Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка по повышению качества услуг организации на примере Агентства Недвижимости

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством предоставляемых услуг 6
1.1 Понятие и сущность качества предоставляемых услуг 6
1.2 Особенности оценки качества услуг 12
1.3 Управление качеством предоставляемых услуг 16
Глава 2 Анализ качества услуг на примере АН «Три ступени» 26
2.1 Общая характеристика АН «Три ступени» 26
2.2 Характеристика услуг, предоставляемых АН «Три ступени» 35
2.3 Анализ качества услуг 41
Глава 3 Разработка предложений по повышению качества услуг в АН «Три ступени» 48
3.1 Введение системы «Битрикс.24» 48
3.2 Обоснование цен на услуги АН «Три ступени» 54
3.3 Организация работы с клиентами в АН «Три ступени» 55
Заключение 61
Список использованной литературы 65
Приложение 70

Введение:

В мировой и отечественной экономике в последние годы все большее значение приобретает рынок услуг, который представляет собой сложную систему, направленную на удовлетворение потребностей населения в услугах.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью конечных результатов оказания услуг. Развитие рыночных отношений влияют на деятельность всех участников рынка, на котором появляются и совершенствуются существующие методы построения бизнеса, направленные на повышение эффективности конечных результатов.
В условиях, когда качество предоставляемых услуг играет определяющую роль в выборе той или иной компании, руководство должно принимать активное участие в формировании высоких стандартов предоставления услуг. При этом, если раньше внимание было сосредоточено на обслуживании клиентов, то сейчас делается уклон на повышение качества предоставления услуг. В отличие от продукции, услуги нельзя складывать и хранить. В отличие от продукции, производство и потребление услуг происходит в одно и то же время. Поэтому качество предоставляемых услуг, а также постоянство качества во времени зависит от большого количества субъективных факторов.
Улучшение качества услуг включает в себя всю совокупность мероприятий, осуществляемых в организации для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения прибыли организации и прибыли потребителей.
Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что от качества предоставляемых компанией услуг зависит эффективность ее функционирования и конкурентоспособность на занимаемой нише.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг АН «Три ступени».
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
1. Определить понятие и сущность качества услуг.
2. Рассмотреть особенности оценки качества услуг.
3. Рассмотреть особенности управления качеством услуг.
4. Дать общую характеристику объекта исследования.
5. Дать характеристику услуг компании.
6. Провести анализ качества предоставляемых компанией услуг.
7. Предложить рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Объектом исследования является АН «Три ступени».
Предметом исследования выступает качество предоставляемых АН «Три ступени» услуг.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных ученых в области менеджмента и управления качеством услуг: Анисимов Д.Г., Анисимова Д.И., Бабкина Т.В., Воловская Н.М., Гайсарова А.А., Гришков В.Ф., Гужина Г.Н., Демиденко С.В., Ефимова М.Е., Заикина М.Н., Заикина В.В., Иванченко О.В., Кавказская Е., Корикова А.В., Курочкина А.Ю., Лавренченко С.А., Макарова Л.В., Макаровская А.И., Моисеева Н.Ю., Немченко О.И., Одинцова М.А., Сазонова Е.А., Сбитнева А.А., Сидорова Е.О., Силаенков А.Н., Тимофеев Д.А., Ткачук С.В., Федосеев С.В., Хорева А.А., Чекалкина А.А., Чернов А.С., Чудновский А.Д., Шаймулин Л.Ш., Шитиков А.Н., Шмелева Е.И.
Методологической базой исследования выступают системный и сравнительный анализ, позволяющие рассмотреть исследуемые явления в комплексе.
Методами исследования в данной выпускной квалификационной работе выступают описание, анализ и синтез, обобщение, наблюдение, сравнение и группировка, а также использование индуктивного и дедуктивного методов научного познания.
Теоретическая и практическая значимость результатов выполненного исследования состоит в том, что разработанные положения дополняют сформировавшиеся представления о сущности и управлении качеством предоставляемых услуг, а предложенные рекомендации по совершенствованию системы качества предоставляемых услуг могут быть использованы на практике и другими компаниями.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Заключение:

Подводя итоги данной выпускной квалификационной работы, можно сделать вывод о том, что цель, поставленная в начале исследования достигнута, а задачи выполнены в полном объеме.
так, качеством услуг понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Основными характеристиками качества услуг являются: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, осязаемость, понимание клиента.
При оценке качества услуг используется две группы параметров: количественные и качественные.
При этом, в научной литературе выделяется несколько концепций оценки качества услуг: модель К. Гренрооса, модель СЕРКВАЛ, мдель Ж.Ж. Ламбена, модель Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной.
Управление качеством услуг является составной частью деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Основными моделями управления качеством услуг являются модель GAP, модель «зона толерантности», модель «нейтральных зон», метод «Модель Кано».
Оценка качества услуг на практике осуществлялась на базе АН «Три ступени».
Компания предоставляет услуги по купле-продаже и посредничестве при покупке недвижимости в Московской области.
При этом компания ООО «АН «Три ступени» сопровождает клиента на всех этапах сделки с недвижимостью:
1. На этапе обращения компания предоставляет информацию о всех имеющихся объектах недвижимости.
2. На этапе подбора агенты осуществляют подбор объектов под индивидуальные условия каждого клиента (цена, срок сдачи, район, способ и срок оплаты и т.д.) с использованием любых каналов связи – по телефону, электронной почте, при личной встрече.
3. На этапе бронирования осуществляется фиксация понравившейся квартиры / дома , что дает время клиенту сориентироваться и сузить круг подбора. Срок брони – 1-3 дня.
4. На этапе экскурсии клиент вместе с агентом осуществляется осмотр подходящих объектов.
5. На этапе детального разбора конкретного объекта специалист снабжает клиента всей необходимой разрешительной документацией.
6. На этапе согласования сделки и подписания подписывается договор, согласовывается способ и сроки оплаты.
7. На этапе пост-сопровождения осуществляется поддержка клиентов.
АН «Три ступени» предоставляет следующие риэлтерские услуги:
1. Организация продажи недвижимости.
2. Организации поиска, подбора и покупки недвижимости с полным юридическим сопровождением.
3. Юридическое сопровождение сделок с недвижимостью.
4. Составление договоров купли-продажи.
5. Юридическое консультирование.
6. Дополнительные услуги, связанные с представление интересов клиента в различных инстанциях, проведением переговоров и т.п.
Анализ качества услуг в АН «Три ступени» был основан на анкетировании клиентов компании, в котором приняли участие 100 клиентов компании.
В результате оценки качества услуг АН «Три ступени» были получены следующие выводы:
1. Критических проблем с качеством предоставляемых услуг не выявлено.
2. Не всегда удается наладить эффективные коммуникации персонала и клиента.
3. Риэлторы не всегда пунктуальны.
4. Риэлторы не всегда создают впечатление квалифицированных и грамотных специалистов, владеющих необходимой информацией.
Все вышеперечисленное свидетельствует о необходимости разработки мероприятий, направленных на повышение качества услуг АН «Три ступени».
В качестве предложений по повышению качества услуг в АН «Три ступени» были предложены следующие рекомендации:
1. Введение системы Битрикс.24. — CRM, позволяющая оптимизировать работу с клиентами и внутри организации в целом.
2. Обоснование цен на услуги АН «Три ступени», основанное на определении нормо-часов, необходимых для осуществления операций риэлтора. при этом, информацию об обосновании цен вместе прейскурантом на услуги АН «Три ступени» необходимо разместить на информационных стендах агентства, обеспечив, при этом, свободный доступ к ним.
4. Организация работы с клиентами, которая должна идти по двум направлениям:
1. Повышение технологической и технической характеристик предлагаемых услуг:
1) модернизация технической базы агентства;
2) организация смс-рассылки клиентам и агентствам;
3) размещение рекламных стоек компании;
4) использование QR-кодов на объявлениях, для большего количества переходов на сайт компании;
5) SEO-оптимизация сайта и его продвижение в поисковых системах;
6) организация активной работы с банками в сфере ипотечного кредитования.
2. Повышение квалификации персонала на основе проведения тренинговых мероприятий по двум направлениям: повышение техники продаж и предоставления недвижимости, а также повышение профессиональной компетенции сотрудников.
Следуя вышеперечисленным вариантам улучшения качества работы агентства недвижимости, можно увеличить доходы и уровень качества обслуживания клиентов.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством предоставляемых услуг
1.1 Понятие и сущность качества предоставляемых услуг
Устойчивое развитие любого современного предприятия связано с конкурентоспособностью его продукции или услуги. Именно поэтому в рыночной экономике сегодня огромное значение уделяется вопросам обеспечения качества. Проблема качества затрагивает глобальные вопросы международной конкуренции, экологической и социальной политики, а также затрагивает интересы каждого человека.
Д. Гарвин провел анализ существующих трактовок понятия «качества» и выделил несколько подходов:
1. Абсолютный подход, в соответствии с которым качество понимается как мера «хорошести» вещи.
2. Подход, ориентированный на продукт, в соответствии с которым качество определяется как совокупность проявлений свойств объекта.
3. Подход, ориентированный на потребителя, в соответствии с которым качество определяется как выполнение ожиданий потребителя.
4. Подход, ориентированный на производителя, в соответствии с которым качество рассматривается как соответствие предусмотренным нормам.
5. Ценностный подход, в соответствии с которым качество определяется как соотношение затрат и полезности у каждой из заинтересованных сторон .
Качество является авторитетом фирмы. Высокое качество услуг позволяет увеличить прибыль, обеспечить процветание компании, следовательно, работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности всех сотрудников компании .
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 под качеством понимается степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям потребителей и других заинтересованных сторон .
При этом, требования к качеству предъявляются со стороны государства, потребителей, конкурентов или предприятия в целом.
Можно выделить следующие существенные характеристики качества:
1. Качество является относительной категорией, которая зависит от выполнения требований, предъявляемых к этому качеству.
2. Качество имеет свои градации, т.е. возможно выделить классы, категории или разряды качества в зависимости от предъявляемых к качеству требований.
3. Качество ориентируется на выполнение любых потребностей и ожиданий отдельных индивидов.
4. Требования к качеству должны аккумулировать в себе интересы всех заинтересованных сторон.
5. Ориентация на выполнение требований значимых заинтересованных сторон .
В отличие от материального продукта (товара), услуга обладает четырьмя специфическими чертами. Характеризуя их, и правовед И.Г. Прибытков, и специалисты в области развития услуг С.А. Сорока, М.В. Ивашкин, в равной степени, прежде всего, говорят о нематериальности, неосязаемости, которая проявляется в том, что услугу нельзя в момент покупки (иначе – до момента пользования ею) оценить на вкус, на ощупь, увидеть и/или услышать .