Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование качества обслуживания клиентов на примера ПАО Сбербанк России

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов 7
1.1 Сущность основных понятий. Качество банковской деятельности 7
1.2 Нормативно правовые основы банковской сферы 14
1.3 Стандарты качества обслуживания клиентов в банковской сфере 19
Глава 2. Анализ деятельности и качества обслуживания в ПАО «Сбербанк России» 32
2.1 Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» 32
2.2 Диагностика организации качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России» 41
2.3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России» 57
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложения 77

Введение:

Современные трансформационные изменения банковской системы России происходят под влиянием глобальных экзогенных вызовов и эндогенных преобразований, которые требуют принципиальных изменений механизмов стратегического управления банком. Так, в частности, происходит глобальная диджитализация бизнес-процессов банков (в 2017 в странах ЕС уровень оцифровки банковской информации составил более 60%, а доля лиц, используют онлайн-банкинг, в среднем составила 54%), меняется роль банков в экономике, они становятся полноценными центрами по комплексному финансовому обслуживанию. В таких условиях необходимо выделить приоритеты, которые могут обеспечить устойчивое развитие банковской сферы и экономики в целом и сформировать мероприятия по их достижению.
Банковская система начала свое существование, становления и формирования задолго до провозглашения Российской Федерации (Далее — РФ). Начало ее работы можно отождествить с введением в оборот денег.
Следовательно, необходимым условием их обращения было функционирования институтов, которые могли обезопасить хранения и беспрепятственное движение, поддержку функции платежного средства на определенной местности, было реализовано отдельными лицами — ростовщиками. Их деятельность развивалась еще во времена Киевской Руси, территории которой проходил знаменитый торговый путь «из варяг в греки», в значительной мере стимулировал развитие торговли, оборот денег и становления, в современном понимании, банковских операций.
Вследствие этого на разных этапах развития общества постепенно начала развиваться и самосовершенствоваться банковская система, которая в модернизированном виде дошла до наших дней. Процесс ее становления в рыночной экономике имел большое значение и, в связи с расширением требований современного рынка, модернизировал банковскую систему до уровня, который обеспечивает через нее требования общества, поскольку при существующем спросе формируется предложение для его удовлетворения.
Во времена СССР банковская система была сформирована из всесоюзных банков, а в каждой из республик находились их филиалы.
Становление и развитие основных институтов и государства являются взаимосвязанными процессами. Банковская система считается одной из фундаментальных институтов, без соответствующей деятельности которой в современных условиях невозможно развитие экономики
На современном этапе развития банковская система России столкнулась с проблемами недостаточности капитала банков, неравномерностью сосредоточения капитала в крупнейших банках, необходимостью совершенствования управления банковским капиталом. Одной из главных проблем банковской системы России является поддержка ее стабильности, надежности и эффективности для того, чтобы банки имели возможность полностью выполнять свои функции и обеспечивать экономику государства необходимым количеством финансовых ресурсов.
Сокращение мировой экономики в 2020 году может составить 1,5% на фоне продолжающегося распространения COVID-19.Введение санкций, падение курса рубля негативно отразится так же и на экономике России. На естественное замедление роста наложились непредвиденные события – распространение нового коронавируса и снижение цен на нефть.
Сбербанк – это современный, универсальный банк, который удовлетворяет потребности любых групп клиентов в широком спектре банковских услуг, крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ.
По состоянию на начало 2 квартала 2020 года в городе Томск – 61 действующих банков, и лидирующее положение по многим показателям занимает ПАОСбербанк России» . В тройку лучших входят Сбербанк, ВТБ и Газпромбанк.
Цель данной работы – разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России».
Для достижение поставленной цели предусматривается решения следующих задач:
— систематизировать теоретический материал, раскрыть сущность основных понятий;
— изучить нормативно правовые основы банковской сферы;
— ознакомиться со стандартами качества обслуживания клиентов;
— определить проблему в организации качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России»;
— обосновать предложенные рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России»;
Объект исследования – качества обслуживания ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования – совершенствование качества обслуживания ПАО Сбербанк России.
Методы исследования — понятийный анализ; теоретический анализ литературы по теме исследования; анализ документов организации, изучение локальных и нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность организации; метод наблюдения; метод анкетирования, SWOT-анализ, графический, статистический методы.
Следует отметить довольно высокую степень разработанности исследуемой проблемы в литературе. Основой исследования являются концептуальные теоретические положения, представленные в классических и современных работах отечественных и зарубежных учёных представителей экономики, философии, социологии: Кибанова А.Я., Маслов В.И., Алавердов А.Р., Майкл Х. Мескон, Ф. Хедоури, Анискина Ю.П., Ануровой Н.И., Верзовина В.И., Каверина С.Б., и других.
Использованы статьи журналов: «Кадровик», Справочник по управлению персоналом, так же были изучены стандарты качества обслуживания клиентов: Стандарт качества организации деятельности по аутсорсингу инфор¬мационных

Заключение:

ПАО «Сбербанк России» сегодня — это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. В современной банковский системе Сбербанк занимает лидирующие позиции по основным показателям. Основным плюсом работы в банке справедливо считается стабильность.
Определена сущность основных понятий. Определено качество банковской деятельности. Под политикой организации качества обслуживания клиентов следует понимать комплекс мероприятий (как стратегического, так и тактического характера), направленных на закрепление и удержание положения на рынке обеспечение стабильного получения прибыли от реализации банковских услуг и продуктов, расширение географического сегмента продаж, расширение круга потребителей, получение конкурентных преимуществ.
Рассмотрены нормативно правовые основы банковской сферы. Банковское обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования перечня банковских продуктов и услуг и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов потребителей, умения предложить и продать каждому конкретному человеку.
Изучены стандарты качества обслуживания клиентов в банковской сфере. Деятельность банка направлена на развитие банковской системы предоставления финансовых услуг населению. Диагностика организации качества обслуживания клиентов подразумевает собой ряд мероприятий, реализация которых направлена на привлечение большего числа клиентов в банк. Разработка мероприятий помогает избежать многих ошибок, подстерегающих хозяйствующий субъект на потребительском рынке в данной стадии хозяйственно-экономической деятельности.
Развитие банковской сферы нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов реализации банковских продуктов и услуг на уровне области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля. Эффективная организация менеджмента способствует росту объемов продаж, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.
В ходе выполнения работы проведено исследование банковского сектора и деятельности ПАО «Сбербанк России». Проведенный в процессе работы анализ выявил проблемы: перегруженность специалистов, текучесть кадров.
Успешный банкир должен обладать такими личными качествами как внимательность, ответственность, целеустремленность, инициативность, готовность к самообразованию; оперативность, способность быстро находить верные решения; собранность, четкость при исполнении профессиональных обязанностей, дисциплинированность; бережливость, стремление зарабатывать деньги, а не тратить их; коммуникабельность; умение проводить взвешенную политику (Приложение 4-5) .
Проблемы касающиеся концепции качества обслуживания клиентов офисов банка заключатся в следующем:
1. Четкость понимания качества обслуживания коммерческом банке.
2. Уровень обслуживания клиентов в коммерческом банке.
3. Уровень послепродажного обслуживания в коммерческом банке.
4. Методы работы с персоналом.
5. Проблемы взаимодействия между менеджером банка и клиентом.
6. Факторы принятия решения о предоставления банковских услуг.
7. Создание отдела рекламаций.
Предлагаемая гипотеза исследования получила своё подтверждение.
1) уровень качества обслуживания клиентов персонала ПАО «Сбербанк России» офиса напрямую влияет на формирование потребительской ценности услуг и лояльности клиентов;
2) уровень качества обслуживания клиентов персонала ПАО «Сбербанк России» офиса напрямую зависит от уровня компетенции сотрудников ВИП офиса;
3) уровень качества обслуживания клиентов персонала ПАО «Сбербанк России» офиса необходимо постоянно развивать полностью подтвердились.
Предложены рекомендаций по развитию компетенций персонала Доп.офиса ПАО «Сбербанк», г.Томск в сфере качества обслуживания клиентов, заключаются в следующем:
Рекомендация 1: Оптимизировать соотношение элементов системы обучения на базе расширения использования дистанционных форм обучения и практик-тренингов и повышения мотивации персонала к улучшению качества обслуживания клиентов .
Рекомендация 2: Использовать потенциал корпоративной социальной сети для изучения потребности сотрудников Доп.офис ПАО «Сбербанк», г.Томск в обучении и корректировки программ обучения по развитию качества обслуживания клиентов .
Мероприятие 3: Акцентировать внимания при обучении на развитие компетенции персонала Доп.офис ПАО «Сбербанк», г.Томск в сфере качества обслуживания клиентов .
Можно сказать что не смотря на сложный период банк остается на лидирующих позициях, надежным и клиенто ориентированным.
Таким образом, цель исследования достигнута, а задачи решены.
 

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания клиентов

1.1 Сущность основных понятий. Качество банковской деятельности

Рынок банковских услуг является одной из важных и неотъемлемых составляющих современной рыночной экономики. Поэтому сегодня растет интерес к разным аспектам деятельности банков и методов управления ими. Банки постепенно превратились у основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении непрерывности процесса экономического воссоздания. Условия растущей конкуренции и коммерциализации деятельности диктуют необходимость реорганизации структур, разработки гибких рыночных стратегий, проведения сегментации рынка банковских услуг, развития новых его сегментов, услуг и методов обслуживания.
Рынок банковских услуг — это специфическая сфера экономических отношений, функцией которых является балансирование спроса и предложения на банковские продукты . Функционирование рынка банковских услуг имеет свои особенности, среди которых могут быть выделены:
— тесное сочетание государственного и рыночного регулирования с целью поддержки его стабильности;
— регулирование и регламентация отношений на рынке нормами международного права и внутренним законодательством;
— прозрачность информации о состоянии рынка и его участников;
— неограниченное количество участников рынка;
— широкий ассортимент и диверсификация банковских продуктов .
Приведены основные элементы банковской деятельности на рис.1.

Рисунок 1 – Основные элементы банковской деятельности

Схема процесса предоставления банковской услуги показана в Приложении 1. Классификации подходов к определению категории «услуга» представлены в работах Н.Ш. Ватолкиной и Н.В. Фадеевой . В частности, Н.Ш. Ватолкина выделяет следующие шесть точек зрения на определение понятия «услуга»: деятельность в целом, действие, продукт труда или благо, товар, результат и процесс. Н.В. Фадеева выделяет четыре группы подходов: услуга как процесс, деятельность или взаимодействие; услуга как результат процесса; услуга – одновременно и процесс, и результат процесса. К последней группе были отнесены определения, в которых четко не прослеживается, продукцией или процессом является услугой.
Именно в период первой продажи банковского продукта (услуги) коммерческий банк заключает соглашение с клиентами. Сроки действия банковского продукта и условия заключенного совместно договора предоставляют нам возможность спрогнозировать приблизительный срок обслуживания. Другими словами, это то время, которое является важным фактором для коммерческого банка. Возможность удлинения этих отношений является главной проблемой, которая появляется перед отделом маркетинга. Чем большее время (срок) обслуживания клиента в коммерческом банке, тем большие прибыли получает финансовое учреждение от этих отношений. Также время влияет на окупаемость расходов, которые были проинвестованы во всероссийские рекламные компании, направленные на привлечение новых клиентов. Такой нематериальный актив, как клиентская база, является чрезвычайно важным для коммерческого банка .
Понятие «качество банковских услуг» нераз¬рывно связано с понятием «менеджмент качества». Понятие «система менеджмента качества» (СМК), включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (рис. 2).

Рисунок 2 – Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)

Требования к качеству обслуживания в банковском офисе объединяются в три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса (рис.3).