Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Развитие традиций русского гостеприимства на современных гостиничных предприятиях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ 6
1.1 Теоретические аспекты процесса гостиничного обслуживания 6
1.2 Роль персонала гостиничного предприятия в создании атмосферы русского гостеприимства 13
1.3 Традиции русского гостеприимства, использование которых возможно в деятельности гостиничных предприятий 16
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СРЕТЕНСКАЯ» 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Сретенская» 22
2.2 Анализ принятой практики обслуживания гостей и элементов русского гостеприимства на примере гостиницы «Сретенская» 32
2.3 Разработка предложений по расширению внедрения элементов русского гостеприимства в деятельность гостиницы «Сретенская» 45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЯ 67

Введение:

Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес является частью сферы обслуживания, которая в последние годы получила значительное развитие.
На фоне развития сферы услуг, растут и требования к качеству услуг и сервису. Рост требований к качеству гостиничного обслуживания вызывает необходимость в подготовке квалифицированного персонала, внедрению инноваций, способных улучшить работу предприятия индустрии гостеприимства.
В настоящее время появилось много гостиничных предприятий, предоставляющих большой выбор услуг, растет конкуренция и гостиничные предприятия, чтобы выделится на фоне себе подобных предлагают гостям особый сервис, новые услуги, повышают качество, стараются предложить что-то, чего нет в других гостиницах.
Одной из особенностей гостиничного обслуживания может стать акцент на русском гостеприимстве, особенно в тех гостиничных предприятиях, которые ориентированы на прием зарубежных гостей.
Гостеприимство является универсальной традицией повседневно-бытовой культуры, которая предписывает обязательное наличие радушия и заботы о госте. Русские традиции гостеприимства в условиях современной мировой глобализации «сталкиваются» с традициями других стран и культур. Для приема иностранных гостей необходимо знание традиций и их грамотное воспроизведение для повышения интереса гостей, их заинтересованности в будущих контактах.
Актуальность работы обуславливается тем, что на данном этапе гостиничный бизнес в нашей стране развивается, и стоит задача обеспечения конкурентных преимуществ в данной индустрии. В современных экономических условиях успешное функционирование и развитие гостиничного бизнеса зависит от качества услуг, культуры и этики обслуживания и использованию национальных традиций гостеприимства, которыми веками славилась Россия.
Целью работы является анализ процесса гостиничного обслуживания и разработка рекомендаций по расширению внедрения элементов русского гостеприимства в деятельность гостиницы «Сретенская».
Для достижения поставленной цели в работе должен быть решен комплекс задач:
1. Рассмотреть теоретические аспекты процесса гостиничного обслуживания.
2. Определить роль персонала гостиничного предприятия в создании атмосферы русского гостеприимства.
3. Исследовать традиции русского гостеприимства, использование которых возможно в деятельности гостиничных предприятий.
4. Проанализировать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Сретенская».
5. Проанализировать принятую практику обслуживания гостей с элементами русского гостеприимства в гостинице «Сретенская»
6. Разработать предложения по внедрению элементов русского гостеприимства в деятельность гостиницы «Сретенская».
Объект исследования – деятельность гостиницы «Сретенская».
Предмет исследования — элементы гостеприимства и их применение на примере гостиницы «Сретенская».
Теоретической основой работы послужили работы авторов Котлера Ф, Браймер Р.А., Варивода В.С., Велединского В.Г., Кобяк М.В., Скобкина С.С., Елкановой Д.И., Ехиной М.А., Тимохиной Т.Л., Семерковой Л.Н., Ушакова Р.Н, и публикации ученых в специальных журналах.
Для исследования в работе использованы следующие методы исследования: наблюдение, анализ, синтез, индукция, дедукция, опрос, графический и расчетный метод.
Положения, выносимые на защиту:
1. Теоретические аспекты процесса гостиничного обслуживания.
2. Роль персонала гостиничного предприятия в создании атмосферы русского гостеприимства.
3. Традиции русского гостеприимства, использование которых возможно в деятельности гостиничных предприятий.
4. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Сретенская».
5. Результаты анализа принятой практики обслуживания гостей и элементов русского гостеприимства в гостинице «Сретенская»
6. Предложения по внедрению элементов русского гостеприимства в деятельность гостиницы «Сретенская».
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении определены актуальность исследования, цель, задачи, предмет и объект исследования.
В первой главе работы «Теоретические аспекты управления современными гостиничными предприятиями», рассмотрены теоретические аспекты процесса гостиничного обслуживания, определена роль персонала гостиничного предприятия в создании атмосферы русского гостеприимства, рассмотрены традиции русского гостеприимства, использование которых возможно в деятельности гостиничных предприятий.
Во второй главе «Анализ составляющих обслуживания в гостинице «Сретенская»» определена организационно-экономическая характеристика гостиницы «Сретенская», проведен анализ принятой практики обслуживания гостей и элементов русского гостеприимства на примере гостиницы «Сретенская», разработаны предложения по расширению внедрения элементов русского гостеприимства в деятельность гостиницы «Сретенская».
Заключение содержит выводы по всем разделам работы.

