Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование технологий прямых продаж при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Центр метрологических услуг»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в сфере сервиса 6
1.1 Понятие и сущность клиентоориентированного подхода 6
1.2 Роль персонала в обеспечении качественного обслуживания 11
1.3 Трансформация кадровых процессов при внедрении клиентоориентированного подхода 14
2 Анализ системы прямых продаж в ООО «ЦМУ» 22
2.1 Общая характеристика предприятия 22
2.2 Анализ процесса работы с клиентами 26
2.3 Анализ кадрового потенциала предприятия 31
3. Совершенствование системы работы с клиентами 42
3.1 Совершенствование системы поиска клиентов 42
3.2 Совершенствование технологии прямых продаж 45
3.3 Мероприятия по обучению кадров 45
3.4 Мероприятия по вовлечению клиентов в процесс разработки техзадания 59
3.5. Эффективность проекта 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Введение:

В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции предприятия вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к предложению и оказанию своих услуг. В условиях быстро меняющегося рынка изменяются вкусы и предпочтения покупателей как по ценовой категории, так и по качеству требуемых услуг, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта или услуг предъявляемым требованиям. В этой связи следует уделять большое внимание изучению особенностей маркетинговой деятельности организации.
Проведение оценки удовлетворенности потребителей и повышение их лояльности выгодно для организации, так как с увеличением количества потребителей увеличивается доля компании на рынке, сокращаются расходы для привлечения новых потребителей. По мере того как компания завоевывает лидерство на рынке, прибыльность от ее работы, как правило, повышается. На величину прибыли влияет многое, и не в последнюю очередь – уровень удовлетворенности потребителей.
Поэтому для того, чтобы повысить эффективность работы, предприятию необходимо ставить на первое место проблему взаимосвязи с клиентами.
Клиентоориентированный подход является решением этой проблемы. Задача клиентоориентированного подхода – привлечь, выявить своего потребителя, удержать его, сделав постоянным покупателем. Выработка лояльности, то есть приверженности покупателя к товару предприятия торговли, является результатом использования подхода на практике. Внедрение программы лояльности доказывает, что увеличение количества постоянных потребителей на 5 % приводит к росту прибыли на 25-100 %.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы, состоит в том, что современные условия хозяйствования характеризуются обострением конкурентной борьбы, изменчивостью макроэкономических показателей, ростом требований потребителей к качеству товаров и обслуживания и требуют от предприятий поиска новых механизмов управления сбытом, обеспечит торговым предприятиям долгосрочную крепкую позицию на рынке.
Осуществление сбытой деятельности требует умелого организации, управления, координации, мотивации, учета и контроля за всеми стадиями доведения услуги до потребителя, включая послепродажное обслуживание. В новых условиях хозяйствования продаже товаров (услуг) рассматривается как определяющая основа функционирования предприятия. Одновременно растет внимание к функциям и структуре управления продажами на предприятии.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка технологий прямых продаж при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Центр метрологических услуг».
В соответствии с целью определены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в сфере сервиса.
2. Провести анализ системы прямых продаж в ООО «ЦМУ».
3. Охарактеризовать совершенствование системы работы с клиентами.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является ООО «Центр метрологических услуг».
Предметом исследования является система продаж продукта в рамках функционирования конкретной фирмы.
Методологической и теоретической основой исследования являются общенаучные методы познания и научные подходы к изучению объектов, явлений. В работе использовались системный, маркетинговый, поведенческий, традиционный, инновационный и другие научные подходы исследования. Были использованы также методы и принципы предметно-логического, структурно-функционального анализа, экспертных оценок, методические подходы к изучению эффективности использования потенциала организаций.
Информационной базой выпускной квалификационной работы послужила научная, специальная, учебно-методическая литература российских и зарубежных авторов, научно-правовые акты в сфере туризма, бухгалтерская и статическая отчетность объекта исследования, материалы научно-практических конференций, статьи периодических печатных изданий, Интернет-ресурсы.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы, заключение, библиографический список.
Актуальность темы исследования, объект и предмет выпускной квалификационной работы, информационная база выполнения работы, ее структура представлены во введении.
