Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование системы управления качеством в организации на примере ООО «Технологии Здоровья «Релакса»

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 8
1.1 Понятие качества, потребности потребителей и ориентация на них, формирование потребительского качества. 8
1.2 Эволюция управления качеством 11
1.3 Всеобщее управление качеством (TQM). Стандарты ISO серии 9000 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ООО «ТЕХНОЛОГИИ ЗДОРОВЬЯ «РЕЛАКСА» 27
2.1 Характеристика деятельности организации 27
2.2 Структура действующей системы управления качеством 31
2.3 Анализ качества выпускаемой продукции 37
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ МЕЖДУНАРОДНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 46
3.1 Направления для улучшения системы управления качеством 46
3.2 Прогнозируемые результаты создания системы менеджмента качества 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ 75

Введение:

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях ры-ночной экономики любое предприятие вынуждено заботиться о своей конку-рентоспособности. Успеха в конкурентной борьбе может добиться только тот, кто постоянно стремится, как можно более полно удовлетворить запро-сы потребителя. Главной задачей становится неуклонное повышение качества своей продукции при сохранении разумного уровня цены.
Качество продукции рождается в процессе ее производства. Основа ка-чества закладывается при проектировании новой продукции и разработке соответствующей документации. Затем следует создание качества в процессе изготовления продукции. Окончательную же оценку качеству дает потреби-тель, поэтому необходим контроль качества, чтобы не допустить некаче-ственный товар к потребителю. Традиционная концепция обеспечения каче-ства основной упор делает именно на контроль. Проблема заключается в том, что контролировать все этапы выпуска, реализации и сервиса продук-ции и услуг, как пример, в ООО «Технологии Здоровья «Релакса», невоз-можно, так как это ведет к неоправданным затратам. В современном мире на первый план вышло руководство (управление) качеством – обеспечение ка-чества изделия на всем протяжении его жизни от зарождения (проектирова-ния) до смерти (утилизации).
Таким образом, объектом исследования настоящей работы выступает ООО «Технологии Здоровья «Релакса», основным видом деятельности кото-рого является производство и реализация массажных вендинговых кресел и тренажеров. Компания уже 20 лет успешно работает в сфере производства и эксплуатации торговых автоматов и имеет свою собственную производствен-ную базу и сервисный центр.
Предметом исследования является система управления качеством, дей-ствующая в ООО «Технологии Здоровья «Релакса».
Концепция управления (менеджмента) качеством, пришедшая на смену концепции контроля качества, позволяет не только выпускать качественные изделия, но и оперативно реагировать на запросы потребителя, постоянно совершенствовать свою продукцию, снижать издержки производства. Ме-неджмент качества предполагает создание на предприятии современной си-стемы качества, удовлетворяющей требованиям международных стандартов. Сертификат на соответствие системы качества международным стандартам (таким как ИСО серии 9000 и другие) является признанием того, что органи-зация может работать на международном рынке товаров и услуг.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является изу-чение и обобщение теоретических и практических методов совершенствова-ния систем управления качеством.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи:
– рассмотреть историю появления и мировой опыт развития систем управления качеством в организациях различного профиля;
– провести анализ действующей системы управления качеством на примере ООО «Технологии Здоровья «Релакса», выявить в ее работе воз-можные направления для улучшения;
– разработать практические рекомендации по внедрению системы ме-неджмента качества, соответствующей требованиям международных стан-дартов, и оценить потенциальную эффективность от ее внедрения.
Теоретическую основу исследования составляют положения действую-щих в нашей стране нормативных документов в области управления каче-ством и статистических методов анализа данных, а также труды российских и зарубежных авторов: Басюка А.С., Глазунова А.В., Годлевского В.Е., Гро-дзенского С.Я., Деминга Э., Имаи М., Кочеткова Е.П., Лапидуса В.А., Сали-мовой Т.А., Шевчука Д.А., Щепакина М.Б., Яновой В.В.
