Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему «Разработка программ обучения и развития персонала гостиницы на основе исследований современных тенденций на рынке услуг T&D»
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
Введение 2
Глава 1. Современные тенденции на рынке услуг T&D в сегменте гостиничного бизнеса. 5
1.1. Необходимость обучения персонала 5
1.2. Геймификация методов обучения 13
1.3. Оценка и обратная связь по методу «360 градусов» 19
Глава 2. Характеристика системы обучения персонала в гостинице «Аструс» 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика 25
2.2. Анализ системы и методов обучения и развития персонала #
2.3. Gap-анализ и оценка эффективности действующей системы обучения персонала #
Глава 3. Предложения по совершенствованию методов обучения и развития персонала в гостинице #
3.1. Мероприятия по внедрению современных тенденций рынка услуг T&D в программу обучения и развития персонала #
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий #
Заключение #
Список использованной литературы #
Приложение 1. #
Введение:
В настоящее время быстро развивающихся технологий развитие кадров является для организации жизненно необходимым. Существует множество причин, по которым фирма просто обязана уделять внимание обучению и воспитанию своих сотрудников. Например, конкурентоспособность и адаптация предприятия к окружающей среде являются производными от уровня квалификации персонала. В то время как большая часть ресурсов организации представлена материальными объектами, стоимость которых со временем снижается посредством амортизации, ценность людских ресурсов с годами может и должна возрастать.
Следовательно, высокий уровень развития компании напрямую зависит от профессионального развития сотрудников. В связи с этим, приоритетным направлением развития компании является обеспечение своевременного обучения и развития персонала. 
Эффективное обучение персонала, помимо непосредственного роста прибыли, имеет ряд других не менее важных положительных последствий для организации, а именно: 
1. Раскрытие потенциала сотрудников.
2. Увеличение мотивации.
3. Укрепление преданности сотрудников.
4. Обеспечение преемственности в управлении.
5. Привлечение высококвалифицированных кадров и т.д. 
Таким образом, тема данной выпускной квалификационной работы является актуальной для исследования.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка направлений совершенствования системы обучения ресторана в гостиничном бизнесе на примере отеля «Аструс».
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
1. Охарактеризовать необходимость обучения персонала.
2. Рассмотреть геймификацию методов обучения.
3. Рассмотреть оценку персонала по методу «360 градусов».
4.  Дать организационно-экономическую характеристику отеля «Аструс».
5. Провести анализ системы и методов обучения и развития персонала.
6. Провести Gap-анализ и оценку эффективности действующей системы обучения персонала.
7. Разработать мероприятия по внедрению современных тенденций рынка услуг T&D в программу обучения и развития персонала.
8. Провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является персонал отеля «Аструс».
Предметом исследования является сложившаяся в компании система корпоративного обучения сотрудников.
Теоретической основой исследования являются нормативные документы отеле «Аструс», а также труды отечественных ученых, чьи труды внесли неоспоримый вклад в исследование процессов, форм и методов обучения персонала: Агишева А.В., Аширов Д. А., Белицкая Н.В., Блинова М.Г., Борисова Я. В., Гаспарович Е.О., Глухов В.В., Гугушвили Н.С., Гусарова М.А., Давыдов В.В., Егоршин А. П., Елистратов А.В., Захарова Д.С., Илюхина Л.А., Катаева Н.Н., Кибанов А. Я., Коробкин С.В., Коробова Е.Н., Костанова Е.С., Краснобабцев А., Кузнецова Т.А., Куприянчук Е.В., Левицкая Л.П., Леонтьева Е.Г., Линьков И.М., Лохматов А.А., Майстренко Ю. В., Маратканова Э.Н., Маслов В.И., Одегов Ю.Г., Пархоменко Е.М., Пластинина Л.И., Пожидаева А., Рожкова М.В., Рудакова А.Н., Савченко И.П., Сапегина О.А., Семенихин В. В., Сысолятин А.В., Хачатуров-Тавризян А.Е., Тебекин А.В., Филянин В., Чуланова О.Л.,Шекшня С.В.
Методологической основой исследования являются такие методы, как изучение, обобщение, анализ учебной и научной литературы по теме, периодических изданий, ресурсов глобальной сети Internet; расчетно-аналитический метод. Комплексный подход позволил проанализировать рассматриваемые вопросы во всем многообразии их связей и отношений.
 Теоретическая и практическая значимость результатов выполненного исследования состоит в том, что разработанные положения дополняют сформировавшиеся представления о сущности обучения персонала компании, а предложенные рекомендации по совершенствованию системы корпоративного обучения в отеле «Аструс» могут быть использованы на практике и другими компаниями.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и приложения.
