Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Развитие кадровых технологий при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт»

Содержание:

Введение 4
1 Теоретические аспекты внедрения клиентоориентированного подхода 7
1.1 Сущность клиентоориентированного подхода 7
1.2 Процесс внедрения клиентоориентированного подхода 12
1.3 Трансформация кадровых технологий при внедрении клиентоориентированного подхода в деятельность организации 16
2 Анализ кадровых аспектов при внедрении клиентоориентированного подхода 22
2.1 Общая характеристика организации 22
2.2 Анализ структуры персонала и движения кадров 25
2.3 Анализ кадровых технологий, применяемых в организации 32
3 Совершенствование системы управления персоналом при внедрении клиентоориентированного подхода 40
3.1 Меры по совершенствованию отбора и адаптации персонала 40
3.2 Меры по совершенствованию оценки и стимулирования кадров 49
Итого, общие затраты на реализацию данного направления мероприятий составят 661,38 тыс. руб. 51
3.3 Меры по совершенствованию процесса обучения сотрудников 51
3.4 Эффективность проекта 57
Заключение и выводы 59
Список используемой литературы 63
Приложение А Подходы к определению понятия «клиентоориентированность» на основе анализа трудов отечественных и зарубежных ученых 67
Приложение Б Основные компоненты клиентоориентированности 68
Приложение В Бухгалтерский баланс ООО «Унирэт» за 2016-2018 гг. 69
Приложение Г Отчет о финансовых результатах ООО «Унирэт» за 2018 г. 70
Приложение Д Отчет о финансовых результатах ООО «Унирэт» за 2017 г. 71
Приложение Ж Оценка нового сотрудника 72
Приложение К Оценочный лист 73
Приложение Л План – график подготовки наставников к работе с новыми сотрудниками 74

Введение:

Актуальность темы исследования заключается в том, что в последнее время клиентоориентированный подход становится основой ведения бизнеса. Это обусловлено тем, что уникальные конкурентные преимущества, которые должны обеспечивать конкурентоспособность организаций, становится довольно сложно создавать за счет внедрения новых технологий, расширения ассортимента, повышения операционной эффективности и снижения цен, так как все это могут быстро перенять конкуренты. А вот правильное отношение к клиенту скопировать становиться сложнее. Поэтому современные компании перестраивают свою деятельность таким образом, чтобы создать максимальную ценность клиента, в результате чего формируются уникальные внутренние компетенции для удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированость является ключевой предпосылкой для формирования лояльности клиентов.
На сегодняшний день лояльности потребителей придаётся большое значение, потому что она является основой при развитии конкурентного преимущества любой компании. И для каждой компании чрезвычайно важно иметь лояльных клиентов, которые не только будут регулярно отдавать свои финансы, но и станут активными торговыми представителями будут повсюду расхваливать компанию, а это гораздо дороже, чем любая маркетинговая или рекламная кампания.
Сегодня наличие в организации программы потребительской лояльности является важнейшим показателем её конкурентоспособности, ведь, как сказано выше, на рынке предлагается огромное количество одинаковых товаров и услуг, приблизительно одинакового качества и схожих по цене.
Независимо от стадии развития компании, объёма её продаж или сферы деятельности, разработка программы потребительской лояльности — это важнейший этап в деятельности компании. Потребность компании в поддержке со стороны конечного потребителя особенно возрастает и становится необходимой в условиях, сегодняшней, не стабильной экономической обстановки.
Объектом исследования является ООО «Унирэт».
Предметом исследования является внедрение клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт».
Целью исследования является развитие кадровых технологий при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт».
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
 изучить сущность клиентоориентированного подхода;
 рассмотреть процесс внедрения клиентоориентированного подхода;
 ознакомится с изменением кадровых технологий при внедрении клиентоориентированного подхода в деятельность организации ;
 дать общую характеристику ООО «Унирэт»;
 провести анализ структуры персонала и движения кадров;
 проанализировать кадровые технологии, применяемые в организации;
 разработать меры по совершенствованию отбора и адаптации персонала;
 разработать меры по совершенствованию оценки и стимулирования кадров;
 разработать меры по совершенствованию процесса обучения сотрудников;
 оценить эффективность проекта.
Методы исследования: системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, системный подход, описание, сравнительный анализ, статистический анализ данных и математические методы обработки информации.
Теоретической базой для исследования стала учебная литература, труды крупнейших ученых в рассматриваемой области, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, и справочная литература.
Практическая значимость работы заключается в совершенствовании системы управления персоналом при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
Введение обосновывает актуальность данной темы, отражает цели и задачи, которые поставлены в выпускной квалификационной работе, описывает объект и предмет исследования, методы, использованные для сбора, систематизации и интерпретации данных об объекте исследования, содержит обзор основных использованных источников и литературы, краткий анализ структуры выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты внедрения клиентоориентированного подхода. Второй раздел посвящен анализу кадровых аспектов при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт». В третьем разделе разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт».
В заключении подведены итоги исследования, а также кратко излагаются полученные выводы.