Заключение:

В соответствии с поставленными в работе задачами. в первой главе проведено теоретическое исследование, в результате которого сделан вывод о том, что что процесс гостиничного обслуживания является совокупностью процессов по формированию и предоставлению гостиничных услуг в. Для оперативного и качественного оказания предлагаемых гостиничных услуг гостям отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. При этом важный фактор эффективного процесса обслуживания является взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы
Качество и культура обслуживания во многом определяется работой сотрудников гостиницы, которых должны отличать личная опрятность, хорошие манеры, строгая одежда.
Гости оценивают предоставленные услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожи¬даниям, то они рассматривают обслуживание как качествен¬ное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожи¬даний, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожи¬дания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей предприятия.
Культуру поведения гостиничного работника составляют все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: обращения и обхождения, умение правильно выразить свои мысли, соблюдать этикет в разговорной речи. Вежливость в общении говорит о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов, среди которых главным является умение не заметить ошибки и недостатки, неловкость в поведении гостей, не акцентируя на них внимание.
Роль персонала гостиницы состоит в том, что являясь частью гостиничного продукта, персонал оказывает значительное влияние на то впечатление, которое сложится у гостя в результате посещения гостиницы.
Русское гостеприимство славится испокон веков, его традиции могут быть использованы в гостиничной деятельности.
Русское традиционное гостеприимство может быть определено как щедрое, заботливое обслуживание гостей таким образом, чтобы гость не только запомнил прием, но и захотел вернуться в гостиницу и Россию.
В второй главе работы рассмотрена деятельности гостиницы «Сретенская» по обеспечению гостеприимства в гостинице «Сретенская».
В результате анализа сделаны выводы о том, что гостиница «Сретенская» занимает достойное место на гостиничном рынке Москвы.
Гостиница предоставляет сервис уровня 4*. Гостиница расположена в центре Москвы, номерной фонд составляет 40 номеров разных категорий. Гостиница предлагает гостям помимо услуг проживания и питания, оздоровительные и бытовые услуги.
Организационная структура гостиницы линейная. Возглавляет предприятие директор, который осуществляет руководство через функциональных руководителей служб.
Анализ процесса обслуживания гостей показал, что процесс обслуживания традиционный, соблюдаются как очередность, так и процедуры оформления, заселения и обслуживания гостей.
Для обеспечения качества обслуживания, для персонала гостиницы в «Сретенская» разработаны подробные инструкции, с поэтапным описанием работы, кроме того, отелем предъявляются требования к внешнему виду служащих.
Для обеспечения традиционного русского гостеприимства в гостинице используются визуальные атрибуты: интерьеры гостиницы и ресторана выполнены в русском стиле, в ресторане предлагаются традиционные блюда русской кухни.
Радушие и гостеприимство в гостинице проявляется в работе персонала. Для оценки предлагаемого обслуживания и сервисе в гостинице «Сретенская» проведен опрос гостей. Оценивая процесс обслуживания в отеле, гости оценили на пять баллов оценили организацию питания и доступность информации о предоставляемых услугах в отеле.
На четыре балла гости оценили процесс заселения и качество связи. Более низкая удовлетворенность определена следующими факторами: wi-fiдоступна не всегда и не повсеместно. Что касается заселения, то хронометраж времени на процесс показал, что он затянут, что и подтвердили гости.
Оценка работы персонала показала, что работа могла бы быть эффективнее, так как довольно часто служащие не выказывали гостям приветливости и воодушевления. Выявленные факторы свидетельствуют, что персонал гостиницы нуждается в корректировке поведения, то есть в обучении.
С целью повышения радушия и улучшения гостеприимства в работе предложен комплекс из пяти мероприятий.
В частности предложено для повышения сервиса и улучшения гостеприимства реализовать Программу обучения персонала.
В целях стимулирования персонала на обеспечение качественного обслуживания предлагается внедрить премиальные выплаты по результатам ежемесячной оценки качественной работы каждого работника гостиницы по выбранным для каждой службы критериям.
Предложено внедрение досуговой составляющей для гостей. В частности предложено : оборудование кинозала, где будут проводится все массовые досуговые мероприятия : лекции, виртуальные путешествия, просмотр фильмов. Предложено привлечь к работе студентов профильных Вузов и туристических волонтеров, которые будут проводить экскурсии по Москве для гостей «Сретенской».
Предложено проводить акции выходного дня, когда для группы гостей будут организованы экскурсии в музеи, посещение ресторанов русской кухни, путешествия по городу в сопровождении гидов.
Для обеспечения гостей приятными сувенирами, русскими традиционными лакомствами предложено установить в холле гостиницы автомат по продаже сувениров и лакомств – тульских пряников, леденцов на палочке, пастилы, а также книг о России и Москве, кепок с символикой, магнитов с видами Москвы и другие.
Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что необходимо 297 тыс. руб.
Для оценки эффективности предложенных мероприятий по улучшению гостеприимства привлечены эксперты, которыми выступили ключевые руководители подразделений гостиницы, которые считают, что после внедрения предложенных мероприятий повысится поток клиентов и выручка не менее, чем ан 12 % за год.
Расчет оценки эффективности предлагаемых мероприятий показал, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 791,7 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 2,7, экономическая эффективность составит 494,7 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ
1.1 Теоретические аспекты процесса гостиничного обслуживания

