Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование системы управление качеством на примере «Международный аэропорт Внуково»

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические аспекты управления качеством в организации 6
1.1 Понятие «система менеджмента качества» в организации 6
1.2 Проявление «системы менеджмента качества» в организации 10
1.3 Сущность и применение стандарта ISO 9001:2015 в аэропорту Внуково 22
2. Процесс управления в системе менеджмента качества организации 32
2.1 Общая характеристика предприятия 32
2.2 Оценка системы менеджмента качества в аэропорту Внуково (проведем анализ действующей системы менеджмента качества в аэропорту Внуково)……………………………………………………………………….41
2.3. Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации……………………………………………………………………46
3. Пути усовершенствования системы менеджмента качества в аэропорту Внуково 53
3.1. Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации 53
3.2. Практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации 58
Заключение 63
Список использованных источников и литературы 67

Введение:

Актуальность темы исследования. Развитие рынка авиаперевозок в последнее десятилетие осложняется наличием проблем, связанных, в том числе, и с неудовлетворительным состоянием наземного обслуживания. Недостаточная оснащенность аэропортов современным оборудованием, особенно аэровокзалов и грузовых комплексов, приводит к нарушению технологического процесса перевозок, снижение комфорта и качества обслуживания пассажиров, нарушение сроков хранения и доставки грузов.
Характерной тенденцией развития аэропортовых комплексов в последние годы стала их ориентация на повышение эффективности коммерческой деятельности и наиболее полную реализацию технического и экономического потенциала. В настоящее время аэропортовая деятельность, во-первых, в определенной степени обеспечивает решение задач развития государства в целом, а, во-вторых, представляет собой диверсифицированный и высокотехнологичный транспортный бизнес, целью которого является получение дохода.
Решение поставленных перед аэропортовым комплексом задач требует поиска путей роста доходов за счет совершенствования системы управления аэропортами, внедрение передовых технологий, рационализации расходов, привлечение компетентного персонала, современного оборудования и использования других ресурсов, необходимых для развития бизнеса.
Одним из эффективных решений для современного развития аэропортового комплекса является повышение качества и доступности аэропортовых услуг для населения и коммерческих организаций. Поэтому разработка мероприятий эффективного управления аэропортовым комплексом на основе концепции качества в настоящее время является важной практической и одновременно сложной научно-методической проблемой.
Общетеоретической и методологической базой исследования стали основополагающие работы российских и зарубежных экономистов, в которых были исследованы различные аспекты методологии, теории и практики организации и оценки эффективности управления, в частности, работы А.А. Богданова, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, В.В. Ивантера, Б.З. Мильнера, П.А. Минакир, Р.М. Нуреева. В своем исследовании соискатель также опирался на фундаментальные работы зарубежных ученых и специалистов по современному менеджменту и организации управлення, в частности, И. Ансоффа, М. Аоки, В. Кинга, Д. Клиланда, А. Маршалла, М.Х. Мескона, У.Г. Оучи, Т. Питерса, Г. Саймона, Ф. Тейлора, А. Томпсона, Г. Файоля, Г. Форда, М. Хаммера, Дж. Чампи, Р. Шонбергера, Г. Эмерсона, Л. Якокки и др. 
Однако, несмотря на имеющиеся работы и исследования в области управления воздушным транспортом, наличие экономических и организационно-управленческих подходов к решению вопросов управления аэропортовой структурой, проблема повышения эффективности управления аэропортового комплекса на основе концепции качества, учитывающий региональную специфику, исследована недостаточно, что и предопределяет актуальность и направления выбранной темы диссертационного исследования. Поэтому возникает необходимость формирования эффективной системы управления аэропортового комплекса на основе концепции качества, направленной на получение устойчивого экономического роста аэропортовых комплексов.
Целью выпускной квалификационной работы — совершенствование системы управление качеством на примере «Международный аэропорт Внуково».
Реализация данной цели обусловила необходимость постановки и решения следующих задач:

 определить понятие «система менеджмента качества» в организации;
 рассмотреть проявление «системы менеджмента качества» в организации;
 выявить сущность и применение стандарта ISO 9001:2015 в аэропорту Внуково;
 дать общую характеристику предприятия; 
 провести оценку системы менеджмента качества в аэропорту Внуково;
 выявить проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации;
 разработать рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации;
 рассмотреть практическую реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации.
Объектом исследования является процесс Международный аэропорт Внуково.
Предметом исследования является система менеджмента качества.
В процессе работы использовались следующие методы исследований: системной оценки; выборки, обобщения, сравнения, методы графического изображения данных.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы.

