Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка рекомендаций по повышению качества услуг населению, оказываемых государственными учреждениями (на примере ГБУ г. Москвы Территориальный центр социального обслуживания «Щукино»)

Содержание:

Содержание

Введение 4
Глава 1 Теоретико-методологические аспекты исследования качества услуг, оказываемых населению государственными учреждениями 6
1.1 Особенности оказания государственных услуг на современном этапе развития Российского государства 6
1.2 Понятие качества оказываемых услуг и основные принципы оценки 12
1.3 Порядок оценки качества услуг, оказываемых населению государственными учреждениями 17
Глава 2 Анализ качества услуг, оказываемых населению ГБУ ТЦСО «Щукино» 22
2.1 Общая характеристика деятельности учреждения 22
2.2 Основные показатели деятельности учреждения 25
2.3 Кадровый состав учреждения и его анализ 32
2.4 Анализ качества услуг, оказываемых учреждением населению 36
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг, оказываемых населению ГБУ ТЦСО «Щукино» 56
3.1 Пути повышения качества услуг, оказываемых учреждением населению 56
3.2 Внедрение инновационных проектов 62
Заключение 67
Список использованных источников 69
Приложения 73

Введение:

Актуальность темы ВКР определяется тем, что в обществе существуют определенные категории граждан, которые в силу ряда объективных причин нуждаются в помощи со стороны других лиц, в связи с чем, социальное гос-ударство заботится о таких людях, организует систему социального обслу-живания.
Во многом развитие страны определяется именно уровнем того, насколько полноценно в нем организована система социального обслужива-ния таких категорий граждан как инвалиды, пенсионеры и иные, нуждающи-еся в заботе и внимании.
Процесс внедрения информационных технологий в различные сферы государственного и муниципального управления является одной из важней-ших стратегических задач для нашей страны. Актуальность данного иссле-дования обусловлена несовершенством существующих методик оценки эф-фективности предоставления государственных услуг, в том числе в электрон-ном виде.
Цель исследования – разработать рекомендации по повышению каче-ства государственных услуг, оказываемых населению на примере ГБУ г. Москвы Территориальный центр обслуживания «Щукино».
Достижение цели потребовало решения следующих задач:
— рассмотреть особенности услуг, оказываемых государственными учреждениями;
— раскрыть понятие качества оказываемых услуг и основные принципы оценки;
— изучить порядок оценки качества услуг, оказываемых населению гос-ударственными учреждениями;
— провести анализ качества услуг, оказываемых населению ГБУ ТЦСО «Щукино»;
— разработать мероприятия по повышению качества услуг, оказывае-мых населению ГБУ ТЦСО «Щукино».
Объект исследования –ГБУ г. Москвы Территориальный центр обслу-живания «Щукино».
Предмет исследования –качество государственных услуг, оказываемых в сфере социальной защиты Московской области.
Теоретической основой исследования послужили труды известных рос-сийских ученых теоретиков: Г.И. Алькиной, И.Н. Барцица, В.О. Буряга, О.В.Гречкиной, Ю.В. Ирхина,Е.Г.Крыловой, Л.С.Никоновой, В.В.Окрепилова, Д.А.Попова, А.Ф. Соколова, А.В.Сорокиной,А.И. Тито-вой,Ю. А. Тихомирова, В.Н. Тюшнякова, М.В.Федоренко.
В соответствии с намеченной целью и задачами исследования были определены следующие методы: теоретический анализ литературы по теме исследования, наблюдение, анкетирование.
Цель и задачи исследования определили структуру работы, которая представлена введением, тремя главами, заключением, списком использован-ных источников и приложениями. 

Заключение:

