироваться также относительно количества посадочных мест и по режиму работы. Технические условия и качества обслуживания, ценовая политика, и, что не менее важно, художественное решение помещений ресторанов, перечень предоставляемых блюд, автоматизация управленческих процессов разделяет гостиницы по классам, как мы уже говорили ранее. Тем не менее, следует ознакомиться с классовость.
Класс представляет собой определенный признак службы питания при гостинице и самой гостиницы, который определяет уровень качества ресторанного и гостиничного обслуживания.
Подводя итог, рассмотрим общепринятую классификацию службы питания при гостинице.
1. По типу предприятия.
2. По виду собственности.
3. По месту расположения.
4. По способу обслуживания.
5. По классности.
6. По ассортименту.
7. По режиму обслуживания.
Кроме тех требований, которые описаны в ГОСТЕ, к службе питания при гостиницах предъявляются дополнительные требования, которые также играют немаловажную роль.