Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование организации обслуживания пассажиров авиакомпании Нордстар в аэропорту Красноярск.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания для пассажиров авиакомпании 6
1.1 Основные виды и составляющие обслуживания для авиапассажиров 6
1.2 Мировая практика обслуживания авиапассажиров 13
1.3 Основные тенденции развития различных видов обслуживания для пассажиров авиакомпании 20
Глава 2 Анализ системы обслуживания авиапассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск 28
2.1 Общая характеристика компании Нордстар 28
2.2 Анализ действующей системы обслуживания пассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск 31
2.3 Оценка эффективности обслуживания пассажиров Нордстар в аэропорту Красноярск 34
Глава 3 Основные пути совершенствования системы обслуживания пассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск 41
3.1 Разработка основных направлений совершенствования системы обслуживания пассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск 41
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 51
Заключение 60
Библиографический список 63

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность предприятий в сфере услуг. Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского транспорта обеспечивает полноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества жизни населения.
Взаимодействие с потребителем представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию и выбору долгосрочных и краткосрочных целей для предприятия. Так же данная деятельность направлена на повышение конкурентоспособности предприятия, за счет разработки целевых программ, обеспечивающих достижение намеченных целей.
От уровня качества обслуживания на предприятиях авиатранспорта зависит функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания появляется угроза дополнительных затрат для предприятия авиатранспорта, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых будет индивидуальна для каждого предприятия авиатранспорта, не говоря уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития, конкретных целей в области качества и стратегии развития. Анализ направлений исследований, проводимых в рамках квалификационной работы, свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработаны методы и подходы, которые влияют на качество обслуживания и конкурентоспособность на предприятиях авиатранспорта.
Актуальность темы. Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий по улучшению обслуживания на предприятиях авиатранспорта, что удовлетворяет потребителей, требует применения новых научных подходов к решению проблемы повышения конкурентоспособности предприятий авиатранспорта путем оценки уровня качества обслуживания.
Объектом исследования выступает система обслуживания авиационной компании Нордстар в аэропорту Красноярск.
Предметом исследования является формирование комплекса методологических исследований в сфере изучения системы обслуживания авиапассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск.
Целью исследования является изучение потребительских предпочтений и анализ уровня обслуживания авиакомпании Нордстар в аэропорту Красноярск.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— определить основные виды и составляющие обслуживания для авиапассажиров;
— рассмотреть мировую практику обслуживания авиапассажиров;
— привести основные тенденции развития различных видов обслуживания для пассажиров авиакомпании;
— дать общую характеристику компании Нордстар;
— провести анализ действующей системы обслуживания пассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск;
— осуществить оценку эффективности обслуживания пассажиров Нордстар в аэропорту Красноярск;
— разработать основные направления совершенствования системы обслуживания пассажиров компании Нордстар в аэропорту Красноярск;
— провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М. Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М. Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление качеством обслуживания на предприятиях авиатранспорта является одной из малоисследованных проблем, потому квалификационная работа посвящена именно этой теме.
Актуальность указанных вопросов обусловила выбор темы квалификационной работы, определила ее цели и задачи.
Научная новизна квалификационного исследования заключается в обобщении теоретических положений и научно-практических рекомендаций по обеспечению результативности авиационных перевозок.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения экономики, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура и объем квалификационной работы. Квалификационная работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на 66 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрены следующие аспекты разработки предложений по совершенствованию системы обслуживания авиапассажиров:
Управление качеством обслуживания — это в первую очередь, обслуживание, при котором максимально эффективно удовлетворяются потребности потребителей за счет принятия управленческих решений и осуществления комплекса управленческих действий, направленных на создание, предоставление и планирования услуг высокого уровня качества.
Сеть процессов в фирме редко имеет простую последовательную структуру. Как правило, она достаточно сложная. Фирма должна выполнять немало общих функций, например, маркетинг, проектирование продукции, производство, управление технологией, подготовку персонала, стратегическое планирование, поставки, техническое обслуживание.
Основным параметром для анализа эффективности авиационного бизнеса служит соотношение между авиационными и неавиационными доходами, где средним показателям является соотношение 40х60 соответственно. Авиационные доходы авиакомпании более или менее постоянны и рассчитываются на основе утвержденных тарифов, которые контролируются государством. Авиационные доходы в основном состоят из сервисов, оказываемых воздушному судну. Грамотное управление имущественным комплексом авиакомпании повышает долю неавиационных доходов, к которым относятся магазины и рестораны, гостиницы и прочие сервисы для пассажиров. Авиакомпании компании T-Systems позволяют эффективно управлять авиакомпанией, повышать качество обслуживания пассажиров, обеспечивать авиационную безопасность и соответствуют современным международным требованиям. Некоторые наши решения можно с уверенностью отнести к инновационным, так как компания T-Systems является разработчиком новых и уникальных программных продуктов для авиакомпании и этими решениями уже обладают наши клиенты.
В ходе исследования было выявлено, что деятельность авиакомпаний на рынке авиационных перевозок РФ — новое явление. Деятельность этого вида АК ни была достаточным образом освещена отечественными учеными. Low cost авиакомпании имеют на российском рынке свои особенности развития и функционирования. Создание таких компаний — это концентрация усилий на снижении расходов авиакомпании и доступности услуг авиаперевозок для среднестатистического гражданина страны, поэтому увеличение аэродвижения населения страны, создания конкурентной ситуации на рынке воздушных перевозок, и, как следствие, снижение цен со стороны традиционных авиакомпаний; обеспечение развития региональных перевозок и региональных авиакомпании, увеличение количества рабочих мест.
NordStar Airlines (ASC NordStar AK) входит в число 15 крупнейших российских авиакомпаний по версии Федерального агентства по транспорту.
Компания была создана при создании торговой марки NordStar и обособленного юридического лица на базе авиакомпании «Таймыр» в 2008 году. В 2016 году компания была реорганизована, в результате чего появилось новое юридическое название — Акционерное общество NordStar Airlines.
Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система обслуживания NordStar Airlines не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что программа внедрялась в 2009 году. С того времени устарело и программное обеспечение, а так же изменились основные предпочтения клиентов NordStar Airlines.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую CRM-систему, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
Также можно утверждать, что эвристический потенциал и результаты эмпирических исследований организационного взаимодействия и поведения клиентов очень важны для разработки технологий контроля как инструмента регуляции и упорядочения отношений между представителями вокруг авиационных компаний.
Одна из главных задач интегратора — постепенно заставить авиакомпанию привыкнуть к современному миру IT технологий в котором это реально работает. Очевидно, что маленьким авиакомпаниям нет смысла использовать Microsoft Dynamics.
Стать топом не по авиации, а по бизнесу возможно, если использовать CRM. Особенности внедрения в России — поэтапное внедрение и ограничение возможностей.
Таким образом, в результате квалификационного исследования разработан целевой, программный документ, определенным образом структурированный, и представляющий собой систему расчетов, обоснований, описание мер и действий по работе совершенствования управления материальными ресурсами на предприятии с учетом максимальной эффективности.

