Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование работы МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг в г. Москва

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 6
1.1.Государственные, муниципальные, социальные и публичные услуги: соотношение понятий 6
1.2. Правовое регулирование предоставления услуг населению 10
2. ВОПРОСЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ГОСУДАРСТВА И ГРАЖДАН В ПРОЦЕССЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 16
2.1. Актуальные проблемы взаимодействия государства и граждан в процессе предоставления услуг 16
2.2. Нормативно-правовое обеспечение деятельности МФЦ 23
2.3. Развитие системы предоставления государственных и муниципальных услуг в Москве, районе Бибирево 25
3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ 34
3.1. Оптимизация предоставления публичных услуг в социальной сфере: значение государственных и негосударственных секторов 34
3.2. Интернет-технологий как средство развития многофункциональных центров 41
3.3. «Единое окно» как стандарт предоставления государственных и иных услуг 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 61

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в Российской Федерации уже несколько лет проводится административная реформа, которая направлена на совершенствование порядка предоставления, повышение качества государственных и муниципальных услуг.
Одной из наиболее актуальных потребностей современного общества в Российской Федерации является устойчивое развитие территориальных общин, расположенных в городах и сельской местности. Исследования последних лет, а также данные государственной статистики свидетельствуют о сокращении численности сельского населения и городов за счет миграции его в крупные индустриальные центры. Основная причина такой ситуации заключается в том, что люди не имеют возможности на местах удовлетворить свои жизненно важные потребности в трудоустройстве, получении медицинской и социальной помощи, в качественном обучении и воспитании детей и молодежи, то есть в том, что касается их благоустройства и социализации. Решением данных проблем на локальном уровне занимаются органы местного самоуправления.
Исходя из конституционно-правового смысла и практики правоприменения положений Конституции Российской Федерации, местное самоуправление выступает не только как один из наиболее приближенных к населению властных институтов, обладающих не только административно-хозяйственными возможностями, но и как структурный элемент политической системы государства, призванный обеспечить реальное участие граждан в решении насущных вопросов местного значения.
Демократизация местного самоуправления требует дальнейшего комплексного совершенствования законов и подзаконных актов. Государство и различные институты гражданского общества должны, объединив свои усилия, продолжить работу над выработкой продуманных, комплексных, гибких и сбалансированных нормативных правовых актов, регулирующих различные аспекты деятельности органов местного самоуправления, отвечающих потребностям развивающегося общества и укрепляющегося местного самоуправления [37, c.7].
В условиях действия принципа «единого окна» предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в МФЦ.
Обзор источников. Вопросы, связанные с исследованием теории местного самоуправления в различных аспектах его проявления, в том числе и политико-правовых, определения значения и форм, являются активно изучаемыми как в муниципальном и конституционном праве, так и в общей теории государства и права. Этой тематике посвятили свои труды многие российские правоведы, прежде всего: С.А. Авакьян, А.С. Автономов, А.А. Акмалова, П.А. Астафичев, И.В. Бабичев, Г.В. Барабашев, В.М. Баранов, В.А. Баранчиков, С.В. Бондарев, К.С. Гаджиев, Т.Г. Голубева, А.А. Джагарян, Н.А. Емельянов, В.В. Еремян, Ю.А. Зуева, Д.А. Керимов, В.А. Козбаненко, Е.И. Козлова, С.В. Корсакова, А.Н. Костюков, В.В. Кочетков, Е.А. Крупинина, И.И. Овчинников, Н.В. Постовой, Т.Н. Радько, Г.Д. Садовникова, В.В. Таболин, Ю.А. Тихомиров, Н.С. Тимофеев, А.А. Уваров, В.И. Фадеев, Т.Я. Хабриева, В.Е. Чиркин, Л.Т. Чихладзе, В.И. Шкатулла, Е.С. Шугрина, Б.С. Эбзеев, Н.И. Яруллин и др.
Исследованию особенностей сферы предоставления государственных и муниципальных услуг в целом, в МФЦ посвящены работы Бабича А.М., Бушуевой И.В., Валового Д.В., Жильцова Е.Н., Рождественской И.А., Иноземцева В.Л., Морозова В.Ю., Новицкого А.Г., Платоновой Н.А., Погребовой Е.С., Сираждинова Р.Ж., Сульповара Л.Б., Тупчиенко В.А., Христофоровой И.В., Якобсона Л.И., Лавлока К., Прайса Б., Джаффе Д. и многих других авторов.
Цель работы — совершенствование работы МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг в г. Москва.
Объект исследования – деятельность МФЦ Бибирево, г. Москва.
Предметом исследования выступают процессы совершенствования работы МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг в г.Москва.
Методы исследования: анализ, синтез, системный и сравнительный подходы, опрос.
Нормативно-правовую и эмпирическую базы исследования составили Европейская хартия местного самоуправления, Конституция РФ, Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 30.12.2012) «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг», Постановление Правительства РФ от 3 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг», Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (исполнение функций)» и др.
Научная новизна исследования. Систематизированы теоретические основы предоставления государственных и муниципальных услуг.
Практическая значимость исследования. Определен уровень удовлетворения граждан предоставлением услуг в МФЦ Бибирево, г. Москва.

