Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка стратегии сервисного обслуживания для людей с непереносимостью лактозы

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОЙ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1 Российские и зарубежные подходы в исследовании проблемы сервисного обслуживания 7
1.2. Теоретические подходы к проблеме сервисного обслуживания 18
1.3 Современные методы обслуживания 31
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА АВТОРСКОГО ПРОЕКТА СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С НЕПЕРЕНОСИМОСТЬЮ ЛАКТОЗЫ 57
2.1. Общая характеристика исследования 57
2.2. Методы исследования 67
2.3. Разработка идей по улучшению сервисной стратегии обслуживания людей с непереносимостью лактозы 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЯ 103

Введение:

Актуальность работы. Туризм — это сфера экономического комплекса, которая обеспечивает десятую часть валового продукта в мире. Эта отрасль быстро растет и может стать самым важным бизнес-сектором в ближайшие годы. Прогнозы экспертов мировой туристической организации по развитию туризма в мире полностью связаны с Россией. В конце концов, это чрезвычайно выгодное географическое и геополитическое положение, развитая транспортная сеть, имеет значительные природные и рекреационные, исторические и культурные ресурсы, населенные трудолюбивыми и гостеприимными людьми. Можно обеспечить надлежащее воздействие этого мощного потенциала, использовать его для активного отдыха и восстановления только в том случае, если туристическая деятельность хорошо организована, существующая и созданная новая материально-техническая база, привлечение опытного и квалифицированного персонала, то есть при условии надлежащей организации и эффективного управления туризмом. Туристический бизнес привлекает предпринимателей с небольшим начальным капиталом, быстрым периодом окупаемости, постоянным ростом спроса на туристические услуги, высоким уровнем прибыльности
В современном мире быстрое развитие инновационных технологий глубоко проникает во все сферы человеческой деятельности, в том числе и в сферу питания. Все время появляются новые технологии, которые позволяют предприятиям выходить на новый уровень в своей работе. Без применения инноваций компании могут оказаться далеко позади своих конкурентов.
Существует необходимость в модернизированном подходе и адаптированию сферы питания к новым инструментам и современным реалиям конкурентного рынка. Таким образом, актуальность данной работы заключается в высокой потребности инновационного подхода ведения бизнеса и использования новых методик и практик в сфере питания.
В ресторанном бизнесе сегодня заметен настоящий подъем. Появившаяся после кризиса тенденция к росту уровня жизни населения способствует повышению спроса на услуги предприятий индустрии гостеприимства, в которой играют важную роль предприятия питания ресторанного типа. Современный ресторан — это уже не столько предприятие питания, сколько развлекательный центр, где люди не только утоляют голод, но и отдыхают, получают положительные эмоции в атмосфере гостеприимства.
С 2017 г. ситуация в индустрии ресторанного бизнеса в России стабилизировалась. Эксперты оценивают рынок ресторанов в России как растущий более чем на 16% в течение года. Несмотря на то, что большую часть в сегменте общественного питания занимают рестораны быстрого питания, существуют люди, желающие и имеющие возможность посетить уютный дорогой ресторан.
Исследования показывают, что уровень обслуживания являет- ся причиной, по которой гость посетит ресторан снова. Если в первый раз гость придёт, польстившись на рекламу, интересный интерьер и разнообразное меню, то в следующий раз он вернётся, чтобы ощутить их снова.
На сегодняшний день предприятия общественного питания функционируют в условиях свободной экономической деятельности. Растет количество предприятий такого типа, а соответственно и конкуренция между ними. В связи с большим числом аналогичных предприятий общественного питания руководству такого заведения в-первую очередь необходимо вырабатывать клиентооринтированность и ставить это понятие во главу стратегии развития предприятия общественного питания любого типа.
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в изменении стиля жизни общества, усилении конкуренции между предприятиями общественного питания, появлении новых типов и форм обслуживания, изменении критерий качества, предъявляемых к услугам в сфере общественного питания, что приводит к необходимости руководству предприятий общественного питания адаптироваться к этим изменениям, то есть находиться в постоянном движении или развитии, находя пути привлечения посетителей, улучшения качества их обслуживания.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка практических рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания людей с непереносимостью лактозы в ресторане «Прага».