Фрагмент текста работы:

Управление обслуживания — это в первую очередь, обслуживание, при котором максимально эффективно удовлетворяются потребности потребителей за счет принятия управленческих решений и осуществления комплекса управленческих действий, направленных на создание, предоставление и планирования услуг высокого уровня качества [19, c.24].
Государственная правовая система воздушного сообщения определяется на основании документов, разработанных на основании Закона об авиации Российской Федерации, в состав которого входят Авиационный кодекс Российской Федерации (ВК РФ), федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, федеральные нормативные акты, федеральные правила авиационная, а также иные нормативные правовые акты Российской Федерации, принятые в соответствии с ними. Сеть процессов в фирме редко имеет простую последовательную структуру. Как правило, она достаточно сложная. Фирма должна выполнять немало общих функций, например, маркетинг, проектирование продукции, производство, управление технологией, подготовку персонала, стратегическое планирование, поставки, техническое обслуживание.
Под системой обслуживания пассажиров в авиакомпаниях понимают совокупность технологического оборудования, средств механизации, автоматизации, информатизации управления и обслуживающего персонала, которая обеспечивает выполнение операций регистрации пассажиров, оформления и обработки багажа, принятого к перевозке, проведение осмотра и информирования. Анализ факторов, влияющих на работу системы обслуживания пассажиров, показывает, что почти все они имеют вероятностный характер. Действительно, момент вылета ВС зависит от технического обслуживания, заправки горючим, от процесса обслуживания пассажиров, от взлета и посадки других ПС, от погодных условий и т.д., и не всегда совпадает со временем, указанным в расписании. Коэффициент занятости кресел зависит от сезона и времени суток. Процент пассажиров каждого рейса, которые регистрируются on-line, определяется предоставлением этой услуги авиакомпанией и наличием соответствующих технологических средств в аэропорту. Время прибытия пассажиров в аэропорт к вылету также зависит от многих психологических и объективных особенностей и не являются детерминированными. Количество мест багажа у пассажира определяется целью поездки, направлением рейса продолжительностью полета и тому подобное.
Аналогично регистрации и оформления багажа, прохождения досмотра не является постоянным и зависит от количества одновременно предъявленных билетов, производительности обслуживающего персонала, возраста пассажира и тому подобное. Поэтому независимо от исследуемой системы при моделировании процесса обслуживания пассажиров в аэровокзале необходимо рассматривать не только всю совокупность факторов, влияющих на процесс, но учитывать, что они в основном имеют стохастический характер.
Приведем основные фазы моделирования процесса обслуживания пассажиров, вылетающих. Это фазы входа, подготовки данных, функционирование системы, анализа функционирования, выхода.
Фаза входа включает определение всех внешних и внутренних факторов, влияющих на работу системы обслуживания пассажиров, а именно:
— расписание движения ВС или интенсивность самолетовылетов и пассажировместимость судна;
— коэффициент занятости кресел;
— процент пассажиров, проходящих регистрацию on-line;
— законы распределения: процентов пассажиров, регистрируются on-line, времени прибытия пассажиров в аэропорт к вылету, количества мест багажа у одного пассажира, времени регистрации одного пассажира, времени осмотра одного пассажира в пунктах контроля;
— производительность транспортеров, интроскопов;
— требования ИАТА по площадям на одного пассажира в зонах аэровокзала;
— максимальное время пребывания пассажиров в очереди перед пунктом регистрации, учитывая, перед транспортером;
— количество посетителей на одного пассажира;
— параметры для расчета зоны подъезда и внешней зоны вылета.
В фазе подготовки данных определяются параметры системы:
— расчетное время согласно расписанию, в период максимальной загрузки аэровокзала;
— количество пассажиров, которые должны пройти регистрацию на η-й рейс;
— моменты прибытия каждого пассажира в аэропорт к вылету;
— интенсивность пассажиропотока.