Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка системы управления организацией бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров

Содержание:

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации бортового питания пассажиров 7
1.1. Обслуживание питанием пассажиров 7
1.2. Нормативно-правовые основы организации бортового питания пассажиров 9
1.3 Порядок предоставления пассажирам бортового питания 13
Глава 2. Организация бортового питания пассажиров с учетом персональных предпочтений АО «Аэромар» 34
2.1 Общая характеристика АО «Аэромар» 34
2.2 Организация бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров АО «Аэромар» 44
2.3 Совершенствование системы управления организацией бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров АО «Аэромар» 56
Заключение 69
Список литературы 76
Приложения 79

Введение:

Пассажирские авиаперевозки считаются одной из наиболее динамичных отраслей в мировой экономике. И не только потому, что тысячи воздушных судов и миллионы пассажиров находятся в постоянном движении. Меняются и совершенствуются стандарты обслуживания клиентов авиакомпаний, и столь важная часть сервиса на борту, как авиакейтеринг.
Авиационное питание является обязательной и неотъемлемой частью авиаперелета, от которой нельзя отказаться из-за физиологических причин. Человеческий организм, а особенно пищевой тракт, обязательно реагирует на подъем на высоту. И фактор употребления еды может смягчить побочные эффекты от взлета.
Первые пассажирские авиаперелеты на регулярной основе появились в 1919 году в Европе, между Англией и Францией. А в СССР первым пассажирским авиамаршрутом стал рейс, соединивший в 1921 году Москву и Харьков. Этот же период можно считать периодом возникновения обслуживания пассажиров на борту самолета.
Изначально авиаперевозки осуществлялись винтовыми самолетами и полеты проходили на маленьких скоростях и небольшой высоте. А основными спутниками летящих пассажиров чаще всего были турбулентность и болтанка, что делало бортовое питание не только невозможным, но и физически опасным. Кроме того, в это время не было принято оборудовать самолет кухонным оборудованием. Полет разбивался на этапы и пассажиры ели во время посадок в наземных ресторанах.
В 20-х годах прошлого века многие появлявшиеся коммерческие авиакомпании предлагали своим клиентам чай или кофе из термосов и бутерброды, и только в 30-х годах на борту стала появляться горячая пища – в это время самолеты стали более надежными, высота и дальность полета увеличились, а на борту появились первые приспособления для разогрева заранее приготовленной пищи. Уже в 1938 году на самолетах появилось бортовое питание, так как конструкция авиалайнеров несколько улучшилась, и пассажиры получили возможность вспомнить о том, что они голодны, а заодно и отвлечься от страхов по поводу полета и тряски на борту. В качестве первых обедов предлагалась жареная курица. Кроме того, табачные компании активно предлагали бесплатные сигареты. Наконец, ряд авиакомпаний создал подразделения, специализирующиеся на поставке питания для авиапассажиров. Этот период можно считать моментом зарождения нового бизнеса.
После Второй мировой войны, с появлением пассажирских лайнеров с реактивными двигателями, авиаперевозки увеличились в несколько десятков раз. Возросли скорость и высота полета. Параллельно с этим увеличилась комфортабельность салонов. Уменьшилась вибрация и увеличилась площадь самих воздушных судов, что позволило размещать на борту мини-кухни и площади для хранения рационов. Уже к 50-м годам в США и Европе возможность питания на борту расширилась настолько, что нередко пассажиры выбирали именно ту авиакомпанию, где вкуснее кормили. Такой выбор оправдывался еще и тем, что цены на билеты у всех перевозчиков были примерно одинаковые (они не могли предоставлять скидки), а вот бортовое питание предлагалось разное. Тогда пассажиров и первого, и эконом-класса кормили одинаково: икра, салаты с лобстерами, мясные закуски – все это не было экзотичным. Авиакомпании соревновались между собой за право считаться лучшей по качеству предоставляемого меню – ведь от него напрямую зависело количество пассажиров. Это время можно назвать «золотым веком» индустрии бортпитания.
Появление в середине 60-х годов на регулярных рейсах реактивных пассажирских лайнеров дало огромный толчок к развитию перевозок воздушным транспортом. Массовый рост туризма и деловых связей повлек за собой многократное увеличение объемов перевозок.