В первой главе «Теоретические аспекты аспекты клиентоориентированного подхода в сфере сервиса» рассмотрено, понятие и сущность клиентоориентированного подхода, роль персонала в обеспечении качественного обслуживания, трансформация кадровых процессов при внедрении клиентоориентированного подхода.
Во второй главе «Анализ системы прямых продаж в ООО «ЦМУ»» дана характеристика объекта исследования по заданным параметрам, проведен экономический анализ результатов ее деятельности, исследован процесс продвижения и продаж продукта на рынке.
В третьей главе «Совершенствование системы работы с клиентами» представлен комплекс мероприятий по повышению эффективности деятельности объекта исследования на основе развития системы реализации услуг, разработка экономического обоснования сформированных предложений.
Заключение содержит основные выводы и результаты исследования.

Заключение:

Клиентоориентированный подход — способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков. Принципы клиентоориентированного подхода: глубокое понимание потребностей и проблем клиентов, реализация продуктов и услуг, качество которых соответствует ожиданиям потребителей или превосходит их, готовность руководства компании к открытому общению, гибкость в отношении меняющихся запросов потребителей, стремление им помочь, постоянная работа над улучшением сервиса и так далее.
Преимущества клиентоориентированного подхода: положительная деловая репутация, ядро постоянных клиентов, которое постоянно увеличивается, рост продаж, успешное развитие бизнеса, снижение затрат на рекламу, повышение её эффективности.
В стратегию клиентоориентированнсти входят эффективные инструменты интернет-маркетинга, например, e-mail рассылки и push-уведомления, позволяющие получать обратную связь и предлагать новые продукты.
Анализ основных финансово-экономических показателей ООО «ЦМУ» показал, что в динамике наблюдаются положительные тенденции, в частности рост доли собственного капитала с 20,22 до 41,57%, что свидетельствует об укреплении финансовой устойчивости предприятия. Можно также отметить тот факт, что долгосрочные обязательства к финансированию ООО «ЦМУ» не привлекаются. В тоже время, как коэффициент маневренности собственного капитала, так и коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами на протяжении всего анализируемого периода имеют отрицательное значение, следовательно, собственный капитал в образовании оборотных активов не участвует.
Размер выручки в динамике сократился, показатель снизился на 3,63%. В тоже время размер себестоимости, напротив, вырос на 0,62%. Этот факт свидетельствует о снижении эффективности функционирования предприятия.
Показатели ликвидности имеют низкое значение, однако в динамике наблюдается их рост. Однако, несмотря на рост, все показатели ликвидности не дотягивают до нормативных значений.
За анализируемый период численность работников компании увеличилась на 1 чел и составила 15 человек. Прирост показателя наблюдается по категории «основные работники», их численность выросла с 8 до 9 человек.
Производительность труда, как основных работников, так и всего персонала сократилась, так производительность труда основного работника снизилась с 1 959 до 1 668 тысяч рублей/человек., а всех работников с 1 119 до 1 001 тысяч рублей/человек. На фоне сокращение производительности труда наблюдается рост среднегодовой заработной платы, данный факт свидетельствует об отсутствии эффективной системы стимулирования персонала. Так, при увеличении среднегодовой величины заработной платы на 9,93%, уровень производительности труда сократился на 10,55%.
Как показал проведенный анализ, в ООО «ЦМУ», при росте заработной платы наблюдается снижение производительности труда, что свидетельствует о неэффективности подходов к организации системы мотивации.
Анализ сложившейся ситуации показал, что в ООО «ЦМУ» повременно-премиальная форма оплаты труда и достаточно стандартный подход к организации системы мотивации. В частности не учитывается индивидуальный вклад отдельных сотрудников предприятия.
В работе предложены мероприятия по совершенствованию технологий прямых продаж при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «ЦМУ».
Предлагается внедрение новых форм повышения квалификации в компании.
Предложено использовать наставничество для обучения новых сотрудников в период испытательного срока.
Для повышения квалификации сотрудников по конкретным направлениям предложено использовать дистанционное обучение.
