Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка сервисной стратегии организация питания пассажиров речных круизных судов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы организации морских круизов и питания в морских круизах 7
1.1. Анализ состояния рынка морских круизов 7
1.2. Особенности организации морских круизов 16
1.3. Особенности организации и требования к качеству питания в морских круизах 30
2. Анализ организации питания при организации морских круизов компанией «Инфофлот» 37
2.1. Организационно-экономическая характеристика 37
2.2. Анализ внутренней и внешней среды 39
2.3. Анализ эффективности организации питания и обслуживания в круизах от компании «Инфофлот» 56
3. Совершенствование сервисной стратегии при организации питания в круизах от компании «Инфофлот» 66
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации питания в круизах от компании «Инфофлот» 66
3.2. Оценка эффективности от внедрения разработанных мероприятий 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 98
ПРИЛОЖЕНИЯ 102

Введение:

Мировая круизная индустрия продолжает завоевывать всё больше приверженцев. Международная ассоциация круизных линий (CLIA) приводит данные, согласно которым круизный турпоток неуклонно растёт, и, как ожидается, в 2018 году составит 27,2 миллиона пассажиров. За 5 последних лет турпоток в сегменте увеличился на 20,5%. Не отстает от этой тенденции и Россия. По данным Круизного центра «Инфофлот», российский морской круизный рынок (продажи) ежегодно увеличивается на 20–30%.
рост турпотока в морском круизном сегменте обеспечивается в том числе и благодаря запуску с 2017 года внутрироссийского круизного продукта по Чёрному морю на девятипалубном лайнере «Князь Владимир». К услугам туристов каюты разных категорий, питание на борту по системе «шведский стол», развлечения на любой вкус. «Князь Владимир» совершает круизы по Черному морю из Сочи с возможностью посадки в каждом городе: Новороссийске, Ялте и Севастополе.
Говоря о географических предпочтениях россиян при выборе морских круизов, Андрей Михайловский уточнил, что самым популярным остается Средиземноморье, Северная Европа, — в том числе круизы из Санкт-Петербурга по Балтике (это отличный вариант для тех, кто никогда не бывал в круизах — за счет удобного отправления из России и цены отдыха, — ниже классического экскурсионного тура в Европу) и Персидский залив (безвизовые круизы, недолгий перелет, мягкий климат).
Что же касается продолжительности отдыха, в лидерах — морские круизы на 8–12 дней. Россияне чаще всего предпочитают бронировать внутренние каюты и каюты с балконами на лайнерах класса «стандарт» — за счет оптимальной цены, специального расширенного сервиса для клиентов из России. Например, компания Costa Cruises предлагает расширенный русскоязычный сервис для наших соотечественников на четырех «золотых» лайнерах.
Одна из главных тенденций отрасли — расширение потребительской линейки. Все больше семей со средним доходом становятся клиентами круизных компаний. Таким образом, миф о том, что услугами круизных линий пользуются только VIP туристы, можно назвать устаревшим.
Следующая тенденция сегмента морских круизов — омоложение круизного пассажира за счет разнообразия развлекательных программ, предлагаемых на бортах лайнеров, а также внедрения в отрасли новейших гаджетов для гостей круизов, с помощью которых туристы получают максимум полезной информации во время поездки.
Актуальность темы обусловлена тем, что питание в круизе – один из приоритетных вопросов, которому ведущие операторы морских путешествий уделяют пристальное внимание. Совершенствование деятельности службы питания в речных круизах позволит создать положительный имидж, как круизной компании, так и круизного лайнера и его ресторана, повысить уровень обслуживания в круизе, что приведёт к увеличению количества клиентов и, следовательно, увеличению прибыли компании, реализующей речные круизы.
Однако, несмотря на доступность речных круизов и для туристов из России, они до настоящего времени еще не пользуются у особой популярностью на внутреннем туристическом рынке.
Цель работы — разработка сервисной стратегии организация питания пассажиров речных круизных судов.
Основными видами деятельности ООО «Инфофлот» является организация морских круизов.
Объектом исследования – компания по организации речных и морских круизов от ООО «Инфофлот».
Предмет исследования – организация питания при организации речных и морских круизов компанией ООО «Инфофлот».
Для осуществления поставленной цели определены основные задачи проекта:
1. Анализ теоретических основ организации круизов и питания в морских и речных круизах;
2. Анализ организации питания при организации речных и морских круизов компанией ООО «Инфофлот»;
3. Организационно-экономическая характеристика;
4. Анализ внутренней и внешней среды;
5. Анализ эффективности организации питания и обслуживания в речных и морских круизах от компании ООО «Инфофлот»;
6. Совершенствование сервисной стратегии при организации питания в речных и морских круизах от компании ООО «Инфофлот»;
7. Совершенствование сервисной стратегии при организации питания в речных и морских круизах от компании ООО «Инфофлот»;
8. Разработка мероприятий по совершенствованию организации питания в речных и морских круизах от компании ООО «Инфофлот».