Заключение:

Таким образом, исходя из особенностей объекта и предмета дипломной работы, типичные этапы жизненного цикла услуги, представленные в виде петли качества, особенность которой заключается в том, что выходы каждого этапа жизненного цикла продукта служат входом для следующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий, что обусловливает непрерывность цикла обеспечения качества. На этапах жизненного цикла продукта осуществляется взаимосвязь работ системы менеджмента качества с остальными работами, выполняемыми в организации.
В работе предложена организационная методика разработки и внедрения системы менеджмента качества отечественного аэропортового комплекса, которое:
 основана на основных принципах менеджмента качества, которые закреплены в стандартах ISO 9000;
 учитывает основные элементы системы качественного менеджмента организации, а именно: взаимосвязаны и взаимодействующие процессы и процедуры; организационные и технические мероприятия; цели; элементы планирования; уровень квалификации персонала; механизмы управления основными средствами; механизмы управления производством; механизмы управления проектной деятельностью;
 включает в себя следующие этапы: организацию работ по созданию системы менеджмента качества; построение бизнес-модели предприятия; документирования СМК, что внедряется; внедрение СМК; подготовка к сертификации.
В рамках предложенной организационной методики разработки и внедрения системы менеджмента качества отечественного аэропортового комплекса задача определения (уточнения) полномочий должностных лиц организации в СМК базируется на усовершенствованной трехуровневой системе матриц, что позволяет определить: кто отвечает за выполнение требований стандарта ISO 9001: 2008, его ответственность и полномочия; в чьи функциональные обязанности входит участие в реализации этих требований, в каком объеме, которые им предоставлены для этого полномочия и которая на них возложена за это ответственность; кто получает информацию о результатах этих действий, необходимую для выполнения своих функциональных обязанностей. Кроме этого, все закрепленные за сотрудниками функциональные обязанности, ответственность и полномочия в совокупности должны обеспечить охват всех требований стандарта ISO 9001: 2008, а, следовательно, и результативное функционирование СМК организации в целом.
Автором разработана концептуальная модель системы менеджмента качества Международный аэропорт Внуково. При этом декомпозиция элементов СМК проведена в соответствии с ISO 9001: 2008. Выделение ответственных за выполнение определенных задач и владельцев процессов проведена в соответствии с Организационной структуры управления Международный аэропорт Внуково.
Основой управления как отдельным бизнес-процессом, так и их группой являются показатели эффективности, такие как: расходы на выполнение бизнес-процесса, включая его фактическую себестоимость; временные характеристики бизнес процесса; показатели качества бизнес-процесса.
Обеспечение высокого уровня показателей эффективности требует постоянного измерения, контроля и их диагностики. В свою очередь процесс «Измерение, контроль и диагностика» тесно связан с мониторингом процессов менеджмента качества предприятия, представляет собой непрерывное отслеживание состояния, анализ динамики реализации и прогнозирования развития процессов.
В работе предложен алгоритм мониторинга процессов менеджмента качества предприятия, соответствует цели и принципам мониторинга, основанный на требованиях стандартов менеджмента и способствует развитию общей системы менеджмента предприятия, и в конечном итоге, обеспечивает повышение его результативности и эффективности.
Доказано, что мониторинг процессов менеджмента качества организации требует разработки такой информационной системы, которая дополняет поставленную задачу определения параметров процессов менеджмента качества необходимостью учета требований соединенных стандартов, влияющих на реализацию процессов. Инструментом для эффективной разработки систем менеджмента качества, ориентированной на процессы, осуществление мониторинга ее функционирования и для сертификации по ISO серии 9000Одним является программный пакет ARIS, который поддерживает процессный подход и помогает анализировать, моделировать и оптимизировать все процессы, обеспечивающие высокое качество.
В работе предложена методика проведения мониторинга процессов системы менеджмента качества аэропортовой структуры на базе интегрированной среды ARIS, что относится к категории комплексных средств, предназначенных для проектирования и управления предприятием; моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов; документирования бизнес-процессов в соответствии с требованиями международных стандартов; разработки, внедрения и сопровождения организационной информационной системы.
Анализ структуры бизнеса аэропорту, позволяет утверждать, что в долгосрочной перспективе аэропорты должны специализироваться всего на двух бизнесах: управлении развитием аэропорта и развития и содержании аэропортовой инфраструктуры. Другие же виды деятельности в тот или иной период времени должны быть выделены в самостоятельные бизнесы или осуществляться специализированными сервисными компаниями на основе аутсорсинга.
Выделяя непрофильные виды деятельности, в первую очередь неосновные виды неавиационной деятельности, аэропорт должен обеспечить

