Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка услуги питания «сухой паёк» для обслуживания клиентов гостиницы. На примере гостиничного предприятия «ФГУП Пансионат Пущино».

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1. Основные понятия и специфика предприятий гостиничной индустрии 6
1.2. Структура гостиничного предприятия, как база гостиничной услуги 12
ГЛАВА 2. ПИТАНИЕ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 21
2.1. Питание, как элемент гостиничной услуги 21
2.2. Виды и роль питания в гостиничной сфере 29
ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ ПИТАНИЯ «СУХОЙ ПАЁК» В «ФГУП ПАНСИОНАТ ПУЩИНО» 38
3.1. Разработка услуги питания «сухой паёк» для туристов, выезжающих на экскурсионные программы 38
3.2. Расчёт стоимости услуги 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 59
ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Введение:

Гостиничный и ресторанный комплекс на сегодняшний день является важнейшим элементом социальной сферы, который играет большую роль в росте жизненного уровня населения и повышении эффективности общественного производства.
Обеспечить нормальное проживание, работу и отдых в гостиницах призваны многие виды коммунальных и бытовых служб. Среди них основное место принадлежит организации питания. Питание является основным фактором внешней среды, который существенно влияет на работоспособность и здоровье человека.
За последнее время сектор питания и напитков гостиничного предприятия получил мощное развитие, потому что услугами данных предприятий пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей.
Актуальность вопроса об организации питания при гостиничных предприятиях состоит в том, что услуги питания представляют собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, которая оказывает влияние на количество гостей и загрузку предприятия. Улучшение качества организации питания создает положительный имидж предприятию и привносит значительные доходы.
Степень научной разработанности проблемы. По теме работы были изучены и систематизированы теоретические работы, рассмотрены результаты различных исследований по выбранной проблеме.
Тема индустрии гостеприимства, являясь актуальной на данный момент, имеет довольно широкую теоретическую базу. Для изучения индустрии гостеприимства была использована литература отечественных и зарубежных авторов, таких как Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина, С. С. Скобкин, Е. Б. Доброжанская, Е. И. Макринова, Т. Ю. Иваницкая и другие.
Суть изучаемой проблемы заключается в определении степени влияния уровня организации питания в гостиничном предприятии на формирование и поддержание положительного имиджа предприятия, и увеличение доходов.
Исходя из проблемы и актуальности темы, целью выпускной квалификационной работы является разработка услуги питания «сухой паёк» для обслуживания клиентов гостиницы (на примере гостиничного предприятия «ФГУП Пансионат Пущино»).
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• изучить теоретические аспекты индустрии гостеприимства;
• рассмотреть особенности питания в сфере гостиничных услуг;
• описать деятельность «ФГУП Пансионат Пущино»;
• разработать услугу питания «сухой паёк» для обслуживания клиентов гостиницы и оценить ее стоимость.
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов (Ф. Котлер, Д. Огилви, Е.П. Голубков, Т.Н. Черняховская и др.), периодическая литература («Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг и маркетинговые исследования», «Маркетинг товаров и услуга» и др.), Интернет-сайты, а также исследования «ФГУП Пансионат Пущино» за 2017 – 2018 гг.
Объект исследования – «ФГУП Пансионат Пущино».
Предмет исследования – услуга питания «сухой паёк» для обслуживания клиентов гостиницы.
Методы исследования – теоретический анализ литературных источников по исследуемой проблеме, системный подход, сравнение, статистическая обработка и анализ полученных данных.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее содержание и выводы могут быть использованы как способ повышения эффективности деятельности «ФГУП Пансионат Пущино» по организации питания в гостинице.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, реализации, методы и приёмы исследования, указана научная и практическая ценность работы.
В первой главе определяются основные понятия и специфика предприятий гостиничной индустрии, рассматривается структура гостиничного предприятия.
Во второй главе раскрываются особенности питания в сфере гостиничных услуг, а также виды и роль питания в данной сфере.
В третьей главе анализируется деятельность «ФГУП Пансионат Пущино», а также разрабатывается услуга питания «сухой паёк» для обслуживания клиентов гостиницы и проводится оценка ее стоимости.
Заключение содержит основные выводы, соотносимые с целью и задачами работы.
 

Заключение:

В первой главе были рассмотрены особенности индустрии гостеприимства, которая представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.
