Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах и пути их совершенствования

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты стандартов качества обслуживания 5
1.1 Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц 5
1.2. Особенности формирования стандартов качества обслуживания в гостиницах 9
1.3. Общение с клиентами на русском и иностранном языках как элемент стандарта качества 17
Глава 2. Анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах и пути их совершенствования 26
2.1. 2.1. Общая характеристика санатория «Пятигорский Нарзан»……. 26
2.2. Пути совершенствования стандартов качества обслуживания 30
Заключение 56
Список использованных источников 58

Введение:

В составе структуры туризма гостиничная инфраструктура занимает особое место и является центром формирования современного туристического рынка.
Добиться соответственного уровня гостиничного сервиса потребностям рынка возможно с помощью инновационного инструментария, способного повысить эффективность управления предприятиями гостиничного хозяйства.
Такой подход соответствует современной концепции управления индустрией гостеприимства Всемирной туристской организации (UNWTO), которая до важнейших методов управления эффективностью относит организационно-управленческие инновации, которые в системе управления гостиничным бизнесом нацелены преимущественно на внедрение и развитие технологий, распространение гостиничных сетей, классификацию гостиничных предприятий, практико-ориентированную подготовку кадров.
Характерной особенностью инноваций в гостиничном бизнесе является высокая роль организационно-управленческих инноваций и инновационной гостиничной инфраструктуры.
В практике гостиничных предприятий используется достаточно широкий арсенал организационно-управленческих инноваций, в том числе выбор типа гостиничного предприятия, инновационный характер и широта ассортимента услуг, их информационное обеспечение, уровень профессионализма персонала.
Итак, вопрос поиска эффективных инновационных подходов к организации деятельности предприятий гостиничного хозяйства и предоставления гостиничных услуг приобретают особую актуальность.
В современном мире значительно усовершенствовалась работа PR-специалистов. Это дает основание предполагать, что этот рынок будет востребован и будет возрастать.
К тому же, очевидно, что методы рекламного воздействия на потребителя значительно уменьшаются, и многие специалисты-практики считают, что будущее в вопросах продвижения товара за методами не рекламного воздействия, а именно PR-мероприятий, ведь коммерческие, государственные и общественные структуры все яснее осознают большую эффективность PR-кампаний в сравнении с методами рекламы.
Актуальность работы заключается в том, что, в условиях усиления конкурентной среды, на фоне различных кризисов и снижения покупательской способности, отечественным предприятиям требуется эффективная система развития продажи товаров и услуг.
Цель исследования – анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах и пути их совершенствования.
Объект исследования – теоретические аспекты стандартов качества обслуживания.
Предмет исследования – анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах и пути их совершенствования.
Задачи исследования:
— изучить и описать особенности анализа ассортиментной политики как элемента стандарта качества обслуживания в гостиницах;
— рассмотреть особенности анализа ценовых предложений обслуживания в гостиницах;
— описать основные требования к общению с клиентами на русском и иностранном языках как элемент стандарта качества;
— охарактеризовать основные аспекты учреждения «Пятигорский Нарзан – клинический санаторий», особенности обслуживания в нём;
— проанализировать, обобщить и описать пути совершенствования стандартов качества обслуживания .
Структура работы Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

Одним из важнейших факторов деятельности при предоставлении гостиничных услуг является качество, которое побуждает клиента выбрать тот или иной продукт.
В международной практике существует два самых популярных подходы к определению качества обслуживания:
1. Определение качества обслуживания на основе оценки полезных свойств и характерных особенностей процесса оказания услуг – информация о точном представлении об особенностях и свойствах предоставляемых услуг, которые вызывают удовлетворение потребителей, является средством измерения уровня качества (например, роскошный отель или ресторан имеет высокий уровень качества обслуживания, чем отель с ограниченными возможностями).
2. Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Отсутствие недостатков – главный путь достижения высокого уровня качества.
Например, отель с ограниченным обслуживанием, как и роскошный отель, может иметь высокий уровень обслуживания, если предлагаемые им услуги свободны от недостатков и удовлетворяют требования своих сегментов потребителей.
Независимо от усилий гостиничного заведения, чтобы поддерживать высокое качество услуг, даже в самом лучшем проектировании и организации отеля может появиться клиент, который будет недоволен его услугами. Поэтому ведущей идеей управления качеством является ориентация на клиента, полное обеспечение его требований.
Особенности профессиональной деятельности специалиста по гостиничного хозяйства обусловлены способностью специалиста адекватно реагировать на потребности потребителя услуг, осознавая результаты собственной деятельности в обеспечении требуемого качества услуг.
Причем, решающее значение в этом играют особенности «человеческих контактов» и не только по форме общения, но и по уровню соответствующей профессиональной компетентности специалистов о предоставлении не только основных, но и дополнительных услуг. Это, в свою очередь, определяет необходимость освоения умениями общения, эффективного сотрудничества в коллективе.
Важной проблемой гостиничного хозяйства РФ является отсутствие во многих отелях маркетинговых отделов и отделов по управлению качеством услуг.
Учреждениям размещения крупных городов составляют конкуренцию пригородные отели с более низкими ценами и высоким уровнем качества предоставляемых услуг, которые не уступают известным мировым отелям. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведение маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии с потребностями потребителей.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.
Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры.
В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.
Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз – каждый раз!» «Мы дамы и господа – к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно, ни при каких обстоятельствах.