Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Совершенствование деятельности службы приема и размещения

Содержание:

<p>Введение 3<br />1.Теоретические аспекты деятельности службы приема и размещения 6<br />1.1 Сущность и специфика службы приема и размещения в гостинице 6<br />1.2 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 8<br />1.3 Особенности деятельности службы приема и размещения 19<br />2.Характеристика гостиницы Интурист Коломенское 23<br />2.1 Исследование деятельности службы приема и размещения в гостинице Интурист Коломенское 23<br />2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы 24<br />2.3 Анализ деятельности службы приема и размещения 35<br />2.4 Пути повышения эффективности службы приема и размещения 48<br />2.5 Оценка эффективности предложенных решений 56<br />Заключение 60<br />Список использованных источников 62<br />Приложения 65</p>
<p>&nbsp;</p>

Введение:

Актуальность исследования. Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки. Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широком и узком его понимании. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг — размещение и питание, а во втором — только размещение.
В современных условиях экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс, включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении, отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.
В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся, перспективных и доходных отраслей мирового хозяйства. Отрасль гостиничного хозяйства как вид экономической деятельности направлена на предоставление потребителям таких услуг, как размещение, проведение досуга и питание в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т.д. Туристы стремятся приобретать услуги высокого качества, которые соответствуют требованиям мирового уровня. Сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных гостиниц связано с ростом числа посещений отечественными туристами зарубежных стран государств с целью отдыха.
Гостиничный сервис является одним из видов сервисной деятельности. Особенности его связаны с тем, что он опирается на принципы гостеприимства. Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности.
В современных условиях экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс, включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении, отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.
Изменились не только концепции, но и сам потребитель, чьи запросы всё выше и более необычные, каждый день требуются новые методы обслуживания, поэтому и появляются новые концепции ведения бизнеса. Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время с усложнением темпа жизни, с развитием общества потребления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в современный центр досуга, развлечения, оздоровления, проведения деловых встреч. В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов. Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр. И со всеми этими запросами работает в гостинице служба приема и размещения.
Цель работы – исследовать работу службы приема и размещения в Интурист Коломенское и разработать мероприятия по повышению эффективности ее деятельности.
Задачи работы:
— исследовать сущность и специфику службы приема и размещения в гостинице;
— определить технологию и организацию обслуживания клиентов в гостиничном предприятии;
— обобщить особенности деятельности службы приема и размещения;
— провести исследование деятельности службы приема и размещения в гостинице Интурист Коломенское.
Объект исследования — Интурист Коломенское. Предмет исследования – деятельность службы приема и размещения.
Теоретической основой работы явились труды таких авторов как А.А.Федулина, Кабушкин Н.И., Лойко О.Т., Чекмарева Г.В., Черевичко Т.В., Шамшина Ю.О. и др.

Заключение:

В выпускной квалификационной работе решены следующие задачи:
— проведено исследование теоретических аспектов деятельности службы приема и размещения;
— проведено исследование деятельности службы приема и размещения в гостинице Интурист Коломенское;
— разработаны пути повышения эффективности службы приема и размещения.
Мероприятия по повышению эффективности службы приема и размещения:
1. Стимулирование (материальное, за совмещение обязанностей)
2. Внедрение кадрового резерва
3. Совершенствование рабочего места (внедрение раций)
Повышение мотивации персонала службы приема и размещения (необходимо вести график-табель учета времени исполнения сотрудниками функций отсутствующих работников и начислять им доплату за данные часы в двойном размере согласно приказу руководства. Начислять данные выплаты будет бухгалтерия в рамках ее функций). На данный момент никаких доплат за совмещение функций или замещение сотрудников в гостинице не производится, что крайне негативно влияет на мотивацию кадров службы приема и размещения.
Необходимо в гостинице создать положение о кадровом резерве на замещение должности руководителей. Составление положения предлагается вменить экономисту гостиницы, совместно с бухгалтерией. Укомплектованность кадров составляет лишь 67%, чаще всего увольняются администраторы в связи с повышенными ожиданиями в заработной плате, а также из-за отсутствия карьерного роста. Если в гостинице администраторам позволить вступать в кадровый резерв, подготовка в котором занимает 2-3 года, то это не только поднимет их мотивацию и снизит текучесть кадров, но и позволит доукомплектовать штат, вырастить эффективных менеджеров.
Совершенствование рабочего коммуникативного фактора (всему персоналу службы приема и размещения выдать рации внутренней связи, которые позволят оперативно проводить различные массовые мероприятия, ускорят процесс информирования сотрудников службы приема и размещения о рабочих заданиях, позволят быстро обнаружить местонахождение каждого сотрудника, а значит и позволят снизить недовольство и количество конфликтов, вынуждающих персонал задумываться об увольнении). Эффективность данного мероприятия рассчитана на основе данных.
Таким образом, исследование по удовлетворенности персонала своей работой, проведенное в Интурист Коломенское показало, что существуют недостатки в управлении персоналом, которые можно устранить, чтобы избежать повышенной текучести кадров на предприятии путем создания лучших условий труда (повышение коммуникативного фактора), путем создания условий для карьерного роста (кадровый резерв), а также при введении более эффективной системы материальной стимуляции за совмещение функций и подработки.
Текучесть кадров в результате внедрения мероприятий совокупно снизится на 9,3%, что говорит об эффективности разработанной системы управления текучестью кадров в гостинице Интурист Коломенское.
Исследованы причины текучести кадров в гостинице Интурист Коломенское и разработаны рекомендации по ее снижению. Цель исследования достигнута.

Фрагмент текста работы:

1.Теоретические аспекты деятельности службы приема и размещения

1.1 Сущность и специфика службы приема и размещения в гостинице

Гостиничный сервис – представляет собой главную отрасль в системе обслуживания потребителей. Гостиничная индустрия представляет собой большое количество предприятий с высоким уровнем конкуренции, широким спектром реализуемых основных и дополнительных услуг, высоким уровнем обслуживания туристов. Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции. Все элементы организационной структуры предприятия должны быть максимально взаимосвязаны, так как это определяет в итоге качество услуги. Следует отметить, что стандартные службы, которые есть практически в каждой гостинице это:
— служба управления номерным фондом;
— административная служба;
— коммерческая служба;
— служба организации питания;
— инженерно-технические службы;
— вспомогательные службы.
Основной задачей службы управления номерным фондом является осуществление главных процессов по размещению и оказанию услуги потребителям, и во многом именно от ее деятельности зависит качество гостиничных услуг.
Следует отметить, что именно это звено считается одним из главных объектов, где требуется автоматизация многих процессов.
Внутри этого отдела осуществляют свою работу специалисты службы приема и размещения, горничные, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и прочее.
Данное подразделение выполняет следующие функции:
— резервирование номеров;
— встреча, оформление регистрации и расселение гостей;
— прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей;
— предоставление различных бытовых услуг гостям;
— поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.