Для повышения навыков управления менеджеров предложено использовать тренинги.
Для повышения квалификации персонала предложено внедрение программы обучения кадров, которая должна охватить все категории работников. Для отбора на обучение предложено использовать критерии приверженности организации, а после обучения предусматривается обязательный период отработки.
Эффект от внедрения предложений повышения квалификации, определить трудно, но сам факт нацеленности ООО «ЦМУ» на рост своих сотрудников обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний имидж предприятия, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из ООО «ЦМУ», пересмотрят свое решение.
В любом случае, затраты на совершенствование системы управления персоналом — это, по сути, инвестиции в человеческий потенциал, а это положительно влияет на успешность деятельности всей организации.
Предлагаемые мероприятия позволят усилить стимулирование, помогут закреплению кадров и повысят профессионализм работников.
Из проведенных расчетов оценки эффективности следует, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения проекта составит 857,6 тысяч рублей, коэффициент эффективности проекта составит 1,72.
Руководством компании была высоко оценена эффективность программы и использованных методик по повышению клиентоориентированности персонала.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в сфере сервиса

1.1 Понятие и сущность клиентоориентированного подхода

Сегодня все компании, заинтересованные в развитии бизнеса, выстраивают схемы, которые позволяют им удовлетворять потребности клиентов. Они следят за изменениями последних, параллельно повышая ценность услуг или товаров. При этом ориентация на клиентов – это обязательная составляющая успешного бизнеса, как, к примеру, бережливое производство, повсеместно применяемое для развития компаний. Что же представляет собой клиентоориентированность? [4, с. 125-126]
Существует несколько определений клиентоориентированности, рассматриваемых в рамках концепции ориентации на рынок. Все они сводятся к тому, что это способность компании обеспечивать дополнительный приток клиентов и дополнительный доход, который получается за счет понимания и последующего удовлетворения клиентских потребностей. Более простое определение можно составить самостоятельно, разобрав слово «клиентоориентированность» на части. В результате получается вполне понятное всем словосочетание – ориентация на клиента, в чем и заключается сущность этого понятия [5, с. 147-148].
Обязательно должен присутствовать эффект увеличения прибыли. Без него нельзя говорить о клиентоориентированности. Про данный момент очень часто забывают руководители. В результате фирма несет убытки, как финансовые, так и в плане трудовых ресурсов [8, с. 125-126].
Исходя из вышеизложенного, легко сделать вывод, что основы клиентоориентированности – это сам клиент плюс прибыль, которую получает компания при удовлетворении его потребностей.
Качественный сервис нельзя назвать признаком клиентоориентированности. Даже если оказывается услуга бесплатной доставки и выполняется сам процесс максимально оперативно, то в большинстве случаев про клиента, в общем-то, все забывают. И понятие клиентоориентированности тут явно отсутствует. Компания нацелена на выполнение работ [10, с. 115-116]:
— Точно и быстро;
— С максимальной производительностью;
— С обеспечением ненарушаемой схемы действий.
К преимуществам клиентоориентированности относится [11, с. 156-157]:
— максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
— клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
— удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
— клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.
Принципы клиентоориентированности [12, с. 152-154]
1. Добросовестность. Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.
2. Знание того, чего хочет клиент. Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.
3. Умение не только понять, но и принять мнение клиента. Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя. Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?
4. Внимание к мелочам. Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.
5. Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом. Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.
Желая обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, компании проходят несколько этапов, которые позволяют внести в деятельность фирмы необходимые изменения для достижения нужной цели.
1. Развитие сервиса с достойным уровнем качества.
2. Поддержание развитого качественного сервиса.
3. Обеспечение работы по типу центра, обслуживающего клиентов [13, с. 115-116].
Специалисты не рекомендуют пренебрегать каким-то из перечисленных этапов. Компания должна идти к своей цели последовательно и с прохождением каждой стадии. При этом следует помнить, что в 1 очередь должны меняться сотрудники и их понимание, что представляет собой сервис, меняться отношения внутри коллектива.
