Дипломная работа (колледж/техникум) на тему Анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями в индустрии гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С VIP ГОСТЯМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1. Понятие и роль службы приема и размещения в отелях 7
1.2. Технология работы службы приёма и размещения в отелях 10
1.3. Особенности приема и размещения VIP гостей в отелях 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С VIP ГОСТЯМИ В ОТЕЛЕ «МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ ТВЕРСКАЯ» 19
2.1. Общая характеристика отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская» и место в ней службы приема и размещения гостей 19
2.2. Особенности бронирования, регистрация и размещение VIP гостей в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская» 26
2.3. Оценка работы службы приема и размещения с VIP гостями в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская» 34
2.4. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения с VIP гостями гостиницы в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская» 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

В настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых перспективных сфер деятельности. Все больше и больше туристов пребывает в Россию из зарубежных стран, где гостиничный бизнес развит намного лучше, а система предоставления услуг и качество обслуживания намного выше, но, к сожалению, лишь немногие российские гостиницы способны полностью удовлетворить потребности VIP-гостей и предоставить им обслуживание на высоком уровне.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в связи с проведением Чемпионата мира по Футболу, который проходил в РФ в 2018 году, а также частыми международными выставками, фестивалями и другими событиями мирового масштаба в гостиницах г. Москвы возрастает количество заездов VIP-гостей.
Противоречие заключается в том, что с одной стороны гостиницы предоставляют обслуживание для высокопоставленных гостей, но с другой стороны оно недостаточного уровня качества. Потребности VIP-клиентов вырастают, поскольку, работая в режиме ограниченного времени, гость хочет получить разнообразные услуги в одном предприятии, не выезжая в другие части города, но гостиница не всегда имеет возможность предоставить требуемые услуги. Поэтому проблема заключается в том, что качество обслуживания VIP-клиентов и разнообразие услуг в гостиницах на сегодняшний день удовлетворяются не в полной степени.
Несмотря на рост исследований, посвященных развитию гостиничного бизнеса, на сегодняшний день вопросы анализа деятельности службы приема и размещения по организации поселения VIP-клиентов в гостинице слабо изучены и требуют комплексного рассмотрения в условиях реального предприятия сферы гостеприимства. Сегодня остаются нерешенными вопросы, связанные с совершенствованием деятельности службы приема и размещения по организации поселения VIP-клиентов в гостинице.
Актуальность определяется тем, что сегодня предприятия индустрии гостеприимства все в большей степени сталкиваются с необходимостью трансформации системы обслуживания, в том числе связанной с организации поселения VIP-гостей в гостинице.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями в индустрии гостеприимства.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
— рассмотреть понятие и роль службы приема и размещения в отелях;
— определить технологию работы службы приёма и размещения в отелях;
— выявить особенности приема и размещения VIP гостей в отелях;
— осуществить общую характеристику отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская» и место в ней службы приема и размещения гостей;
— определить особенности бронирования, регистрации и размещения VIP гостей в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская»;
— осуществить оценку работы службы приема и размещения с VIP гостями в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская»;
— разработать мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения с VIP гостями отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская».
Объект исследования – отель «Марриотт Гранд Отель Тверская».
Предмет исследования – анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская».
Методы исследования: описательный, сравнительный, анкетирование, аналитический, экономический.
Источниковую базу выпускной квалификационной работы составили: официальный сайт отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская», специализированная научная литература, отраслевые журналы и информационные интернет-ресурсы.

Заключение:

По итогам анализа я вывела себе урок и сделала вывод, что анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями в индустрии гостеприимства играет важную роль в работе современных гостиниц в РФ.
По время выполнения выпускной квалификационной работы мною рассмотрены понятие и роль службы приема и размещения в отелях, определена технология работы службы приёма и размещения в отелях, выявлены особенности приема и размещения VIP гостей в отелях.
Во время выполнения практической части выпускной квалификационной работы мною проведена общая характеристика отеля Марриотт Гранд Отель Тверская и место в ней службы приема и размещения гостей, выявлены особенности бронирования, регистрация и размещение VIP гостей в отеле Марриотт Гранд Отель Тверская, осуществлена оценка работы службы приема и размещения с VIP гостями в отеле Марриотт Гранд Отель Тверская, разработаны мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения с VIP гостями гостиницы в отеле Марриотт Гранд Отель Тверская.
В итоге, цель выпускной квалификационной работы – анализ работы персонала службы приема и размещения с VIP гостями в индустрии гостеприимства – полностью достигнута.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы получены следующие результаты:
1. Служба приема и размещения гостиницы – это служба, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом и размещением гостей, организацией обслуживания гостей во время проживания, организацией взаимодействия различных служб отеля. Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы, так как она создают первое впечатление об отеле, выступает инструментом активного маркетинга в гостинице, от качества её работы зависит заполняемость и экономическая эффективность гостиницы.
2. В структуру службы приема и размещения входят: руководитель службы, заместитель руководителя, менеджеры, ночные аудиторы, консьержи, дворецкие, швейцары, телефонные операторы, багажисты и пажи. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Технология работы службы приёма и размещения гостиницы включает в себя бронирование, прием, регистрацию и размещение гостей, предоставление услуг проживания, питания и дополнительных гостиничных услуг; окончательный расчет гостей и оформление их выезда.
3. Процесс приёма и размещения VIP-клиентов содержит такие этапы: бронирование мест в гостинице для VIP-клиента; прием, регистрация и размещение VIP-клиента; предоставление услуг проживания и питания для VIP-клиента; предоставление дополнительных услуг VIP-клиенту; окончательный расчет и выезд VIP-клиента. Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей. Обслуживание столь требовательных клиентов требует от персонала гостиницы особого профессионализма. Без преувеличения можно сказать, что от этого зависит, приедет ли VIP-клиент снова в этот отель. Каждая гостиница считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица – самая лучшая реклама для гостиничного предприятия. VIP-гости существенно влияют на успех.
4. Отель «Марриотт Гранд Отель Тверская» – это роскошная пятизвездочная гостиница, которая расположена в самом сердце Москвы на Тверской улице. Отель был построен в 1996 году и входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection. Отель располагает 387 фешенебельными номерами с эксклюзивным дизайном и полным набором всех современных удобств. Номерной фонд отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская» составляют 387 прелестных номеров следующих категорий: делюкс, номер повышенной комфортности, представительский номер, полулюкс, люкс студио, угловой люкс, Посольские и Президентские апартаменты. Цены на проживание в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская» колеблется от 8123 руб. за номер делюкс до 125000 руб. за Президентские апартаменты Цены на проживание в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская» колеблется от 8123 руб. за номер делюкс до 125000 руб. за Президентские апартаменты. Что касается организации питания гостей, то в отеле «Марриотт Гранд Отель Тверская» имеются: ресторан «Русский погребок», ресторан «Грандъ Александр», ресторан «Самобранка», стильный лобби-бар, столовая. Отель «Марриотт Гранд Отель Тверская» который оказывает множество платных и бесплатных услуг, основными их которых являются: проживание, трансфер и питание. Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская». В службе приема и размещения отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская» имеются следующие сотрудники: руководитель службы, менеджеры, администраторы и носильщики. Всего в службе приема и размещения отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская» работает 10 сотрудников.

Фрагмент текста работы:

Существует несколько схожих между собой определения службы приема и размещения гостиницы.
Так Т.С. Горбунова под службой приема и размещения гостиницы понимает такое подразделение гостиницы, которое проводит деятельность по приёму и регистрации прибывающих гостей с последующим их размещением в номера.
По мнению М.А. Корнева, служба приема и размещения (служба портье) – это функция гостиницы, которая занимается регистрацией и приемом прибывающих гостей, их размещение в гостиничные номера.
Наиболее полным, по моему мнению, является определение Е.В. Николаевой, которая отмечает, что служба приема и размещения – это служба, которая занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом и размещением гостей, организацией обслуживания гостей во время проживания, организацией взаимодействия различных служб отеля.
Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы, так как является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом определяют уровень обслуживания гостиницы в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Служба приема и размещения играет ведущую роль в деятельности гостиницы, так как является важным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия. В процессе обслуживания гости больше взаимодействуют с персоналом этой службы – получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечивается размещение, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба также контролирует работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов.
Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы, так как она является главным центром связи гостиницы с клиентами. Правильно слаженная работа службы приема и размещения обеспечивает функционирование всего гостиничного комплекса, не нарушая цикл обслуживания гостей.
Служба приема и размещения играет важную роль в деятельности гостиницы, так как она выступает инструментом активного маркетинга в гостинице.
Основной целью предприятия гостеприимства является увеличение числа постояльцев гостиницы. Реализацией этой цели занимается отдел рецепции. Заселение гостей осуществляется на стойке ресепшн, и проходит через автоматизированную систему управления (АСУ), установленную в любой гостинице для контроля и хранения информации о гостях отеля и автоматизации работы. При регистрации в систему, каждый сотрудник видит количество предыдущих заездов гостя в этот отель или их отсутствие. При появившейся возможности отслеживания данной информации о гостях ее решили использовать в правильное русло. После чего была изобретена программа лояльности.
Служба приема и размещения и его сотрудники – это одно из первых физических столкновений гостя с сервисом, с именем отеля. Иными словами, сотрудники ресепшн создают первое впечатление об отеле и его имидже, для гостей, первое и самое важное, которое порой бывает неизменным. В этом и заключается одна из основных функций ресепшн. Дальнейшая работа администраторов заключается в сопровождении и контроле гостя на протяжении всего его пребывания на территории отеля. Они встречают гостей, знакомятся с ними, или снова приветствуют их, и дальше начинается комплексное обслуживание гостя, по всем правилам отеля, следуя его политике, но порой, сотрудникам приходится отклонятся от предначертанных правил, включить воображение, творческую натуру, обойти строгие правила, лишь бы угодить клиенту следуя постулату Гарри Гордона Селфриджа, основателя универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. «Клиент всегда прав», что позже, получило свое распространение в гостиничном бизнесе под именем Цезаря Рицца (CésarRitz; 1850-1918) – основателя фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне. Счастливый гость, довольный, удовлетворенный в своих потребностях, а иногда и не озвученных желаниях (extrastep) гость, и является основным источником стабильного дохода для отеля, что дает фундамент для его развития, процветания и популярности.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции:
— продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
— обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения;
— координация всех видов обслуживания клиентов;
— обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой информацией;
— обеспечение руководства данными об использовании номерного фонда;
— подготовка и выдача платежных документов (счетов).