Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Управление конфликтами в индустрии гостеприимства на примере

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства 6
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства 6
1.2 Виды конфликтов в сервисной организации 11
1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства 22
Выводы по 1 главе 29
Глава 2. Управление конфликтами в компании ИП Котляров В.С. 31
2.1 Общая характеристика компании ИП Котляров В.С. 31
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в компании ИП Котляров В.С. 46
2.3 Анализ эффективности управления конфликтами в компании ИП Котляров В.С. 52
2.4 Предложения по совершенствованию управления конфликтами в компании ИП Котляров В.С. 56
Выводы по 2 главе 73
Заключение 75
Список использованных источников 78
Приложения 81

Введение:

Актуальность темы исследования. В настоящее время, когда конкуренция в гостиничном бизнесе из области технологий переходит к соперничеству качества обслуживания, формирование благоприятного социально-психологического климата и бесконфликтного взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими факторами успешности и конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на рынке. Высокий уровень конфликтности на предприятиях сферы услуг не только негативно влияет на климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых гостиничных услуг. В профессиональной деятельности специалистов сферы услуг стрессоустойчивость и умение управлять конфликтами особенно сказываются на количестве клиентов и качестве гостиничных услуг.
Развитие рыночных условий ведения деятельности и использования конкурентных стратегий отношений между персоналом определяет значимость управления конфликтами, так как конкуренция – созданный вариант конфликтной ситуации, способный при неверном воздействии трансформироваться в конфликт, оказывающий негативное воздействие на деятельность организации. Но при правильном отслеживании и воздействии на конфликтную ситуацию результатом разрешения конфликта может стать снижение уровня стресса в организации и оптимизация коммуникационной структуры в коллективе.
Реальная практика управления конфликтными и стрессовыми ситуациями показывает, что необходимо принимать во внимание все составляющие возникновения и характеристики конфликтной ситуации: уровень зрелости конфликта, необходимость его разрешения для субъектов конфликтной ситуации, обладание достаточными ресурсами и средствами для разрешения ситуации. Использование для разрешения всех входящих данных позволит использовать наиболее рациональные и адекватные методы по разрешению ситуации.
При неправильном руководстве могут возникать такие актуальные проблемы в управлении: не очень хорошая репутация предприятия; неудовлетворительное качество товаров; приумножение шансов обанкротиться.
Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблеме причин конфликтного столкновения между сотрудниками организации уделяли пристальное внимание многие отечественные и зарубежные исследователи и практики. Так, вопросы изучения теоретических основ организационных конфликтов в управлении персоналом нашли свое отражение в работах таких авторов, как Веснин В.Р., Дементьева А.Г., Дмитриев А.В., Кибанов А.Я., Козлов А.С., Коротков Э.М., Магулаева А.А. Челнокова Е.А., и др. Проблематике причин конфликтного столкновения и управления конфликтами в современных организациях уделяли внимание такие ученые, как: Брылева Л.Г., Бунтовская Л.Л., Воронцова О.В., Короткина Т.И., Савченко И.А., Скоробренко И.А., Тарасов В.И., Тюнин А.И., Шарыгина О.Л. и др.
Целью данной работы является разработка предложений по управлению конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ИП Котляров В.С.
Достижение данной цели определило постановку и потребовало решения следующих задач:
— раскрыть предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
— рассмотреть виды конфликтов в сервисной организации;
— охарактеризовать управление конфликтом в индустрии гостеприимства;
— представить общую характеристику компании ИП Котляров В.С.;
— изучить способы выявления и предотвращения конфликтов в компании ИП Котляров В.С.;
— провести анализ эффективности управления конфликтами в компании ИП Котляров В.С.;
— разработать предложения по совершенствованию управления конфликтами в компании ИП Котляров В.С.
Объектом исследования работы является ИП Котляров В.С.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе организации системы управления конфликтами в ИП Котляров В.С.
Методы исследования: анализ литературных источников и нормативных документов; анализ и обобщение экспериментального опыта; метод статистического анализа; эмпирические методы (наблюдение, анализ документов).
Структура работы представлена введением; двумя главами, заключением, списком литературы, приложениями.