Заключение:

Большинство лиц, предоставляющих государственные и общественные услуги, находятся на передовых позициях при реализации государственной политики, именно они реализуют политику на местах. Они – первые (обычно и единственные), с кем гражданин сталкивается при обращении в органы исполнительной власти; они же и завершают процесс оказания государственной услуги (выдача документа). В связи с этим, лица, предоставляющие государственные услуги, ответственны за создание у населения положительного впечатления от взаимодействия с государством. Общение является одним из ключевых инструментов для управления впечатлениями.
В Российской Федерации завершается передача функции взаимодействия граждан с государственными органами многофункциональным центрам, которые работают по принципу «одного окна». К 2020 году планируется ограничить общение населения с чиновниками и передать эти функции специалистам МФЦ и порталу электронных государственных услуг. Таким образом, именно через общение со специалистами многофункциональных центров будет осуществляться взаимодействие граждан с органами исполнительной власти. В таких условиях важно обеспечить высокие стандарты этого общения.
По результатам исследования были разработаны рекомендации по совершенствованию предоставления муниципальных услуг в МФЦ района Бибирево г. Москва:
1. Для МФЦ важно определить различные целевые категории потребителей с целью идентификации текущих и (где только возможно) будущей потребностей и ожиданий граждан. Для этих целей нужно вводить региональную систему планирования и прогнозирования потребностей и ожиданий граждан в сфере предоставления услуг. Организации, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, должны установить эффективные механизмы, обеспечивающие обратную связь с потребителями. Это может быть реализовано через вебсайт, электронную почту, стол обслуживания граждан, почтовый ящик для претензий и предложений.
2. Организации, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, должны разработать мероприятия, предупреждающие ухудшение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Следует проводить предупреждающие действия, которые вытекают из анализа причин и рисков потенциальных несоответствий. Используемые для этого данные должны включать в себя:
− анализ тренда потребностей и ожиданий граждан в сфере предоставления услуг;
− исследование удовлетворенности заказчика/гражданина и других заинтересованных сторон;
− информацию о показателях работы персонала;
− достижение целей в области качества;
− анализ затрат, связанных с достижением целей в области качества;
− анализ взаимодействия (в том числе его эффективность) с другими органами местного самоуправления;
— отчеты по результатам аудита и анализа со стороны руководства.
3. Необходимо в административные регламенты включать не просто стандарты комфортности предоставления услуг, а пересмотреть данные стандарты с учетом эргономических факторов, связанных со средствами обслуживания и оборудованием, используемым персоналом или потребителями/ гражданами (например, размещение и функциональные возможности помещений должны быть адекватны размещенным в них мебели и производственному оборудованию; должен быть обеспечен удобный доступ; необходимо наличие вспомогательных сигналов и т.д.), и внешние воздействующие факторы (необходимое освещение, работа отопительных систем и кондиционеров и т.д.), которые могут оказать влияние на процессы предоставления услуги.
4. Масс-медиа могут взять на себя функции по информированию о полезности (оперативность, простота, дистанционность, удобство) использования Интернет-ресурсов для взаимодействия по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг. В качестве каналов взаимодействия Интернет-пользователей с органами власти необходимо ввести в практику работы последних проведение Интернет-конференций и on-line комментариев граждан, задействовать механизмы сетевой коммуникации граждан и коллективного обсуждения процесса получения государственных и муниципальных услуг в режиме on-line.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1.Государственные, муниципальные, социальные и публичные услуги: соотношение понятий