Ежегодно сотни миллионов людей пользуются услугами авиации для перелета; иногда в соседний город, а иногда – через океан. С ростом перевозок обострилась и конкуренция между авиакомпаниями. Обслуживание на борту стало одним из факторов, с помощью которого перевозчики привлекали клиентов.
Позднее, когда у авиакомпаний появилась возможность завладевать вниманием пассажиров путем снижения цен на билеты, качество еды становилось все хуже и хуже. Сейчас теми деликатесами, которыми в 50-х кормили любого пассажира, может насладиться только купивший билет первого или бизнес-класса. К 60-м годам XX века в авиапитании стали повсеместно использовать касалетки – специальные стерильные алюминиевые контейнеры с крышками, в которые можно положить весь рацион на одного человека и разогреть прямо на борту самолета. Авиапитание в условиях высоких скоростей подъема и передвижения стало насущной необходимостью, так как именно еда позволяет человеку легче перенести последствия «высотного метеоризма» и нормализовать психологическое состояние, уменьшив естественное беспокойство. Количество предложенных блюд зависит от дальности полета. Могут подать только бутерброд и напитки, если рейс длится менее двух часов, а билет – эконом-класса. А в случае дальних маршрутов накормят и завтраком, и обедом, и ужином.
Цель выпускной квалификационной работы — разработать систему управления организацией бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров.
Задачи выпускной квалификационной работы:
— рассмотреть особенности обслуживания питанием пассажиров;
— изучить нормативно-правовые основы организации бортового питания пассажиров;
— исследовать порядок предоставления пассажирам бортового питания;
— дать общую характеристику АО «Аэромар»;
— проанализировать организацию бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров АО «Аэромар»;
— определить направления совершенствования системы управления организацией бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров АО «Аэромар».
Объект исследования – АО «Аэромар».
Предмет исследования — направления совершенствования системы управления организацией бортового питания с учетом персональных предпочтений пассажиров АО «Аэромар».

Заключение:

Бортовое питание — еда и напитки, предлагаемые пассажирам на борту во время авиаперелёта.
Питание в авиаполете отличается от питания в любой точке общественного питания по целому ряду причин:
• Между предприятием общественного питания и пассажирами (конечными потребителями) нет прямой связи, поэтому оно заключает соглашения с авиакомпанией, которая предоставляет услуги по перевозке пассажиров.
• Каждая авиакомпания предлагает свои специфические услуги питания в зависимости от национальных и региональных особенностей, страны, в которую летит воздушное судно.
• Человеческий организм на 70 % и более состоит из воды, поэтому перепады высот весьма ощутимы всеми людьми.
Исследования физиологии, производимые для космической и авиационной сферы промышленности, установили, что, прежде всего, изменяется деятельность желудочно-кишечного тракта. При подъеме на высоту растет разница давления и происходит увеличение объема газов, находящихся в кишечнике. Это явление имеет медицинское название «высотный метеоризм». Увеличившийся в объеме кишечник давит вверх и ограничивает подвижность диафрагмы на выдохе и вдохе и через нее же давит на сердце, несколько смещает его из продольного положения в поперечное. У человека уменьшается глубина дыхания и сокращается объем легких.
Нехватка кислорода вместе с изменением сердечного ритма и кровотока у большинства людей снижает двигательную активность кишечника, что замедляет продвижение пищи в кишечном тракте. Изменяются также и функции желудочных и слюнных желез. Часто эти изменения сопровождаются неприятными ощущениями внутри живота, тошнотой и извращениями вкуса. Для предотвращения этих явлений и увеличения высотной устойчивости врачи рекомендуют перед полетом ограничить в рационе содержание газированных напитков, бобовых и жиров и увеличить содержание легкоусвояемых углеводов.
Но из-за неинформированности пассажиров и сети быстрого питания в зданиях аэропортов эти проблемы перекладываются на разработчиков бортового авиапитания. Именно они должны учитывать все эти особенности человеческой физиологии, чтобы сделать свои услуги более комфортными и обеспечить своему персоналу комфортную работу на борту.
• В случае пищевого отравления пострадавшего пассажира невозможно ссадить или предоставить ему помощь на борту вне уже имеющихся сил.