Основными методами исследования являются: описательный, системно-логический, статистический, причинно-следственный, сравнительный.
Теоретической основой исследования послужили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов по тенденциям развития мирового морского транспорта.
Эмпирическая база исследования: исследование проводилось на базе компании ООО «Инфофлот».
Информационной базой для выпускной квалификационной работы послужили материалы, собранные в ходе практики в компании ООО «Инфофлот».
Методологическую основу исследований составили:
1) общенаучные методы;
2) аналитико-прогностические методы.
Структура работы определена целью и задачами исследования. Дипломный проект включает введение, три главы, заключение, список используемых источников и литературы, приложения.
Во введении раскрывается актуальность дипломного исследования, цель и задачи, объект и предмет исследования. В первой главе проводится анализ рынка по организации морских круизов, раскрываются понятия и особенности морских круизов.
Вторая глава посвящена анализу организации питания при организации морских круизов компанией ООО «Инфофлот». В пункте 2.1 рассмотрена краткая организационно-экономическая характеристика компании. В пункте 2.2 проводятся анализ внутренней и внешней среды. Исследования проводятся с помощью общенаучных и аналитико-прогностических методов. В пункт 2.3 проводится анализ эффективности организации питания и обслуживания в морских круизах.
В третьей главе проводится разработка мероприятий по совершенствованию организации питания в морских круизах. В пункте 3.1 раскрывается характеристика предлагаемых мероприятий, далее в пункте 3.2 обосновывается эффективность предложенных мероприятий.
Завершает работу заключение, где описаны проведенные исследования по совершенствованию организации питания и обслуживания в морских круизах компанией ООО «Инфофлот», сделаны соответствующие выводы.

Заключение:

В работе проведен анализ рынка круизного туризма. Круизы в 2018 году пережили очередной рост рынка. Круизные туроператоры начинают бронировать поездки всё раньше. Теплоходы следующего сезона заполняются уже начиная с июня текущего года. Это относится как к морским круизам, так и к речным.
Но рынок круизов по-прежнему элитарен и ограничен довольно скромной цифрой – порядка 600 000 путешественников, включая русских и иностранных туристов. Морские круизы составляют около пятой части рынка, а большинство туристов плывет по рекам (ежегодно сто тысяч иностранцев и триста-четыреста тысяч россиян).
Сегодня в России строятся три новых теплохода, в их числе – теплоход “Петр Великий”, который будет спущен на воду в 2019 году. Это массивное современное судно будет ходить по Каспийскому, Азовскому и Черному морям, соединит в круизном отдыхе пять государств.
Самые популярные морские круизы в 2018 году – это Средиземноморье, Европа со фьордами, Япония и Персидский залив. Самые востребованные речные направления – это Волга и, начиная с 2017 года, круизы по Черному морю.
В ходе исследования рассмотрены особенности организации морских круизов. Круиз — это путешествие на водном виде транспорта, которое включает себя экскурсии по береговой линии, осмотр достопримечательностей и развлечений на судне. Круизы относятся к нескольким видам:
1. Культурно-познавательный;
2. Спортивно-оздоровительный;
3. Деловой;
4. Рекреационный.
Морскими судами, предназначенными для путешествий отдыхающих, предоставляется стандартный сервис: распределение пассажиров по каютам, организация их питания, проведение экскурсий при заходе кораблей на пристань, а также организация разнообразного досуга во время нахождения туристов на борту.
Ценовая политика у каждой круизной компании своя. Некоторые пункты, включенные в стоимость круиза одной компании, могут быть не включены в стоимость круиза другой.
Любой круизный лайнер предлагает несколько вариантов размещения: от экономичных кают до шикарных апартаментов. Цена зависит не только от класса корабля и размера каюты, но и от наличия в ней окна или балкона, и обычно чем выше палуба, тем дороже.
Одним из преимуществ круизных туров является их безвизовость. Пассажиры могут находиться в портах и совершать экскурсии в течение 48- 72 часов без визы. Самый большой недостаток круизов — их довольно высокая цена. Но в последнее время появились бюджетные круизные компании.
Далее были проведено исследование особенностей организации питания в морских круизах.
Кухня на борту морских круизных судов занимает одно из самых важных мест в морской жизни. Круизные компании знают, что пассажиры на борту тратят на принятие пищи гораздо больше времени, чем на что-либо другое, поэтому все время стараются улучшить питание гостей, оставаясь при этом в рамках заранее определенного бюджета.
Завтрак проходит в основных ресторанах и на шведском столе. Также можно заказать континентальный завтрак из меню обслуживания в каютах и позавтракать в собственной каюте в любой день круиза, кроме дня схода с лайнера. Для заказа завтрака в каюту необходимо заполнить бланк-заказ и повесить его на ручку двери своей каюты.
Организация питания на круизных лайнерах класса стандарт – «Все включено, за исключением напитков», как правило, предусматривает:
 завтрак: в каюте или буфете (шведский стол).