Заключение:
Правильно построенная система обучения персонала способна предопределить весь успех организации, ведь в конечном итоге от профессионализма и квалификации персонала зависит точность и своевременность реализации планов, а также достижение целей компании. 
Применение самых современных методик обучения позволяет оказывать эффективное воздействие на деятельность каждого сотрудника компании и быть уверенным в его преданности общему, корпоративному делу.
Данная выпускная квалификационная работа была направлена на рассмотрение теоретических основ обучения персонала (в том числе и выделения особенностей обучения торгового персонала) для дальнейшего их использования при разработке, внедрении и последующем совершенствовании системы обучения персонала в современной организации.
При этом, подводя итоги данной выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы.
Обучение персонала является одним из важнейших источников повышения эффективности работы организации, её устойчивости и конкурентоспособности в рыночных условиях, позволяет более эффективно решать проблемы связанные с новыми направлениями деятельности, является эффективным инструментом повышения мотивации персонала. 
Развитие технологий в мире полностью меняет общество и все сферы его деятельности. В следствии этого, всё чаще обычное обучение заменяется дистанционным, а на смену скучным и монотонным лекциям приходят различные деловые игры, кейсы и другие инструменты геймификации.
Ключевыми аспектами геймификации являются:
1. Наличие игровых элементов.
2. Наличие приемов для конструирования игр.
3. Наличие неигровых контекстов.
Деловая оценка работника – это процедура, которая проводится с целью выявления степени соответствия личных качеств работника, количественных и качественных результатов его деятельности определенным требованиям.
Одним из наиболее популярных методов оценки персонала после обучения является метод «360 градусов».
Суть метода состоит в том, что сотрудник оценивается со всех сторон.
Оценивающими сторонами при использовании данного метода должны быть: 
- сам работник, оценивающий себя по заданным критериям; 
- руководитель работника; 
- коллеги работника или другие руководители; - подчиненные (при их наличии). 
При организации процесса обучения персонала и менеджеров по персоналу в частности необходимо учитывать такие моменты, как:
1. Наличие своей точки зрения на необходимость и процедуру обучения.
2. Наличие собственной специфики в системе обучения для различных групп продавцов.
Анализ системы обучения персонала осуществлялся на базе отеля «Аструс».
Анализируя сложившуюся в отеле «Аструс» систему обучения персонала, можно сказать, что она достаточно бессистемна. Так, обучение торгового персонала проводится только в случае появления новых технологий или оборудования. 
Адаптация в компании сводится только к ознакомлению с компанией и нормативными документами компании в первый день официального трудоустройства.
Учитывая такое поверхностное отношение к обучению в компании, было принято решение провести анкетирование, которое позволило выявить потребности в обучении. Анкетирование прошел весь торговый персонал компании.
В результате исследования были получены следующие выводы:
Обучение должно проводиться.
Большинство сотрудников согласны на обучение.
Большинство сотрудников готовы пройти обучение только без отрыва от производства.
Наиболее предпочтительными методами обучения являются наставничество и тренинги.
Максимальный срок обучения – 3 рабочих дня.
Учет результатов анкетирования позволяет понять те аспекты, учет которых при организации процесса обучения, позволят сделать обучение максимально эффективным и результативным.
Разработанная система совершенствования системы обучения персонала предполагает работу по двум основным направлениям:
1. Обучение наставников и наставничество.
2. Проведение тренингов для торгового персонала.
3. Создание электронных курсов для освоения программ обязательного обучения, дополняющих обучение рабочих на рабочем месте.
Внедрение в организацию системы наставничества позволит сократить период адаптации новых сотрудников, начиная обучение практически с самого начала прихода в компанию, что позволит повысить уровень знаний, навыков и умений торгового персонала в кратчайшие сроки.
Проведение тренингов для торгового персонала будет способствовать повышению квалификации торгового персонала, обучению их новым и эффективным методикам продаж и взаимодействия с клиентами, а также работы с возражениями потребителей.
Результатом реализации предложенных мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала должна стать значительная экономия фонда оплаты труда.
При этом, при незначительных для отеля «Аструс» затратах на внедрение нововведений в систему обучения персонала в размере 917 068 рублей, экономия фонда оплаты труда составила 2 274 192 рубля, а эффективность предлагаемой системы обучения, свидетельствует о том, что каждый затраченный рубль на обучение персонала дает эффект в 2,48 рубля. Данный показатель является очень хорошим результатом, который свидетельствует о том, что персонал компании адаптивен к новациям и реагирует на обучение должным образом. 
Таким образом, предлагаемая система совершенствования системы обучения персонала в отеле  «Аструс»является рентабельной и экономически обоснованной, следовательно, она рекомендуется к реализации в компании.
Фрагмент текста работы:
Глава 1. Современные тенденции на рынке услуг T&D в сегменте гостиничного бизнеса.
