Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Управление конфликтами в сфере гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Понятие, виды и предпосылки возникновения конфликтов в сфере гостеприимства 6
1.2 Методы и технологии управления конфликтами в сфере гостеприимства 16
1.3 Анализ мирового опыта управления конфликтами на предприятиях сферы гостеприимства 20
2 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «МЕТАЛЛУРГ» 28
2.1 Характеристика гостиничного комплекса 28
2.2 Анализ организации и оценка эффективности деятельности по управлению конфликтами в гостиничном комплексе 38
2.3 Разработка и обоснование модели управления конфликтами 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 61
ПРИЛОЖЕНИЯ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Номера и цены гостиницы «Металлург» 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Организационная структура управления гостиницы «Металлург» 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Индивидуальный план развития сотрудника гостиницы «Металлург» Personal development plan 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Механизмы решения конфликтных ситуаций с гостями гостиницы «Металлург» 70

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью эффективного управления конфликтами в современной гостинице. В настоящее время, когда конкуренция в гостиничном бизнесе из области технологий переходит к соперничеству в области качества обслуживания, формирование благоприятного социально-психологического климата и бесконфликтного взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими факторами успешности и конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на рынке. Высокий уровень конфликтности на предприятиях сферы услуг не только негативно влияет на климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых гостиничных услуг. В профессиональной деятельности специалистов сферы услуг стрессоустойчивость и умение управлять конфликтами особенно сказываются на количестве гостей и качестве гостиничных услуг.
Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблеме причин конфликтного столкновения между сотрудниками организации уделяли пристальное внимание многие отечественные и зарубежные исследователи и практики. Так, вопросы изучения теоретических основ организационных конфликтов в управлении персоналом нашли свое отражение в работах таких авторов, как Веснин В.Р., Дементьева А.Г., Дмитриев А.В., Кибанов А.Я., Козлов А.С., Коротков Э.М., Магулаева А.А. Челнокова Е.А., и др. Проблематике причин конфликтного столкновения и управления конфликтами в современных организациях уделяли внимание такие ученые, как: Брылева Л.Г., Бунтовская Л.Л., Воронцова О.В., Короткина Т.И., Савченко И.А., Скоробренко И.А., Тарасов В.И., Тюнин А.И., Шарыгина О.Л. и др.
Целью данной работы является разработка предложений по управлению конфликтами в сфере гостеприимства на примере гостиницы «Металлург».
Для достижения данной цели поставлены задачи:
— раскрыть понятие, виды и предпосылки возникновения конфликтов в сфере гостеприимства;
— рассмотреть методы и технологии управления конфликтами в сфере гостеприимства;
— провести анализ мирового опыта управления конфликтами на предприятиях сферы гостеприимства;
— дать характеристику гостиничного комплекса «Металлург»;
— провести анализ управления конфликтами в гостиничном комплексе дать оценку ее эффективности;
— разработать и обосновать модели управления конфликтами.
Методологическую основу исследования представляет принятый в менеджменте и конфликтологии подход к понятию «конфликта», согласно которому конфликты делятся на конструктивные (приводят к росту эффективности в работе организации) и деструктивные (ведут к снижению производительности, падению эффективности).
Информационно-эмпирическую базу исследования составил анализ существующей системы управления конфликтов на предприятии. За основу исследования взяты теоретические знания основ менеджмента и конфликтологии, активно используемые в бизнес среде.
Теоретическая значимость исследования заключается в изучении феномена «конфликта» как социального явления, и применении его в гостинице «Металлург». Исследование теоретической базы организационных конфликтов позволили выбрать и определить максимально эффективные технологии устранения существующих проблем в системе управления конфликтов на предприятии, которые предполагают внедрение комплекса мероприятий по устранению конфликтных ситуаций и созданию благоприятных условий труда.
Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.
Структура работы представлена введением, двумя взаимосвязанными главами, заключением, списком источников и приложениями.

Заключение:

Социально-трудовой конфликт — одно из актуальных явлений в сфере не только трудовых отношений, но и всей общественной практики. Межличностные конфликты зачастую воспринимается людьми с негативной точки зрения, так как несут в себе разобщение, опасность и разрушения. Тем не менее, конфликты обнаруживают в себе и конструктивно-созидательную функцию, при определенном взгляде на противоборство и при правильном отношении к конфликту. Конфликт может принести, как и разрушение, так и может спровоцировать развитие организации и помочь выявить и устранить те проблемы, которые послужили к противостоянию сторон, в этом контексте можно сказать, что конфликт препятствует застою в организациях.
Таким образом, одним из моментов отельного сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе такого общения. Гости отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация. Сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение. Для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов.
Существует множество типов конфликтов, которые могут возникать в гостиничном предприятии. Конфликты имеют как положительные, так и отрицательные стороны и последствия. Руководство гостиницы должно проанализировать ситуацию, чтобы решить, стимулировать конфликт или разрешить его. Выделяют виды конфликтов в гостиничном бизнесе — как внутри команды, так и между гостем и персоналом. Решение конфликтных ситуаций в гостиничной сфере является непростой задачей, с которой иногда сталкиваются работники индустрии гостеприимства. Задача высшего звена руководства заключается в создании таких условий для работников, которые позволят максимальное количество усилий направить на выполнение работы, а не на устранение конфликтов и их последствий, обеспечивая гармоническое функционирование предприятия.
Объект практического исследования – АО «Интерметсервис» представляет собой гостиницу «Металлург» в г. Москва. Номерной фонд гостиницы разделен на категории: «Бюджет», «Эконом» и «Стандарт», «Бизнес» и «Студия». Количество номеров: 185. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Booking.com, Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы (https://hotelmetallurg.ru/).
Анализ кадрового потенциала показал, что за период 2017-2019 гг. численность работников предприятия увеличилась на 12 человек и составила 125 чел. в 2019 г.
В итоге можно сказать, что на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе гостиницы «Металлург», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна. Как результат, конфликты уже существуют, но пока на стадии предконфликта. Собственная антиконфликтная модель в гостинице «Металлург» отсутствует, разрешение конфликтов с гостями проводится не по разработанному стандарту, отсутствует принятый алгоритм работы с конфликтами, а также ответственный за работу с конфликтами сотрудник. Конфликты с гостями разрешаются силами отделов или сотрудников, которые общались в данный момент с конфликтным гостем.
По результатам проведенного исследования в гостинице «Металлург» с целью совершенствования системы управления конфликтами предлагается следующая модель:
— принятие положения «Об обязательной разработке и внедрении внутриорганизационной программы по обучению нового персонала и разрешению конфликтных и чрезвычайных ситуаций в гостиничных предприятиях на территории РФ»;
— формирование алгоритма работы с конфликтными гостями;
— проведение тренингов для персонала («Преодоление конфликта», «Предотвращение конфликтных ситуаций с гостями и техники выхода из возникшего конфликта», «Деловой этикет»).
Исходя из практики успешного внедрения подобных мероприятий, было сделано допущение, что внедрение предложенных мероприятий повысит выручку компании на 2%, что составит 7 738,6 тыс.руб. Планируемый размер выручки составит 376 306,6 тыс.руб. При этом расходы на внедрение будут составлять 430 тыс.руб.
Экономический эффект составит 7 308,6 тыс. руб. Каждый рубль, потраченный на совершенствование управления конфликтами, принесет гостиницы «Металлург» 17,9 руб. прибыли. Следовательно, можно сделать вывод о том, что реализация мероприятий целесообразна.
Если эффект от внедрения дополнительных предложений в работу с персоналом в целом определить трудно, то сам факт заботы гостиницы «Металлург» о своих сотрудниках обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний и внешний имидж гостиницы как работодателя, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из организации, пересмотрят свое решение. Следовательно, предложенные мероприятия по повышению эффективности управления конфликтами в гостинице «Металлург» имеют как экономический, так и социальный эффект.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Понятие, виды и предпосылки возникновения конфликтов в сфере гостеприимства

Предприятия гостиничного типа в современном мире являются самой прибыльной отраслью туризма. Услуги, которые предоставляет гостиница, часто бывают в виде совокупного или общего продукта гостиничного производства, дающего постояльцу широкий выбор удобств во главе с гостеприимством, приветливостью и учтивостью персонала отеля. Независимое существование гостиниц давно отошло на второй план, так как гостиничные предприятия сейчас тесно связаны с туроператорами и турагентами, транспортом, экскурсионными бюро и досуговыми организациями.
Индустрия гостеприимства стала одной из крупнейших и высокодоходных отраслей. На ее долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Эта индустрия имеет очень большое влияние на самые главные секторы экономики, такие как торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и т.д. Данная индустрия выступает катализатором социально-экономического развития и обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире [27, с. 46].
В современном мире индустрия гостиничного бизнеса обретает все более масштабный характер. Развитие общемирового гостиничного рынка сопряжено с крайне мощными процессами транснационализации, находящими выражение в международном переплетении частных капиталов, а также усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристического бизнеса. Большое количество предприятий гостиничного бизнеса объединяется в огромные хозяйственные комплексы, и выходят за пределы отдельно взятых государств и порождают стирание национальных барьеров. Такие новые экономические образования, которые соответствуют гораздо более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, позволяют утверждать и распространять международные стандарты в сфере гостиничного обслуживания.
Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить национальные предприятия проживания и общественного питания.
Любое гостиничное предприятие в условиях конкурентной борьбы непосредственно старается найти собственный, особый подход к потребителю, применяя весь возможный арсенал методов, позволяющих обеспечить ему эффективную, экономически выгодную деятельность и динамичное развитие. Исходя из данных задач, внедряют стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности гостей и повышение качества набора услуг с использованием единого подхода к его управлению.
Конфликты в гостиничных предприятиях возникают очень часто. Такие ситуации могут генерировать как гости, так и сам отель. Но и в том, и в другом случае накаленная атмосфера в отеле как бы подводит итог всем остальным условиям отдыха, при этом придавая последнему целостный характер.
Каждый гость, встретившись с вниманием к своим проблемам и с желанием сотрудника разрешить указанную им проблему неформально, сможет это оценить по достоинству. В современных условиях, пользуясь услугами гостиниц, человек все чаще реагирует не только на условия проживания, но и на то отношение, которое встречает от каждого сотрудника, начиная от швейцара или консьержа и заканчивая директором. Необходимо использовать даже конфликтные ситуации для того, чтобы повысить репутацию отеля и привлечь новых посетителей [44, с. 46].
В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.
Основные взаимосвязанные признаки конфликта представлены на рисунке 1.