Заключение:

В результате проведенного исследования выявлено два основных подхода к определению понятия клиентоориентированности. Представители первого направления полагают, что клиентоориентированность определяется высоким уровнем работы обслуживающего персонала, обеспечивающим особый комфорт и сервис для клиентов. Представители второго направления уверены, что клиентоориентированность — это философия бизнеса, пронизывающая все бизнес-процессы организации, главной целью которых является удовлетворенность клиентов.
Установлено, что определение клиентоориентированности включает ряд основополагающих компонентов. Базовым компонентом являются профессиональная компетенция персонала на всех уровнях менеджмента. Кроме того, участниками создания клиентоориентированности становятся не только сотрудники организации, но и все участники цепи, в том числе клиенты. При этом роль клиентов признается ключевой. Важными компонентами клиентоориентированности являются: умение выделить целевую группу; понимание и предвидение потребностей клиентов; предложение клиентам кастомизированных товаров с акцентом на эмоциональную составляющую; ориентация не на привлечение, а на удержание клиентов; выстраивание с клиентами обратной связи, индивидуальных коммуникаций и долговременных отношений. В условиях клиентоориентированного управления меняются критерии оценки эффективности, основным из которых становится удовлетворенность клиентов. Для измерения удовлетворенности используется ряд таких показателей, как разрыв между ожиданием и восприятием услуги, индекс чистой поддержки, отдача от инвестиций в клиента, прибыль за период активности клиента, объем продаж клиента, ценность клиента и другие показатели, позволяющие сфокусироваться на управлении отношениями, а не на доле рынка.
Для данной работы под клиентоориентированостью мы будем понимать инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.
Процесс внедрения клиентоориентированного похода предусматривает реализацию таких этапов как: выстраивание системы взаимодействия с потребителем; создание внутренних условий, обеспечивающих способность организации производить товары и услуги в соответствии с требованиями; организация мониторинга результативности системы управления, путем формулирования критериев функционирования системы, свидетельствующих о степени достижения требований потребителей.
При внедрении клиентоориентированного подхода меняются методы отчетности, контрольные показатели и система поощрения по результатам работы. Необходимо адаптировать к преобразованиям внутреннюю политику и соответствующим образом изменить корпоративную культуру компании. Для успешной трансформации руководители должны четко определить задачи и полномочия, согласовать систему контрольных показателей и цели, а также разработать эффективную структуру управления и операционную модель.
Подводя итог проведенному анализу хозяйственной деятельности, динамики прибыли и рентабельности ООО «Унирэт», можно сделать вывод, что ООО «Унирэт» является успешным и прибыльном. В 2018 году наблюдается значительное уменьшение чистой прибыли за счет увеличения себестоимости продукции, увеличения цен и объема структуры продукции, уменьшении оборотных средств, росте дебиторской задолженности. Также стоит отметить и соответственное снижение всех показателей рентабельности, кроме рентабельности финансовых вложение, что вместе с ростом отдачи собственного капитала свидетельствует о перспективности развития деятельности ООО «Унирэт».
Управление персоналом в ООО «Унирэт» является эффективным, так как за анализируемый период эффективность использования трудовых ресурсов увеличилась. Среднегодовая выработка одного работающего увеличилась на 894,37 руб., т. е. на 13,05%. Темп роста производительности труда опережает тем роста заработной платы, что свидетельствует о эффективном использовании трудовых ресурсов на предприятии.
Кадровая политика ООО «Унирэт» направлена на обеспечение баланса между экономической и социальной эффективностью использования человеческих ресурсов, своевременное обеспечение ООО «Унирэт» квалифицированными работниками, на создание условий для эффективного развития и использования человеческих ресурсов, удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников. На предприятии основное внимание уделяется моральному поощрению сотрудников, и не предусмотрена возможность дополнительного премирования сотрудников за перевыполнение установленного плана.
Для совершенствования системы управления персоналом при внедрении клиентоориентированного подхода в ООО «Унирэт» необходимо реализовать комплекс мер по совершенствованию отбора и адаптации персонала; по совершенствованию оценки и стимулирования кадров и по совершенствованию процесса обучения сотрудников.
Обучение персонала, а также мотивирующие и поощрительные мероприятия будут проводится с целью внедрения клиентоориентированного подхода в их деятельность.
Рекомендации по организации отбора и адаптации персонала в целях совершенствование системы управления персоналом при внедрении клиентоориентированного подхода будут включать разработку требований к процессу адаптации и системы оценки новых сотрудников.
Совершенствование оценки и стимулирования кадров на предприятии предусматривает реализацию следующих мероприятий: обучение; проведение мотивирующих совещаний; поощрительные корпоративные мероприятия.
Меры по совершенствованию процесса обучения сотрудников будут предусматривать их аттестацию и прохождение дополнительного обучения по повышению квалификации по таким направлениям как: клиентоориентированность персонала; оптимизация процесса администрирования; обучение эффективному обслуживанию клиентов; клиентоориентированный подход к продажам в розничных магазинах. При этом следует отметить, что для каждой категории персонала предусмотрен отдельный вид курса обучения, который позволит им наиболее эффективно выполнять свои функции с учетом новейших технологий и методик.
Стоимость реализации проектных мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом при внедрении клиентоориентированного подхода составит 6855,2 тыс. руб.
При реализации предлагаемых мероприятий выручка предприятия увеличится на 4,76%, прибыль на 19,5%, а рентабельность – на 3,56%, и составит 22,71%, что свидетельствует о экономической эффективности и целесообразности внедрения таких мероприятий.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты внедрения клиентоориентированного подхода
1.1 Сущность клиентоориентированного подхода

Систематизация публикаций, которые посвящены исследованию клиентоориентированности, позволяет выделить два главных подхода к определению этого понятия.
Представители первого направления трактуют клиентоориентированность как особый инструмент для выстраивания бизнес-процессов с клиентами, уделяют особое внимание работе персонала и качеству обслуживания клиентов [26, с. 5].
В приложении А представлены подходы к определению понятия «клиентоориентированность» на основе анализа трудов отечественных и зарубежных ученых.
По мнению исследователей, от качества работы персонала зависит удовлетворенность клиентов и эффективность деятельности организации. Действительно, профессиональная компетенция персонала состоит из: знаний, навыков, умений, мотивации, ценностей, установок, личностных качеств, стиля поведения . Все это характеризуют качество рабочей силы, и являются базовым компонентом клиентоориентированности.
Вместе с тем формирование клиентоориентированности не ограничивается только профессиональной компетенцией персонала. Так, представители второго направления, изучающие понятие «клиентоориентированность», убеждены, что это философия бизнеса, которая пронизывает все бизнес-процессы в организации, основная цель которых — получение конечного результата, который желает получить клиент. Данный подход среди зарубежных и отечественных исследователей становится особо популярным [27, с. 6]. Наиболее ярко эту позицию отражает определение клиентоориентированности, предложенное в работе
В. В. Федюшиной: «Клиентоориентированность — концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение и формирование потребностей клиентов (конечных потребителей и торговых посредников), реализуемая на всех уровнях менеджмента во всех функциональных подразделениях, а так же ориентированная на инновационное (проактивное) развитие с целью достижения устойчивого конкурентного преимущества» [25, с. 51].
Такое понимание клиентоориентированности позволяет перейти к выделению ключевых компонентов в определении клиентоориентированности. Анализ имеющихся работ, представленных в приложении Б показал, что клиент в рамках данной стратегии становится «центром всех операций организации».