Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Системный анализ деятельности Сбербанк
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Изучение структуры и деятельности ПАО «Сбербанк» 7
1.1 Технико-экономическая характеристика организации 7
1.1.1 Описание организационной структуры ПАО «Сбербанк России» 7
1.1.2 Структура регионального отделения ПАО Сбербанк России 14
1.1.3 Используемые технические и программные средства 22
1.1.4 Информационно-логическая модель документооборота #
1.2 Описание технологического процесса управления клиентскими потоками #
1.3 Моделирование бизнес-процессов «Как есть» #
1.4 Описание выявленных проблем и необходимости автоматизации #
2 Проектная часть #
2.1 Моделирование бизнес-процессов «Как должно быть» #
2.2 Декомпозиция бизнес-процессов и уточнение области рассмотрения #
2.3 Формулирование предложений по решению проблемы #
2.4 Описание способов реализации изменения бизнес-процессов предметной области #
3 Оценка эффективности и экономического эффекта от реализации предложений #
3.1 Анализ динамики экономических показателей в части эффективности технологического процесса работы с клиентами #
3.2 Экономическое обоснование изменения бизнес-процессов деятельности сотрудников банка #
3.3 Расчет экономического эффекта от внедрения #
ЗАКЛЮЧЕНИЕ #
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ #
Введение:
Сфера банковских услуг в настоящее время является одной из самых технологичных областей в бизнесе, так как клиентам предлагаются множество услуг в электронном виде и с помощью самообслуживания через использование интернет-банкинга. Помимо технологий обслуживания, банковских переводов и платежей, хранения данных и обслуживания клиентов, важной частью является область работы клиентов с пластиковыми и электронными картами в банкоматах, электронных киосках, платежных терминалами и сети интернет.
С точки зрения обслуживания клиентов и поддержки оказываемых услуг для клиента важным является получение обратной связи об оказанных услугах и предоставление клиентам и сотрудникам банка сведений о потребительских предпочтениях клиентах.
Для мониторинга рынка банковских услуг, а так же популярности продуктов банка у клиентов необходимо собирать данные и производить опросы клиентов, проводить оценку качества обслуживания. Все операции по изучению клиентов могут быть выполнены с помощью системы поддержки клиентов (на основе CRM) для ПАО «Сбербанк». Отдельный вид систем, осуществляющие такие мероприятия являются CRM системами. Таким образом, исследование теоретических и практических аспектов работы систем по работе с потребителями и их поддержкой делает тему актуальной.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является бизнес-процессы обслуживания клиентов в банке.
Целью исследования является анализ деятельности ПАО «Сбербан» с целью оптимизации процессов обслуживания клиентов банка.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть характеристику и структуру ПАО «Сбербанк»;
рассмотреть бизнес-процессы обслуживания клиентов банка;
выполнить моделирование бизнес-процессов «Как есть» и «Как должно быть»;
провести рассмотрение программных продуктов решающих вопросы автоматизации поддержки клиентов;
произвести расчет затрат и экономической эффективности проекта.
Теоретической и методологической основой работы являются монографии, учебные пособия и материалы периодической печати, посвященные деятельности банков, а также корпоративные инструкции  ПАО «Сбербанк».
Информационной базой исследования является внутренняя информация банка, а именно данные процессинговых операций платежных систем по обслуживанию клиентов ПАО «Сбербанк», а так же сведения внутреннего обмена данными при обслуживании клиентов.
Методы исследования:
анализ литературы, учебников и пособий по информационным системам и технологиям;
методы синтеза и анализа экономической информации.
Заключение:
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы  проведен анализ деятельности ПАО «Сбербанк» с целью оптимизации процессов обслуживания клиентов банка и было предложено использование системы поддержки клиентов для автоматизации деятельности по сбору сведений о клиентах, потребительских предпочтениях по услугам и продуктам банка, оценки качества оказываемых услуг.
Для достижения цели были решены задачи:
рассмотрена характеристика и структура ПАО «Сбербанк»;
рассмотрены бизнес-процессы обслуживания клиентов банка;
выполнено моделирование бизнес-процессов «Как есть» и «Как должно быть»;
проведено рассмотрение программных продуктов решающих вопросы автоматизации поддержки клиентов;
произведены расчеты затрат и экономической эффективности проекта.
В рамках работы сформулированы основные требования и задачи оптимизации работ с клиентами и внедрения системы поддержки клиентов (на основе CRM) для ПАО «Сбербанк» с применением современных программных средств. Проведена работа по изучению логики работы системы поддержки клиентов (на основе CRM) для ПАО «Сбербанк» при выполнении работ с клиентами.