Любые случаи, требующие серьезного медицинского вмешательства, оборачиваются для авиакомпаний убытками, так как требуется экстренная посадка. Из-за этого нарушается сам график прохождения полета. Дополнительно оплачивается топливо, стоянка и открытие воздушных коридоров.
• Самолетные интерьеры очень компакты и подразумевают жесткую экономию места. Поэтому количество туалетов рассчитывается по нормативу: 2 на бизнес-класс и 2 – 4 на эконом-класс, в зависимости от размера лайнера.
Также техника безопасности при наборе высоты, снижении и прохождении через зоны турбулентности строжайше предписывает пассажирам находиться на своих местах с пристегнутыми ремнями безопасности. Два последних фактора делают пищевое отравление даже одного пассажира тяжелым, беспокоящим действием для всего экипажа самолета и всех пассажиров.
• По статистике, от 15 до 30 % взрослых пассажиров страдает аэрофобией. Умеренное же беспокойство испытывают почти все «нерегулярные пассажиры», к которым можно отнести тех, кто пользуется услугами авиакомпаний не чаще 2 – 4-х раз в год. Сам по себе перелет с серьезными физическим изменениями для человеческого организма уже усиливает эмоциональный дискомофорт. А предполетная подготовка с серией досмотров и ограничениями в перемещениях и ожиданием, даже несмотря на усилия работников контролирующих служб и работников аэропортов, повышает у пассажиров уровень стресса. В такой ситуации авиапитание выступает в качестве успокаивающего психотерапевтического фактора. Красивая сервировка загружает визуальный канал восприятия пассажиров, а разнообразие вкусов и ощущений от еды оказывают расслабляющее и отвлекающее воздействие.
• Частота питания зависит от дальности полета воздушного судна.
Чем дольше перелет, тем больше продукции, различной по ассортименту, потребляет пассажир. Например, перелет из Москвы в Америку длится 10 ч, поэтому авиакомпания предлагает пассажирам несколько рационов питания: завтрак, обед и второй обед-ужин; если перелет длится 1 ч 40 мин – предлагаются только обеды.
• В зависимости от типа воздушного судна питание на борту может быть представлено как в горячем, так и холодном виде. Так, на самолетах типа Боинг-327, Як-42, Ил-410, Ан-24, Фалкон-20, Сепа-20 авиакомпания заказывает холодное питание для пассажиров и членов экипажа.
• Производство, поставка блюд и организация питания на борту воздушного судна должны соответствовать международным и отечественным стандартам и требованиям организации обслуживания пассажиров в аэропортах и на самолетах.
• Разделение питания: питание экипажа самолета, питание пилотов, питание пассажиров первого класса, бизнес-класса и экономкласса.
Класс обслуживания – это уровень комфорта и объем услуг, предоставляемых пассажирам в соответствии с тарифом воздушной перевозки (F – первый, C – бизнес, Y – экономический).
Первый класс (F) предлагает самый высокий уровень сервиса и комфорта, максимально разнообразное меню. Перед посадкой на борт можно проводить время в специальном зале ожидания первого класса, где бесплатно предлагаются легкие закуски, алкогольные и безалкогольные напитки. Часто авиакомпания дарит этой категории пассажиров фирменные подарки.
Бизнес-класс (C) предлагает повышенный уровень обслуживания и комфорта. Большее расстояние между креслами, изысканное и разнообразное меню, ассортимент вин – всё это помогает приятно провести время, особенно при длительном перелете. Количество блюд может доходить до шести. Пассажирам бизнес-класса и первого класса, кроме прохладительных напитков и бокала вина, предлагают виски, джин, коньяк.
Для подачи блюд пассажирам бизнес-класса используют фарфоровую посуду, приборы из нержавеющей стали, завернутые в полотняную салфетку.
Для пассажиров первого класса используется предварительная сервировка стола закусочными тарелками и приборами, полотняными салфетками, фарфоровыми солонками и перечницами. Вторые блюда предлагают на выбор.
Для обслуживания первого и бизнес классов на борту выделено большее количество персонала, чем для эконом-класса. Для регистрации выделяется отдельная стойка, посадка в самолет производится без очереди либо в первую очередь. Опция «выбор рациона из меню» является обязательной и всегда присутствует в момент покупки авиабилета.
