Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Создание и развитие безбарьерной среды при наземном обслуживании пассажиров в региональном аэропорту (на примере аэропорта Черемшанка г. Красноярск)

Содержание:

Введение 5
ГЛАВА 1. Описание особенностей доступности воздушного транспорта для пассажиров с ограничениями жизнедеятельности 7
1.1. Мировой опыт обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности на воздушном транспорте 7
1.1.1. Актуальность проблемы воздушной перевозки пассажиров с ограничениями жизнедеятельности 7
1.1.2. Нормативно-правовое регулирование на уровне ИКАО 17
1.1.3. Нормативно-правовое регулирование на уровне IATA 18
1.1.4. Нормативно-правовое регулирование на уровне ACI 20
1.2. Нормативно-правовая база по оказанию услуг пассажирам с ограничениями жизнедеятельности на воздушном транспорте в Российской Федерации 22
ГЛАВА 2. Сравнительный анализ наземного обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в аэропорту «Черемшанка» и аналогичный опыт других аэропортов Российской Федерации 26
2.1. Общая характеристика и основные показатели деятельности АО «КрасАвиаПорт» (аэропорт «Черемшанка») 26
2.2. Особенности организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в аэропорту «Черемшанка» 28
2.3. Особенности организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в Международном аэропорту Красноярск (Емельяново) 34
2.4. Особенности организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» 36
2.4.1. Функции диспетчера ГОП УКП СОПП в ЕДП 36
2.4.2. Информационно-справочное обеспечение пассажиров с ограниченными возможностями здоровья 38
4.2.3. Обслуживание вылетающих пассажиров с ограничениями жизнедеятельности 39
2.2.4. Обслуживание прилетающих пассажиров с ограничениями жизнедеятельности 40
2.5. Исследование качества обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в аэропортах Российской Федерации 41
ГЛАВА 3. Предложения по развитию безбарьерной среды при наземном обслуживании пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в региональном аэропорту Черемшанка 49
3.1. Технические средства и технологии 49
3.2. Обучение персонала 54
Заключение 66
Список использованных источников 68
Приложения 72

Введение:

Актуальность. В настоящее время существует тенденция к развитию доступной среды (безбарьерной среды) во всех сферах жизнедеятельности общества. В частности, данное имеет твое большое значение при обслуживании на территории аэропортов, поскольку маломобильные граждане также достаточно интенсивно используют данный вид транспорта.
Как бы строги ни были законы, на практике большинство российских перевозчиков дружелюбно относится к маломобильным группам граждан.
Во всех крупных авиакомпаниях на сайте указаны правила перевозки инвалидов. Как правило, для больших судов в крупных аэропортах устроены те же амбулифты. Чтобы обеспечить попадание на рейс без задержек, авиакомпании требуют от инвалидов соблюдения единственного условия: нужно заранее по телефонам горячей линии предупредить о том, что покупатель билета не может самостоятельно передвигаться. Поэтому в большинстве случаев инвалиду будет достаточно просто позвонить в авиакомпанию за несколько дней до вылета и предупредить о том, что ему нужна помощь, чтобы подняться на борт.
Соответственно, данная проблема является актуальной и требует детального исследования, поскольку необходимо понять, насколько аэропорты готовы принимать маломобильных граждан.
Объект данного исследования: аэропорты Российской Федерации.
Предмет данного исследования: обслуживание маломобильных граждан в аэропортах Российской Федерации.
Цель данного исследования: определить особенности организации обслуживания и обследовать его качество в аэропортах Российской Федерации.
Исходя их поставленной цели необходимо сформулировать ряд задач:
1. Представить мировой опыт обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности на воздушном транспорте.
2. Представить нормативно-правовую базу по оказанию услуг пассажирам с ограничениями жизнедеятельности на воздушном транспорте в Российской Федерации.
3. Дать общую характеристику и рассмотреть основные показатели деятельности АО «КрасАвиаПорт» (аэропорт «Черемшанка»).
4. Представить особенности организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в аэропорту «Черемшанка».
5. Рассмотреть особенности организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в Международном аэропорту Красноярск (Емельяново).
6. Изучить особенности организации обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в ОАО «Международный аэропорт Шереметьево».
7. Реализовать исследование качества обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в аэропортах Российской Федерации.
8. Представить предложения по развитию безбарьерной среды при наземном обслуживании пассажиров с ограничениями жизнедеятельности в региональном аэропорту Черемшанка.
Методы представленного исследования: анализ нормативно-правовой базы, анализ документации аэропортов, синтез и сравнение, разработка рекомендаций.
Структура представленного исследования. Работа включает в себя аннотацию, введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения.
 

