Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗНАНИЙ О СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ ЭКО-РЕСТОРАНА С ФЕРМЕРСКИМ ХАБОМ 7
1.1. Сущность и содержание понятия сервисной стратегии предприятия общественного питания 7
1.2. Современное направление в общественном питании — развитие фермерских хабов 13
1.3. Суть сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом 15
2. РАЗРАБОТКА СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ ЭКО-РЕСТОРАНА С ФЕРМЕРСКИМ ХАБОМ НА ПРИМЕРЕ ФЕРМЕРСКОГО КООПЕРАТИВА «Lavka Lavka» Г. МОСКВА 24
2.1. Общая характеристика фермерского кооператива «Lavka Lavka» г. Москва 24
2.2. Современные направления и перспективы развития фермерских хабов 25
2.3. Разработка сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом на примере фермерского кооператива «Lavka Lavka» 39
2.4. Методические рекомендации по реализации мероприятий в рамках сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом 59
Заключение 96
Список используемых источников 99

Введение:

Актуальность темы исследования. Настоящее диктует новые вызовы перед руководством заведения ресторанного хозяйства. Для сохранения уровня посещаемости и уровня лояльности клиентов у ресторана возникает потребность в коренном изменении подхода к обслуживанию потребителя, качества продуктов питания и уровня сервиса в целом. Ведь залогом успешного ресторанного бизнеса является соблюдение баланса трех ключевых составляющих: отличный сервис, отличная еда и справедливая стоимость.
На сегодняшний день в Москве большое количество достойных кафе ресторанного типа, где можно пообедать, провести деловую встречу, свидание или же просто расслабиться после рабочих будней за чашечкой ароматного кофе. Не так уж и сложно, имея достаточную сумму денежных средств, открыть своё заведение общепита, главная проблема, с которой сталкивается большинство начинающих предпринимателей — это удержание заведения «на плаву», как раз для этого и необходима разработка стратегии развития предприятия.
Современные условия рыночной экономики постоянно вынуждают предприятия приспосабливаться к усиливающейся нестабильности внешней среды и в первую очередь бороться с конкурентами, выпускающими аналогичную продукцию. Это объективно требует, чтобы каждое предприятие вырабатывало и искало свой путь развития в соответствии с требованиями рынка, т. е. чтобы быть финансово устойчивым, нужно расти, изыскивать новые формы применения капитала, новые экономически эффективные технологии производства, новые формы доведения продукции до рынка. Стратегия представляет собой совокупность перспективных планов и задач, которые необходимо выполнить, чтобы достичь поставленных целей.
Главная отличительная черта функционирующих сегодня предприятий состоит в том, что они действуют в постоянно меняющихся экономических условиях. Что касается экономики переходного периода, то здесь структура производства постоянно меняется.
Недостаточная проработанность вышеуказанных вопросов, а также их высокая теоретическая и практическая значимость обусловливают актуальность выбранной темы, поскольку разработка стратегии, позволяющей предприятию выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, стала необходимостью. Появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции, появление новых неожиданных возможностей для бизнеса, а также ряд других экономических и социальных причин привели к резкому возрастанию значения стратегического управления.
Цель работы: разработка сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом на примере фермерского кооператива «Lavka Lavka».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— стратегический анализ внутренних ресурсов;
— стратегический анализ внешней среды предприятия;
— формирование стратегии предприятия;
— реализация стратегии предприятия.
Объектом исследования выбран фермерского кооператива «Lavka Lavka» г. Москва.
Предметом исследования является сервисная стратегия развития эко-ресторана с фермерским хабом.
Проблематика исследования обусловлена недостаточной теоретической базой для разработки сервисной стратегии развития ресторанного бизнеса в целом, и эко-ресторанов с фермерским хабом, в частности. Причинами недостаточной освещенности в научной литературе проблем развития эко-ресторанов с фермерским хабом, помимо всего прочего, является новизна этого направления ресторанного бизнеса. Это обеспечивает еще большую актуальность заданной темы дипломной работы.
Гипотезы исследования:
1. Разработка сервисной стратегии развития ресторана обеспечивает конкурентоспособность предприятия на рынке, а, следовательно, его популярность у клиентов и стабильный доход.
2. Современные направления и перспективы развития фермерских хабов, как нового направления экономической деятельности, способны вывести предприятие общественного питания на новый уровень.
3. Разработка сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом на примере фермерского кооператива «Lavka Lavka» ведет к росту экономических показателей и возможности формирования новых направлений деятельности предприятия.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области управления качеством сервисного обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг. В процессе написания работы применяются следующие методы:
— метод экономико-статистического анализа;
— табличный и графический методы обработки информации;
— метод сравнительного анализа.
Вопросы формирования и становления предпринимательства, подходы к определению факторов, оказывающих влияние на его развитие, наиболее полно раскрываются в трудах Валигурского Д.И., Горфинкеля В.Я., Друкера П., Лапусты М.Г., Мак-Клелланда Д., Поляка Г.Б., Поршнева А.Г., Старостина Ю.Л., и других. Существенный вклад в выявление закономерностей и тенденций развития предпринимательских структур, разработку теоретических и методологических вопросов их развития внесли работы следующих авторов: Аборневой О.И., Вебера М., Гэлбрейта Дж., Портера М., и других. Кроме того, в работе использовались труды Браймера Р.А., Карнауховой В.К, Никитина В.А., Янченко В.Ф. в области управления предприятиями сферы услуг и сервисного обслуживания, специальная методическая и научно-техническая литература, статьи и другие электронные ресурсы сети Интернет.
Научная значимость работы заключается в определении сути сервисной стратегии развития предприятия общественного питания.
Практическая значимость работы состоит в практическом применении разработанных автором рекомендаций по реализации мероприятий в рамках сервисной стратегии развития эко-ресторана с фермерским хабом.
Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка используемых источников.

