Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Управление качеством гостиничных услуг на примере ЗАО Гостиница Тверская

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ И РОЛЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА В ЕГО ОБЕСПЕЧЕНИИ 7
1.1. Роль персонала в сфере гостеприимства, понятие и сущность его мотивации 7
1.2. Понятие, содержание, формы и качество гостиничного обслуживания 14
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В MARRIOTT ГРАНД ОТЕЛЬ ТВЕРСКАЯ 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы и оценка качества услуг 26
2.2. Фактор мотивации персонала в обеспечении высокого качества обслуживания гостей 41
2.3. Разработка направлений повышения качества обслуживания гостей в гостинице 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 60

Введение:

Стратегия развития туризма до 2035г. направлена на развитие внутреннего и въездного туризма за счёт создания и развития туристских территорий специальных преференциальных режимов, реализации комплексных проектов создания туристской и обеспечивающей инфраструктуры, формирования и продвижения качественного и конкурентоспособного туристского продукта на внутреннем и международном туристских рынках, увеличение доступности туристских услуг, отдыха и оздоровления для российских граждан.
Одним из главных элементов развития туризма является гостиничная сфера, насчитывающая на сегодняшний день 1,7 тыс. гостиниц и аналогичных средств размещения. Среднегодовая загрузка столичных объектов размещения — 77%, что сравнимо с показателями Амстердама, Лондона и Парижа.
Статус Москвы и ее благоустройство, несомненно, повысили интерес туристов к городу – как россиян, так и иностранцев. За последнее десятилетие преобразилась и гостиничная отрасль. Причем, речь идет не только об увеличении номерного фонда, но и разнообразия мест размещения – в зависимости от вкусов постояльцев.
По данным Комитета по туризму города Москвы, сегодня в столице работают 1718 гостиниц, хостелов, меблированных комнат, которые прошли процедуру квалификации и получили соответствующую категорию. Пять звезд присудили 41 заведению, четыре звезды — 132, три звезды — 331, две звезды — 152, одну звезду — 86, 976 заведений — без звезд.
Доля номерного фонда гостиниц категории «три звезды» составляет 44,4%, категории «четыре звезды» — 17,8%. Что касается мировой ситуации, то доля отелей «три звезды» в среднем составляет 27%, а «четыре звезды» — около 50%. Это значит, что московские гостиницы в среднем более доступные и демократичные.
44 гостиницы с общим фондом более 13 тысяч номеров работают под известными международными брендами: Four Seasons, Hilton Hotels & Resorts, Holiday Inn, InterContinental, Kempinski Hotels & Resorts, Marriott Hotels & Resorts, Radisson, Ritz Carlton, Swissotel, Pentahotel и другими.
Таким образом, повышается качество предлагаемого номерного фонда. Вместе с ним должно и повышаться качество обслуживания, основную роль в котором занимает персонал и его квалификация, качество его работы с гостями. А качество обслуживания напрямую зависит от уровня мотивации персонала, потому важно создать качественную систему мотивации и стимулирования персонала гостиничной сферы.
Существующее развитие мировой экономики ставит определенные рыночные условия перед предприятиями отечественной бизнес среды. Современному предприятию уже недостаточно иметь в своем ассортименте качественные продукты и услуги, разрабатывать стратегии для увеличения объемов их продаж и получения дополнительной прибыли. Сегодня внешняя среда предприятия «диктует» требования эффективного управления персоналом предприятий с целью завоевания успеха на рынке. Поэтому современный менеджмент обязан полноценно и эффективно управлять персоналом, как одной из фундаментальных основ рыночных успехов предприятия.
Неотъемлемой частью современной системы управления конкурентоспособностью предприятия является мотивация и стимулирование персонала. Владельцам бизнеса и наемным руководителям предприятий нужно стремиться к созданию эффективного процесса мотивации и стимулирования персонала и тем самым получить рыночные преимущества, которые позволят сделать товары и услуги компаний привлекательными и запоминающимися для целевой аудитории. Особенно это важно для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, поскольку именно мотивированный персонал предоставляет качественные услуги, формирует имидж предприятия, его клиентскую базу и доходы.
В условиях, когда качество услуг предприятий сферы гостеприимства непосредственно зависит от профессионализма персонала, а развитие современных технологий требует от специалистов, занятых в этой отрасли, новых умений и знаний, а также создает новые, ранее не существовавшие рабочие позиции, важным фактором эффективности функционирования предприятий индустрии гостеприимства является наличие профессионально подготовленных сотрудников. В связи с этим, сегодня на первый план выходит необходимость учитывать особенности и новые тенденции функционирования предприятий индустрии гостеприимства при оценке персонала и качества обслуживания населения.
В этих условиях важное значение приобретает необходимость обоснования и разработки методики комплексной оценки внутрифирменного обучения персонала предприятий индустрии гостеприимства, которая позволит с высокой степенью надежности определить насколько тот или иной сотрудник соответствует требованиям занимаемой должности.
Персонал предприятия индустрии гостеприимства выполняет разного рода производственные обязанности, возложенные на него, связанные со спецификой его работы и профессии, имеет различные планы и виды дальнейшего развития своей профессиональной деятельности. Поэтому для предприятия является важнейшей необходимостью оценивать качество работы и уровень профессиональной пригодности каждого сотрудника и способствовать повышению эффективности его труда, личной заинтересованности в результатах труда на предприятии сферы гостеприимства, что обуславливает актуальность выбранной темы отчета по преддипломной практике.
Таким образом, в настоящее время в хозяйственной деятельности современного предприятия все большее значение приобретают современные и эффективные инструменты управления персоналом его мотивацией и стимулированием.
Актуальность представленного исследования основывается на возникшем последнее время повышенном интересе представителей бизнес среды к эффективным инструментам управления конкурентоспособностью современного