Клиентоориентирование – определение объемное. Руководство компании, стремящейся к обеспечению работы фирмы на основе ориентации на клиента, должно верить, что получится добиться индивидуального подхода при ведении деятельности и предоставить клиентам высококачественный сервис. Нужно понимать, что придется затратить средства на организацию подобной работы [14, с. 202].
При достижении цели следует руководствоваться стандартами культурного обслуживания, регламентировать деятельность всех сотрудников фирмы. Не следует пренебрегать необходимостью обучения работников компании, которое позволит их научить качественно обслуживать клиентов.
Работа подразделений компании должна строиться на помощи друг другу, а не на стремлении выделится. Каждый работник должен понимать, что и от него зависит, будет ли удовлетворен клиент, независимо от того, непосредственно ли он работает с ним или же удаленно.
Оценка клиентоориентированности имеет свои формы, способы.
1. Проводятся неформальные опросы, результаты которых помогают контролировать уровень клиентоориентированности компании. Такими результатами выступают отзывы клиентов, которые требуют обязательного изучения, обсуждения. Опросы следует организовывать систематически, к примеру, с месячной периодичностью.
2. Организуются фокус-группы. Это формальные опросы, они позволяют оценить уровень обслуживания. Желательно, чтобы при этом присутствовали не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Периодичность таких опросов должна составлять не менее 1 раз в год.
3. Приглашаются внешние консультанты, которые проводят опрос сотрудников. В данном случае привлекаются сторонние специалисты. Они могут рекомендовать, к примеру, новый подход к организации сервиса. При этом сотрудникам следует рассказать о привлечении таких специалистов и разъяснить, что работа ими будет проводиться для повышения клиентоориентированности компании [15, с. 164].
Уровень клиентоориентированности для компании, стремящейся к успеху, имеет значение. Но чтобы добиться высоких показателей ориентации на клиента, необходимо помнить о следующих моментах.
1. Нужно заставить клиента вернуться. При этом работу следует строить не на подсчете разового дохода, полученного от клиента, а на том, сколько покупатель приносит прибыли фирме за все время.
2. Чаще улыбайтесь – девиз для сотрудников. Однако если качество сервиса оставляет желать лучшего, то улыбками делу не поможешь. Поэтому не только нужно улыбаться, но и вести работу по улучшению качества обслуживания.
3. Меньше обещаний, больше дела. Если следовать этому правилу, можно гарантировать, что клиенты будут максимально удовлетворены.
4. На просьбу клиента нужно всегда отвечать: «Да». На практике такое сложно реализовать, но стремиться к этому нужно.
5. Не тратьте денег на содержание контролеров или целого отдела по работе с клиентами. Если компания старается обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, то предполагается, что каждый сотрудник будет себя контролировать в работе с покупателем.
6. Отсутствие жалоб должно настораживать. Это значит, что не налажена обратная связь с клиентами, которая способна указать на проблемы в работе компании.
7. Следует измерять все, что можно измерить. Подобное поведение позволит определить, какие действия фирмы эффективны, а какие, наоборот, тормозят развитие компании.
8. Зарплаты сотрудников должны быть справедливыми. Важно понимать, что повышение трудоспособности напрямую зависит от уровня заработной платы.
9. Вежливость – главный принцип общения с клиентами. Соблюдение такого принципа позволит быстрее решать проблемы.
10. Необходимо заимствовать хорошие идеи работы с клиентами у конкурентов, причем не только у тех, которые работают в аналогичной отрасли [16, с. 156-157].
На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что значит клиентоориентированность для компаний. Ее формирование важно для успешного развития деятельности фирм. Однако это понятие, требующее разностороннего изучения. Получить комплексные знания о том, как следует выстраивать ориентацию на клиентов, можно, если пройти обучение на тренингах, проводимых нашей компанией. В их перечень входят не только тренинги по продажам, но и другие, которые в комплексе позволяют добиться эффективности ведения любой деятельности.

1.2 Роль персонала в обеспечении качественного обслуживания

На сегодняшний день конкуренция в сфере продаж достигла такого уровня, что в целях сохранения покупательского спроса все механизмы по его привлечению должны работать на полных оборотах. И все больше внимания в этом заслуживает человеческий фактор, а именно – сотрудники, напрямую влияющие на объем продаж, и принципы их взаимодействия с клиентом [17, с. 152].
