Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Туристские информационные системы как новая модель туристского бизнеса

Содержание:

Введение 5
1. Теоретические аспекты ведения туристского бизнеса 8
1.1. Сущность туризма как отрасли экономики 8
1.2. Анализ современного состояния туристских информационных систем 18
1.3. Анализ инновационной предпринимательской деятельности в туризме 46
2. Анализ использования информационных систем на примере ООО «Тревел Лаб» 53
2.1. Общие сведения о предприятии 53
2.2. Особенности управления в ООО «Тревел Лаб» 58
2.3. Анализ использования информационных систем в деятельности ООО «Тревел Лаб» 65
3. Разработка комплекса мероприятий по развитию современных информационных технологий на примере туристского агентства «Тревел Лаб»………………………………………………………………………………….70
3.1. Основные мероприятия по развитие информационных технологий в туристском агентстве «Тревел Лаб» 70
3.2. Экономическое обоснование предложенных мероприятий по повышению конкурентоспособности туристского агентства 79
Заключение 84
Список использованной литературы 89

Введение:

Туризм это многоаспектный феномен глобального масштаба, оказывает существенное влияние не только на жизнь отдельной личности, но и на развитие человеческой цивилизации вообще. Бурное развитие массового туризма во второй половине ХХ в., расширение его функций, разнообразия и глобализация обусловили системный характер его изучения. Туризм как объект исследования не охватывается полностью ни одной научной дисциплиной и, следовательно, требует теоретического и методологического инструментария многих наук — географии, экономики, культурологии, рекреалогии, истории, психологии, юриспруденции, статистики, социологии, политологии, философии и тому подобное. Междисциплинарный подход позволяет учесть действие многочисленных факторов территориальной организации и развития туризма, отразить его влияние на различные сферы общества (экономическую, политическую, социальную, духовную).
Вопрос единого взгляда на объектно-предметную сущность, содержание и структуру науки о туризме остается дискуссионным. Быстрый прогресс массового туризма во второй половине ХХ в. способствовал формированию двух основных векторов развития научного поиска. С одной стороны, активно развивались исследования отдельных аспектов феномена туризма и формировался межотраслевой подход к его изучению. Возникли такие научные направления, как: социология туризма, философия туризма, экономика туризма, маркетинг туризма, география туризма, экология туризма и др. С другой, многие ученые (Дж. Джафари, К. Каспар, Н. Лейпер, Ф. Франжиалли, В. Федорченко, В. Пазенок, И. Зорин, В. Квартальнов, М. Биржакова), акцентируя внимание на сложности феномена туризма и его важности в контексте развития человеческой цивилизации, подчеркивали необходимость разработки интегральной теории науки о туризме.
Туризм, как актуальная отрасль, выполняет одну из ведущих функций в мировой экономике, обеспечивая формирование значительной части мирового валового продукта. Эта отрасль экономики развивается высокими темпами и в ближайшие годы станет одним из крупнейших ее секторов. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%. В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. В этой отрасли занято около 6% всего мирового капитала.
Стремительное развитие туристической отрасли сгенерировало потребность разработки современных информационных технологий, направленных на повышение уровня оказания туристических услуг. Использование информационных технологий в сфере туризма сосредоточивается в туристических фирмах, страховых и транспортных компаниях, экскурсионных бюро, гостиницах, кафе и ресторанах, а также в случае предоставления услуг отдельным туристам и туристическим группам.
Цель работы — исследовать туристские информационные системы как новую модель туристского бизнеса.
Для достижения цели исследования поставлены следующие основные задачи:
 изучить сущность туризма как отрасли экономики;
 провести анализ современного состояния туристских информационных систем;
 провести анализ инновационной предпринимательской деятельности в туризме;
 дать характеристику ООО «Тревел Лаб»;
 провести анализ использования информационных систем в деятельности ООО «Тревел Лаб»;
 рассмотреть основные мероприятия по развитие информационных технологий в туристском агентстве «Тревел Лаб»;
 дать экономическое обоснование предложенных мероприятий по повышению конкурентоспособности туристского агентства.

Объектом исследования является ООО «Тревел Лаб».
Предмет исследования – информационные системы управления туризмом.
Методы исследования: системный подход, анализ и синтез исходных данных, статистические методы, экономическое моделирование и сравнение.
Для написания выпускной квалификационной работы была использована научно-практическая и специализированная литература, освещающая данный вопрос, периодические издания и специализированные печатные издания, монографии и материалы Интернета.
При комплексном подходе к анализу обозначенных источников видится возможным полноценное рассмотрение темы.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения списка использованных источников и приложений. Общий объем работы составил 84 страниц. В списке литературы — 21 источник.