Заключение:

1. Важной и ответственной задачей для отеля является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
2. В качестве объекта исследования взят Marriott Гранд Отель Тверская. Сравнение качества услуг проводилось с такими отелями, как Radisson и «Метрополь». Все эти гостиницы так или иначе получили отличия за качество обслуживания, осуществляют активную политику повышения квалификации персонала, который регулярно проходит аттестацию на предмет компетентности, однако, отмечены негативными отзывами посетителей, что актуализирует изучение взаимосвязи качества обслуживания и удовлетворенности потребителей с системой оценки персонала. Сделан вывод, что наиболее активно обучением персонала и повышением его квалификации занимается «Метрополь» (по числу обученных) и Radisson (по программам обучения). Для оценки качества обучения и связи его с качеством оказываемых услуг нами было проведено собственное исследование в виде опроса. Из полученных ответов был сделан вывод, что большинство участников опроса оценили существующую в гостиницах систему управления качеством как полностью отсутствующую (38%), 3% участников опроса оценили систему, как не эффективную, только 12% считают действующую систему эффективной, а 7% не готовы дать оценку. Только в отеле Radisson используются все формы обслуживания, что повышает его привлекательность для гостей в сравнении с конкурентами. Обеспечение высокой культурой обслуживания – одна из основных задач предприятий индустрии гостеприимства. Основные слагаемые культуры обслуживания потребителей – этика и эстетика обслуживания. Вежливое внимательное и доброжелательное отношение работников к потребителям во многом определяется профессиональной подготовкой и навыками обслуживания и общения работников сферы услуг. Для оценки уровня обслуживания был проведен опрос потребителей с целью изучения их мнений о работниках предприятии, непосредственно контактирующих с гостями. Персонал отеля Radisson получил наибольшее количество положительных отзывов. Анализ эстетики обслуживания выявил, что лидирует опять-таки отель Radisson, хотя ему и требуется улучшить цветосветовое решение и вспомогательные приспособления.Полученные результаты позволяют сделать вывод, что потребители Marriott Гранд Отель Тверская не вполне довольны качеством предоставляемых услуг в отелях, а наибольшие нарекания вызывает система менеджмента качества – по их мнению требуется существенное улучшение, так как посетители не довольны качеством ухода за номерным фондом, системы безопасности, пищевого производства и т.д. показатель комплексный). В целом же лидером признан Отель Radisson. С учетом того, что это предприятие индустрии гостеприимства лидирует и в сравнении по направлениям развития и обучения персонала, то можно предположить, что система и качество обучения и оценки персонала оказывает непосредственное влияние на качество оказываемых услуг и удовлетворенность потребителей.
3. Для улучшения качества обслуживания в Marriott Гранд Отель Тверская предложено:
• улучшить систему отбора персонала, разработав модели компетенций;
• улучшить систему работы с персоналом, используя коучинг;
• улучшить системы обучения персонала, организовав корпоративные университеты;
• улучшить систему мотивации.
По оценке экспертов повышение степени удовлетворенности менеджера по персоналу за результатами работников оценивается в 4,58 балла из 5 возможных, как и системность организации контроля за процессом мотивации работников; удовлетворенность результатами работников в 4,16 бала; в 4,44 бала эксперты оценивают повышение уровня мотивации и понимания корпоративных ценностей работниками; в 4,16 бала повышение уровня организации проведения мероприятий по мотивации. Индикатор удовлетворенность сотрудника работой в организации – 4,13.