Процесс обслуживания представляет совокупность процессов по формированию и предоставлению гостиничных услуг в современных условиях гостиничного бизнеса. Для оперативного и качественного оказания предлагаемых гостиничных услуг гостям отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. При этом важным фактором является взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы [18, c.88].
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.
Процесс обслуживания гостя включает 4 этапа (стадии)-подготовительный этап, въезд, пребывание, выезд. Каждый из этих этапов связан с финансовыми операциями со счетом гостя. На рисунке 1 представлен процесс обслуживания гостей гостиницы.
На подготовительной стадии после получения заявки, в случае достижения договоренности с гостем, сотрудник отдела бронирования заполняет бланк или делает соответствующую запись в электронной системе.
После этого сотрудник готовит подтверждение бронирования, то есть заказчику дается ответ с указанием сроков проживания, типа и цены номера, периода ожидания, в течение которого он — может рассчитывать на получение номера и в течение которого не вступят в силу штрафные санкции за опоздание или неприбытие.
После подтверждения бронирования составляется регистрационный файл гостя, куда заносятся сроки пребывания, записи о всех начислениях за период пребывания, отмечаются особые пожелания. В случае аннуляции оформляется бланк «Отмена бронирования» и вносятся сведения в электронную систему гостиницы.

После этого гостю при гарантированном бронировании может быть возвращена предоплата при соблюдении установленных сроков аннуляции или же наложены штрафные санкции в случае несоблюдения данных сроков. Собранные в процессе бронирования данные являются необходимой информацией для работы службы приема и размещения, позволяющей прогнозировать прибыль, избегать двойного бронирования [20, c.99].
На этапе въезда, прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться.
Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.
Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов (способа оплаты, кредитоспособности гостя, открытия счета и определения даты отъезда, подпись гостя на бланке регистрации).