1.1. Необходимость обучения персонала
Современные тенденции развития общества характеризуются быстрым развитием, а также активной сменой технологий абсолютно в каждой сфере жизнедеятельности человека. Информационные технологии активно проникают во все сферы деятельности людей. Не исключением стало и корпоративное обучение персонала компаний. 
В существующих условиях рыночных взаимоотношений предприятия неизбежно сталкиваются с главной сложностью – их конкурентоспособностью, которая сильно связана с квалификацией и уровнем подготовки персонала. Многие руководители компаний знают – чтобы быть успешным завтра, надо сегодня вкладывать в развитие фирмы и своего персонала. Обучению персонала на сегодняшний день уделяется достаточно много внимания [1, c. 7]. 
Обучение представляет важнейшее звено в системе управления персоналом и неразрывно процессом организационного развития, достижением стратегических целей предприятия. Обучение обеспечивает готовность персонала, работающего на предприятии, к решению необходимых задач. 
В научной литературе по управлению персоналом предлагается достаточно большое количество трактовок данного понятия [9, 15, 21].
В самом общем виде обучение можно представить, как систематический процесс, используемый организациями для развития знаний работников, навыков, изменения поведения или установок (предрасположенности к определенной активности в определенной ситуации), чтобы повысить их вклад в достижение организационных целей. 
По мнению А.П. Егоршина обучение персонала представляет собой обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работника современному уровню производства и управления [7, c. 152].
По мнению А.Я Кибанова, обучение персонала представляет собой процесс овладения знаниями, умениями и навыками, которой целенаправленно организован и систематически осуществляемый в процессе функционирования организации [12, c. 214].
Обучение персонала представляет собой кадровую стратегию развития персонала, которая направлена на передачу новых знаний, навыков и умений под руководством опытных наставников, специалистов и руководителей.
Формирование четкой системы обучения персонала, основанной на регулярном ее применении, позволяет повысить эффективность и качества труда персонала организации, повысить трудовой потенциал сотрудников, а также реализовать свои способности на практике.
В результате систематического обучения персонала организация позволит получить следующие преимущества:
1. Каждый сотрудник организации становится конкурентным преимуществом фирмы.
2. Система обучения сотрудников становится конкурентным преимуществом фирмы [32, c. 65].
Данные обстоятельства являются очень важными, т.к. сегодня уровень образования является одним из показателей, формирующих индекс развития человечества наряду с продолжительностью жизни и доходами на душу населения .
Таким образом, система обучения в организации создает предпосылки решения новых и более сложных задач, стоящих перед организацией за счет того, что персонал овладевает новыми подходами в работе, новыми знаниями и навыками.
На рисунке 1 представлен анализ места, которое занимает процесс обучения в общей системе управления персоналом в организации. 
Рис. 1. Место системы подготовки и переподготовки кадров в общей системе управления персоналом [26, c. 139]
Применительно к сфере гостиничных услуг необходимость обучения персонала обусловлена следующими причинами:
1. Постоянные изменения в технологиях оказания услуг.
2. Появление новых видов услуг.
3. Высокая конкуренция на международном рынке гостиничных услуг.
4. Формирование системы непрерывного обучения сотрудников более эффективно и экономично для гостиничного предприятия, нежели поиск и найм новых сотрудников [28, c.117].
Потребность в обучении персонала в организации выявляется еще на этапе подбора персонала, выявляя работников, нуждающихся в обучении, а также на основе анализа полученной информации об уровне образования персонала, определяет направления и виды обучения сотрудников. 
Однако, помимо определения потребности в обучении самой организацией, очень важно учитывать готовность самих сотрудников к получению новых знаний и навыков и их желание развиваться в целом. Сегодня большинство компаний уделяют достаточно большое значение выявлению сотрудников (потенциальных сотрудников), которые не только в наибольшей степени соответствуют требованиям, предъявляемым к вакантной должности, но и способны и проявляют желание учиться и продолжать свое развитие [14, 20, 31].
Иными словами, способность и желание профессионального развития, а также стремление к освоению новых знаний сегодня становится одним из ведущих критериев при поиске и отборе персонала. Следовательно, очень важно проводить в организации анализ потребности в обучении персонала. 
Преимущества анализа потребности в обучении персонала в организации представлены на рисунке 2. 
Рис. 2. Преимущества анализа потребности в обучении персонала [34, c. 263]
Потребность в обучении персонала в организации определяется:
1. Требованиями самой работы.
2. Интересами организации.
3. Индивидуальными характеристиками работников [30, c. 177]
При этом, в организации обучения персонала очень важно обеспечить и последовательность планирования профессионального развития и обучения сотрудников. Схема планирования профессионального развития представлена на рисунке 3.