Информационной базой является информационная характеристика де-ятельности ООО «Технологии Здоровья «Релакса», отчетность по качеству за 2016-2018 годы.
Практическая значимость исследования заключается в разработке кон-кретных рекомендаций и плана мероприятий по совершенствованию системы управления качеством и последующему постоянному улучшению ее.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений.
В первой главе раскрываются понятия качества, его связи с потребно-стями клиентов, проводится анализ истории развития систем управления ка-чеством, приводятся основные принципы, на основании которых будет про-водиться совершенствование системы управления объекта исследования.
Во второй главе приведена краткая характеристика объекта исследова-ния, проведен анализ его действующей структуры управления, методов управления качеством, сложившихся способов взаимодействия структурных подразделений в рамках выполняемых процессов.
В третьей главе определены методы совершенствования системы управления качеством на рассматриваемом объекте. Разработана миссия и видение организации, сформулирована политика в области качества, постав-лены бизнес-цели на ближайший период. Изложена методика управления всеми процессами организации, которая позволит не только управлять ими, но и постоянно улучшать. Проведен анализ эффективности предложенной системы качества при ее внедрении на объекте. Разработан детальный план мероприятий по внедрению СМК, основанной на требованиях стандарта ISO 9001:2015.

Заключение:

Качество продукции на предприятии является важным фактором дея-тельности в условиях рынка, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли. Международный опыт по-казывает, что целесообразно проводить работы по улучшению качества в рамках системы управления, охватывающей весь жизненный цикл продукции – от проектирования до потребления и утилизации.
Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсут-ствие дефектов в производительности, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкуренции, завоевания и сохранения позиций на рынке. Поэтому компании уделяют особое внимание обеспечению высоко-го качества продукции, установлению контроля на всех этапах производ-ственного процесса, начиная с контроля качества сырья и заканчивая опре-делением соответствия характеристик и параметров продукта не только во время его испытаний, но и также в эксплуатации, а для сложных видов обо-рудования, каким является продукция ООО «Технологии Здоровья «Релак-са», – с предоставлением определенного гарантийного срока после реализа-ции потребителям. Таким образом, управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление несоответствий или дефектов в готовом продукте, сколько на про-верку качества продукта в процессе его изготовления.
Управление качеством продукции должно осуществляться систематиче-ски, то есть компания должна использовать систему управления качеством продукции, которая четко распределяет ответственность, определяет проце-дуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
В последние годы новый подход, новая стратегия в управлении каче-ством характеризуется рядом особенностей:
– обеспечение качества понимается не как техническая функция, выпол-няемая отдельным подразделением, а как систематический процесс, который проникает во всю организационную структуру компании;
– новая концепция качества должна соответствовать действующей ор-ганизационной структуре предприятия;
– управление качеством актуально не только при производстве, но и в процессе проектирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;
– улучшение качества продукции требует использования новых техно-логий производства, от автоматизации проектирования до автоматизирован-ных измерений в процессе контроля качества;
– всестороннее улучшение качества достигается только при участии всех сотрудников компании.
Управление качеством продукции основано на стандартизации, кото-рая является нормативно-технической базой, определяющей прогрессивные требования к продукции, производимой для нужд национальной экономики, населения, обороны, экспорта. Окончательная оценка качества производства продукции осуществляется с помощью сертификации, что означает тестиро-вание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль состояния последующего производства по-средством контрольных испытаний.
В рамках данной работы проведено изучение и обобщение теоретиче-ских и практических методов совершенствования систем управления каче-ством.
Для достижения конечной цели были решены все задачи:
– рассмотрена история появления и мировой опыт развития систем управления качеством в организациях различного профиля;
– проведен анализ действующей системы управления качеством на примере ООО «Технологии Здоровья «Релакса», выявлены проблемы в ее функционировании, установлены основные причины этих проблем;
– выявлены направления по улучшению финансовых, управленческих и репутационных показателей компании;
– разработаны практические рекомендации по построению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стан-дарта 9001:2015, и оценена потенциальная эффективность от ее внедрения.