Заключение:

В ходе решения первой задачи было выяснено, что обслуживающая организация должна предоставлять услуги в аэропорту на основе инструкций и процедур, установленных перевозчиком, а при их отсутствии руководствоваться своими стандартными методиками и процедурами. Методики и процедуры работы и взаимодействия обслуживающей организации и перевозчика в отношении услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажиров из числа инвалидов могут разрабатываться в виде стандартов работы, в том числе в части информирования перевозчиков со стороны обслуживающей организации о порядке предоставления услуг пассажирам из числа инвалидов по вылету и прилету.
В ходе решения второй задачи была представлена нормативно-правовая база, которая включает в себя свод законов.
В ходе решения третьей задачи было выяснено, что «Черемшанка» — региональный аэропорт города Красноярск. Аэропорт проектирован институтом «Сибаэропроект» (Красноярск), введён в эксплуатацию в 1988 году для предоставления авиационных услуг жителям северных районов, а также для обеспечения устойчивых воздушных связей между городами, промышленными центрами и просто отдаленными населенными пунктами Красноярского края.
В ходе решения четвертой задачи было выяснено, что аэропорт «Черемшанка» предоставляет широкий спектр услуг для маломобильных граждан, при том, как на прибытие, так и отбытие.
В ходе решения пятой задачи было выяснено, что на сегодняшний день через международный аэропорт Красноярск осуществляют регулярные и чартерные пассажирские перевозки 28 ведущих российских и зарубежных авиакомпаний, маршрутная сеть аэропорта насчитывает 63 направление и также реализует услуги по обслуживанию маломобильных граждан.
В ходе решения шестой задачи было выяснено, что аэропорт Шереметьево также на своем сайте демонстрирует перечень услуг по организации передвижения граждан с ОВЗ. Услуги по прибытию и отбытию реализуются на основе предварительного согласования.
В ходе решения седьмой задачи было выяснено, что аэропорт «Черемшанка» является более всего адаптированным к приему маломобильных граждан. Однако же, в общероссийском масштабе констатируется недостаточность подготовки аэропортов к обслуживанию маломобильных граждан.
В ходе решения восьмой задачи были предложены рекомендации. В частности, рекомендуется улучшить техническое обеспечение сайта, терминалов, стоек информации. Другая сторона работы заключается в улучшении навыков общения персонала с маломобильными гражданами.
Таким образом, задачи данной работы были решены.
Цель данного исследования достигнута.
 

Фрагмент текста работы:

Предоставления услуг пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в аэропортах и на воздушных судах установлен приказом Минтранса России от 15 февраля 2016 г. № 24, при этом требования к виду, структуре и содержанию организационно-распорядительных документов по обеспечению доступности услуг для пассажиров из числа инвалидов на национальном уровне не установлены. Их разработка и реализация относится к исключительной компетенции авиационных предприятий и основывается на сложившихся отраслевых практиках. Перевозчики и аэропорты учитывают в структуре организационно-распорядительных документов международные нормативы, регулирующие правила, нормативы и процедуры Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и (или) Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), в том числе стандарты и инструктивные указания доступности услуг для инвалидов и стандарты работы.
Обслуживающая организация должна предоставлять услуги в аэропорту на основе инструкций и процедур, установленных перевозчиком, а при их отсутствии руководствоваться своими стандартными методиками и процедурами. Методики и процедуры работы и взаимодействия обслуживающей организации и перевозчика в отношении услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажиров из числа инвалидов могут разрабатываться в виде стандартов работы, в том числе в части информирования перевозчиков со стороны обслуживающей организации о порядке предоставления услуг пассажирам из числа инвалидов по вылету и прилёту.
Рекомендуемые положения стандарта по прилёту:
— технология (процедуры) работ обслуживающей компании по обслуживанию пассажиров из числа инвалидов и оказанию им ситуационной помощи;
— адрес аэропорта в системах SITA АФТН;
— время и порядок предоставления услуг при наличии/отсутствии предварительного специального запроса (предварительным считается запрос, поступивший в аэропорт прилёта по факту отправления рейса в аэропорту вылета);
— сроки и порядок обработки рекламаций;
— информирование пассажиров из числа инвалидов о порядке предоставления услуг обслуживающей организацией. Обслуживающая организация информирует пассажиров из числа инвалидов о порядке и местах предоставления услуг в аэропорту посредством следующих источников:
— официальный веб-сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
— контакт-центр аэропорта (горячая линия).
Авиационные предприятия в составе стандартов организации могут устанавливать правила (порядок, процедуры) обеспечения доступности воздушных перевозок для пассажиров из числа инвалидов с учетом их специфических потребностей или ограничений, а также показатели оценки доступности, методы и средства контроля соблюдения установленных положений [Обеспечение доступности услуг, С. 6].
Рассмотрим международный опыт.
Международная компания «Аэрофлот» предлагает целый ряд специальных услуг, максимально адаптированных к потребностям инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности. Специальные услуги предоставляются по запросу, оформленному в установленные сроки при бронировании и оформлении перевозки. Кроме того, выдвигаются требования по наличию сопровождающего лица. Наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в полёте, обязательно:
— при перевозке пассажира с инвалидностью по зрению и слуху одновременно;
— для ребёнка-инвалида в возрасте до 12-ти лет.
Перевозка пассажира, который по суду признан недееспособным, осуществляется по ходатайству родителей, усыновителей или опекунов и в сопровождении совершеннолетнего пассажира, который может обеспечить безопасность недееспособного пассажира и безопасность окружающих людей.
Наличие сопровождающего, который обеспечивает уход за пассажиром в полете, рекомендуется пассажиру с нарушением умственного развития или расстройством интеллекта, имеющему сложности в понимании инструкций членов экипажа, ориентации в окружающей действительности, контроле своего поведения, нуждающемуся в постоянном надзоре и уходе, медицинской помощи, манипуляциях по гигиене и туалету.
При этом важно отметить, что персонал авиакомпании не осуществляет медицинскую помощь, уход, кормление пассажиров, манипуляции по гигиене и туалету, перемещение пассажира (связанное с его поднятием), уход за собакой-проводником, сопровождающей пассажира.
При отсутствии на этапе регистрации сопровождающего лица, в случаях, когда наличие сопровождающего является обязательным, пассажир к перевозке не принимается. Рассмотрим более подробно:
Для рейсов в США:
Собака, имеющая специальную подготовку и оказывающая помощь пассажиру с ограничениями жизнедеятельности, – собака-помощник (Service Dog) и собака эмоциональной поддержки для пассажира с психическим или эмоциональным расстройством (Emotional Support Dog) перевозятся бесплатно.
Льгота на бесплатную перевозку действует только на рейсах с началом/окончанием в США, на других рейсах авиакомпании применяются правила перевозки комнатных прирученных животных с оплатой по специальному багажному тарифу.
Перевозка собак производится по предварительному согласованию [Пассажиры с ограничениями жизнедеятельности Аэрофлот].