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты управления качеством в организации

1.1 Понятие «система менеджмента качества» в организации

Проблема качества является важнейшим фактором успешной деятельности предприятия. Систему качества можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рис. 1. Пирамида качества [1]
На вершине пирамиды расположен тотальный менеджмент качества, который предполага¬ет высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции (или услу¬ги). Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно- техниче¬ского уровня производства, надлежащих условий труда.
Качество предприятия представляет собой качество руководства и управления (планиро¬вание, анализ, контроль). Качество работы включает обоснованность принимаемых управ¬ленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непо¬средственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процес¬сов, своевременное выявление брака).
Качество продукции (или предоставляемой услуги) является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
Продукция или услуга являет собой результат деятельности предприятия, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Конечное качество продукции зависит от качества работы на каждом этапе ее изготовления.
Содержание процесса управления качеством предприятий должно направляться на выра¬ботку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Система управ¬ления качеством предприятий рассматривается как своеобразный механизм управленческих отношений сформирован из следующих элементов (рис. 2).
Законы управления качеством представляют собой периодически повторяющиеся взаимо¬связи между элементами системы управления качеством, которые обеспечивают ее функ¬ционирование и целостность.
Объектами управления качеством являются структурные подразделения на предприятиях гостиничного хозяйства, руководители среднего и низового уровней управления и подчи¬ненного им персонала.
Предметом управления качеством являются сами гостиничные услуги или комплекс ус¬луг, предоставляемых в предприятиях гостиничного хозяйства.
Факторами управления качеством являются те, которые направлены на улучшение деятельности в области качества с целью достижения определенных целей.
Функций и методов управления качеством представляют собой конкретные формы и средства целенаправленного воздействия органов управления качеством на интересы и усло¬вия жизнедеятельности работников фирмы.
Информация представляет собой совокупность данных для принятия управленческих ре¬шений относительно качества услуг.
Методики являются установленным способом деятельности и инструментария воздейст¬вия субъекта управления качеством на объект (планов, технологий, решений, норм и норма¬тивов, форм материального и морального стимулирования).
Организационная структура состоит из обязанностей, полномочий и взаимоотношений, представленных в виде схемы, по которой гостиничное предприятие выполняет свои функ¬ции, т.е. с внутреннего строения системы качества, которая отражает разделение труда в гос¬тинице и специфику выполнения конкретных функций и методов деятельности в области ка-чества.
Технические средств сбора, обработки и хранения информации, направлены на повыше¬ние производительности и эффективность управленческого труда в области качества.
К кадрам управления качеством относятся руководители, специалисты, вспомогательный персонал.
При разработке системы менеджмента качества на предприятии используют международ¬ные и отечественные стандарты: 180 9000-9001, отечественные ГОСТЫ, предназначенные для разных отраслей.
В настоящее время проекты, связанные с внедрением и сертификацией систем менедж¬мента качества на соответствие стандарту ИСО 9001, активно инициируются и реализуются практически во всех секторах российской экономики. В данный процесс вовлечены не толь¬ко крупные национальные предприятия, но и многие организации регионального значения. Наиболее часто упоминающиеся в работах российских авторов, по- священных системам ме¬неджмента качества, сельское хозяйство, образование, пищевая промышленность, фармацев-тика, авиа-, судо- и автомобилестроение, информационные технологии — это далеко не все отрасли, где проекты подобного рода могут быть успешно реализованы [3, с. 62].