Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Управление конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере некрупной гостиницы в Екатеринбурге)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 6
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации 6
1.2 Формы и методы управления конфликтами 15
1.3 Особенности управления конфликтами на предприятии гостиничного бизнеса 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ООО «ТРАНСОТЕЛЬ» 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ТрансОтель» 29
2.2 Характеристика трудовых ресурсов ООО «ТрансОтель» 36
2.3 Оценка системы управления конфликтами в организации 45
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ТРАНСОТЕЛЬ» 57
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления системой профилактики конфликтов в ООО «ТрансОтель» 57
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 79

Введение:

Актуальность управления конфликтами в индустрии гостеприимства обусловлена следующими положениями. Исследование темы конфликтов в сфере гостиничного бизнеса не теряет своей значимости, так как именно в сфере работы с клиентами уровень конфликтов и стрессов проявляется достаточно ярко. При этом возникают конфликты между организациями, отделами, клиентами в пределах ведения деятельности одной организации.
Развитие рыночных условий ведения деятельности и использования конкурентных стратегий отношений между персоналом определяет значимость управления конфликтами, так как конкуренция – созданный вариант конфликтной ситуации, способный при неверном воздействии трансформироваться в конфликт, оказывающий негативное воздействие на деятельность организации. Но при правильном отслеживании и воздействии на конфликтную ситуацию результатом разрешения конфликта может стать снижение уровня стресса в организации и оптимизация коммуникационной структуры в коллективе.
Реальная практика управления конфликтными и стрессовыми ситуациями показывает, что необходимо принимать во внимание все составляющие возникновения и характеристики конфликтной ситуации: уровень зрелости конфликта, необходимость его разрешения для субъектов конфликтной ситуации, обладание достаточными ресурсами и средствами для разрешения ситуации. Использование для разрешения всех входящих данных позволит использовать наиболее рациональные и адекватные методы по разрешению ситуации.
При неправильном руководстве могут возникать такие актуальные проблемы в управлении: не очень хорошая репутация предприятия; неудовлетворительное качество товаров; приумножение шансов обанкротиться.
Методологическую и теоретическую основу данного исследования составляют научные статьи и публикации отечественных и зарубежных авторов, в которых рассматриваются вопросы теории и практики коммуникаций и природы конфликта, в том числе в системе управления предприятием (организацией). В частности, начиная с середины XX века, эта тема не раз поднималась в работах таких зарубежных ученых, как М. Фоллетт, Г. Лассуэлл, Ф. Хедоури, М. Мескон, М. де Флер, Ч. Кули, Б. Уизерс и др. Среди отечественных специалистов по названной проблеме можно выделить А.Я. Кибанова, В.Н. Лавриненко, Ф.И. Шаркова, Н.И. Леонова, Г.Г. Почепцова, Е.А. Науменко, А.П. Волгина, Д.К. Захарова, Е.Е. Вершигору и многих других. Каждый из них разрабатывал программу и методы совершенствования системы профилактики конфликтов в рамках интересующей его предметной области исследования.
Целью данной работы является разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами в индустрии гостеприимства (на примере ООО «ТрансОтель») Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— раскрыть понятие и виды конфликтов в организации;
— охарактеризовать формы и методы управления конфликтами;
— рассмотреть особенности управления конфликтами на предприятии гостиничного бизнеса;
— привести организационно-экономическую характеристику ООО «ТрансОтель»;
— дать характеристику трудовых ресурсов ООО «ТрансОтель»;
— провести оценку системы управления конфликтами в организации;
— разработать мероприятия по совершенствованию управления системой профилактики конфликтов в ООО «ТрансОтель»;
— дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования работы является ООО «ТрансОтель».
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе организации системы управления конфликтами в ООО «ТрансОтель».
Методы исследования: анализ литературных источников и нормативных документов; анализ и обобщение экспериментального опыта; метод статистического анализа; эмпирические методы (наблюдение, анализ документов).
Структура работы представлена введением; тремя взаимосвязанными главами, заключением, списком литературы, приложениями.

Заключение:

Конфликты, возникающие в организациях, обусловливаются столкновениями интересов, происходящими в рамках предприятия, вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. То есть организационные конфликты связаны, прежде всего, с самой организацией и условиями деятельности, в особенности, с системой трудовой мотивации. Действия руководства, влияющие на мотивацию подчиненных, являются одним из основных источников конфликтов в организации. Справедливость по отношению к сотруднику со стороны организации является важной частью системы мотивации. Каждый работник исключительно субъективно оценивает соотношение «отдача / вклад».
Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Выделяют следующие типы поведения в конфликте: уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс и конфронтация. Для преодоления конфликтной ситуации действенными методами являются: информационно-профилактическое воздействие; разделение объекта спора; организационные действия.
Задача высшего звена руководства гостиницы заключается в создании таких условий для работников, которые позволят максимальное количество усилий направить на выполнение работы, а не на устранение конфликтов и их последствий, обеспечивая гармоническое функционирование предприятия.
Основным видом деятельности ООО «ТрансОтель» является предоставление гостиничных услуг. ООО «ТрансОтель» — это гостиница 3*, расположенная в центре Екатеринбурга. Организационная структура предприятия линейно-функциональная, достоинством которой является распределение обязанностей по выполняемым функциям, а недостатком является отсутствие гибкости в управлении. Оценка эффективности с использованием приемов экономического анализа выявила, что наиболее эффективно компания функционировала в 2016 году.
Проведено исследование кадрового потенциала ООО «ТрансОтель», выявившее следующие ключевые моменты. В организации очень высокий коэффициент текучести кадров (30,22% в 2018 г.), к тому же в динамике только увеличивается, что может привести к снижению производительности труда, увеличению нагрузок на оставшихся сотрудников ООО «ТрансОтель», ухудшению социально-психологического климата в коллективе. Общая величина ущерба от текучести кадров составляет в 2018 г. 22 114 207,92 рублей.
Проанализировав некоторые аспекты организационной культуры ООО «ТрансОтель», можно сказать, что в ней позитивная атмосфера, сотрудники мотивированы и нацелены не на личную выгоду, а на результат, который стоит их усилий и труда. В компании в целом здоровые и крепкие внутрикорпоративные связи. Все сотрудники гостиницы нацелены на результат и на общее развитие. В результате был сделан вывод, что коллектив ООО «ТрансОтель» отличается средним уровнем конфликтоустойчивости и нацелен на конструктивное решение межличностных конфликтов.
Было также определено, что основной причиной возникновения конфликтных ситуаций является неудовлетворенность оплатой труда, только 38% опрошенных сотрудников она устраивает. Также анализ показал, что причиной конфликтов с клиентами часто являются проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания, отсутствие единых стандартов качества.
По результатам проведенного исследования деятельности ООО «ТрансОтель» видно, что требуется повышение качества обслуживания, это основная причина возникновения конфликтов с клиентами.
В связи с выявленными причинами возникновения конфликтов разработана комплексная программа управления системой профилактики конфликтов в ООО «ТрансОтель», включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.
Следующим мероприятием по управлению системой профилактики конфликтов в ООО «ТрансОтель» является организация контроля с использованием программы «Таинственный покупатель» и внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
Исходя из практики успешного внедрения подобных мероприятий, было сделано допущение, что предложенные рекомендации приведут к росту объемов реализации услуг отеля на 10% (при этом себестоимость вырастет в части переменных затрат).
Реализация предложенных мероприятий позволит предприятию увеличить выручку на 22055 тыс.руб. или на 10%; выручка на 1 работника возрастет на 108 тыс.руб. или на 10%; затраты на 1 руб. реализации услуг сократятся с 0,89% до 0,88%. Также ООО «ТрансОтель» получит дополнительную прибыль в размере 5074 тыс.руб., рентабельность продаж возрастет с 13 до 14%, а рентабельность деятельности с 11 до 12%.
Суммарные затраты на внедрение комплекса мероприятий для ООО «ТрансОтель» составят 1420000 руб. Экономический эффект от внедрения данной системы составит 29,5%. Чем успешнее система будет функционировать на предприятии, тем больше будет экономический эффект.
Следовательно, предложенный проект мероприятий по совершенствованию управления системой профилактики конфликтов в ООО «ТрансОтель» имеет как экономический, так и социальный эффект.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации
В психологии и социологии на данный момент не существует однозначного подхода к определению понятия «конфликт». Однако большинство ученых в своих работах основываются на том, что слово «conflictus» в переводе с латинского означает «столкновение». Таким образом, конфликты во всеобщем представлении сводятся именно к столкновению интересов и мнений различных людей и вызванными им противоречиями.
В процессе развития представлений о конфликте выделилась в отдельную область научного знания конфликтология. В процессе ее становления как молодой науки развивается множество отечественных и зарубежных ученых, чья область научных интересов находится на стыке конфликтологии и философии, социологии, экономики, психологии, педагогики, этнологии, политологии.
В каждой формулировке понятия «конфликт» существует своя сторона видения. По мнению некоторых ученых, главное, что фигурирует почти во всех определениях, это — «деятельность», «действие», «воздействие», «поведение». В переводе с латинского языка, конфликт означает столкновение или «ударить вместе». Изначально это слово имело скорее физический, чем моральный смысл.
Понятие конфликта достаточно широко применяется в психологии. Конфликтное поведение связывается с противоречивостью поведения человека, влиянию на него внешних и внутренних факторов, которые сказываются на сильных, негативных переживаниях.
В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.
Основные взаимосвязанные признаки конфликта представлены на рисунке 1.