Заключение:

Туризм как многоаспектный феномен, который охватывает различные сферы жизни людей по всему миру и характеризуется стабильностью и динамичностью, обеспечивает весомый вклад в развитие человеческой цивилизации. Подтверждением этого является активная роль туризма в достижении целей устойчивого развития человечества и развития общества постиндустриального типа. Улучшение условий жизни населения, увеличение времени на отдых благодаря использованию современных техники и технологии, политическая либерализация, глобализация информационного пространства и более высокий уровень транспортной доступности превратили туризм в многогранное общественное явление, атрибутами которого являются массовость, трансграничный характер, мощная и разветвленная экономическая надстройка. Туризм, в свою очередь, способствует формированию всесторонне развитой личности и творческого мировосприятия, что делает его фактором прогресса общества постиндустриального типа, а туристическое потребления, таким образом, становится формой инвестирования в развитие человеческого капитала. Значимость туризма для современного этапа цивилизационное развития и тот факт, что ни одна из наук не может исчерпывающе охарактеризовать туризм как объект собственных исследований, требуют широкого применения достижений различных научных направлений. Это расширит возможности эффективного управления развитием туризма на глобальном, национальном и местном уровнях, поможет реализовывать хозяйственные, социальные и политические цели государства на международной арене.
В общем можно отметить следующее: существующие ныне информационные технологии, ориентированные на туристов, не придают им должного информационной поддержки на всех этапах путешествия (планирование, реализация путешествие, послепродажный период), а конкретные информационные системы в основном ориентированы на использование в условиях определенного туристического направления. Функционирующие ныне IТ не придают для туристов персонализированных советов и рекомендаций. Обычно учитываются пожелания туриста одновременно недостаточно обрабатывается его персональная специфика и особенности. При этом практически не учитываются индивидуальные особенности каждого из туристической группы. В то же время результаты анализа информационных источников позволяют сделать вывод о том, что основной тенденцией разработки современных IТ для нужд туриста является использование мобильных информационных технологий. Учет этой особенности в перспективных инновационных разработках обеспечивать доступ пользователя-туриста к информации в любой момент времени и в любой точке земного шара.
Проанализировав доступные имеющиеся информационные материалы и результаты научных исследований, выявлено, что наибольшее внимание разработчиков и исследователей уделяется IТ технологиям, ориентированным на обслуживание туристических направлений и объектов. Указанные выше научные и технологические вопросы требуют исследования, совершенствование и модернизации.
Итак, на основании результатов анализа информационных источников, основными направлениями, требующих основательного исследования и системного представления, являются следующие:
1) Создание и исследование новых информационных технологий, ориентированных на обеспечение потребности туриста:
 технологии предоставления персонализированных советов;
 системы планирования групповых поездок с учетом индивидуальных особенностей туриста;
 технологии «умного» планирования туристического маршрута, а также изменение и планирования маршрута во время путешествия;
 мобильные технологии поддержки пользователя во время путешествия;
 технологии централизованного хранения и обработки информации о путешествии;
 совершенствование интеллектуальных компьютерных интерфейсов;
 технологии планирования и поддержки путешествия в любой точке Земли;
2) Информационные технологии, ориентированные на туристические направления и объекты:
 развитие и совершенствование информационных технологий туристических интерфейсов разумного города
 интеграционные технологии рекламы и маркетинга туристических направлений, туристических маршрутов и услуг;
 методы внедрения разумных технологий в туристических городах и туристических объектах;
 технологии формирования и комплексной информационной поддержки туристических маршрутов в городах.
CRM-системы — это инструмент реализации новой клиент- ориентированной бизнес-парадигмы предприятия, способствует совершенствованию информационной поддержки маркетинговой деятельности.
Внедрение технологии CRM значительно повышает эффективность маркетингового планирования, поскольку обеспечивает автоматический сбор информации и максимальное использование всех источников о потенциальных клиентах, а также позволяет оперативно и обоснованно принимать стратегические решения в разрезе обеспечения главной задачи маркетинга — отслеживание изменений рынка и выработки стратегии адекватного реагирования на эти изменения с целью формирования стратегии своего развития, уточнения направлений продвижения продуктов, повышение качества работы с клиентами и устойчивости на рынке.
CRM-стратегия основывается на наличии единого хранилища информации, в котором содержатся отчеты обо всех случаях взаимодействия с клиентами синхронизованности управления различных каналов взаимодействия; постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений. CRM позволяет управлять совокупными знаниями о клиентах, дает компании шанс быть всегда адекватной и востребованной, предлагая на рынок особые персонифицированные отношения.
CRM-технология позволяет значительно снизить расходы на маркетинг и продвижение, а также внутренние издержки за счет автоматизации рутинных процессов и координации работы подразделений в целом; предложить отличный от других продукт, а именно особый сервис, максимально удовлетворяющий потребности клиентов и обеспечивает лояльность; повысить управляемость своего бизнеса, эффективность продаж и прибыльность.
Информационная CRM-поддержка позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией, предоставлять рекламной компании точную направленность и сфокусированность на нужной клиентской выборке о файлах клиентов, основанные на всей совокупности данных, собранных в компании (например, платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок). Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы улучшения качества сервиса. Не нужно переключаться на других представителей службы поддержки во время разговора с клиентом.
Обеспечивается ожидания клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним, персонализированную и любой человек в компании владеет полной информацией о взаимодействии с ним, что приводит к повышению удовлетворенности клиента.
Достижения устойчивых конкурентных преимуществ в современных условиях невозможно без согласованной работы всех подразделений компании: производства, маркетинга, продаж, ИТ-отделов, ориентированной на клиента на базе внедрения CRM-стратегии.
Успешные конкурентные стратегии основываются на устойчивом конкурентном преимуществе. Организация является конкурентоспособной всегда, когда обладает преимуществом перед конкурентами в привлечении потребителей и защищена от воздействия конкурентных сил. Для создания организацией своей конкурентоспособности она должна направить стратегию на предложение потребителю того, что он воспринимает как высшую ценность — качественной продукции по низкой цене или такой, которая заслуживает того, чтобы за нее заплатили больше. Главным инструментом конкурентной борьбы в современных рыночных условиях является грамотный маркетинг, основанный на CRM-концепции, оснащен CRM-системой в пределах CRM-стратегии предприятия.