Заключение:

Конфликт — это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. Конфликт имеет как положительный, так и отрицательный результат для организации. К негативным последствиям конфликта относится: ослабление сплоченности сотрудников, нежелание решения важных проблем, повышение враждебности, нетерпимости и противостояния в межгрупповых и межличностных отношениях, неудовлетворенность людей общим делом. Позитивным результатом конфликта можно отнести: решение проблем, достижение взаимопонимания, укрепление партнерских отношений.
Анализ подходов к процессу управления конфликтами в организации позволяет сделать вывод, что он должен быть направлен, прежде всего, на формирование организационных условий, профилактирующих возникновение деструктивных конфликтных ситуаций, то есть комплексный аудит и диагностика психологического климата в коллективе являются в этом случае основой. В вопросах предупреждения и предотвращения конфликтов в организации особая роль принадлежит руководителю, который должен знать правила поведения в конфликте.
Существует множество типов конфликтов, которые могут возникать в гостиничном предприятии. Конфликты имеют как положительные, так и отрицательные стороны и последствия. Руководство гостиницы должно проанализировать ситуацию, чтобы решить, стимулировать конфликт или разрешить его. Выделяют виды конфликтов в гостиничном бизнесе — как внутри команды, так и между клиентом и персоналом.
Решение конфликтных ситуаций в гостиничной сфере является непростой задачей, с которой иногда сталкиваются работники индустрии гостеприимства. Неправильная реакция может привести к негативному отзыву на онлайн-ресурсах, которые сейчас играют большую роль, и такие отзывы очень часто могут отпугивать потенциальных клиентов, что очень негативно отразиться на имидже и доходах гостиничных предприятий.
Задача высшего звена руководства заключается в создании таких условий для работников, которые позволят максимальное количество усилий направить на выполнение работы, а не на устранение конфликтов и их последствий, обеспечивая гармоническое функционирование предприятия.
ИП Котляров В.С. представляет мини-гостиницу в Москве под названием «Арт Галактика» 2 звезды. За небольшую стоимость возможно расположиться в одном из 15 номеров.
Организационная структура предприятия линейно-функциональная, достоинством которой является распределение обязанностей по выполняемым функциям, а недостатком является отсутствие гибкости в управлении. Оценка эффективности с использованием приемов экономического анализа выявила, что наиболее эффективно компания функционировала в 2016 году.
Анализ кадрового потенциала показал, что персонал ИП Котляров В.С. представляет собой лояльный, молодой коллектив, с достаточно высоким образовательным уровнем, имеющий высокий потенциал развития, численность персонала в отчетном году составила 30 чел. Большинство сотрудников организации имеют высшее образование. На предприятии очень высокий коэффициент текучести кадров (23,33% в 2018 г.), в динамике только увеличивается.
Выявлено, что руководство предприятия стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций, создавая на предприятии организационные условия, но реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству достоверно неизвестна. По результатам проведенного исследования деятельности гостиницы ИП Котляров В.С. видно, что требуется повышение качества обслуживания, в связи, с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей.
В связи с выявленными недостатками разработаны предложения по совершенствованию управления конфликтами в компании ИП Котляров В.С.:
1. Стандартизация процессов работы отделов и служб гостиницы.
2. Внедрение программы «Mystery Shopping».
3. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
Исходя из практики успешного внедрения подобных мероприятий, было сделано допущение, что предложенные рекомендации приведут к росту объемов реализации услуг отеля на 10%.
Реализация предложенных мероприятий позволит предприятию увеличить выручку на 22055 тыс.руб. или на 10%; выручка на 1 работника возрастет на 735,17 тыс.руб. или на 10%; затраты на 1 руб. реализации услуг сократятся с 0,89% до 0,88%.. Также ИП Котляров В.С. получит дополнительную прибыль в размере 5074 тыс.руб., рентабельность продаж возрастет с 13 до 14%. Внедрение данных мероприятий повысит чистую прибыль организации на 34,54%, что составит 1 995 тыс. руб.
