Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему «Совершенствование системы лояльности клиентов ООО «Согласие Плас» инструментами 1С:Предприятие»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 5
1 АНАЛИЗ ПРИНЦИПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «СОГЛАСИЕ ПЛАС» 7
1.1 Описание функционирования предприятия ООО «Согласие Плас» 7
1.2 Анализ основных бизнес процессов, возникающих на предприятии 10
1.3 Формирование требований к элементам системы, которые необходимо реализовать в рамках совершенствования лояльности клиентов 21
Выводы по главе 1 23
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СОГЛАСИЕ ПЛАС» 24
2.1 Определение принципов работы с клиентами 24
2.2 Проектирование структуры БД системы 31
2.3 Расчет экономической стоимости проекта 35
Выводы по разделу 2 44
3 ПРОГРАММНЫЙ РАЗДЕЛ 45
3.1 Описание особенностей среды 1С 45
3.2 Описание разработанных объектов системы лояльности клиентов в режиме конфигурирования 50
3.3 Пример работы разработанных средств в режиме «1С Предприятие» 53
Выводы по разделу 3 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
ЛИТЕРАТУРА 62
ПРИЛОЖЕНИЕ А. КОД ПРОГРАММЫ 64

Введение:

Управление взаимоотношениями с клиентами – это концепция управления, в которой основной акцент делается на построении долгосрочных отношений с клиентом и получения лояльности.
Системы управления взаимоотношений клиентами определяют, что дешевле поддерживать текущего клиента, чем приобрести нового, кроме того, не каждый клиент является «прибыльным» для компании, поэтому необходимо сосредоточиться прежде всего на наиболее прибыльных клиентах.
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами заключается в определении ключевых клиентов для организации, применении соответствующих стратегий их поддержки, эффективному сотрудничеству и влиянии на увеличение удовлетворенности клиентов.
Забота об отношениях с клиентами требует индивидуального подхода к каждому из них. Этот процесс очень трудоемкий и требователен, чтобы облегчить эту задачу, необходимо использовать специализированное программное обеспечение [20].
Программы управления взаимоотношениями с клиентами – это технология, которая поддерживает управление отношениями с клиентами. Это комплекс, где хранится вся информация о клиентах, партнерах, поставщиках и всех, кто каким-либо образом связан с компанией. С помощью этого решения можно легко проверить историю заказчика, управлять корреспонденцией, подготовить и отправить предложения, выбрать наиболее прибыльных клиентов, организовать работу торговцев.
Деятельность любого торгового предприятия подчинена получению прибыли, увеличение дохода и уменьшение издержек позволяют ее получить. Увеличить доход можно путем увеличения продаваемого товара или увеличения клиентской базы. Наличие гибкой системы скидок или применение дисконтных карт позволяет привлекать новых клиентов и плодотворно работать с постоянными клиентами.
Актуальность данной темы заключается в том, что разработка системы лояльности клиентов позволит усовершенствовать работу с постоянными клиентами предприятия ООО «Согласие Плас», улучшить репутацию, что в свою очередь будет способствовать привлечению новых клиентов. В конечном итоге использование системы будет способствовать увеличению прибыли предприятия.
Предметом исследования являются принципы совершенствования системы лояльности клиентов ООО «Согласие Плас».
Объектом исследования являются системы управления клиентами и принципы их построения.
Цель работы разработка системы лояльности клиентов ООО «Согласие Плас» инструментами 1С Предприятие, которая даст возможность вести учет информации о клиенте и о его скидке на продукцию торгового предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– представить описание функционирования предприятия ООО «Согласие Плас»;
– провести анализ бизнес процессов, которые возникают во время деятельности предприятия;
– сформировать требования на разработку системы лояльности клиентов ООО «Согласие Плас»;
– определить принципы работы с клиентами предприятия;
– спроектировать структуру БД системы;
– осуществить расчет экономической стоимости проекта;
– определить преимущества платформы 1С как среды разработки;
– представить описание разработки объектов системы лояльности клиентов средствами 1С;
– представить работу разработанной системы.