 обед: шведский стол в буфете или обед в ресторане (с меню, но без строгой рассадки).
Разные круизные компании предлагают ужин традиционный, по сменам, или со свободным временем.
В ходе исследования проанализирована деятельность круизного центра «Инфофлот», работающем на рынке круизов с 2003 года.
«Инфофлот» организует круизы с помощью теплоходов круизной компании «Созвездие»: «Лунная соната», «Лебединое озеро», «Дмитрий Фурманов», «Александр Бенуа», «Н.А. Некрасов», «Северная сказка» (бывший «Карл Маркс») и «Василий Чапаев». Каюты судов оборудованы всем необходимым для длительных путешествий, и в большинстве своем имеют увеличенную площадь. Также на борту теплоходов для туристов: спутниковое телевидение, ресторанное питание, обслуживание в каютах, богатый выбор основных и дополнительных экскурсий и развлекательных мероприятий на борту.
За исследуемый период 2016-2018 гг. компания ООО «Инфофлот» нарастила выручку от оказания услуг, за счет чего улучшились остальные экономические показатели. Прибыль до налогообложения за 2018 г. по отношению к 2016 г. увеличилась на 105%. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли и рост составляет от 101,2 до 109,9%.
Полученные показатели позволяют констатировать стабильный уровень экономического и финансового положения ООО «Инфофлот» на рынке морских круизов. Оценка финансового состояния туристической компании показала, что оно является устойчивым, прибыль прирастает ежегодно и темп прироста стабильный.
PEST-анализ ООО «Инфофлот» показал, что наибольшее влияние со стороны макро-среды в основном оказывается технологическими факторами: инновации в предоставлении услуг и сервиса у конкурентов; экономическими факторами: инфляция (повышение цен на сырье для ресторанов, топливо, техническое обслуживание лайнеров и т.п.), колебания курсов евро и доллара. Социокультурные и политические факторы макросреды оказывают незначительное влияние на деятельность ООО «Инфофлот».
В ходе исследования проведен анализ внешней среды путем исследования макросреды и непосредственного конкурентного окружения. В качестве конкурентов были выбраны: «Princess Cruises» (лайрен «Coral Princess») и MSC.
Согласно балльной оценки, представленной по характеристикам цены, качества услуг, ассортимента блюд, специализированных меню, уровня сервиса определились основные конкуренты – круизные компании «Princess Cruises» и «MSC». Эти компании основными стратегическими конкурентами ООО «Инфофлот».
Наиболее сильным конкурентом для ООО «Инфофлот» признана, в ходе исследования, компания «Princess Cruises». Для определения конкурентного профиля проводим сравнение исследуемой компании с выявленным конкурентом.
SWOT-анализ ООО «Инфофлот» показал, что что ООО «Инфофлот» имеет сильные стороны: удобство расположения, наличие постоянных посетителей и положительная финансовая деятельность; в то же время у ООО «Инфофлот» имеются и недостатки:
 наблюдается текучесть кадров среди поваров, официантов;
 жалобы на невысокий ассортимент дополнительных услуг, специализированных блюд в меню;
 слабая организация маркетинговой информационной системы об организации питания, в том числе отсутствие меню на сайте компании;
 слабая организация рекламной деятельности.
Служба общественного питания является одним из главных индикаторов уровня в круизах от ООО «Инфофлот». Ее правильная организация позволяет поддерживать имидж на теплоходах от ООО «Инфофлот» круизах от ООО «Инфофлот», добиваться потребительской лояльности, привлекать большее количество новых клиентов. Служба общественного питания включаете в себя подразделения: ресторанная служба, банкетная служба, служба обслуживания в каютах, кухня.
Ресторанная служба на теплоходах от ООО «Инфофлот» достаточно обширна и включает в себя:
 2 ресторана,
 чайная,
 бар,
 кафе-кондитерская (на лайнере «Лебединое озеро»).
В ходе проведения исследования проведен опрос (интервью) клиентов исследуемой круизной компании. Было опрошено 100 туристов, клиентов ООО «Инфофлот», путешествовавших на лайнерах «Северная сказка» и «Лебединое озеро» в течение 14 дней (свободная выборка).
Цели опроса:
 выявить недостатки и достоинства организации питания в круизах от ООО «Инфофлот» глазами гостей;
 получить обратную связь от туристов, клиентов ООО «Инфофлот»;
 определить направления совершенствования организации питания в круизах от ООО «Инфофлот».
Опрос состоял из следующих вопросов:
1. Какой вид питания в круизе Вы предпочитаете?
2. На какие элементы организации питания на борту лайнера Вы обращаете при покупке путевки?
3. Как Вы оцениваете уровень обслуживания?
4. Как Вы оцениваете качество «еды»?
5. Как Вы оцениваете продолжительность ожидания заказа в каюту?
6. Чтобы Вы хотели предложить руководству службы питания для улучшения обслуживания?
Результаты опроса следующие:
Анализ предпочтений туристов в круизах показал, что большинство туристов предпочитают «шведский стол» по системе «все включено» (42%), для 23% важна возможность выбора блюд из меню, 11% периодически питаются за дополнительную плату в ресторане, не входящем в стоимость путевки, а для 24% опрошенных вид питания не имеет значения.
Для большинство туристов важно наличие детского меню (21%), блюд для диабетиков (18%), вегетарианцев (23%). Также туристы хотят видеть возможность ознакомиться с меню на сайте.
Оценка уровня обслуживания в ресторанах показала, что качество обслуживания и доброжелательность обслуживающего персонала (параметр «улыбки») респонденты оценили на четыре балла. Это хороший показатель, говорящий о том, что стандарты обслуживания в ресторане соблюдаются, но персонал работает без энтузиазма. В таких случаях эффективно пересмотреть систему мотивации обслуживающего персонала.
Качество еды, разнообразие меню гости оценивают максимальными оценками. Это значит, что производственный процесс и исполнение обязанностей производственного персонала не нуждаются в корректировке.
43% опрошенных гостей ожидали заказ больше 40 минут, а 28% ответили, что здесь ни один заказ не приносят раньше 20 минут. Поэтому руководству заведения следует внести в Стандарт обслуживания регламент времени выноса заказа в зависимости от типа блюда или напитка.
Довольно высокий процент опрошенных гостей хотят видеть побольше акций типа «Счастливый час» (25%), добавить в меню блюда для аллергиков и диабетиков (27%), то есть в службах питания в круизах от ООО «Инфофлот» необходимо оптимизировать программу лояльности гостей.
Большинство респондентов оценили качество дополнительных услуг на «4». Это значит, что руководству служб питания необходимо принять меры по совершенствованию организации предоставляемых услуг питания.
В результате проведенного анализа выявлено, что в круизах от ООО «Инфофлот» необходимо предусмотреть возможность питания и отдыха людей с такими проблемами со здоровьем, как сахарный диабет или аллергия, а также вегетарианское меню и детское меню (детское меню есть на не на всех лайнерах от ООО «Инфофлот»). Как показало исследование, данные варианты меню используются у конкурентов исследуемой круизной компании.
Разработаны мероприятия по совершенствованию организации питания в круизах от компании «Инфофлот».
Мероприятие № 1. Внедрение новых видов меню.
1. Детское меню.
Детям, путешествующим вместе с родителями на круизных лайнерах от ООО «Инфофлот», необходимо чтобы пища, была не только полезной и здоровой, но и привлекательной, оригинальной в оформлении.
2. Вегетарианское меню
Вся продукция и блюда вегетарианского меню, представленные на реализацию, должны быть приготовлены без применения и участия в процессе производства продуктов животного происхождения.
3. Меню для диабетиков и аллергиков
Для расширения целевой аудитории и увеличения числа клиентов у круизной компании ООО «Инфофлот», необходимо предусмотреть наличие специализированных меню для диабетиков и аллергиков с целью их комфортного пребывания в круизах.
Мероприятие № 2. Аутсортинг диетолога.
Для обеспечения качественно разработанных новых меню необходимо участие профессионального диетолога в разработке блюд.
Так как меню разрабатывается и корректируется периодически, в зависимости от направлений следования круизных и лайнеров и сезона, рекомендован аутсортинг диетолога в службу питания ООО «Инфофлот».
Мероприятие № 3. Исследование уровня удовлетворенности туристов организацией питания в круизах от ООО «Инфофлот».
Рекомендовано использовать индивидуализированный подход к оценке услуги питания: оценивать организацию питания в каждом круизе (завтрак, обед, ужин), а также отдельно качество приготовления первых, вторых блюд, салатов, десертов и их оформление.
Разработан алгоритм совершенствования маркетинговых исследований с целью изучения потребностей и удовлетворенностей клиентов организацией питания в круизах от компании ООО «Инфофлот», а также формы анкет с оценкой по 5-тибалльной шкале.
Для своевременной корректировки управления процессами оказания услуги общественного питания в ресторанах круизных лайнерах от ООО «Инфофлот», автором работы разработана анкета для посетителей, которая должна быть в торговом зале в свободном доступе. Оценка и анализ удовлетворённости гостей проводится не реже 1 раза в круиз.
Мероприятие № 4. Совершенствование анкеты для официантов, устраивающихся на работу в рестораны круизных лайнеров от ООО «Инфофлот».
При приеме на работу официантов необходимо оценивать разные личностные и профессиональные характеристики. Однако с учетом специфики деятельности ресторана автором работы рекомендовано обратить внимание на следующие личностные характеристики соискателей, имеющие довольно большое влияние на профессиональные качества (в действующей анкете данный раздел отсутствует).
Разработанные рекомендации по совершенствованию коммуникативных технологий в работе официантов ресторанах круизных лайнеров от ООО «Инфофлот» позволят повысить квалификацию имеющихся работников (официантов), своевременно подготавливать к работе вновь принятых.
Мероприятие № 5. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей»
Суть ее заключается в том, что в определенный фиксированный время дня любой гость, заходя в ресторан, получает бесплатно фреш на выбор: яблоко, апельсин, грейпфрут, с комплиментом от шеф-повара.
При расчете ожидаемого эффекта использовались экспертные мнения следующих специалистов:
 генеральный директор ООО «Инфофлот»;
 руководители службы питания на лайнерах «Северная сказка» и «Лунная соната»;
 коммерческий директор ООО «Инфофлот»;
 ведущий маркетолог ООО «Инфофлот».
По экспертному мнению ведущих специалистов круизной компании ожидается, что:
 внедрение новых видов меню привлекут дополнительное количество гостей. По экспертному мнению ведущих специалистов круизной компании, предлагаемые мероприятия позволят увеличить поток туристов за счет расширения целевой аудитории и доходы от реализации услуг не менее, чем на 8% за год.
 внедрение всех предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей привлекут дополнительное количество гостей. По экспертному мнению ведущих специалистов круизной компании, предлагаемые мероприятия позволят увеличить поток гостей и доходы от реализации услуг не менее, чем на 5% за год.
 предлагаемые мероприятия по позволят повысить качество обслуживания в ресторанах лайнеров и увеличить поток клиентов и доходы от реализации услуг не менее чем на 7% за год.
 мероприятия по проведению маркетинговых исследований позволят своевременно устранить недостатки организации питания, повысить качество обслуживания и позволят увеличить поток клиентов и доходы от реализации услуг не менее чем на 2 % за год.
Расчет экономической эффективности показал, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения с учетом внедрения комплекса мероприятий по совершенствованию организации питания в круизах от ООО «Инфофлот» составит 20274,9 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 1,44.
Расчет экономической эффективности показал, что разработанные мероприятия по совершенствованию организации питания в круизах помогут ООО «Инфофлот» должно повысить число клиентов и партнеров, усилить позиционирование данной компании на региональном и российском рынке морского туризма за счет повышения узнаваемости и укрепления положительного имиджа. Экономический расчет показателей эффективности предлагаемого проекта показывает, что проект можно принять к реализации.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы организации круизов и питания в морских и речных круизах

1.1. Анализ состояния рынка морских и речных круизов

Современный морской круизный туризм характеризуется обширной географией и устойчивостью к сезонным колебаниям. Данный вид туризма имеет ряд особенностей так как сочетает в себе несколько видов туризма. Морские круизы не имеют альтернатив, так как за одну поездку можно посетить несколько стран сразу. К факторам развития круизного туризма относятся: политические, научно-технические, демографические, природные, исторические, культурные и т.д. На сегодняшний круизные компании охватили практически все возможные морские маршруты, поэтому новых маршрутов по сути не появляется, а дорабатываются старые и трансформируются [10, c. 31].
Рынок круизов — самый быстрорастущий сегмент индустрии туризма во всем мире. В 2017 г. количество пассажиров круизных лайнеров возросло до 20 млн. В Северной Америке, на долю которой приходится большая часть рынка круизов, более 9,25 млн чел. в 2017 г. побывали в круизе. Для Европы эта цифра составляет 3,2 млн чел. В целом, ожидается значительный рост этого рынка в ближайшие годы [22].
Круизы в 2018 году пережили очередной рост рынка – об этом говорили на ежегодном съезде “Фестиваль круизов” ключевые эксперты. Круизные туроператоры начинают бронировать поездки всё раньше. Теплоходы следующего сезона заполняются уже начиная с июня текущего года. Это относится как к морским круизам, так и к речным [22].
Но рынок круизов по-прежнему элитарен и ограничен довольно скромной цифрой – порядка 600 000 путешественников, включая русских и иностранных туристов. Морские круизы составляют около пятой части рынка, а большинство туристов плывет по рекам (ежегодно сто тысяч иностранцев и триста-четыреста тысяч россиян).
В России морской туризм является развивающейся отраслью туризма. Динамика на данный момент такова – круизы остаются растущим сегментом. Средний запланированный рост – около 30% в год. В 2018 году планка возросла, показав 39% роста или 39 тыс. туристов. При этом темпы роста по разным круизным направлениям неравномерны: так, продажи Средиземноморья приросли на 37%, а продажи круизов в Персидском заливе, например, из Дубая, которые наши туристы открыли для себя совсем недавно – на целых 139%. Темп роста круизного рынка возрастает за счет активного привлечения туристических агентств к продаже круизов [19].
Продажа круизов – стратегически выгодная ниша. Причины этого не только в том, что круизный рынок является круглогодичным и высоковозвратным. В 90% случаев круизы реализуются через турагентство. И их реализация прибыльна. По оценкам экспертов, доля операционной прибыли с 2016 по 2018 год выросла с 20% до 35%. И это, в то время, когда на массовом рынке, даже при росте объемов, маржинальность проваливается. Круизы остаются прибыльными [21].