На сегодняшний день основным фактором успешного экономического развития страны является качество государственного управления. Новый подход к управлению предъявляет более высокие требования к деятельности государственного аппарата. Для того, чтобы создать современное и успешное государство необходимо оптимизировать экономическую политику, а так же выстроить эффективную систему государственного управления, которая отвечала бы специфике и масштабам государства, а главное – отвечала бы потребности общества в удобном, открытом государстве [22, c.15].
В целях создания конкурентного, социально-ориентированного государства в стране проводится Административная реформа. Данная реформа направлена на:
— ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность;
— исключение чрезмерного регулирования;
— снижение административных барьеров для бизнеса;
— повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению;
— повышение уровня открытости деятельности органов власти;
— повышение степени участия граждан в выработке государственной политики.
Повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг – одно из наиболее широко реформируемых направлений. Для начала необходимо дать определение таким понятиям как «услуга», «государственная услуга» и «муниципальная услуга».
Понятие «государственная (муниципальная) услуга» в России стало использоваться только в процессе проведения административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах государственные услуги – одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг».
Существует несколько подходов к понятию услуга. Рассмотрим следующие:
1. Услуга – имеет экономический характер, определяется как виды деятельности или работ в процессе реализации которых не создается новый продукт, а изменяется качество уже имеющегося.
2. Услуга – это благо предоставляемое в виде деятельности.
3. Услуга – деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, а реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
4. Услуга – действие или совокупность действий (деятельность), совершаемых в интересах физического или юридического лица.
Некоторые авторы разделяют понятия государственных и муниципальных услуг на социальные и административные (публичные) [21, c.4].
Разница заключается в том, что социальную услугу могут оказывать как государственные, так и не государственные органы (например: высшее образование), а административную услугу оказывают исключительно властные органы (например: выдача паспорта гражданина РФ).
Исходя из данных определений, можно сделать вывод о том, что услуга является деятельностью, которая не выражается в материальном эквиваленте.
Помимо указанных выше определений, существуют теоретические подходы, применение которых позволяет комплексно проанализировать понятия услуг.
Теория общественных благ объединяет понятия государственных и муниципальных услуг в понятие публичной услуги, повышая тем самым ее социальную значимость и увеличивая заинтересованность общества в их оказании. Результат публичной услуги — общественные блага, которые характеризуются общесоциальной направленностью, неограниченным кругом потребителей и основанностью на публичной и частной собственности.
Второй подход рассматривает услуги как результат взаимодействия между заявителем и исполнителем. Данный подход раскрывается в проекте федерального закона «О стандартах государственных услуг».
Государственная услуга – деятельность по исполнению запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении и прекращении их прав, а так же получение материальных и финансовых средств их реализации, а так же установление юридических фактов или предоставление информации по вопросам входящим в компетенцию исполнительных органов государственной власти и включенных в реестр государственных услуг [24, c.33].
Рассмотрев два подхода, можно сделать вывод о том, что в нашей стране применяется второй подход основанный на взаимодействии заявителя и исполнителя. Данный подход определяет специфику предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.
Также, представляется возможным, рассмотреть подходы к предоставлению государственных и муниципальных услуг или публичных (как указывают многие авторы).
А.Е. Шаститко подразумевает под государственной или муниципальной услугой частное благо, которое предоставляется органами государственной или муниципальной власти гражданами и организациям, как правило в физической форме.
Д.М. Щекин определил следующий подход к определению «публичной услуги»: в широком смысле государственные и муниципальные услуги определяются несколькими признаками. Например, государственная и муниципальная услуга:
— общественно значимая деятельность;
— обладает специальным субъектом (органы государственной или муниципальной власти);
— носит индивидуальный характер;
— подразумевает специальный интерес потребителя к такой услуге;
— подразумевает добровольное получение таких услуг.
Следующий автор, А.В. Нестеров, при определении услуг, разделил их на три категории: государственные, общественные и публичные.
Под государственными услугами автор подразумевает услуги, которые оказываются бесплатно, уполномоченными законодательством органами, добровольно обратившимся заинтересованным лицам, в соответствии с регламентами и стандартами государственных и муниципальных услуг, за счет ресурсов государства.
К общественным услугам автор относит — бесплатные для граждан услуги, которые направлены на все общество, выполняемые выбранными по конкурсу услугодателями, за счет использования общественных фондов и в соответствии с регламентами. Публичные услуги, по мнению автора, определены как, общественно значимые, платные услуги, цена таких услуг регулируется государственными органами, а оказывают их коммерческие организации, в соответствии с регламентами публичных услуг.
Таким образом, обобщив теоретические подходы к определению государственных и муниципальных услуг, можно определить основные характеристики государственных и муниципальных услуг. К основным характеристикам государственных и муниципальных можно отнести:
— индивидуальный характер предоставления;
— заявительный характер предоставления;
— недискриминационный характер предоставления;
предоставляются безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам [25, c.247].