Питание эконом-класса (Y) включает в себя не более двух блюд, вина, соки, безалкогольные напитки и подразумевает сервировку в пластиковую одноразовую посуду.
Столовые приборы тоже одноразовые. Функция выбора рациона может быть доступна пассажиру при покупке билета напрямую у авиакомпании. При покупке билета у посредника возможность выбора рациона, как правило, отсутствует. Также, чем ниже стоимость авиабилета в эконом-классе, тем больше ограничений накладывается на пассажира относительно обмена билета, провоза багажа и т.д.
Чаще всего, первые 8 мест в салоне обслуживаются по бизнесклассу, остальные – по эконом-классу. Если самолет имеет два салона, то предоставляется возможность выбора между бизнес- и экономклассами. Самолеты для дальних перелетов обычно имеют 3 салона, в них, кроме бизнес- и эконом, добавляется еще первый класс.
Стоимость питания включается в цену авиабилета.
Таким образом, питание на воздушных судах можно классифицировать по определенным признакам рационов питания, контингентов потребителей, заказчиков.
По рационам питания выделяют: завтраки, обеды, обеды-ужины, а также обычный и диетический рацион.
По контингентам потребителей различают питание для пассажиров и экипажа. В состав экипажа входят капитан, первый помощник, штурман и стюардессы; в зависимости от типа воздушного судна команда может быть и большей. Рацион питания экипажа отличается от блюд, которые предлагаются пассажирам, кроме того, для капитана предусмотрен отдельный набор продуктов.
По заказчикам питание делится на питание, заказываемое авиакомпанией, и питание, предоставляемое пассажирам (экипажа) чартерного рейса.
Множество авиалиний высшего класса предлагают своим клиентам огромное количество услуг питания за дополнительную плату.
Одна из них – это обслуживание питанием в баре на борту самолета, где пассажиры могут отдохнуть во время полета.
АО «Аэромар» обслуживает крупнейший авиационный хаб России «Шереметьево» и располагает пятью филиалами – в Санкт-Петербурге, на Дальнем Востоке (Владивосток), а также в Ростове-на-Дону, Сочи и Симферополе. С 2017 года в аэропорту Уфы также приступило к работе хозяйственное Общество по производству бортового питания с участием АО «Аэромар». Коллектив АО «Аэромар» насчитывает более 4000 человек. В 2017 году производственными мощностями АО «Аэромар» был достигнут рекордный объём выпуска бортового питания – более 46 млн рационов, что на 14% превысило показатели 2016 года, и более чем на 20% – показатели 2015 года. Три десятилетия работы на рынке авиационного кейтеринга – это действительно значительное достижение. За это время нами накоплен огромный и разносторонний опыт работы, компания добилась широкого признания профессиональной репутации и ведущей роли компании на российском и мировом рынке бортового питания и сервиса на борту. Всё это предоставляет нам большие возможности для движения вперёд и развития нашего бизнеса. Среди самых актуальных задач – расширение сети филиалов в регионах и совершенствование существующих, дальнейшее внедрение цифровизации и инновационных технологий, создание отвечающих требованиям современности обучающих программ по обслуживанию на борту для бортпроводников, проведение международных мероприятий для предприятий авиационной отрасли, в частности –ежегодного международного форума SKYSERVICE.
Организация авиационного кейтеринга – процесс сложный и многогранный.
АО «Аэромар» предлагается использовать малую производственную линию Capkold, который размещается на 30 м² и обслуживается 10 сотрудниками, включая административный персонал.
Сравнительно новая технология для нашей страны хорошо зарекомендовала себя в США с 1970-го года. Технология CapKold в Европе, по санитарным показателям, является одной из самых безопасных технологий общественного питания, в США рекомендована для детского питания Министерством Сельского хозяйства.
Суть технологии:
— приготовление продуктов при помощи перегретого пара высокого давления, в следствии чего скорость приготовления увеличивается в разы;
— упаковка готового продукта производится при температуре не ниже +85С близкой к температуре пастеризации в герметичные барьерные пакеты;
— далее продукт охлаждается до +2+4С с помощью циркуляции “ледяной” воды.
Обеспечение высоких санитарных показателей по чистоте приготовления возможно только с применением сложно-технического и дорогостоящего промышленного оборудования.