В ходе работы определено, что создание на предприятиях систем управления качеством заключается в разработке, документировании, внед-рении, поддержании функционирования и постоянном совершенствовании систем менеджмента качества. Создание СМК позволяет организовать дея-тельность предприятия, создать документированные внутрифирменные пра-вила работы, управлять изменениями в своих процессах, анализировать их и постоянно улучшать, что существенно повышает скорость реакции предпри-ятия на требования потребителей.
При рассмотрении показателей качества продукции ООО «Технологии Здоровья «Релакса» выявлено, что в организации имеются системные про-блемы, связанные с низкой организацией работ, как при производстве про-дукции, так и при взаимодействии с поставщиками комплектующих и мате-риалов, с недостаточным управлением персоналом. В качестве общей тен-денции было установлено, что на предприятии не ведется планомерная рабо-та по улучшению и стабилизации качества продукции, предпринимаемые предупреждающие меры, в том числе по обеспечению стабильности техноло-гических показателей, являются эпизодическими.
Для улучшения организационного состояния ООО «Технологии Здо-ровья «Релакса» были разработаны основные документы системы менедж-мента качества, впервые сформулирована политика в области качества, определены процессы СМК, сформирована процессная модель, предложена методика управления и мониторинга процессами. Расчет затрат по проекту и прибыли от его реализации показал несомненную экономическую эффектив-ность предлагаемых мероприятий по созданию системы качества в ООО «Технологии Здоровья «Релакса».
Таким образом, создание в российских компаниях систем качества, со-ответствующих стандарту ISO 9001, связано с гораздо более общим и не-прерывным циклом работы по качеству для перестройки всей корпоратив-ной культуры на принципах всеобщего управления качеством TQM. Такой подход обеспечивает максимальную эффективность усилий и предоставляет компании долгосрочное стратегическое преимущество перед конкурентами.

Фрагмент текста работы:

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях ры-ночной экономики любое предприятие вынуждено заботиться о своей конку-рентоспособности. Успеха в конкурентной борьбе может добиться только тот, кто постоянно стремится, как можно более полно удовлетворить запро-сы потребителя. Главной задачей становится неуклонное повышение качества своей продукции при сохранении разумного уровня цены.
Качество продукции рождается в процессе ее производства. Основа ка-чества закладывается при проектировании новой продукции и разработке соответствующей документации. Затем следует создание качества в процессе изготовления продукции. Окончательную же оценку качеству дает потреби-тель, поэтому необходим контроль качества, чтобы не допустить некаче-ственный товар к потребителю. Традиционная концепция обеспечения каче-ства основной упор делает именно на контроль. Проблема заключается в том, что контролировать все этапы выпуска, реализации и сервиса продук-ции и услуг, как пример, в ООО «Технологии Здоровья «Релакса», невоз-можно, так как это ведет к неоправданным затратам. В современном мире на первый план вышло руководство (управление) качеством – обеспечение ка-чества изделия на всем протяжении его жизни от зарождения (проектирова-ния) до смерти (утилизации).
Таким образом, объектом исследования настоящей работы выступает ООО «Технологии Здоровья «Релакса», основным видом деятельности кото-рого является производство и реализация массажных вендинговых кресел и тренажеров. Компания уже 20 лет успешно работает в сфере производства и эксплуатации торговых автоматов и имеет свою собственную производствен-ную базу и сервисный центр.
Предметом исследования является система управления качеством, дей-ствующая в ООО «Технологии Здоровья «Релакса».