Для решения такого рода задач могут использоваться специализированные банковские системы с внедрением CRM-системы на основе готового программного решения Oracle Siebel CRM, которое может быть интегрировано в ИТ-структуру банка с уже имеющимися программными средствами и базами данных.
Определение системы поддержки клиентов (на основе CRM) для ПАО «Сбербанк» выбрано за счет того, что банку необходимо осуществлять сбор сведений и интерпретировать полученные результаты для дальнейшей работы по продуктам банка и предоставлению услуг клиентам.
Срок окупаемости внедрения системы мониторинга в ИТ-структуру ПАО «Сбербанк» составляет около 3 месяцев, проект признан рентабельным и эффективным, система будет эксплуатироваться, и развиваться и далее.
Фрагмент текста работы:
1 Изучение структуры и деятельности ПАО «Сбербанк»
1.1 Технико-экономическая характеристика организации
1.1.1 Описание организационной структуры ПАО «Сбербанк России»
Одним из самых крупных российских банков является Публичное акционерное общество «Сбербанк России», (сокращенное наименование ПАО «Сбербанк»). Это открытое акционерное общество, основной учредитель которого - ЦБ РФ, являющийся держателем контрольного пакета акций. Кроме Центробанка, акционерами Сбербанка также могут стать организации и физические лица.
ПАО «Сбербанк» имеет уникальную и не имеющую аналогов на рынке банковских услуг организационную структуру. В систему ПАО «Сбербанк» входят региональные банки и учреждения более низкого уровня: филиалы и отделения [32].
Поскольку ПАО «Сбербанк» является лидером финансового рынка, у него нет конкурентов, потому что он предоставляет госгарантии по вкладам. Кроме этого, банк принимает активное участие в программе международного уровня, направленной на развитие малого и среднего предпринимательства на территории России. Банк обслуживает счета и учитывает доходы и оборотные средства федерального бюджета, так как имеет соответствующий статус [1].
Банковская организация имеет право выполнять следующие виды операций при работе с населением и юридическими лицами:
привлечение от физических и юридических лиц денежных средств на вклады и депозиты, размещение краткосрочных займов и облигаций;
предоставление кредитного ресурса физическим и юридическим лицам на основе возвратности и платности, т.е. под процентную ставку;
ведение банковских расчетных счетов физических и юридических лиц, управление счетами;
осуществление денежных переводов с расчетных счетов;
выпуск и выдача пластиковых карт, предоставление возможности участия в международных платежных системах.
ПАО «Сбербанк» действует на основании лицензии, выданной Центральным банком РФ. Для выполнения межбанковских денежных переводов коммерческий банк подключен к внутренней системе денежных переводов, а так же переводов системы SWIFT [2].
Отдельным видом работы с клиентами является работа с электронными платежными банковскими системами Visa, MasterCard и отечественной платежной системы МИР [31].
Работа ПАО «Сбербанк» осуществляется с физическими и юридическими лицами на основании заключения договора.
В своей работе ПАО «Сбербанк» выполняет функции:
привлечение и накопление свободных денежных средств полученных от клиентов во временное пользование на возмездной основе;
предоставление кредитов, займов под установленный процент для физических и юридических лиц на различные цели (потребительский кредит, ипотечный кредит, кредитные карты);
осуществление переводов денежных средств между расчетными счетами клиентов внутри банка, а так же переводы в другие банки;
проведение расчетов и платежей за услуги, товары, налоги и государственные пошлины;
выпуск кредитных карт для клиентов;
обмен валюты, покупка и продажа валюты;
осуществление зарплатных проектов для организаций;
консультирование населения и юридических лиц по поводу размещения денежных средств и инвестирования в ценные бумаги, монеты, негосударственные пенсионные фонды [3, 4, 5, 6].