Этапы производства
1. Составление рецептур
2. Подготовка сырья, полуфабрикатов
3. Приготовление жидких продуктов в котле (супы, гуляш, соуса и т.д.)
4. Приготовление “твердых” продуктов при помощи Cook Tank по технологии промышленного SousVide
Приготовление “твердых” продуктов при помощи Cook Tank по технологии промышленного SousVide Приготовление “твердых” продуктов при помощи Cook Tank по технологии промышленного SousVide Приготовление “твердых” продуктов при помощи Cook Tank по технологии промышленного SousVide
5. Упаковка и клипсовка
6. Охлаждение
7. Хранение, транспортировка
8. Регенерация (разогрев)
Анализ рисков проекта показал, что наиболее значительным риском проекта является появление конкурента; некомпетентность кадрового состава; нестабильность качества услуг; риск неуплаты кредитного долга.
Таким образом, внедрение проекта по покупке новой производственной линии будет приносить существенную прибыль АО «Аэромар».

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы организации бортового питания пассажиров
1.1. Обслуживание питанием пассажиров
Авиационное питание является обязательной и неотъемлемой частью авиаперелета, от которой нельзя отказаться из-за физиологических причин. Человеческий организм, а особенно пищевой тракт, обязательно реагирует на подъем на высоту. И фактор употребления еды может смягчить побочные эффекты от взлета.
Первые пассажирские авиаперелеты на регулярной основе появились в 1919 году в Европе, между Англией и Францией. А в СССР первым пассажирским авиамаршрутом стал рейс, соединивший в 1921 году Москву и Харьков. Этот же период можно считать периодом возникновения обслуживания пассажиров на борту самолета.
Изначально авиаперевозки осуществлялись винтовыми самолетами и полеты проходили на маленьких скоростях и небольшой высоте. А основными спутниками летящих пассажиров чаще всего были турбулентность и болтанка, что делало бортовое питание не только невозможным, но и физически опасным. Кроме того, в это время не было принято оборудовать самолет кухонным оборудованием. Полет разбивался на этапы и пассажиры ели во время посадок в наземных ресторанах.
В 20-х годах прошлого века многие появлявшиеся коммерческие авиакомпании предлагали своим клиентам чай или кофе из термосов и бутерброды, и только в 30-х годах на борту стала появляться горячая пища – в это время самолеты стали более надежными, высота и дальность полета увеличились, а на борту появились первые приспособления для разогрева заранее приготовленной пищи. Уже в 1938 году на самолетах появилось бортовое питание, так как конструкция авиалайнеров несколько улучшилась, и пассажиры получили возможность вспомнить о том, что они голодны, а АОдно и отвлечься от страхов по поводу полета и тряски на борту. В качестве первых обедов предлагалась жареная курица. Кроме того, табачные компании активно предлагали бесплатные сигареты. Наконец, ряд авиакомпаний создал подразделения, специализирующиеся на поставке питания для авиапассажиров. Этот период можно считать моментом зарождения нового бизнеса.
После Второй мировой войны, с появлением пассажирских лайнеров с реактивными двигателями, авиаперевозки увеличились в несколько десятков раз. Возросли скорость и высота полета. Параллельно с этим увеличилась комфортабельность салонов. Уменьшилась вибрация и увеличилась площадь самих воздушных судов, что позволило размещать на борту мини-кухни и площади для хранения рационов. Уже к 50-м годам в США и Европе возможность питания на борту расширилась настолько, что нередко пассажиры выбирали именно ту авиакомпанию, где вкуснее кормили. Такой выбор оправдывался еще и тем, что цены на билеты у всех перевозчиков были примерно одинаковые (они не могли предоставлять скидки), а вот бортовое питание предлагалось разное. Тогда пассажиров и первого, и эконом-класса кормили одинаково: икра, салаты с лобстерами, мясные закуски – все это не было экзотичным. Авиакомпании соревновались между собой за право считаться лучшей по качеству предоставляемого меню – ведь от него напрямую зависело количество пассажиров. Это время можно назвать «золотым веком» индустрии бортпитания.
Появление в середине 60-х годов на регулярных рейсах реактивных пассажирских лайнеров дало огромный толчок к развитию перевозок воздушным транспортом. Массовый рост туризма и деловых связей повлек за собой многократное увеличение объемов перевозок.