Рис. 3. Планирование профессионального развития персонала [10, 22, 27]
Необходимость постоянного развития и обучения персонала продиктована такими причинами, как: 
1 Научно-технический прогресс.
2. Развитие информационных технологий.
3. Изменение внешней среды организации.
4. Освоение компанией новых видов деятельности [18, c. 407].
Таким образом, процесс обучения персонала в организации является неотъемлемым элементом общей системы управления персоналом в организации. Обучая своих сотрудников и вкладывая средства в профессиональное развитие работников, руководство инвестирует свои средства в будущее развитие фирмы и обеспечение ее конкурентного функционирования на рынке.
Очевидно, что качество сервиса обеспечивается всеми сотрудниками гостиничного предприятия, поэтому наиболее эффективные программы обучения в гостиницах основаны на понимании того, что они должны охватывать всех сотрудников без исключения, т.е. быть корпоративным.
В целом, под корпоративной системой обучения персонала понимается комплекс мероприятий, которые направлены на развитие профессиональных компетенций сотрудников компании.
Целью корпоративной системы обучения персонала является обеспечение компании высококвалифицированным персоналом за счет развития профессиональных компетенций, позволяющих оперативно достигать стратегические цели организации [16, c. 10]. 
Создание корпоративной системы обучения персонала является осознанной необходимостью, которое позволяет компании использовать потенциал сотрудников компании для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности.
В целом, обучение персонала в организации направлено на развитие кадрового потенциала каждого работника путем решения таких задач, как:
1. Передача сотрудникам актуальных профессиональных знаний, а также формирование у них корпоративных компетенций.
2. Развитие управленческого потенциала руководителей и сотрудников организации [2, c. 13].
3. Формирование у сотрудников единых корпоративных ценностей, в том числе и отношения к постоянному обучению.
4. Создание атмосферы, способствующей самореализации и профессиональному росту сотрудников [19, c. 139].
5. Оказание помощи молодым сотрудникам в процессе обучения.
6. Формирование и подготовка кадрового резерва руководителей.
7. Формирование позитивного имиджа компании на рынке труда.
8. Привлечение и удержание талантливых сотрудников в организации [23, c. 509].
При этом, решение поставленных стратегических задач возможно только при условии, когда обучение рассматривается руководителем как целенаправленный процесс передачи знаний, навыков и умений в соответствии с развитием организации.
Обучение персонала состоит из ряда последовательных этапов (рисунок 4).
Рис. 4. Этапы обучения персонала [13, c. 651]
Рассмотрим данные этапы подробнее. 
На этапе выбора кадровой стратегии в области обучения кадров определяется ведущая стратегия развития кадрового потенциала в среднесрочной перспективе (от 1 до 3 лет).
На этапе разработки требований к должностям осуществляется моделирование профессиональных компетенций для каждой должности, включенной в штатное расписание компании.
Следующим этапом является проведение оценки кадрового потенциала компании. На данном этапе происходит анализ расхождений между требованиями, предъявляемыми к должностям и действительным уровнем знаний и навыков работников [39, c. 63].
После проведения оценки кадрового потенциала осуществляется анализ потребности в обучении. На данном этапе происходит определение приоритетов в обучении, а также объема знаний, необходимых для развития работников компании.
Следующим этапом является разработка концепции обучения сотрудников, где определяются целевые направления обучения: какие сотрудники должны быть обучены, в каком объеме. С точки зрения содержания процесса обучения сотрудников гостиничного предприятия структуру обучения можно условно разделить на четыре основных блока:
1. Обучение стандартам гостиницы.
2. Обучение культуре обслуживания.
3. Обучение, направленное на развитие навыков и личных качеств.
4. Профессиональное обучение [42, c. 50].
На этапе организации и проведения процесса обучения составляется единый учебный план, подбираются преподаватели, утверждается программа обучения и непосредственно проводится обучение сотрудников компании
После проведенного обучения сотрудников осуществляется оценка эффективности программ обучения, которое осуществляется путем анкетирования, тестирования, наблюдения за сотрудниками на рабочем месте.
Заключительным этапом является оценка эффективности затрат на обучение персонала. Такая оценка осуществляется путем анализа динамики таких показателей, как рост бизнес-показателей компании, повышение степени лояльности персонала, а также рост мотивации сотрудников к саморазвитию [43, c. 426].
Таким образом, обучение персонала является целенаправленным процессом обогащения персонала новыми знаниями, навыками и умениями. Успех любого современного гостиничного предприятия определяется степенью подготовки и квалификации персонала, а также в постоянном совершенствовании и развитии навыков персонала. 
Обучение и повышение уровня квалификации в гостиничном предприятии должно носить непрерывный характер и проводиться на протяжении всей трудовой деятельности сотрудника в гостинице.