Конечно, уровень продаж на предприятии можно повысить с помощью поощряющих программ: акции, сезонные скидки, распродажи, а также введение скидочных карт или системы получения баллов, которые впоследствии можно использовать при оплате покупок. Однако особое внимание стоит обратить на правильный подбор персонала, его расстановку и обучение. Квалифицированный персонал – один из наиболее действенных каналов повышения продаж, ведь, в большинстве случаев, клиент принимает решение о покупке после общения с менеджером-продавцом.
Научить персонал предприятия ненавязчиво предлагать покупателю товар чуть дороже выбранного, но имеющий по сравнению с последним, к примеру, более расширенные функции, превращает стандартного продавца в настоящего консультанта, который не только продает, но также помогает клиенту сделать правильный выбор, почувствовать себя счастливым. Ведь он купил не просто товар, а товар, который поможет ему решить сразу несколько проблем. На западных рынках данная технология называется up-sell. К примеру, если разница между 2-мя кошельками составляет 500 рублей, но в первом случае это просто кошелек, а во втором это и кошелек, и визитница, то очень вероятно, что кому-то из покупателей это усовершенствование придётся по душе, и он будет готов потратить больше, чем планировал [17, с. 156-157].
При правильной мотивации сотрудников предприятия можно развить новый канал сбыта, так называемое, «сарафанное радио». При правильном обучении сотрудников и тщательно разработанной системе мотивации на удержание клиентов, продавец будет заинтересован не в разовой продаже, а в построении долгосрочных отношений с клиентом, что позволит не только быстро осуществлять продажи, но и добиться развития бизнеса.
Персоналу в первую очередь нужна мотивация для того, чтобы стимулировать продажи. Мотивация может быть, как в денежном эквиваленте, так и в призовом формате [18, с. 162].
Данные меры позволяют заметно повысить общую выручку при минимальных затратах ритейлера, т.к. награда достается только одному-трем предприятиям-победителям. Есть также приемы для того, чтобы увеличить продажи по конкретному товару, который либо плохо продается, либо имеет большой остаток, от которого нужно срочно избавиться.
На такой товар продавцам назначается дополнительный денежный бонус за продажу, например 100-200 рублей. Такой прием, как правило, приносит дополнительные 20-30% к продажам товара. При этом для ритейлера выгоднее продать с меньшей маржой, чем остаться в конце сезона с нераспроданным товаром. Некоторые владельцы бизнеса сразу назначают разный бонус за продажу того или иного товара в зависимости от того, что ему нужно в данный момент. Например, если нужно распродать старую коллекцию, за каждую продажу вещи из старого ассортимента может быть назначен большой бонус, а за продажу из нового – маленький [19, с. 114-115].
Такой инструмент дает ритейлеру дополнительное поле для манипуляций в управлении своим товарным запасом. Сергей Пашковский, директор по Южной и Восточный Европе компании 4 Service: Чтобы персонал был в тонусе и достойно представлял бренд, нужно мотивировать сотрудников.
Существует несколько действующих методов, одним из которых, является услуга «тайный покупатель». Эта методика используется уже более 20 лет в европейских странах и очень активно последнее десятилетие в России. Удобство данной методики в том, что она может быть использована, как мотивация «к» — поощрение лучших сотрудников по результатам проверок, так и как мотивация «от» — лишение премии или увольнение за невыполнение стандартов в процессе проверки [20, с. 145-146].
Персонал, это главный элемент в цепочке повышения продаж на предприятии, т.к. именно от него зависти насколько покупатель заполнит свою корзину покупками. Главное не просто выполнить стандарты обслуживания, но и угодить клиенту так, чтобы он вернулся снова и порекомендовал вас своим знакомым. Хороший сервис воспитывает промоутеров бренда, так один покупатель может привести более 10 новых клиентов. В свою очередь, обиженный клиент расскажет о неприятно опыте более чем 30 знакомым, это не учитывая количества фолловеров в социальных сетях.