Сегодня в РФ строятся три новых теплохода, в их числе – теплоход “Петр Великий”, который будет спущен на воду в 2019 году. Это массивное современное судно будет ходить по Каспийскому, Азовскому и Черному морям, соединит в круизном отдыхе пять государств [20].
Самые популярные морские круизы в 2018 году – это Средиземноморье, Европа со фьордами, Япония и Персидский залив. Самые востребованные речные направления – это Волга и, начиная с 2017 года, круизы по Черному морю.
Круизные компании осваивают все новые и новые регионы, но традиционные основные рынки по-прежнему занимают ведущее положение в индустрии. Так, в этом году 38,4% мирового круизного рынка придется на Карибский бассейн, по сравнению с 38,9% в 2017 году [28].
Несмотря на рост количества новых вместительных лайнеров в регионе(MSC Seaside, Carnival Horizon), небольшое падение обсуловлено прошедшим в конце 2017 года ураганом «Ирма», который разрушил немалую часть круизной инфраструктуры на популярных карибских островах. На данный момент она восстановлена.
Азиатско-Тихоокеанский рынок является вторым по величине для операторов. В 2018 году, он также незначительно сократился по сравнению с аналогичным периодом 2017 года, с 15,7% до 15,1%, однако, в сравнении с 2013 годом регион значительно вырос — на целых 8% [10].
Круизы по Средиземному морю в 2018 году составляют 14,2% по сравнению с 13,6% в прошлом году; а рынок Северной Европы вырос с 9% до 9,4%.
Страны Средиземноморья, Северной Европы и Канарских островов суммарно занимают 25,7%мирового рынка, тогда как в 2017 году, их доля составляла 24,6%. Этот рост обусловлен появлением новых лайнеров в регионе [22].
Ожидается, что к концу 2019 года мировой круизный рынок достигнет рекордного уровня – двадцать пять миллионов туристов. Вы можете купить круиз по средиземному морю. Также в рамках выставки в первый день прошли: презентация туристических возможностей российской столицы, пресс-конференция болгарского министерства туризма, конференция, посвященная детскому туризму, презентация проекта «Великая Волга».
Профессионалы туристического бизнеса считают круизный рынок самым перспективным направлением. Для русского сегмента прогнозируют рост минимум в два раза. В девяностых годах двадцатого века он оценивался в два-четыре миллиона туристов в год. В 2012 году он составил двадцать миллионов. За прошедший 2018 год российский турпоток вырос примерно на треть, несмотря на постоянные происшествия с круизными лайнерами. Двенадцатого апреля в свое первое плаванье отправится новый корабль Carnival Sunshine. Он будет курсировать по Средиземноморью – наиболее привлекательному региону для россиян.
Рассмотрим российский круизный рынок.
Бронирования речных круизов в начале навигации-2018 показывают рост турпотока как минимум на 10%. Однако в связи с резким подорожанием топлива этот сезон может оказаться не столь прибыльным для круизных компаний, которые обеспокоены внезапным повышением издержек, но тем не менее не планируют повышать цены на оставшиеся путевки.
По данным операторов речных круизов, по сравнению с аналогичным периодом прошлого 2017 года, количество бронирований речных круизов на летнюю навигацию 2017 года выросло в среднем на 10%. Выросла и глубина продаж — в «Мостурфлоте» отмечают ее увеличение глубины более чем на 20% [19].
Показательными в этом плане оказались и майские праздники: круизы «Водохода», были загружены на 100%, загрузка двух топовых теплоходов компании «Мостурфлот» в первые дни праздников составила 96–98%, а в «Инфофлоте» также отметили прирост более 5%.
Положительную динамику спроса на речные круизы в этом сезоне омрачает резкое повышение цен на топливо для речных теплоходов. В целом цена на топливо выросла на 30–35% без учёта возвращаемого акциза, что повлияло на всех участников рынка — несмотря на рост турпотока, круизные компании могут остаться если не в минусе, то с существенно меньшей, чем запланированная, прибылью [34].
Новинками сезона 2018 в этом сегменте являются обновлённый четырёхпалубный теплоход «Лебединое озеро» судоходной компании «Инфофлот» с 24-мя новыми каютами полулюкс с балконами, и три теплохода компании «ВодоходЪ» — «Чернышевский», «Федин» и «Кронштадт». После проведённой реновации их класс повысился до четырех звезд по международным стандартам [29].
Если «Лебединое озеро» будет работать исключительно с русскими туристами, которые уже охотно выкупают дорогие каюты, то три теплохода «ВодоходЪ» будут работать и для иностранный рынок, но с доступным блоком мест для русских групп.
Большинство игроков рынка сходятся в том, что значительного притока иностранцев в речных круизах по России в июне и июле не ожидается. Рост числа зарубежных клиентов по итогам всего сезона запланировал «ВодоходЪ», в то же время круизная компания «Мостурфлот» ранее сообщала о небольшом спаде в бронированиях из-за удорожания авиаперевозок и прочих услуг, связанных с Чемпионатом мира по футболу в России.