Заключение:

В индустрии сбыта первую скрипку играет клиент, который определяет успех компании и ее положения на рынке. Каждому предприятию необходимо стараться завоевать доверие широкой аудитории, которая принесет ему прибыль не только во время разовых покупок, но в первую очередь использует услуги предприятия циклически. Поэтому целью является постоянный клиент, который будет работать с компанией в ее интересах. Поддержка постоянного контакта с клиентами является основой для создания стабильного и авторитетного бренда. С этой целью используется ряд инструментов, среди которых можно выделить акции для постоянных клиентов, скидки, дисконтные карточки и т.п.
В рамках данной работы ставилась задача совершенствования системы лояльности клиентов ООО «Согласие Плас» инструментами 1С Предприятие. Для решения данной общей задачи, в ходе выполнения выпускной работы были выполнены такие подзадачи:
– проведен анализ организационной структуры предприятия, ее деятельности и финансовых показателей;
– рассмотрены процессы, возникающие при функционировании предприятия, для наглядности процессы представлены в виде диаграмм IDEF0, IDEF3, DFD;
– сформулированы требования к разрабатываемой системы лояльности, определены мероприятия по ее совершенствованию;
– определен состав пользователей и их функции, для этого были использованы диаграммы вариантов использования и последовательности языка моделирования UML;
– представлен алгоритм обслуживания клиента с помощью диаграмм активности и состояний;
– выполнено проектирование модели базы данных системы, определены таблицы и связи между ними;
– проведен расчет экономической стоимости проекта, который показал, что проект будет приносить прибыль и окупится в кратчайшие сроки;
– определены преимущества среды 1С предприятие как инструмента по разработке системы лояльности;
– представлено описание разработки объектов в режиме конфигурирования;
– представлен алгоритм работы с разработанной системой;
– отображена корректная работа разработанных объектов системы.
Можно сделать вывод, что с поставленной задачей справились, работа системы лояльности соответствует постановке задачи.

Фрагмент текста работы:

1 АНАЛИЗ ПРИНЦИПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «СОГЛАСИЕ ПЛАС»

1.1 Описание функционирования предприятия ООО «Согласие Плас»

Общество с ограниченной ответственностью «Согласие Плас» осуществляет розничную торговлю товаров для животных в городе Екатеринбург. Данное предприятие представляет собой сеть магазинов «Заповедник», одноименный интернет – магазин, а также справочную службу.
Во главе компании стоит генеральный и исполнительный директора. Генеральный директор является учредителем фирмы, а исполнительный директор принимает непосредственное участие в управлении. Далее по статусу 2 территориальных менеджера, за каждым из которых закреплены определенные магазины. Они являются связующим звеном между сотрудниками магазинами, офиса и исполнительным директором. В каждом магазине имеется заведующая, и несколько продавцов. Их количество зависит от площади магазина и может составлять от 2 до 12 человек.
Отдельным звеном можно выделить офис. В него входят специалисты по закупу, операторы, бухгалтерия, отдел кадров, служба административно – хозяйственной части, ИТ – отдел, склад. В каждом отделе есть менеджер и несколько подчиненных.
Специалисты отдела закупа занимаются переговорами с партнерами, поставляющими продукцию; собирают, обрабатывают и отправляют поставщикам заказы из магазинов; контролируют соблюдение условий договоров в магазинах (поддержание минимального ассортимента в магазине, заказ товара на определенную сумму, выкладка товара на определенных местах).
Операторы своевременно обновляют информацию о товаре в центральной базе 1С: Предприятие: заводят накладные на поставку, на перемещение и списание товаров, проводят переоценку товаров.
Бухгалтеры ведут бухгалтерский учет, контролируют соблюдение кассовой дисциплины сотрудниками магазинов.
Специалисты отдела кадров занимаются подбором персонала, приемом на работу и увольнением, обучением сотрудников. Для компании важно, чтобы покупатели могли не только приобрести нужный товар, но и могли получить качественную консультацию от продавца. Поэтому обучению сотрудников уделяют большое количество времени.