ПАО «Сбербанк» предлагает своим клиентам следующие виды услуг, которые оказываются как непосредственно в офисе банка, так и с помощью личного кабинета приложения «Банк-Клиент»:
бесплатное открытие расчетных и накопительных счетов, ведение счетов вкладов и депозитов как в рублях, иностранной валюте и металлическом номинале;
сопровождение и участие организаций в зарплатных проектах, и сопутствующие им привилегированное корпоративное обслуживание в виде выдачи наличными в банкоматах и кассах банка денежных средств заработной платы, а так же приравненные к ней выплаты в виде социальных пособий, перечислений больничных листов и прочее;
ведение счетов карт, перевод денежных средств между счетами карт, что экономит время зачисления денежных средств участвующих в программах платежных систем;
работа с юридическими лицами по поступлению денежных средств на расчетный счет в виде прихода, без взимания оплаты за проведенные операции;
бесплатный доступ и использование системы «Банк-Клиент»;
круглосуточный доступ к счетам и осуществление переводов и платежей через систему «Сбербанк-Онлайн»;
инкассацию денежных средств для юридических лиц;
осуществление расчетов с иностранными контрагентами через международную межбанковскую систему переводов, по экспортным и импортным операциям (на платной основе, по установленным тарифам банка и системы);
осуществление конвертации денежных средств в виде платежей и непосредственного обмена иностранной валюты и других эквивалентов (драгоценные металлы, ценные бумаги);
предоставление услуг персонального менеджера и обслуживания вне очереди, через приобретение соответствующей карты клиента (приобретение статуса VIP-клиента), владельцам платиновых и золотых кредитных карт данный статус присваивается автоматически при обслуживании в банке [27].
ПАО «Сбербанк» в соответствии с действующим законодательством является публичным акционерным обществом. В соответствии с этим высшим органом управления является собрание акционеров или конференция акционеров банка. Собрание акционеров напрямую не управляет банком, а выражает свое мнение по общим вопросам и принимает решение о выплате дивидендов, а так же голосует за назначение правления банка и наблюдательный совет. Назначение производится путем голосования и выбором большинства держателей акции. 
ПАО «Сбербанк» последовательно реализует стратегию создания универсального финансового института позволяющего работать и привлекать различные категории населения. Ключевыми направлениями деятельности коммерческого банка являются следующие: 
розничное направление продаж банковских продуктов;
корпоративное обслуживание; 
инвестиционно-банковские услуги для населения и юридических лиц; 
работа с состоятельными частными клиентами (privatebanking) [32]. 
Работа ПАО «Сбербанк» отличается от деятельности финансовых организаций тем, что он в основном взаимодействует с частными лицами. Деятельность банка направлена на привлечение финансовых сбережений населения, предоставление физлицам расчётно-кассовых услуг, оказание всего спектра финансовых услуг организациям и населению [27].
ПАО «Сбербанк» осуществляются разные операции, которые делят на активные и пассивные. К числу активных относятся выдача кредитов, в том числе и межбанковских, операции, позволяющие размещать в ценные бумаги финансовые средства.
Наибольшим спросом среди активных операций банка пользуется кредитование граждан. Банк выдаёт займы на оплату обучения и ведение строительства, совершение крупных покупок вроде транспорта и жилья, а также на другие нужды.
По итогам 2019 года ПАО «Сбербанк» занял 1-е место по размеру активов, а по депозитам физических лиц – 1-е место, таблица  1.1 [31].
Таблица 1.1 - Рейтинг банков России на 2020 г. по активам банка
Позиция банка в рейтинге Наименование банка Активы Отделения Банкоматы
1 Сбербанк России 28 590 882 млн. руб. 7454 31114
2 Банк «ВТБ» 13 864 669 млн. руб. 1386 9630
3 Газпромбанк 6 266 703 млн. руб. 330 3241
4 Альфа-Банк 3 686 200 млн. руб. 380 2090
5 Россельхозбанк 3 375 191 млн. руб. 1126 2791
6 ПАО Банк «ФК Открытие» 2 724 631 млн. руб. 400 2427
7 Московский Кредитный Банк 2 504 403 млн. руб. 145 706
8 Банк «Траст» 1 702 943 млн. руб. 143 210
9 ЮниКредит Банк 1 462 993 млн. руб. 87 504
10 Росбанк 1 192 696 млн. руб. 471 1764
Банк последовательно реализует стратегию создания универсального финансового института национального масштаба и обслуживает все категории клиентов. 
В настоящий момент ПАО «Сбербанк» обладает крупнейшей в стране частной региональной сетью: около 600 точек обслуживания, включая 65 филиалов. Филиалы банка действуют в 71 регионе Российской Федерации. Его дочерние банки работают в Белоруссии и Швейцарии. 
Наличие столь крупной сети дает ПАО «Сбербанк»  существенные преимущества в части обслуживания, как крупных многофилиальных корпоративных клиентов, так и населения. Корпорации федерального уровня получают возможность сконцентрировать все финансовые потоки в рамках одного многофилиального ПАО «Сбербанк», что позволяет клиентам банка получать существенную выгоду для бизнеса за счет повышения оперативности управления. В этой связи одна из целей развития сети ПАО «Сбербанк» – быть представленным во всех регионах России.