Фрагмент текста работы:

1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ И РОЛЬ КОМПЕТЕНТНОСТИ ПЕРСОНАЛА В ЕГО ОБЕСПЕЧЕНИИ

1.1. Роль персонала в сфере гостеприимства, понятие и сущность его мотивации

Основываясь на анализе литературных источников, сделаем вывод о том, что мотивация – внутреннее психологическое осознание потребности человека и запуск механизмов поведения по получению этой потребности. Основные мотивы, присущие персоналу организации:
1. Мотив вознаграждения. Сотрудник предприятия работает только из-за материального вознаграждения;
2. Социальный мотив. Сотруднику очень необходима поддержка и одобрение его действий со стороны руководства и коллектива;
3. Процессный мотив. Сотрудник получает удовольствие от выполнения обязанностей по тому или иному процессу;
4. Мотив достижения. Для сотрудника главное в работе самоутверждение и самореализация.
5. Идейный мотив. Для сотрудника главное в работе – достижение целей, которые являются идентичными с целями организации.
Анализируя литературные источники, говорим о том, что процесс мотивации персонала на предприятии должна основываться на необходимости поощрения сотрудников по пяти основным требованиям [17, с. 58; 19, с. 75-81; 25, с. 96]:
 требования дисциплины и корпоративной культуры;
 управленческие требования;
 функциональные требования;
 требования взаимодействия между структурными подразделениями предприятия;
 требования взаимодействия между сотрудниками внутри организации [17, с. 58; 19, с. 75-81; 25, с. 96].
Процесс мотивации поощряет такой труд работника, который ценен для организации. В связи с этим мотивация должна быть направлена на: поддержание требуемой производительности; повышение производительности; поддержание норм организации; совершенствование норм организации.
Особенностью системы мотивации персонала предприятия является выполнение следующих элементов премирования:
 на предприятии должен быть четко определен источник средств для премирования;
 руководство должно четко и конкретно определить показатели премирования;
 четко определить условия премирования;
 должны быть конкретно установлены размеры премий по каждому показателю премирования, каждому сотруднику. Согласно его занимаемой должности и выполняемых обязанностей за основные результаты хозяйственной деятельности;
 должны быть четко указаны сроки премирования;
 установлен список работников предприятий, подлежащих премированию;
 должен быть установлен перечень тех производственных и административных нарушений, за которые работник может быть депремирован;
 порядок введения, изменения и отмены премиального положения и срок, на который вводится положение. На каждом предприятии должен быть разработан и официально утвержден такой документ, как «Положение о премировании». В данном документе должны быть четко прописаны элементы премирования. Как правило, на предприятиях нашей страны Положение о премировании включают в виде отдельной части или приложения к коллективному договору. Положение о премировании на каждом предприятии разрабатывается работодателем или уполномоченным им органом, обязательно этот документ должен быть согласован с профсоюзным комитетом и, как мы уже отмечали, включается в коллективный договор.
Главной задачей премирования является стимулирование персонала организации к более эффективной работе. Для этого нужно выполнить следующие требования, которые сделают систему премирования по настоящему эффективной:
 четко установить цель премирования;
 разработать и утвердить конкретные показатели премирования, зависящие от результатов труда тех или иных групп и категорий рабочих;
 российские ученые не рекомендуют устанавливать более трех таких показателей;
 условия и показатели премирования не должны противоречить друг другу [22, с. 66].
По определению Н.А. Волгиной, стимул – побуждение работника к определенному действию, причина которого интерес, как форма удовлетворения потребностей. Основываясь на данном определение, мы говорим о том, что стимулирование персонала – это не более чем побуждение к необходимому поведению ради удовлетворения материальных потребностей. Сущность стимулирования – вознаграждение за труд сверх меры, за которую платится заработная плата. В основе теоретических аспектов мотивации персонала находится понятие «потребность». Потребность обусловливает возникновение интереса к тем или иным явлениям. Интерес является фундаментом возникновения стимулов. В том числе и экономических стимулов. Практика менеджмента выделяет несколько теоретических подходов к определению потребностей. Изучение стимула, как потенциального элемента вознаграждения за выполнение той или иной работы и является объектом изучения мотивации персонала. В теории потребностей М. Туган-Барановского выделено пять групп потребностей: