Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Роль персонала в обеспечении гостиничного сервиса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА 6
1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания 6
1.2 Роль персонала в индустрии гостеприимства, понятие и сущность его мотивации 9
1.3 Понятие и сущность оценки персонала на предприятиях индустрии гостеприимства 18
2. АНАЛИЗ ВЗАИМОСВЯЗИ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «INTERCONTINENTAL MOSCOW TVERSKAYA» 28
2.1 Общая характеристика гостиницы 28
2.2 Стимулирование персонала и его оценка в гостинице 30
2.3 Оценка качества услуг в гостинице 35
3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ «INTERCONTINENTAL MOSCOW TVERSKAYA» 43
3.1 Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала гостиницы 43
3.2 Разработка рекомендаций по оценке персонала гостиницы 49
3.3 Оценка эффективности рекомендаций 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 65

Введение:

Существующее развитие мировой экономики ставит определенные рыночные условия перед предприятиями отечественной бизнес среды. Современному предприятию уже недостаточно иметь в своем ассортименте качественные продукты и услуги, разрабатывать стратегии для увеличения объемов их продаж и получения дополнительной прибыли. Сегодня внешняя среда предприятия «диктует» требования эффективного управления персоналом предприятий с целью завоевания успеха на рынке. Поэтому современный менеджмент обязан полноценно и эффективно управлять персоналом, как одной из фундаментальных основ рыночных успехов предприятия.
Неотъемлемой частью современной системы управления конкурентоспособностью предприятия является мотивация и стимулирование персонала. Владельцам бизнеса и наемным руководителям предприятий нужно стремиться к созданию эффективного процесса мотивации и стимулирования персонала и тем самым получить рыночные преимущества, которые позволят сделать товары и услуги компаний привлекательными и запоминающимися для целевой аудитории. Особенно это важно для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, поскольку именно мотивированный персонал предоставляет качественные услуги, формирует имидж предприятия, его клиентскую базу и доходы.
В условиях, когда качество услуг предприятий индустрии гостеприимства непосредственно зависит от профессионализма персонала, а развитие современных технологий требует от специалистов, занятых в этой отрасли, новых умений и знаний, а также создает новые, ранее не существовавшие рабочие позиции, важным фактором эффективности функционирования предприятий индустрии гостеприимства является наличие профессионально подготовленных сотрудников. В связи с этим, сегодня на первый план выходит необходимость учитывать особенности и новые тенденции функционирования предприятий индустрии гостеприимства при оценке персонала и качества обслуживания населения.
В этих условиях важное значение приобретает необходимость обоснования и разработки методики комплексной оценки внутрифирменного обучения персонала предприятий индустрии гостеприимства, которая позволит с высокой степенью надежности определить насколько тот или иной сотрудник соответствует требованиям занимаемой должности.
Персонал предприятия индустрии гостеприимства разнообразен, выполняет разного рода производственные обязанности, возложенные на него, связанные со спецификой его работы и профессии, имеет различные планы и виды дальнейшего развития своей профессиональной деятельности. Поэтому для предприятия является важнейшей необходимостью оценивать качество работы и уровень профессиональной пригодности каждого сотрудника и способствовать повышению эффективности его труда, личной заинтересованности в результатах -труда на предприятии сферы гостеприимства, что обуславливает актуальность выбранной темы отчета по преддипломной практике.
Таким образом, в настоящее время в хозяйственной деятельности современного предприятия все большее значение приобретают современные и эффективные инструменты управления персоналом его мотивацией и стимулированием.
Актуальность представленного исследования основывается на возникшем последнее время повышенном интересе представителей бизнес среды к эффективным инструментам управления конкурентоспособностью современного предприятия, включая эффективные инструменты мотивации и стимулирования персонала.
Авторы, исследующие в своих работах тему управления персоналом: Боровских Е.А., Иванов С.А., Капелюшников Р. И., Корчагин Ю. А., Николайчук Н.В. и др.
Авторы, исследующие в своих работах тему управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства: Макринова Е.И., Мухина М.Г., Тимашов Е.П. и др.
Объект исследования: отель «InterContinental Moscow Tverskaya».
Предмет исследования: мотивация и персонала отеля «InterContinental Moscow Tverskaya».
Цель работы — совершенствование мотивации, оценки и обучения персонала «InterContinental Moscow Tverskaya» для повышения качества гостиничных услуг.
Данная цель будет достигнута решением таких задач, как:
• выполнить анализ теоретических основ мотивации, оценки и обучения персонала;
• выполнить анализ мотивации, оценки и обучения персонала в «InterContinental Moscow Tverskaya»;
• разработать мероприятия по улучшению мотивации, оценки и обучения персонала «InterContinental Moscow Tverskaya».
В качестве информационной базы исследования выступили нормативные документы по кадровой работе, даны сайта гостиницы, работы ученых в сфере мотивации, обучения и оценки персонала.
Применяемые методы исследования: анализ, синтез дедукция, обобщение, сравнение, опрос.
Практическая значимость данного исследования заключается в изучении и применении на практике современных механизмов управления конкурентоспособностью современного предприятия, в том числе через создание современной и эффективной системы мотивации и стимулирования персонала.
Научная новизна исследования состоит в изучении взаимосвязи оценки персонала и качества обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства как взаимосвязанных факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства.

Заключение:

Управление персоналом происходит в каждой компании – и маленькой фирме, и в крупном холдинге. И в каждой из них есть человек (в основном, HR-менеджер), который несет ответственность за персонал. Специальные отделы включают сотрудников, которые обладают рядом соответствующих навыков и знаний, которые помогают им вести грамотную кадровую политику.
Дело в том, что в условиях формирования рыночных отношений и обострения конкурентной борьбы побеждают те предприятия, которые могут эффективно использовать все виды имеющихся ресурсов, в том числе и трудовые. Именно кадровая политика позволяет выработать правильную стратегию отношений в работе с персоналом.
Методами управления персоналом называют способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности.
Система управления персоналом – это совокупность взаимосвязанных принципов, методов и процедур, с помощью которых предприятие обеспечивает себя необходимым персоналом и воздействует на его поведение для достижения своих краткосрочных и долгосрочных целей.
Совершенствование системы управления персоналом реализуется через формирование централизованной системы управления персоналом и строится в строгом соответствии со стратегией развития предприятия, видением руководства компании стратегии управления персоналом и кадровой политики, а также текущего состояния системы управления персоналом предприятия.
Оценка персонала – это процесс определения эффективности выполнения сотрудниками организации своих должностных обязанностей и реализации организационных целей.
Сущность стимулирования – вознаграждение за труд сверх меры, за которую платится заработная плата. В основе теоретических аспектов мотивации персонала находится понятие «потребность». Потребность обусловливает возникновение интереса к тем или иным явлениям. Интерес является фундаментом возникновения стимулов. В том числе и экономических стимулов.
Анализ показал, что руководство отеля «Интерконтиненталь Москва Тверская» практикует материальное стимулирование персонала, а именно: денежные выплаты ко дню рождения и др. праздники; денежные выплаты, в связи с преданностью отелю (от 10 лет и выше); оплата 50% суммы затраченной на медицинские услуги при предоставлении документов об оплате.
Также практикуют нематериальное стимулирование, а именно: моральное стимулирование в виде устной благодарности и фотографии отличившихся сотрудников.
Проблемами мотивации персонала в отеле являются: потеря интереса к работе, безразличное отношение к трудовым обязанностям; снижение профессиональной эффективности, сбои в трудовых процессах; нарушение трудовой (исполнительской) дисциплины; нарушение норм делового общения с клиентами и с коллегами; игнорирование профессиональных навыков и знаний, сложности выполняемой работы.
В работе выделены следующие параметры, по которым отечественные гостиницы уступают западным конкурентам:
Во-первых, это отсутствие стандартов в деятельности предприятия.
Во-вторых, отечественные гостиницы отличает острый дефицит профессиональных кадров.
В-третьих, проблем российским гостиничным предприятиям добавляют отсутствие глобальной системы резервирования номеров, профессиональных тренинговых центров для обучения обслуживающего персонала, недостаточно внимательное отношение к вопросам маркетинга и трудности в поисках инвестора.
В-четвёртых, из-за отсутствия опыта управления инвесторы относятся довольно сдержанно к российским гостиничным операторам. Вложения в офисную и торговую недвижимость приносят потенциальным инвесторам и девелоперам более высокую прибыль, чем в гостиничный сектор.
Эффективными решениями по устранению низкой мотивации персонала, являются:
1) внесение в должностную инструкцию и трудовой договор пункт о переработке и работе в ночное время с дополнительными выплатами или с дополнительным выходным днем;
2) составление правил и порядка уборки для горничных и работы для администраторов;
3) введение отчета о проделанной работе в виде устного доклада на «летучке»;
4) введение системы штрафов за невыполнение должностных обязанностей внести изменения в должностную инструкцию и др.
В качестве объекта исследования взят отель InterContinental Moscow Tverskaya. Сравнение качества услуг проводилось с такими отелями, как Radisson и Метрополь.
Все эти гостиницы так или иначе получили отличия за качество обслуживания, осуществляют активную политику повышения квалификации персонала, который регулярно проходит аттестацию на предмет компетентности, однако, отмечены негативными отзывами посетителей, что актуализирует изучение взаимосвязи качества обслуживания и удовлетворенности потребителей с системой оценки персонала.
Сделан вывод, что наиболее активно обучением персонала и повышением его квалификации занимается Метрополь (по числу обученных) и Radisson (по программам обучения).
Для оценки качества обучения и связи его с качеством оказываемых услуг нами было проведено собственное исследование в виде опроса.
Из полученных ответов был сделан вывод, что большинство участников опроса оценили существующую в гостиницах систему управления качеством как полностью отсутствующую (38%), 3% участников опроса оценили систему, как не эффективную, только 12% считают действующую систему эффективной, а 7% не готовы дать оценку.
Только в отеле Radisson используются все формы обслуживания, что повышает его привлекательность для гостей в сравнении с конкурентами.
Обеспечение высокой культурой обслуживания – одна из основных задач предприятий индустрии гостеприимства. Основные слагаемые культуры обслуживания потребителей – этика и эстетика обслуживания.
Вежливое внимательное и доброжелательное отношение работников к потребителям во многом определяется профессиональной подготовкой и навыками обслуживания и общения работников сферы услуг.
Для оценки уровня обслуживания был проведен опрос потребителей с целью изучения их мнений о работниках предприятии, непосредственно контактирующих с клиентами. Персонал отеля Radisson получил наибольшее количество положительных отзывов.
Анализ эстетики обслуживания выявил, что лидирует опять-таки отель Radisson, хотя ему и требуется улучшить цветосветовое решение и вспомогательные приспособления.
Полученные результаты позволяют сделать вывод, что потребители InterContinental Moscow Tverskaya не вполне довольны качеством предоставляемых услуг в отелях, а наибольшие нарекания вызывает система менеджмента качества – по их мнению требуется существенное улучшение, так как посетители не довольны качеством ухода за номерным фондом, системы безопасности, пищевого производства и т.д. показатель комплексный).
В целом же лидером признан Отель Radisson. С учетом того, что это предприятие индустрии гостеприимства лидирует и в сравнении по направлениям развития и обучения персонала, то можно предположить, что система и качество обучения и оценки персонала оказывает непосредственное влияние на качество оказываемых услуг и удовлетворенность потребителей.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ И ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания
Качество услуг в гостиничном бизнесе является мерой того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [10, с. 49].
Эффективность функционирования любого гостиного предприятия тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
• доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками предприятия индустрии гостеприимства должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: предприятие индустрии гостеприимства информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив; доверительность: определяется репутацией предприятия индустрии гостеприимства, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: предприятие индустрии гостеприимства работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
• отзывчивость: персонал предприятия индустрии гостеприимства отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;