Задачи исследования:
— исследовать российские и зарубежные подходы в исследовании проблемы сервисного обслуживания;
— проанализировать теоретические подходы к проблеме сервисного обслуживания;
— изучить современные методы обслуживания;
— дать общую характеристику объекту исследования;
— раскрыть методы исследования;
— разработать идеи по улучшению сервисной стратегии обслуживания людей с непереносимостью лактозы.
Объект исследования – сервисное обслуживание ресторана «Прага».
Предмет исследования –
Теоретико-методологическую базу исследования составили работы отечественных и зарубежных авторов, изучающих специфику инновационного подхода ведения бизнеса в сфере питания. Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные в результате применения методов сбора и анализа информации.
Структура работы. Работа включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух разделов, заключения и список использованных источников.

Заключение:

Развитие рынка услуг в настоящее время выступает важнейшим фактором, влияющим на экономическое развитие России. На современной стадии развития услуги превращаются в преобладающий сектор экономики, как по доле в структуре занятости, так и по удельному весу в производстве валового внутреннего продукта (ВВП). Формирование долгосрочных предпосылок экономического развития России сопряжено со структурной перестройкой хозяйственной системы и интенсивным развитием рынка услуг.
Развитие рынка услуг имеет определенные экономические предпосылки. Во-первых, высокий рост производительности труда в сфере материального производства, обусловливает снижение относительной стоимости товаров, что обеспечивает достаточный уровень «насыщения» в потреблении товаров. Во- вторых, вместе с ростом уровня жизни населения и прибыльности фирм увеличивается платежеспособный спрос и потребление услуг. Рост доходов и уровня жизни повышает приоритетность услуг в иерархии потребностей фирм и домохозяйств.
Услуги представляют собой наиболее перспективную и динамично развивающуюся отрасль экономики в современное время. В первой главе был произведён теоретический анализ существующих источников, описывающих вопросы качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания. Особое внимание было уделено следующим вопросам: понятие качества обслуживания и уровня сервиса на предприятиях общественного питания, требования к качеству обслуживания и уровню сервиса на предприятиях общественного питания, проблемы и пути улучшения качества обслуживания и повышения уровня сервиса на предприятиях общественного питания. Изучение данных вопросов позволило нам провести исследование ресторана «Прага» и разработать практические рекомендации для совершенствования его деятельности в сфере предоставления услуг общественного питания.
Во второй главе была проанализирована организационная структура ресторана «Прага». Структура управления в ресторане представлено линейно-функциональной структурой, которая характеризуется принципом единоначалия, построением структурных подразделений линейным принципом, так же распределением различных функций между ними, с целью достижения одной общей цели организации. Кроме структуры управления, в этой главе была рассмотрена кадровая политика, состав персонала, рассчитана рентабельность. Анализ ресторана позволил сделать вывод о том, что ресторан обладает уникальным интерьером и широким ассортиментом блюд. Кроме того, каждый сотрудник выполняет свою функцию, являясь незаменимым звеном, для достижения успеха ресторана «Прага». Была проведена оценка качества обслуживания в ресторане при помощи проведения анкетирования, в результате которого выявлены основные проблемы, такие как профессионализм обслуживающего персонала, материально-техническое оснащение, состояние сервиса и отсутствие дополнительных услуг.
В рамках улучшения сервисной стратегии ресторана предлагается разработка меню для людей с непереносимостью лактозы.
В рамках разработки стратегии введения инновационных технологий был разработан алгоритм определенных действия, позволяющий добиться решения поставленных задач и обеспечить максимальный результат от их использования.
Оценка эффективности включает в себя расчетно- аналитическую работу, в ходе которой было установлено, что рекомендованные мероприятия являются высокомаржинальными и полностью окупают первоначальные затраты на их реализацию
Разработанная стратегия позволит сократить расходы на персонал с помощью найма рабочей силы в аутсорсинг, увеличить прибыль ресторана путем привлечения целевых клиентов и развитием клиентской базы, увеличение посещаемости сайта ресторана посредством контекстной рекламы в рамках инструментов: Яндекс.Директом и Google AdWords. Так же ресторан «Прага» сможет сократить расходы на IT-инфраструктуру и выйти в лидирующие позиции поисковых запросов в наиболее активных поисковых системах, таких как Google, Rambler, Mail, Яндекс, благодаря SEO-оптимизации.
Благодаря этому, была достигнута цель дипломной работы – исследована, разработана и оценена с точки зрения эффективности целесообразность введения инновационных решений в современных предприятиях.
Для разработки стратегии введения инноваций было проведено формирующее исследование и выявлены пути совершенствования дигитализации и аутсорсинга, разработаны методики и инструменты воздействия на аудиторию ресторана, которые позволят эффективно влиять на выбор клиента. Данные стратегии включают в себя покупку номера 8-800 для бесплатного общения клиентов ресторана с его персоналом, использованию смс-рассылок для гарантированного информирования клиентов о всевозможных акциях и скидок в ресторане, а также проведению IP-телевиденья и Wi-Fi доступа для увеличения времяпровождения гостей в ресторане «Прага».
Разработанная в соответствии со спецификой сферы питания политика ведения бизнеса может быть реализована на практике, обеспечит эффективное распределение ресурсов в условиях конкурентного рынка, а также позволит предприятиям создавать индивидуальные решения для своих клиентов и работать в стези стратегии «голубого океана»

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОЙ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Российские и зарубежные подходы в исследовании проблемы сервисного обслуживания
За последние два десятилетия сфера услуг приобрела гиперактивных темпов развития, и проблемы сервиса начали активно разрабатываться с позиции различных экономических, социологических, культурологических и общефилософских подходов. Социально-экономическая значимость сервиса оказывается сейчас в росте занятости населения в сфере обслуживания, росте объемов и расширении дифференциации предлагаемых услуг, в стремительном увеличении потребления услуг, глобализации собственно сферы обслуживания и в растущем спросе на подготовку и переподготовку специалистов для такой сферы. Такое стремительное развитие сервиса вызвал научный интерес и вызвал новую отрасль знания — сервисологии — науки о сущности, принципах и методах обслуживания, учитывающих индивидуальность потребностей человека как целостной личности.
Заметим, что до сих пор ведутся дискуссии об отнесении сервисологии к теоретическим или научно-практическим наукам, однако, несомненным является то, что сервис — один из важнейших и древнейших аспектов человеческой активности, который приобрел в ходе исторического развития значение отдельной самостоятельной, динамично растущей сферы социума, что требует теоретического обоснования .
Специфика сервиса заключается в том, что обслуживающая деятельность присутствует, так или иначе, в структуре всех других социальных сфер (экономике, образовании, культуре и т.д.). В то же время является самостоятельным феноменом, формируется, функционирует и развивается по своим внутренним, только ему присущими закономерностями, использует методы и инструменты, заимствованные из других наук, но они не могут эффективно и в полной мере использоваться, так как требуют совершенствования, учитывая специфические особенности сервисной деятельности. Следовательно, формирование и разработка парадигмы новой науки о сервисе, которая комплексно и системно изучала все его аспекты актуальная потребность настоящего времени .
В течение длительного времени сервисная деятельность в России существовала преимущественно как бытовое обслуживание населения и была монополизирована государством, а научные исследования в этой сфере были неактуальны в связи с малозначимой ролью сферы нематериального производства в экономической системе страны. Но в процессе становления и развития сфера услуг приобрела опыт, заимствуя знания из смежных наук. В результате постепенно сформировался массив научного знания, который требует определенных обобщений, систематизации и структуризации.
Несмотря на то, что сервисология является новым научным направлением и до недавнего времени не выделялась как целостная, самостоятельная наука, современных научных разработок в этой области незначительное количество. Проанализировав существующие публикации, отмечаем, что на сегодня сервисология, как наука, находится на начальной стадии разработанности, требует комплексных научных исследований, которые раскрывали бы теоретические и практические аспекты новой науки. Среди авторов, которые исследовали указанную проблематику, можно выделить Т. Ананьеву, В. Багдасаряна, В. Велединского, Н. Коноплева, Л. Малыша, А. Садохина. Большинство авторов основное внимание уделяют исследованию именно потребностей человека, их классификации и поиска эффективных путей их удовлетворения, апеллируя к сфере услуг как таковой, пронизывающей всю иерархию потребностей человека и способствует полноценному их удовлетворению .
С развитием человечества меняются и потребности человека, которые, в свою очередь, выдвигают новые требования к качеству жизни. Удовлетворение этих требований сегодня и является задачей сферы сервиса, которая все в большей степени сосредотачивается не в материальной стороне жизни, а на социальных и духовных потребностях человека. Таким образом, ни одно сервисное предприятие в системе менеджмента которого не уделено должного внимания сервисологии, не может надеяться на устойчивый длительный успех.
Что касается научных исследований управленческого аспекта сервисной деятельности, то хотя стремительное развитие сферы услуг привлекло к себе внимание не только предпринимателей, но и научный мир, и уровень научной разработанности концепции сервис-менеджмента является недостаточным. Так, среди небольшого числа опубликованных сегодня исследований, раскрывающих теоретико-методологические основы сервисного менеджмента, как основные можно выделить работы: отечественных и зарубежных ученых — А. Решетняк, А. Саака и Ю. Пшеничных, Б. Чернышева, К. Аль Брехта, Р. Нoрмена.
В связи с трансформацией общества, за последние несколько десятилетий изменилась организация социально-культурной системы сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека. Ключевой деятельностью современного человека становится потребление, обусловленное непрерывным процессом возникновения потребностей, влияющих на способ их удовлетворения. Поэтому теория и практика сервиса, в частности менеджмента сервисной деятельности, все чаще становится предметом научного исследования .
По мнению многих отечественных и зарубежных исследователей, в последнее время наряду с постиндустриальным и информационным активно формируется так называемое «сервисное общество», базирующееся на комплексе коллективных представлений и знаний, относящихся к раскрытию закономерностей отношений в сфере услуг. Появляется настоятельная потребность в выделении теоретической области знаний, которая имеет возможность описать и осмыслить взаимоотношения людей в сфере услуг, ее значимость для человека и общества, понимание и оценки человеком своих возможностей по использованию этих связей для удовлетворения своих и социальных потребностей с помощью сервиса.
Если в древнем мире до середины XIX в. сервисные отношения были полностью подчинены технологической и технической составляющей, то сейчас сервис представляет собой многоуровневую систему компонентов социального обслуживания. Такое положение напрямую связано с массовым развитием услуг и обслуживания. Сейчас сервис стремительно развивается и является самой прибыльной отраслью в мире. Характерной чертой сервиса является то, что сервисная деятельность способна надстраиваться над другой деятельностью, как над своим фундаментом. Основная деятельность (производство), будто задает условия появления, существования и осложнения сервисной деятельности, которая надстраивается. Эта особенность сервисной деятельности формирует огромный потенциал для развития сервиса и выхода его на лидирующие позиции среди всех культурных видов деятельности, и дает основания говорить о развитии «сервисной цивилизации» в современном мире .
Интерес к теоретической разработке проблематики услуг в ее различных аспектах особенно усилился начиная с 1980-х гг. Рост внимания ученых и практиков к сфере услуг, обусловленный усилением ее роли в общественной жизни и экономике, привел к развитию новой сферы научного знания — сервисологии и формированию его методологической основы. Как полноценная наука сервисология начала формироваться в 2006г. Возникнув на стыке философии, социологии, психологии, экономики и маркетинга, и постепенно вобрав в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей научного знания сервисология приобрела синергетического характера.
Находясь в стадии формирования и структурирования, эта наука имеет много противоречий и разногласий в определении основных понятий. Поэтому актуальным является рассмотрение категориального аппарата сервисологии .
Л. Малыш определяет сервисологию как самостоятельную науку о потребностях человека, принципы и методы их удовлетворения, которая органично формируется и активно развивается. Н. Коноплева дает следующее определение: сервисология — это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающая индивидуальность человека как целостной личности, ее потребности, интересы и ценностные ориентации. М. Бугаев, в свою очередь, рассматривает сервисологию как направление маркетинга, науку, изучающую поведение потребителей, подходы к личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального стиля жизни, потребностей, запросов, ценностей, а также теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. В работах В. Велединского можно встретить определение: сервисология — это сфера знаний, изучающая сервис как целостный феномен, вид социальной реальности, исследует человека и его потребности, а также культурные процессы удовлетворения этих потребностей.
Большинство ученых признают, что основной дисциплиной, на базе которой сформировалась сервисология, является все же маркетинг. Маркетинговая концепция потребления является основой сервисологии как модель построения отношений между потребителями и производителями. Таким образом, сервисология изучает потребление, рассматривая его как процесс удовлетворения индивидуальных потребностей личности, что является ключевым концептуальным тезисом понимания основных положений сервисологии. А так как сервисная деятельность пока насквозь пронизывает сферу потребления, именно она влияет на качество удовлетворения индивидуальных потребностей личности.
Итак, объектом сервисологии является человек и его потребности, а предметом — сервисная деятельность (обслуживание), как способ выявления и формирования комплекса физиологических, социальных и духовных потребностей и процесс их удовлетворения.
Таким образом, основными категориями сервисологии выступают потребности, услуги и сервисная деятельность. Необходимо признать, что трактовка базовых понятий до сих пор остается вариативным, что связано с всесторонность феномена сервиса и с междисциплинарным характером сервисологии.
Сервисная деятельность — вид предпринимательской деятельности по предоставлению услуг, осуществляется производителем или посредником и позволяет потребителю максимизировать удовлетворение потребности возникшую проблему . Услуга — продукт сервисной деятельности, полезное действие или процесс воздействия на человека, его имущество или окружающие условия, с целью удовлетворения его потребностей. Потребность — то, что требует удовлетворения, состояние зависимости человека от внешней среды, является основой мотивации поведения человека .
Как видно, определяющей категорией для сервисологии является именно необходимость, а методологическими основами этой науки является изучение комплекса базовых потребностей, принципов их классификации, рассмотрение исторического развития теории потребностей и анализ современной парадигмы «потребность — мотивация – деятельность». Проблема выделения самого производительного метода исследования потребностей еще не получила адекватного методического решения в сервисологии, хотя она широко использует методы исследования, разработанные в других отраслях и сферах научного знания, благодаря которым удается примерно рассчитать баланс потребностей, характерных для определенного индивида, социальной группы или общества .
Итак, выяснив сущность сервисологии, попробуем определить ее место и значение в системе менеджмента сервисного предприятия, и выявить диалектическая связь между этими науками.
Менеджмент является одним из важнейших факторов функционирования и развития предприятия в условиях рыночной экономики. Главным в менеджменте всегда был поиск путей и методов обеспечения эффективности деятельности предприятия и рост его доходности. Этот процесс должен постоянно совершенствоваться в соответствии потребностям времени. Развитие сервис-менеджмента насчитывает почти 40 лет. Но и до сих пор это понятие не имеет единого определения. Так, например, К. Альбрехт дает следующее определение: сервисный менеджмент — это тотальный организационный подход, что делает качество услуги, главной движущей силой бизнес-деятельности сервисного предприятия. А по мнению Б. Чернышева, сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой система менеджмента должна быть принципиально ориентированной, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладает определенным эффектом полезности, то есть качеством, оцениваемой потребителем; во-вторых, на создание в организации возможностей и условий для производства соответствующего продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией) в-третьих, на увязывание целей и интересов (пользы) всех вовлеченных в процесс предоставления услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов).
Из всех этих определений можно сделать вывод, что главный фактор успеха сервисного предприятия — способность удовлетворять потребности клиента. Если предприятие хочет быть успешным, оно должно быть клиентоориентированным. Именно поэтому, его стратегическая ориентация должна быть направлена на потребителя. Это означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться лучше понять тенденцию развития системы клиентских потребностей. С другой стороны, предприятие в определенной степени может влиять на поведение потребителя и потребительский рынок .
Модель сервис-менеджмента объединяет главные подсистемы — миссию предприятия, концепцию услуги, сервис-коммуникации и непосредственно систему предоставления услуг, в центре модели стоит клиент и его потребности, что и определяет сущность клиентоориентированности сервис-менеджмента.
Миссия в таком случае рассматривается как информационный инструмент, с помощью которого руководство строит взаимоотношения с окружающей средой, в частности потребителями и поставщиками ресурсов и собственными работниками. Адекватная философия и политика предприятия усиливают значение миссии и влияют на позитивное восприятие предприятия потребителями и долгосрочную эффективность его функционирования .
Концепция обслуживания охватывает процессы разработки собственно услуги, определения целевой направленности, формирования его конкурентных преимуществ и продвижения на рынке.
Сервис-коммуникации отражают непосредственную связь сервисного предприятия в лице сервисного служащего и потребителя — клиента. Работники сервисного предприятия являются важным элементом системы сервис-менеджмента. Сервисный служащий является «лицом фирмы», его слова и действия воспринимаются как реализация политики предприятия. Кроме этого, предполагается, что он должен действовать от имени и в интересах клиента, так как в процессе реализации услуги потребитель доверил себя или свое имущество под его ответственность. Собственно сервисный служащий формирует первое положительное впечатление о предприятии, непосредственно влияет на уровень удовлетворенности сервисом и желание клиента повторно обращаться к услугам именно этого предприятия.
Система предоставления услуг состоит из оборудования, средств обслуживания, внутриорганизационных правил и стандартов обслуживания. Система предоставления на сервисных предприятиях должна разрабатываться с учетом новейших достижений в этой сфере, а также быть ориентирована на удобство клиента и сервисного служащего. Важную роль в системе предоставления услуг занимает физическое окружение, которое включает в себя все ощутимые аспекты потребительского познания услуги или сервисного предприятия — это обстановка обслуживания .
Так как удовлетворение потребностей клиента является целью процесса предоставления услуг, а потребитель является важнейшим элементом в системе сервиса, главной задачей сервис-менеджмента является организация процесса обслуживания таким образом, чтобы существовала возможность эффективного способа удовлетворить потребности клиента.
Сервис-менеджмент — это система, которая отвечает за налаживание непрерывного и эффективного функционирования сервисного предприятия. Именно эта система обеспечивает единство всех подсистем предприятия, и каждой из подсистем соответствует отдельное направление менеджмента:
— за разработку услуги и ее продвижения на рынке — маркетинг,
— профессионализм служащих — кадровый менеджмент,
— физическое окружение — офис-менеджмент,
— систему предоставления услуг — операционный менеджмент и т.д.,
— за потребителей, изучение, формирование и удовлетворение их потребностей отвечает сервисология.
В соответствии с рассмотренной ранее моделью сервис-менеджмента, сервисология занимает центральное место в системе управления сервисным предприятием.
Итак, сервисология является центральным элементом сервис-менеджмента — это вид управленческой деятельности предприятия направленный на изучение и формирование потребностей, выявление способов и методов их удовлетворения с помощью сервисной деятельности.
Постиндустриальная фаза развития общества поставила проблемы сервиса в центр общественной жизни. Сервисная деятельность присутствует в каждом из видов человеческой активности. Стало очевидным, что сервисная сфера требует специфического научного подхода к изучению ее феноменов. Это обстоятельство вызвало возникновение особой науки о сервисе, целевая установка которой заключается в определении потребностей человека и выработке способов их удовлетворения. Развитие сервисологии как науки позволяет создать систему превентивного сервисного реагирования на растущие потребности человека.
Развитие сервиса шагает направлением индивидуальной (клиентных) ориентированности, и потребности человека становятся ключевым фактором развития сервисной деятельности. Манипуляция клиентом — это вчерашний день. Новый клиентоориентированный подход требует способности понимать проблемы, которые кроются за необходимости в продукте или услуге. Основная задача сервисных предприятий — понять желания (потребности) клиента и убедить, что они способны содействовать их удовлетворению. Сервисология является основой клиентоориентированного подхода, а следовательно является необходимостью настоящего и залогом успеха сервисного предприятия .
Следовательно, можно утверждать, что сервисология, что изучает потребности и ищет оптимальные пути их удовлетворения сферой обслуживания, должна быть частью системы сервис-менеджмента, тесно связанной с ее основными функциями, особенно планированием и организацией сервисной деятельности. Использование методологической базы сервисологии даст возможность научно обосновать разработку планов и повысить вероятность их реализации, а также, тем самым, повысить производительность сервисной деятельности. Кроме того, несмотря на новизну такого научного направления, в ближайшем будущем каждый руководитель в сфере сервиса должен будет знать основы сервисологии для того, чтобы обеспечить эффективность работы предприятия и его развитие в долгосрочной перспективе.