Туроператоры также не ждут серьезных структурных изменений данного сегмента, хотя в компании «ВодоходЪ» отметили сокращение численности туристов из Китая и увеличение прибытий из Испании и США. В компании «Мостурфлот» в этом сезоне по-прежнему основные иностранные пассажиры прибудут из Европы — 60%, Америки и Австралии — 30%, и только 10% из Азии [19].
В эту навигацию речных туристов готовы принимать новые стоянки в Кинешме на Волге и в Старой Ладоге на Волхове. Эти два древнейших города значительно расширят экскурсионную программу для клиентов «Водохода» и «Мостурфлота» соответственно.
«Инфофлот» представил два новых теплохода — «Лунная соната» и «Лебединое озеро». Это суда с оригинальной раскраской, интересной концепцией и разнообразием функций.
На российском рынке появляется все больше морских круизных новинок. В 2018 году ООО «Инфофлот» запустил в продажу уникальный продукт, отлично адаптированный к российскому рынку, — комбинированные туры с круизами на лайнерах двух круизных компаний — Costa Cruises и греческой круизной компании Celestyal Cruises [19].
Каждый такой тур включает в себя перелет из Москвы, трансферы по программе, экскурсионную программу (до или после круиза), проживание в в круизах от ООО «Инфофлот»х 4–5-, сам круиз, сервис на русском языке.
В рамках этих туров формируются русские группы: туристов сопровождает сотрудник «Инфофлота», также участники тура получают бортовую газету на русском языке, а в ресторанах лайнера предусмотрено русскоязычное меню. Это позволяет туристам с комфортом отдыхать, не беспокоясь о языковом барьере.
Так, с Celestyal Cruises мы предлагаем туры по греческим островам — на выбор три программы: «Удивительная Греция» с докруизной программой в Афинах и заходом в Турцию; расширенный вариант первого тура «Эгейская Одиссея», в рамках которого туристы проводят два дня в Стамбуле, и тур «Три континента» с заходом в Египет и Израиль. Участники тура также, как и в первых двух случаях, прилетают из Москвы в Афины, откуда на лайнере прибывают в Александрию. Оттуда гостей отвозят в Каир, где предусмотрена увлекательная экскурсионная программа. Далее туристы посещают города Порт-Саид (Египет), самый большой портовый город Израиля — Ашдод, кипрский Лимассол, Родос и Кушадасы [20].
Этот продукт имеет несколько существенных отличий от привычного круизного формата. В первую очередь, это система All inclusive: прямой перелет из Москвы на крыльях «Аэрофлота», встреча в аэропорту, проживание в отеле 4- с завтраками, трансферы, питание (включая алкогольные и безалкогольные напитки), экскурсии, чаевые и портовые сборы, включенные в стоимость. По всем программам предусмотрены удобные вылеты.
С компанией Costa Cruises также реализуются комбинированные туры по Средиземному морю, вокруг Европы, северной Европе, а также круизы с русскими группами от «Инфофлота» по Персидскому заливу и Балтике из Санкт Петербурга.
Морские круизы по Черному морю привлекают всех, как жителей России, так и иностранцев. На лайнерах есть англоговорящий персонал и сбор с иностранцев не взимается, как это практикуется в ряде речных стоянок (в Кижах, например, их просят оплатить курортный сбор). В прошлом году черноморские круизы совершило множество иранцев, которых возил специальный чартер в Сочи. Как ни странно, но китайских туристов это направление пока не заинтересовало. Они по-прежнему предпочитают русские реки и являются частыми гостями речных круизов по историческим городам России, расположенным вдоль Волги [18].
Теплоход «Князь Владимир» связывает краснодарское побережье и Крым. Основные порты Черного моря, в которые заходит теплоход по время круизного путешествия – это Сочи, Новороссийск, Ялта и Севастополь. Черноморские порты, соответственно, это места посадки. Круиз на теплоходе можно начать из каждого города – плавание проходит по кольцевому принципу – от Сочи до Сочи, или от Новороссийска до Новороссийска и т.п.
Жителям других городов для начала круиза потребуется доехать до одного из этих портов, по железной дороге или на самолете (с Сочи возможно только авиасообщение).
Черноморские круизы 2018 года стартуют 29 апреля в Сочи, затем теплоход прибывает в этот порт каждую неделю и завершает свой сезон 13 октября. В каждом из городов остановка занимает 1-2 дня. Например, прибытие в Новороссийск осуществляется в 9:00 утра, отплытие обратно – в 19:00. Полный цикл круиза длится восемь дней (семь ночей) или семь дней (шесть ночей). Если из Сочи или из Ялты, то это семь дней (шесть ночей). Из Новороссийска и Севастополя – это восемь дней (семь ночей).
В 2018 году теплоход стоит два полноценных дня не только в Ялте, но и в Севастополе, уходит только на другой день утром.