Суммарные затраты на внедрение комплекса мероприятий для ИП Котляров В.С. составят 1420000 руб. Экономический эффект от внедрения данной системы составит 29,5%. Чем успешнее система будет функционировать на предприятии, тем больше будет экономический эффект.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности. Причины конфликтов бывают весьма разнообразными. Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено противоположными интересами, целями, которые люди хотят реализовать, вступая во взаимодействие друг с другом. Непонимание, связанное с различиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в уровне образования, также способствует возникновению разногласий между людьми.
В психологии и социологии на данный момент не существует однозначного подхода к определению понятия «конфликт». Однако большинство ученых в своих работах основываются на том, что слово «conflictus» в переводе с латинского означает «столкновение». Таким образом, конфликты во всеобщем представлении сводятся именно к столкновению интересов и мнений различных людей и вызванными им противоречиями.
В процессе развития представлений о конфликте выделилась в отдельную область научного знания конфликтология. В процессе ее становления как молодой науки развивается множество отечественных и зарубежных ученых, чья область научных интересов находится на стыке конфликтологии и философии, социологии, экономики, психологии, педагогики, этнологии, политологии .
В Энциклопедии социологии понятие «конфликт» в широком смысле понимается как направленное на преодоление противоречия столкновение, противостояние двух начал, проявляющееся в активности сторон. Современный экономический словарь дает определение понятия: конфликт — это противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор .
В каждой формулировке понятия «конфликт» существует своя сторона видения. По мнению некоторых ученых, главное, что фигурирует почти во всех определениях, это — «деятельность», «действие», «воздействие», «поведение». В переводе с латинского языка, конфликт означает столкновение или «ударить вместе» . Изначально это слово имело скорее физический, чем моральный смысл.
Понятие конфликта достаточно широко применяется в психологии. Конфликтное поведение связывается с противоречивостью поведения человека, влиянию на него внешних и внутренних факторов, которые сказываются на сильных, негативных переживаниях.
В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.
В виду того, что конфликт является очень сложным явлением, имеющим психологические, экономические, социальные, нравственные, юридические, организационные и иные проявления, изменяющиеся во времени, выбор единого универсального основания представляется весьма затруднительным. В результате были созданы классификации конфликтов, в которых основания были выбраны, в известной мере, произвольно.
Предприятия гостиничного типа в современном мире являются самой прибыльной отраслью туризма. Услуги, которые предоставляет гостиница, часто бывают в виде совокупного или общего продукта гостиничного производства, дающего постояльцу широкий выбор удобств во главе с гостеприимством, приветливостью и учтивостью персонала отеля. Независимое существование гостиниц давно отошло на второй план, так как гостиничные предприятия сейчас тесно связаны с туроператорами и турагентами, транспортом, экскурсионными бюро и досуговыми организациями.
Индустрия гостеприимства стала одной из крупнейших и высокодоходных отраслей. На ее долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Эта индустрия имеет очень большое влияние на самые главные секторы экономики, такие как торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и т.д. Данная индустрия выступает катализатором социально-экономического развития и обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.
В современном мире индустрия гостиничного бизнеса обретает все более масштабный характер. Развитие общемирового гостиничного рынка сопряжено с крайне мощными процессами транснационализации, находящими выражение в международном переплетении частных капиталов, а также усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристического бизнеса. Большое количество предприятий гостиничного бизнеса объединяется в огромные хозяйственные комплексы, и выходят за пределы отдельно взятых государств и порождают стирание национальных барьеров. Такие новые экономические образования, которые соответствуют гораздо более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, позволяют утверждать и распространять международные стандарты в сфере гостиничного обслуживания.
Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить национальные предприятия проживания и общественного питания.