Заключение:

Основные факторы, определяющие конкурентоспособность можно разделить на три группы: технико-экономические, коммерческие и нормативно-правовые. Технико-экономических факторов обычно относят: качество продукции и услуг, уровень цен и расходы на потребление продукции или услуги. Коммерческие факторы чаще всего определяют условия реализации товаров на конкретном рынке. Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической и другой (возможно, морально-этической) безопасности услуги на данном рынке, а также правовые нормы.
В результате анализа методик оценки качества обслуживания потребителей в заведениях ресторанного хозяйства, а именно: NPS, SQI, CSI, Mystery Shopping, мы пришли к выводу, что они освещают качественные параметры оценки, которые сложнее формализуются, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее предоставления.
Исходя из результатов анализа управления конкурентоспособностью ресторанного комплекса «Lavka Lavka», нами был определен уровень лояльности потребителей с помощью индекса NPS (англ. Net Promoter Score) к заведениям ресторанного хозяйства города Москва, проанализирован уровень среднего чека потребителей ресторанных услуг г. Москва. Также проведено исследование качества сервиса в ресторане «Lavka Lavka» с помощью методики Mystery Shopping.
Основной деятельностью ресторана «Lavka Lavka» является удовлетворение потребностей потребителей в питании и отдыха. Постоянной задачей является совершенствование работы производства и обслуживающего персонала, достижения высокого уровня качества блюд, их оформление, а также повышение качества обслуживания.
Оценка уровня лояльности потребителей (определение индекса NPS) к заведений ресторанного хозяйства города Москва позволила определить эмоциональные аспекты взаимоотношений бренда ресторана с потребителями. Индекс лояльности потребителя (NPS) прямо пропорционально влияет на экономические показатели заведения ресторанного хозяйства. При неудовлетворенности уровнем сервиса или качеством пищи значительно уменьшается количество посетителей заведения. Уменьшается общая прибыль ресторана и часто (закономерно) уровень среднего чека. Проанализировав уровень среднего чека, можно спрогнозировать дальнейшие перспективы развития ресторана и взвесить соответствие планов действительности.
Проведенное исследование качества сервиса в ресторане «Lavka Lavka» с помощью методики оценки Mystery Shopping позволяет создать систему мотивации, стимулировать персонал обслуживать клиентов лучше ̶ благодаря зависимости между качеством сервиса и вознаграждением работников, оперативно выявлять недостатки в обслуживании для их устранения, например, через дополнительное обучение персонала. Вместе с тем, применение этой методики оценки позволяет получить дополнительный доход в будущем. Этот доход является своеобразным индикатором, который показывает возможный экономический эффект от правильно организованного сервисного обслуживания.
Предложенные нами драйверы вовлеченности персонала заведения ресторанного хозяйства условно можно разделить на три основные группы: связанные с личностью руководителя, с брендом заведения ресторанного хозяйства, а также с индивидуальными условиями труда и атмосферой на рабочем месте. Влияя на каждую из областей можно добиваться роста производительности труда сотрудников.
В контексте предложенного базового подхода концепция сервиса заведений ресторанного типа формируется под влиянием развития внутренних стандартов обслуживания и развития рынка профильных услуг в целом. Важность внутренних стандартов трудно переоценить. В свою очередь, развитие рынка профильных услуг наводит на некоторую неясность, что объясняется эволюцией ценностей потребителя.
Построенная система клиентоориентированного сервиса для заведения ресторанного хозяйства оптимизирует способ прогнозирования экономических показателей и позволяет обеспечить относительную стабильность и качество сервисного обслуживания. Предложенная система позволит создать такой тип сервиса в ресторане, который при минимальных затратах ресурсов принесет наибольшую отдачу.

Фрагмент текста работы:

1. АНАЛИЗ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗНАНИЙ О СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ ЭКО-РЕСТОРАНА С ФЕРМЕРСКИМ ХАБОМ

1.1. Сущность и содержание понятия сервисной стратегии предприятия общественного питания

Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный гость реагирует сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Сухое «здрасьте», брошенное у входа, может испортить все впечатление о заведении. Невнимание или грубое обслуживание запомнится клиентам больше, чем остывший суп. Сервис играет чуть ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы Ваши гости остались довольны. Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.
Сервис начал проявляться в первых на Руси заведениях — древнеславянской корчме. Позже, учреждение, где ранее пели песни, ели, пили и беседовали, превратилось в казенное княжеское заведение. Здесь зачитывали различные постановления и проводили судебные заседания. Во времена правления Ивана Грозного получили распространение так называемые «царевы кабаки». В них гостям подавались изысканные вина, пиво, карты, табачные изделия. В скором времени владельцами кабаков стали частные лица.
На разных предприятиях питания используются разные типы ресторанного обслуживания.