Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Управление качеством гостиничных услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1 Управление качеством гостиничных услуг 5
1.2 Система менеджмента качества гостиничных услуг 16
1.3 Международный опыт управления качеством гостиничных услуг 24
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ИНТУРИСТ КОЛОМЕНСКОЕ» 32
2.1 Анализ деятельности гостиницы 32
2.2 Мониторинг качества гостиничных услуг 35
2.3 Разработка системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице «Интурист Коломенское» 48
2.4 Оценка эффективности предложенной системы 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Модель системы обеспечения качества услуг 71
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Свидетельство о присвоении категории 4* 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Отзывы о гостинице «Интурист Коломенское» на сайтах tripadvisor.ru и booking.com 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Анкета для гостей отеля «Интурист Коломенское» 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Стандарты работников службы приема и размещения 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 Стандарты внешнего вида сотрудников 82

Введение:

Актуальность развития туризма обусловлена тем, что туризм воздействует на уровень доходов, занятость, приводит к диверсификации экономики, формируя отрасли, обслуживающие данную сферу. Стратегия развития туризма в РФ изложена в Концепции долгосрочного социально-экономического развития России на период до 2020 года. Подобные проекты формируют стратегические установки для развития отрасли, как на федеральном, так и региональном уровнях.
Туризм принадлежит к сфере услуг и при этом он тесно переплетен со сферами транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса и. т.д. Быстрое развитие туризма обеспечивают денежные поступления сразу в несколько секторов экономики, которые все вместе формируют понятие туристической индустрии. Поскольку за последние несколько десятилетий поток туристов усилился, естественно, что вслед за ним возросло и количество предприятий, связанных с индустрией туризма, например туристических агентств, предприятий размещения и питания и многих других.
Учитывая резкое увеличение количества средств размещения, современный рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать высоким уровнем предложения при относительно низком уровне спроса. Причина, конечно же, в высоком уровне конкуренции между компаниями. Учитывая возросшее количество конкурентов, отелям становится все сложнее позиционировать себя на рынке, поскольку возможностей дифференцировать свой продукт все меньше. Реальное положение дел такого, что большая часть отелей предлагает схожие услуги, что усложняет позиционирование конкретных компаний на рынке. В такой высоко конкурентной среде каждое из предприятий размещения вынуждено предпринимать меры по повышению своей конкурентоспособности на рынке. В подобной ситуации одним из основных направлений в формировании преимуществ должно являться повышение качества услуг.
Объектом исследования является гостиница «Интурист Коломенское».
Предметом исследования является система управления качеством гостиничных услуг гостиница «Интурист Коломенское».
Цель исследования – разработать и обосновать предложения по оптимизации системы менеджмента качества гостиничных услуг на основе анализа гостиница «Интурист Коломенское».
Для достижения указанной цели в работе были поставлены следующие задачи:
— раскрыть понятие управление качеством гостиничных услуг;
— охарактеризовать систему менеджмента качества гостиничных услуг;
— проанализировать международный опыт управления качеством гостиничных услуг;
— представить анализ деятельности гостиницы;
— провести мониторинг качества гостиничных услуг в гостинице «Интурист Коломенское»;
— оптимизировать систему управления качеством гостиничных услуг в гостинице «Интурист Коломенское»;
— дать оценку эффективности предложенной системы.
Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых в области технологий туристской индустрии и гостиничной деятельности. В исследовании использованы труды таких ученых, как: Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин А.В., Быстров С.А., Воронцова М.Г., Вострова А.П., Дмитриева Н.В., Косолапов А.Б., Никольская Е.Ю., Тимохина Т.Л., Чудновский А.Д., Федулин А.А. и др.
При проведении исследования в работе были использованы следующие приемы и методы: сравнительный анализ; системный анализ; метод группировки и статистической обработки информации; табличный и графический метод представления информации и др.
Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и приложений.

Заключение:

Управление качеством гостиничных услуг это сложный и непрекращающийся процесс, поскольку качество должно постоянно повышаться, если компания хочет быть и оставаться лидером на рынке. Уровень конкурентоспособности услуг определяется техническими, экономическими и нормативными параметрами. Экономические параметры услуг определяют ее экономическую конкурентоспособность, зависят от совокупных затрат на их оказание на всех этапах жизненного цикла и рассчитываются на основе цен потребления.
Факторами, которые оказывают воздействие на эффективность гостиничного обслуживания, являются: состояние материально-технической базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся технология предоставления гостиничных услуг; высокая квалификация, компетентность и профессионализм персонала; повышение эффективности управления качеством предоставляемых гостям услуг. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей услуг.
Проведенное исследование основных экономических и финансовых показателей гостиницы «Интурист Коломенское» выявило рост эффективности функционирования отеля.
Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности гостиничного предприятия: постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями обслуживания; проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания, отсутствие единых стандартов качества.
По результатам проведенного исследования деятельности гостиницы «Интурист Коломенское» видно, что требуется повышение качества обслуживания, в связи, с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей.
В связи с выявленными недостатками разработан план системы управления качеством гостиницы «Интурист Коломенское», включающий следующие мероприятия:
1. Оценка заявленной квалификационной категории.
2. Стандартизация процессов работы отделов и служб гостиницы.
3. Внедрение программы «Mystery Shopping».
4. Оценка качества обслуживания в гостинице. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
5. Работа с жалобами гостей.
Суммарные затраты по внедрению плана системы управления качеством гостиницы «Интурист Коломенское» составят 256,95 тыс. руб.; дополнительный доход отеля может составить 1582,65 тыс.руб.; экономический эффект от внедрения составит 6,16%. Соответственно, чем успешнее система будет функционировать на предприятии, тем больше будет экономический эффект.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Управление качеством гостиничных услуг

Сфера гостеприимства строится на оказании нематериальных услуг, то есть процесс производства осуществляется одномоментно. Однако, услуга не может реализовываться отдельно от материально-технической базы. Таким образом, продукт, создаваемый гостиницами, называется «предоставление услуг», то есть продажа и непосредственное потребление продукта происходят вместе. Гостиничное обслуживание осуществляется в несколько этапов. К ним относят информирование о предоставляемом ассортименте услуг, резервирование, продажа продукта, прием и проводы гостей, обслуживание в гостинице.
В наши дни индустрия гостеприимства стала одной из крупнейших и высокодоходных отраслей. На ее долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами [28, с. 59]. Эта индустрия имеет очень большое влияние на самые главные секторы экономики, такие как торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и т.д. Данная индустрия выступает катализатором социально-экономического развития и обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.
Гостиничное дело представляет собой важное ответвление туристической отрасли. Согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» гостиничные услуги — совокупность услуг, предоставляемых постояльцам гостиницы персоналом [5]. Согласно закону, гостиница является комплексом небольших комнат (номеров), предназначенных для временного размещения приезжих. В зависимости от качества самой гостиницы, а так же услуг, предлагаемых её постояльцам, определяется количество звёзд гостиничного комплекса. Согласно общим положениям данного документа, регламент предоставления тех или иных видов услуг на территории гостиничного комплекса основывается на нормативах Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.