Высшим органом управления ПАО «Сбербанк» является собрание акционеров. Только оно может избрать правление финансовой организации и наблюдательный совет. Общее руководство финансовым учреждением осуществляется избираемым советом. В его обязанности входит:
определение направлений дальнейшего развития финансового учреждения;
контроль над деятельностью правления;
утверждение отчёта за год;
контроль политики в сфере кредитования и инвестиций;
выборы председателя;
организация деятельности двух комитетов: ревизионного и кредитного.
Региональные отделения наделены правами юридических лиц. Их баланс является составной частью единого баланса ПАО «Сбербанк». Они осуществляют свою деятельность на основании утверждённого положения, в соответствии с которым отделения банка:
входят в состав объединённой организационной системы;
имеют права юр. лиц;
руководствуются при осуществлении своих функций актами, принятыми в ПАО «Сбербанк» и Центробанке РФ.
Для координации деятельности подразделений сети банка сформирована четырехуровневая система управления. Она основана на принципах делегирования полномочий, что увеличивает самостоятельность и ответственность менеджеров в процессе осуществления проектов ПАО «Сбербанк» [7].
1-й уровень - головной офис;
2-й уровень - территориальные управления (ТУ);
3-й уровень – филиалы;
4-й уровень  – внутренние структурные подразделения (операционные, дополнительные и кредитно-кассовые офисы, операционные кассы и обменные пункты).
ПАО «Сбербанк» обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране [27, 32]. 
Организационная структура уровней подчиненности ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 1.1.
Рисунок 1.1 - Организационная структура ПАО «Сбербанк»
Структура головного офиса представлена в приложении 1, на рисунке П1.1.  
1.1.2 Структура регионального отделения ПАО Сбербанк России
Отдельные подразделения (службы) имеют определенные функциональные обязанности, права. Помимо этих составляющих любую банковскую организационную структуру существуют также и различные управления, в состав которых входит множество отделов, ведающих теми или иными вопросами, связанными с компетенцией этих подразделений.
Структура регионального отделения представлена на рисунке 1.2.
Рисунок 1.2 - Организационная структура регионального отделения ПАО «Сбербанк»
Современный ПАО «Сбербанк» - это универсальное предприятие. Осуществляя «пакетное» обслуживание. ПАО «Сбербанк» стремится развивать как можно больше видов услуг. Реализация банковских продуктов и услуг - важнейший этап деятельности любого банка в условиях рынка. Целью политики банка и всех его служб является привлечение клиентуры путем расширения сферы сбыта своих продуктов и услуг, завоевание рынка и в конечном итоге увеличение прибыли.
В настоящее время конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что для того чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов и услуг, т.е. создавать своего рода банковский универмаг с обслуживанием клиента с одного прилавка. Широкая диверсификация операций позволяет банкам как сохранить клиентов, так и увеличить их число за счет притока новых [31]. 
В клиентскую базу банка входят: частные лица; ведущие промышленные предприятия; государственные организации; субъекты малого и среднего бизнеса.
Важное направление развития ПАО «Сбербанк» -  максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение банка в «сервисную» компанию. 
Приоритетными задачами работы с клиентами являются:
повышение удовлетворенности клиентов условиями обслуживания в ПАО «Сбербанк»; 
обеспечение лучшего на рынке качества обслуживания клиентов в удаленных каналах; 
укрепление бренда ПАО «Сбербанк» для приоритетных сегментов розничного рынка.
Это значит, что банк стремится  удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизирует свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества банка
Целевая ориентация на потребности клиента требует расширения возможного спектра организационных форм на уровне »отделение - филиал». Наряду с отделениями и филиалами, которые будут выполнять функции предложения стандартного набора услуг клиентам, будут выделяться специализированные филиалы, ориентированные как на комплексное и индивидуальное обслуживание клиентов, так и на развитие отдельных направлений бизнеса [27].
Центр сопровождения клиентских операций
Основная задача ЦСКО - комплексное обслуживание и сопровождение всех операций клиентов: по вкладам, кредитам, банковским картам, коммунальным и социальным платежам, переводу средств, платежам юридических лиц. Благодаря передаче сопровождения операций в единый центр ускоряется обслуживание непосредственно в офисах банка, при этом сотрудники получают больше возможностей для консультирования и индивидуальной работы с клиентами. 
Структура центра сопровождения клиентских операций отделений ПАО «Сбербанк» представлена на рисунке 1.3.