Концепция управления (менеджмента) качеством, пришедшая на смену концепции контроля качества, позволяет не только выпускать качественные изделия, но и оперативно реагировать на запросы потребителя, постоянно совершенствовать свою продукцию, снижать издержки производства. Ме-неджмент качества предполагает создание на предприятии современной си-стемы качества, удовлетворяющей требованиям международных стандартов. Сертификат на соответствие системы качества международным стандартам (таким как ИСО серии 9000 и другие) является признанием того, что органи-зация может работать на международном рынке товаров и услуг.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является изу-чение и обобщение теоретиГЛАВА 1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕ-СТВОМ
1.1 Понятие качества, потребности потребителей и ориентация на них, формирование потребительского качества.
Понятие качества развивалось и уточнялось на протяжении всей чело-веческой истории.
Работники промышленных предприятий часто считают, что качество – это удовлетворение требованиям чертежа, технических условий (ТУ) или ка-ким-либо стандартам. Однако когда мы покупаем ту или иную вещь, нам нет дела до ТУ, стандартов и тому подобного, мы оцениваем «качество» как вы-полнение функционального предназначения, а также надежность, эстетич-ность, удобство и т.д. Таким образом, для нас качество – это то, чего мы ожидаем от товара или услуги, причем с учетом потраченных нами средств, то есть с учетом цены.
Согласно международному стандарту ИСО 8402 :
«качество – это совокупность свойств и характеристик объекта, способных удовлетворять предполагаемые и обусловленные потребности».
Однако необходимо отметить, что в настоящее время указанный выше стандарт заменен новой версией ГОСТ Р ИСО 9000 , согласно которому:
«качество – степень соответствия совокупности присущих характе-ристик объекта требованиям.
Примечания:
1 Термин «качество» может применяться с прилагательными, таки-ми, как плохое, хорошее или превосходное.
2 Термин «присущий», являющийся противоположным термину «при-своенный», означает имеющийся в объекте».
Очевидно, что первое определение, приведенное мной, более понятно по содержанию и более поддается осмыслению.
Предполагаемая потребность фактически представляет собой служеб-ное назначение изделия. То есть, покупая авторучку, человек предполагает, что она пишет (он для этого ее и покупает), тем самым он удовлетворяет свою предполагаемую потребность. Покупая стул, человек предполагает, что на нем можно сидеть – это тоже предполагаемая потребность.
Обусловленная потребность формируется, когда на предполагаемую потребность накладываются какие-либо ограничения (условия). Авторучкой можно писать (предполагаемая потребность), но в течение определенного времени, пока не кончатся чернила (здесь потребность обусловлена). На сту-ле можно сидеть (предполагаемая потребность), но максимальная нагрузка, которую он выдерживает, не должна превышать 100 кг (потребность обу-словлена, то есть ее удовлетворение ограничено). При рассмотрении в этом ключе технически сложных товаров, как например, массажного оборудова-ния, на удовлетворение предполагаемых потребности накладывается гораздо больше ограничений (максимальная грузоподъемность, сила нажатия, по-требление электроэнергии и другие).
Суть определения качества в том, что потребности потребителя нужно понять и удовлетворить. Потребители ожидают, что продукция или услуги будут такими, как им нужно, или еще лучше, их будут поставлять вовремя и по приемлемой цене.
Потребителем является не только покупатель конечной продукции, но и любой участник производства на последующей стадии технологического цикла или производственного процесса. Все наши взаимоотношения можно рассматривать как взаимоотношения поставщик-потребитель. Например, каждый работник – это потребитель для того, кто выполнял предыдущую операцию; пассажир – потребитель не только для водителя автобуса, но и для кондуктора, и т.д. Студенты являются потребителями для преподавателя, так как оценивают качество его работы, то есть то, насколько удовлетворя-ются их потребности в познании.
Чтобы говорить об удовлетворении потребностей, надо эти потребно-сти выявить и четко сформулировать.