На основе анализа данных мониторинга по оценке уровня качества государственных услуг, оказываемых БУ «ГБУ ТЦСО «Щукино» «Москов-ской области были исследованы порядок и результативность соблюдения стандартов предоставления государственных услуг.
Основными критериями, характеризующими качество предоставления услуг, были выбраны следующие показатели удовлетворенности: уровень удовлетворенности сроками предоставления государственной услуги, уро-вень удовлетворенности временем ожидания. А также показатели качества и доступности услуг, предоставляемые ГБУ ТЦСО «Щукино», а именно: уро-вень комфортности помещения, уровень транспортной доступности, компе-тентность, внимательность и корректность работников, наличие полной и по-нятной информации о порядке и сроках предоставления государственной услуги в помещении органов, предоставляющих государственную услугу, в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в сети Интернет).
Проведенный анализ оказания услуг в сфере социального обеспечения на базе ГБУ ТЦСО «Щукино» показал, что в настоящий момент основной проблемой предоставления услуг населению является необходимость лично-го обращения с пакетом документов бумажном виде, несмотря на предвари-тельное обращение по интересующему вопросу в электронном виде. Решение данной проблемы видится в внедрении и расширении технологий персонали-зации на базе единого ключа, идентифицирующего граждан для доступа к элементам инфраструктуры электронного правительства на базе ГБУ ТЦСО «Щукино». Предоставление услуг в электронном виде намного облегчает и упрощает населению процесс доступа к данным услугам.
Предлагаемые изменения, направленные на повышение качества ока-зываемых услуг:
1. Поэтапный переход к так называемой «Реестровой модели» предо-ставления государственных услуг.
2. Сокращение срока оказания электронной услуги относительно срока предоставления традиционной услуги.
3. Для услуг, оказываемых в электронном виде, необходимо ограни-чить число личных посещений ГБУ ТЦСО «Щукино» заявителем до одного, если иное не предусмотрено законом.
4. Произвести типизацию региональных услуг (в части интерфейсов, контекста) и реализовать их во всех регионах по единому стандарту с ис-пользованием Единого портала госуслуг (ЕПГУ).
5. Создание проактивных комплексных услуг по жизненным ситуаци-ям, когда гражданин может не знать о своих правах и о том, какие услуги ему положены.
6. Расширение способов получения электронных госуслуг и способов взаимодействия с органами власти на социальные сети и другие коммерче-ские электронные ресурсы.
7. Обучение пользователей различных категорий навыкам использова-ния электронных госсервисов.
Таким образом, для повышения спроса на электронные услуги необхо-димо иметь продуманную и четкую стратегию работы с гражданами, фор-мирование индивидуального сервисного подхода к потребителю, чего можно добиться за счет внедрения персонализационных технологий.

Фрагмент текста работы:

Глава 1 Теоретико-методологические аспекты исследования каче-ства услуг, оказываемых населению государственными учрежде-ниями

1.1 Особенности оказания государственных услуг на современном этапе развития Российского государства

В Федеральном законе № 210-ФЗ от 27.07.2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» приводится определение государственной услуги[2].
В результате определения признаков публичной услуги в контексте действующего Закона «О государственных услугах»№ 210-ФЗ И.Н. Барци-цом было предложено определение публичной услуги как «деятельности ор-гана публичной власти, оказывающего государственную или муниципаль-ную услугу, выражающейся в совершении действий или принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации в связи с обращением граж-данина или организации в целях их прав, законных интересов либо исполне-ния возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей».
В попытке определить место и роль государственных услуг в совре-менной России исследователи относили государственную услугу к одной из разновидностей государственных функций, высказывалась идея о необходи-мости выделения отдельной категории государственных услуг — принуди-тельных государственных услуг, справедливо указывалось, что контроль и надзор являются функциями государственного принуждения и они обособ-лены от публичных и других видов услуг. В результате вопрос об отнесении тех или иных действий государственной администрации к государственным услугам в научной среде продолжает оставаться дискуссионным.
Появление понятия «государственная услуга» в Российском админи-стративном праве было обусловлено процессами административной рефор-мы, проводимой в нашей стране. Одним из результатов реформирования явилось введение в отечественное административное право понятий из эко-номической сферы. Исходя из содержания ст. ст. 8, 74 Конституции России и ст. 307 Гражданского кодекса РФ понятие «услуга» можно определить, как вид материальной деятельности в рамках обязательственных (договорных) отношений. В гражданском праве обязательства возникают из договоров и предполагают добровольность вступления в договорные отношения, а также обязанность сторон действовать, учитывая права и законные интересы друг друга, оказывать необходимое содействие для достижения целей обязатель-ства, а также предоставляя необходимую информацию[1].
Понятие «услуга» в целях государственного администрирования впер-вые было применено в Федеральном законе «Об основах социального об-служивания населения в РФ». В указанном Законе использовался термин «социальные услуги», который определялся как действия по оказанию услуг отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством. Широко используемое понятие «государственная услуга» было введено Бюджетным кодексом, однако принципы и содержание бюджетных государственных услуг, применяемых в целях регулирования взаимоотношений федерального и региональных бюджетов, далеки от того смысла, который вкладывается в это понятие Законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» в настоящее время. В дальнейшем термин «государ-ственные услуги» стал применяться в Концепции административной рефор-мы в Российской Федерации в 2006 — 2010 годах, Федеральной программе реформирования и развития системы государственной службы РФ на 2009 — 2013 годы [4].
Таким образом, понятие услуги перешло из экономической категории в сферу административного регулирования правоотношений государства и общества. В настоящее время понятие государственной услуги определено законодательно и формулируется как «деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государ-ственные услуги».