Гостиничные предприятия являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. Фактически гостиничные предприятия выполняют ключевые функции в структуре индустрии туризма и гостеприимства, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.
В настоящее время термин «гостиничное предприятие» широко используется, в данной главе были рассмотрены определения данного понятия согласно различным действующим нормативным документам. Также были рассмотрены основные факторы, которые влияют на выбор гостиничного предприятия.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Гостиничные предприятия оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям государственного стандарта.
Также в работе были рассмотрены особенности питания в сфере гостиничных услуг. Услуга питания на сегодняшний день является одной из основных, предоставляемых гостиничными предприятиями. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.
Были рассмотрены варианты организации питания в гостиничных предприятиях и их международное обозначение, виды предлагаемых завтраков и их особенности. Также были изучены различные методы обслуживания при организации завтраков, обедов и ужинов.
В рамках данной работы была разработана услуга питания «сухой паёк» для туристов, выезжающих на экскурсионные программы, проживающих в ФГУП «Пансионат Пущино».
Необходимость данной услуги связана с тем, что руководству пансионата постоянно поступают предложения от проживающих по организации экскурсий по г. Пущино, в котором находятся значимые достопримечательности в области науки. При этом за время экскурсионный тур по г. Пущино необходимо обеспечить туристов двумя приемами пищи: полноценным обедом и полдником.
Так как экскурсионный тур предполагает перемещение на автобусе, а также посещение достопримечательностей, невозможно обеспечение горячего питания. Поэтому в качестве приемов пищи было выбрано питание сухим пайком.
Экскурсионный тур предназначен как для взрослых, так и детей, поэтому также был разработан отдельный вариант сухого пайка для детей.
Состав сухого пайка «обед» для взрослого человека включает следующие продукты:
1. Сыр твердый – 40 г.
2. Колбаса копченая – 50 г.
3. Галеты – 4 шт.
4. Конфеты шоколадные – 5 шт.
5. Печенье песочное – 2 шт.
6. Сок яблочный – 1 упаковка.
Состав сухого пайка «полдник» для взрослого человека включает следующие продукты:
1. Паштет печеночный – 60 г.
2. Галеты – 2 шт.
3. Кекс с изюмом – 1 шт.
4. Сок апельсиновый – 1 упаковка.
Калорийность сухого пайка «обед» для взрослого человека составляет 1154,2 ккал, сухой паек «полдник» – 458, 6 ккал.
Состав сухого пайка «обед» для ребенка включает следующие продукты:
1. Сыр твердый – 40 г.
2. Смесь орехов – 50 г.
3. Крекер – 2 шт.
4. Шоколад молочный – 1 шт.
5. Яблоко – 1 шт.
6. Сок апельсиновый – 1 упаковка.
Состав сухого пайка «полдник» для взрослого человека включает следующие продукты:
1. Крекер – 1 шт.
2. Батончик – 1 шт.
3. Сок яблочный – 1 упаковка.
Калорийность сухого пайка «обед» для ребенка составляет 856 ккал, сухой паек «полдник» – 359,5 ккал.
Кроме продуктов питания в каждый сухой паек будет вложены следующие товары:
1. Набор одноразовых приборов.
2. Влажная дезинфицирующая салфетка.
В результате расчетов себестоимости услуги были получены следующие данные:
– себестоимость услуги для взрослого человека равна 223,05 руб., для ребенка – 277,69 руб.
По итогам проведенного исследования были сделаны выводы, что разработанную услугу питания «сухой паёк» для туристов, выезжающих на экскурсионные программы, можно считать рентабельной и экономически выгодной.
 

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Основные понятия и специфика предприятий гостиничной индустрии

В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из крупных быстрорастущих экономических систем. В любом гостиничном бизнесе сектор гостеприимства занимает важное место.
Анализ глобальных тенденций в индустрии гостеприимства дает возможность сделать выводы о том, что данная сфера деятельности имеет быстрые темпы развития и высокий доход.
Российская гостиничная индустрия зародилась в XIII веке, когда начали появляться первые дворы, то есть после становления татаро-монгольского ига в России. Именно постоялые дворы считают прообразами современных гостиничных предприятий. Татаро-монголы дали название «ямам» для таких постоялых дворов, что берет начало от слова «ям». Ямские станции служили для быстрой передачи докладов и срочных донесений, а также были временным убежищем для чиновников и старших руководителей, путешествующих по поручению монгольского государства. Эти новшества на территории России были очень полезными и сразу же укоренились, потому что в некоторых регионах страны плотность населения была настолько мала, что найти жилье можно было только через несколько дней пути. Расположение «ям» было организовано таким образом, чтобы лошади могли выдержать дорогу от одного яма до другого. В данных местах путники могли накормить лошадей и отдохнуть сами, переодеться и пообедать. Уже в XV веке подобные станции были обычным явлением по всей России и использовались не только в качестве убежища для путешественников. Также в постоялых дворах активно развивалась торговля.
История индустрии гостеприимства продолжалась в XVII-XVIII веках, с появлением первых дорог. Одним из главных направлений стал маршрут из Москвы в Санкт-Петербург, который являлся столицей Российского государства в то время. Первыми зданиями на данном маршруте были путевые дворцы, которые располагались на расстоянии дневного пути. Такое размещение позволило доставлять особо срочные сообщения в течение двух дней. Доставкой почтовой корреспонденции занимались сто двадцать курьеров, служащих почтальонами.
В это же время царь Петр I впервые задумал построить город на болотах и издал указ, по которому каменные дома должны были иметь строго определенный вид. После смерти царя строительство и благоустройство Петербурга прекратилось. Это возобновилось только с приходом к власти королевы Елизаветы. Именно с этого момента началось активное озеленение города, сюда стали приезжать не только жители других городов, но и иностранные граждане. Спрос на жилье вырос. Дома были построены для продажи квартир и аренды, а также трактиров и постоялых дворов [15].
Современная индустрия гостеприимства в России находится на этапе становления и стремится извлечь выгоду из сотрудничества со своими гостями. Нестабильная политическая и экономическая ситуация создала некоторые проблемы, с которыми приходится сталкиваться индустрии гостеприимства. Именно поэтому гостиничные предприятия вынуждены внимательно изучать текущую рыночную конъюнктуру. Исследования и использование предприятиями различных форм бизнеса стали особым способом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии. Нынешняя практика гостиничного бизнеса не соответствует мировым стандартам и требованиям из-за низкой рентабельности компаний, связанных с эксплуатацией и управлением отелей. Отечественные компании гостиничной индустрии составляют большую часть рынка, что приводит к низкой рентабельности и невозможности конкурировать с такими гостиницами, сосредоточенными в большей степени в Москве и Санкт-Петербурге. На рынке гостиничной индустрии в России иностранные корпорации создали монополию. А российские компании, в свою очередь, легко отдают то, чего они добились за определенное время. Это можно объяснить тем, что отечественные компании не привыкли работать в конкурентной среде, внедрять новые технологии и программы, следить за новинками на мировом рынке. Эти факторы оказывают негативное влияние на желание клиентов воспользоваться услугами гостиничных предприятий.
На рынке гостиничных услуг социальные и экономические показатели постоянно меняются, а также руководители испытывают трудности в управлении. Это может быть преодолено только с помощью конкретного плана развития сектора и регулирования потребностей посетителей.
Российские отрасли начали ощущать повышенную конкуренцию по мере развития рыночных отношений в экономике страны. Также возникли трудности с привлечением потребителей услуг в туристическую и гостиничную отрасль.
Долгое время, вплоть до конца XX века, российская практика не использовала понятие «индустрия гостеприимства». Данное понятие пришло в Россию из США.
В настоящее время термин «индустрия гостеприимства» широко используется в профессиональной литературе. При этом индустрия гостеприимства тесно связана с таким понятием, как индустрия туризма. Данные понятие нельзя рассматривать как разные области, поскольку у туристов есть определенные потребности, в зависимости от целей и мотивов поездок. Гостеприимство является частью этого термина в качестве составного элемента. Однако гостеприимство считается более емким понятием, потому что его задачей является удовлетворение потребностей потребителей в целом, а не только туристов в узком смысле слова. В настоящее время гостиничная индустрия является одной из крупных быстрорастущих областей экономики.
Вместе с тем ряд ученых предлагают собственные трактовки индустрии гостеприимства. Проведя анализ данных трактовок, можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя различные предприятия, которые предоставляют услуги проживания, питания, транспортировки и культурно-развлекательных мероприятий. В России данное понятие тоже широко используется, но работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают в него другой смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение данного понятия, согласно которому индустрия гостеприимства является комплексом гостиничных предприятий и других объектов размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, объектов развлечений, образовательных, деловых, оздоровительных, спортивных и других объектов.
В советское время для определения сферы деятельности, которая связана с предоставлением услуг по размещению и организации питания, использовалось понятие «гостинично-ресторанное хозяйство» или «гостиница». Предпочтительным является использование понятия «индустрия гостеприимства», а не «гостиничное хозяйство». Это показывает весь характер этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителя со щедростью, дружелюбием, вниманием к гостям.
Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данную сферу деятельности, тем самым привлекая дополнительные финансовые вложения в развитие российского рынка.
Гостиничные предприятия входят в состав туристской индустрии и являются неотъемлемой частью туризма. Фактически гостиничные предприятия выполняют ключевые функции в структуре индустрии туризма и гостеприимства, так как дают потребителям гостиничный сервис в комплексе.
Рассмотрим понятие гостиничного предприятия в соответствии с действующими нормативными документами.
По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров[10].
Согласно государственному стандарту: гостиница, отель – предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг [2].
На законодательном уровне дано следующее понятие: гостиница – это средство размещения, предоставляющее гостиничные услуги и относящееся к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ. К гостиничным предприятиям не относят жилые помещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, спортивных организаций, организаций социального обслуживания, медицинских организаций, централизованных религиозных организаций [5].
К наиболее важным факторам для выбора гостиничного предприятия относят:
1) доступность гостиничного предприятия, т. е. насколько удобно до него добираться;
2) возможность бронирования гостиничных номеров путем предварительной оплаты бронирования;
3) условия проведения конгрессов и других мероприятий, есть ли в отеле удобный и просторный конференц-зал, возможность пообедать в лобби. Также важным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как это является более удобным. В конференц-зале должны быть установлены необходимые средства коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, включая Интернет, факс, проекторы для отображения изображения на экране. Кроме того, бизнесмену необходима связь со своим персональным компьютером. В гостиницах, где расположены конференц-залы, как правило, работает инженерно-технический персонал, который обслуживает данное оборудование;
4) удобство работы и проживания в гостиничном номере. Номер должен быть удобным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, без посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистики на международном уровне. В комнате нужен удобный рабочий стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. Для делового человека стоимость номера не важна – он готов платить за удобства, которые будут максимально удовлетворены;
5) наличие парковки рядом с гостиничным предприятием;
6) наличие фитнес-центра, так как большинство деловых людей придерживаются здорового образа жизни;
7) наличие нескольких ресторанов в гостиничном предприятии;
8) чистота в номере и в гостинице. Это крайне важное условие для делового гостя. Администраторы гостиницы тщательно следят за всеми отзывами своих гостей об отеле. Они уделяют серьезное внимание качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента – закон для хорошего отеля. Требуется доброжелательность и дружелюбие персонала к клиенту. К примеру, клиенту будет приятно быть узнанным, если он посещает гостиницу не в первый раз. Если персонал отеля помнит не только его имя, но и предпочтения, это почти всегда гарантия того, что он захочет вернуться сюда снова.
В гостиничном бизнесе конкуренция усиливается по мере того, как спрос опережает предложение. Ожидания клиентов меняются, и только постоянное улучшение качества обслуживания может принести успех и славу отелю. По словам Фабио Убиали, хороший менеджер – это сотрудник отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в обеспечение всех удобств и в постоянном повышении качества работы, а не в управление. Но, даже если гость остался доволен сервисом и возвращается в гостиницу снова, на этом не нужно останавливаться, нужно постоянно улучшать качество услуг, которые предоставляются клиентам. Инвестиции и возврат инвестиций всегда считается рискованным процессом, потому что срок окупаемости гостиниц составляет от одного года до нескольких лет, и неправильно рассчитанные риски могут увеличить данные сроки.
Таким образом, индустрия гостеприимства – это сфера услуг в области туризма, которая включает и объединяет различные предприятия туристической отрасли: отели, туроператоров и турагентства, кейтеринг, транспортные и экскурсионные услуги и др., а также организации, предоставляющие сопутствующие услуги.