Объектом исследования является ООО «Тревел Лаб».
Предмет исследования – информационные системы управления туризмом.
Методы исследования: системный подход, анализ и синтез исходных данных, статистические методы, экономическое моделирование и сравнение.
Для написания выпускной квалификационной работы была использована научно-практическая и специализированная литература, освещающая данный вопрос, периодические издания и специализированные печатные издания, монографии и материалы Интернета.
При комплексном подходе к анализу обозначенных источников видится возможным полноценное рассмотрение темы.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения списка использованных источников и приложений. Общий объем работы составил 84 страниц. В списке литературы — 21 источник.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЕДЕНИЯ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

1.1. Сущность туризма как отрасли экономики

Стержневым процессом, вокруг которого формируется вся система туризма (отсюда и примат географии в его исследованиях), является путешествие, перемещение человека в пространстве между определенными местами, характеризующиеся конкретными географическими параметрами. Атрибутивные характеристики мест, которые являются конечными или промежуточными точками туристического маршрута, влияют на функционирование каждого компонента туристической системы. В частности, естественно и общественно географические параметры мест происхождения туриста определяют черты туристического спроса, тогда как характеристики промежуточных и конечного пунктов определяют одновременно и способ перемещения, и цель посещения, и потенциал формирования и развития туристических дестинаций.
Однако путешествие и туризм — понятия не тождественные. По определению, сформулированному экспертами Всемирной туристической организации (ЮНВТО), туризм — социальное, культурное и экономическое явление, вызванное деятельностью лиц, путешествующих и находящихся в местах, расположенными за пределами их обычной среды, для отдыха, бизнеса и в других целях. Лиц, путешествующих, называют посетителями, для выделения туристов из их числа используют дополнительные критерии: срок пребывания (не более одного года подряд, но больше чем сутки) приоритетность туризма перед другими видами деятельности в месте нахождения (целью путешествия не должно быть осуществление оплачиваемой деятельности в месте пребывания). [21]
Трактовка туризма как путешествия за пределы привычной среды коррелирует с концепцией разнообразия географических систем, как природных, так и созданных человеком. Это позволяет раскрыть и другие аспекты туризма: рекреационный, экономический, социально-культурный, экологический и др. Разнообразие экосистем веками служило основой приспособления человечества к изменяющимся условиям окружающей среды, выступая естественным двигателем миграции, стимулировало эволюционирование человека как биологического вида. Природное разнообразие в настоящее время имеет экологическое, генетическое, социальное, экономическое, научное, воспитательное, культурное, рекреационное и эстетическое значение, утвержден Конвенции Организации Объединенных Наций (ООН) о биологическом разнообразии 1992 г. Однако развитие человеческой цивилизации привело к значительному ее сокращению, составляет сейчас одну из основных экологических проблем планетарного масштаба. С другой стороны, отражаясь в неповторимости и многообразии особенностей, присущих группам и сообществам, формирующие человечество, будучи источником обменов, новаторства и творчества, культурное многообразие так же необходимо для человечества, как и биоразнообразия. В этом смысле оно является общим достоянием человечества, это признано и закреплено в интересах нынешнего и будущих поколений во Всеобщей декларации Организации Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры (ЮНЕСКО) о культурном разнообразии 2001 г. Культурное разнообразие расширяет возможности выбора, имеющиеся у каждого человека, оно является одним из источников развития, рассматриваемого не только в смысле экономического роста, но и как средство, обеспечивающее полноценное интеллектуальное, эмоциональное, моральное и духовное жизни. Географическое разнообразие делает перспективы развития туризма практически неограниченными. В свою очередь, сам туризм приобретает черты цивилизационного процесса — процесса взаимодействия между пространственными ячейками, в пределах которых сформировался особый образ жизни, — непрерывность которого французский географ Поль Видаль де ла Блаш считал залогом прогресса человеческой цивилизации.