Города, в которых останавливается круизный лайнер, представляют собой исторические достопримечательности, в которых отразились едва ли не все события мировой истории начиная с первобытного времени. Они помнят древних греков и римлян. Также советские и нынешние современные власти создали здесь природные и культурные места нового типа. Курорты и парковые ансамбли, античные развалины и музеи, виноградники и знаменитые плантации чая – всё это можно посетить во время стоянок «Князя Владимир».
Круизный рынок, согласно итогам раннего бронирования, восстановился Ассоциация Круизных Операторов, специализирующихся на морских круизах, сообщает о приросте бронирований до 30%, а Речной Альянс, куда входят туроператоры речных круизов по рекам России, до 45%. При этом Ростуризм также сильно рассчитывает на рост спроса на российские речные круизы со стороны азиатских рынков. Кризис, что в России, что в Европе, коснулся круизного рынка в наименьшей степени. При этом мировым трендом стал выход на круизных рынок туристов из Азии, и российским направлениям этот тренд приносит свой дополнительный турпоток. Фиксируется рост на 20-25% количество азиатских туристов на морских круизных лайнерах, заходящих в Россию [34].
Отечественный круизный рынок отстает по показателям от рынка зарубежного. Анализ рынка показал, круизный рынок в отличие от других сегментов туризма в России демонстрирует относительную стабильность. Несмотря на увеличение количества судозаходов по сравнению с 2015 годом, количество гостей, сходящих на берег, сократилось на 15-20%%, что повлияло и на снижение объемов продаж. Кроме того, на снижение объемов продаж влияет и снижение стоимости предоставляемых услуг для преодоления влияния конкурентов [2].
Программы, которые предлагаются туристам не меняются, однако гости отдают предпочтение не турам целого дня, а полудневным, т.к. они дешевле. Это простая обзорная экскурсия по городу без посещения, например, наиболее дорогих музеев.
Цены для круизных пассажиров снизились пропорционально снижению цен на билеты в некоторые музеи и на транспорт (20-30%% снижение стоимости транспортных услуг).
Корректировка пока происходит лишь за счет курсовой разницы.
Огромные проблемы для круизного рынка принесло [16]:
1. Введение миграционных карт. Выход гостей с корабля составляет по длительности до 4-х часов. Все усилия операторов сводятся на «нет» по соблюдению расписания входов в музеи и т.д. и т.п., отсюда огромные финансовые потери, которые не к кому предъявить регрессом.
2. Платный въезд автобусов в порт, к месту швартовки судов.
Среди необходимых мер по сохранению круизного рынка можно предложить:
 отмену миграционных карточек для круизных пассажиров,
 отмену платного въезда в порт.
Рассмотрим зарубежный круизный рынок. Стабилизацию и рост продаж на лайнерах зарубежных компаний была спрогнозирована в начале 2016 года — прирост составил порядка 20-25%. При этом в общей численности туристов прирост был больше, чем в «денежной массе», т.к. средний чек стал ниже – туристы стали выбирать более дешевые круизы. Начало 2017 года показало ещё больший рост спроса: за первые месяцы он дошёл до уровня в 30%. Эксперты считают, что планируемый запуск круизов «российского подчинения» с заходами в Стамбул окажется востребованным рынком «революционным шагом».
Большой сегмент в продажах занимают также зарубежные морские круизы.
Три морских лайнера Astor, Magellan и Azores отправляются как в хорошо известные круизы по Средиземному морю, так и в уникальные путешествия по Австралии или Гренландии. Благодаря небольшому водоизмещению, эти суда имеют возможность заходить в уголки земного шара, недоступные мегалайнерам массовых круизных компаний, таких, как Costa Cruises, MSC и других. Несмотря на то, что продукт эксклюзивный, он остается вполне доступным по стоимости, ломая стереотип, что эксклюзивное предложение всегда идет по завышенной цене [16].
TransOcean первой на российском рынке речных круизов по Европе ввела понятие «каюта фортуна». Это акция, по которой клиенты, оплатив минимальные €359 с человека за восьмидневный круиз, без доплаты могут получить каюту на средней или верхней палубе, цена которой по каталогу выше в три-четыре раза. Эта компания всегда ставит интересы пассажиров на первое место.
Пассажиры также отмечают внимательное отношение персонала и высокий сервис. Неудивительно, ведь флот TransOcean состоит из относительно небольших судов вместимостью до 600 человек. Всего в 2016 году запланировано более ста маршрутов на семи морских и трех речных направлениях с выходом из 12 европейских портов. Все лайнеры компании в 2010-2013 гг. прошли полную реновацию. Чтобы стоимость русскоязычных экскурсий была сопоставима с экскурсиями для туристов других стран, CruiseLine договорился о проведении совмещенных экскурсионных программ на немецком, английском и русском языках. Для этого будут использоваться наушники и радиомикрофоны, настроенные на персональный для каждого гида канал. Новшество снизит конечную стоимость экскурсий почти в два раза.
Наличие на борту русскоязычных сопровождающих очень востребовано, такой запрос поступает от 70% круизных клиентов.