В некоторых случаях, особенно когда речь идет о характеристиках безопасности продукции, потребности устанавливаются соответствующими требованиями стандартов или законов. Например, федеральным законом «О защите прав потребителей» определено, что изготовитель обязан передать товар (например, массажное оборудование), соответствующий требованиям к его качеству, установленным законами и стандартами. В нашем случае та-ким стандартом является технический регламент Таможенного Союза ТР ТС 004/2011 , в котором к каждому основному узлу массажного оборудования предъявляются требования безопасности. Таким образом, потребности по-требителя, касающиеся безопасности использования оборудования, в данном случае законодательно оформлены, и изготовители обязаны удовлетворить эти потребности, то есть выполнить требования стандарта.
Преобразование предполагаемых потребностей в реализованное каче-ство, то есть в удовлетворяющие эти потребности характеристики, – это про-цесс, состоящий из нескольких этапов, на каждом из которых происходит не-которое снижение качества (рисунок 1).

Рисунок 1 – Формирование потребительского качества
Качество, желаемое клиентом – это способность удовлетворить все по-тенциальные потребности клиента. Отдельные потребности не могут быть удовлетворены на данном этапе развития науки и техники (например, невоз-можно добиться скорости, превышающей скорость света), а некоторые про-тиворечат соображениям безопасности общества, окружающей среды и тому подобного. Поэтому качество, переведенное в технические требования и за-дания на проектирование, оказывается меньше. При разработке техническо-го проекта и соответствующего ему производственного процесса приходится учитывать состояние и возможности реальной, существующей производ-ственной базы, что приводит к дальнейшему уменьшению качества. Процесс производства подвержен влиянию многих факторов, в результате чего про-изведенное качество оказывается меньше проектного, а качество, оценивае-мое потребителем – реализованное (эксплуатационное) качество меньше произведенного.
ческих и практических методов совершенствова-ния систем управления качеством.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи:
– рассмотреть историю появления и мировой опыт развития систем управления качеством в организациях различного профиля;
– провести анализ действующей системы управления качеством на примере ООО «Технологии Здоровья «Релакса», выявить в ее работе воз-можные направления для улучшения;
– разработать практические рекомендации по внедрению системы ме-неджмента качества, соответствующей требованиям международных стан-дартов, и оценить потенциальную эффективность от ее внедрения.
Теоретическую основу исследования составляют положения действую-щих в нашей стране нормативных документов в области управления каче-ством и статистических методов анализа данных, а также труды российских и зарубежных авторов: Басюка А.С., Глазунова А.В., Годлевского В.Е., Гро-дзенского С.Я., Деминга Э., Имаи М., Кочеткова Е.П., Лапидуса В.А., Сали-мовой Т.А., Шевчука Д.А., Щепакина М.Б., Яновой В.В.
Информационной базой является информационная характеристика де-ятельности ООО «Технологии Здоровья «Релакса», отчетность по качеству за 2016-2018 годы.
Практическая значимость исследования заключается в разработке кон-кретных рекомендаций и плана мероприятий по совершенствованию системы управления качеством и последующему постоянному улучшению ее.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений.
В первой главе раскрываются понятия качества, его связи с потребно-стями клиентов, проводится анализ истории развития систем управления ка-чеством, приводятся основные принципы, на основании которых будет про-водиться совершенствование системы управления объекта исследования.
Во второй главе приведена краткая характеристика объекта исследова-ния, проведен анализ его действующей структуры управления, методов управления качеством, сложившихся способов взаимодействия структурных подразделений в рамках выполняемых процессов.
В третьей главе определены методы совершенствования системы управления качеством на рассматриваемом объекте. Разработана миссия и видение организации, сформулирована политика в области качества, постав-лены бизнес-цели на ближайший период. Изложена методика управления всеми процессами организации, которая позволит не только управлять ими, но и постоянно улучшать. Проведен анализ эффективности предложенной системы качества при ее внедрении на объекте. Разработан детальный план мероприятий по внедрению СМК, основанной на требованиях стандарта ISO 9001:2015.