Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка мероприятий по формированию имиджа туристской организации

Содержание:

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1 Понятие имиджа современного предприятия 6
1.2 Процесс формирования благоприятного имиджа туристской организации 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ТУРФИРМЫ АО «ТУРИСТ» НИЖНИЙ НОВГОРОД 22
2.1 Организационно- экономическая характеристика турфирмы АО «Турист» 22
2.2 Анализ существующего имиджа турфирмы АО «Турист» 30
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ТУРФИРМЫ АО «ТУРИСТ» НИЖНИЙ НОВГОРОД 42
3.1 Разработка предложений по формированию имиджа 42
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58

Введение:

Актуальность темы исследования. Туристский рынок имеет свои специфические особенности. На туристском рынке предме¬том купли-продажи на выступает туристский про¬дукт, который является конечным продуктом производственного процесса.
Товарной формой туристского продукта выступает потребительский комплекс, который состоит из трех составляющих: тур, туристские услуги, туристские товары. Туристский продукт, предлагаемый на рынке, выступает в виде туристского предложения, которое должно отвечать потребностям туристов, как в составе комплекса, так и в виде отдельных составляющих.
В деятельности любой туристской фирмы важнейшим является достижение конкурентных преимуществ, при этом они могут принимать разнообразные формы, но главным требованием остается то, что отличие от конкурентов должно быть существенным и реальным. Как показывает опыт, эффективными преимуществами могут быть: известное имя; опыт и мастерство работников; индивидуальный контакт с клиентами; высокое качество услуг, ориента¬ция на потребителя; эффективная рек¬лама и благоприятные условия для реализации услуг; хорошее местоположение; достаточная материальная база и т.д.. И большинство из перечисленных преимуществ укладывается в рамки «имидж».
Сформированный имидж выступает значительным конкурентным преимуществом. Первичная задача каждой туристической компании – выделение себя из общей массы компаний — конкурентов. Это возможно, если создан оригинальный образ компании. При этом создание позитивного имиджа не возможно без фирменного стиля.
Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.
Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Культура обслуживания, четкость, быстрота — все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.
Надежность — одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Если выполнять обещанное клиентам и не допускать срывов в обслуживании, то в таком случае положительный имидж фирме обеспечен.
Цель работы – формирование имиджа турфирмы АО «Турист».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие имиджа современного предприятия.
2. Изучить процесс формирования благоприятного имиджа туристской организации.
3. Описать организационно- экономическую характеристику турфирмы АО «Турист»
4. Провести анализ и проблемы существующего имиджа турфирмы АО «Турист»
5. Разработать предложения по совершенствованию имиджа.
6. Оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Предмет исследования – имидж туристского предприятия.
Объектом исследования выступает турфирма АО «Турист».
Для решения задач исследования применяется комплекс теоретических и практических методов: анализ литературных и других информационных источников; изучение и обобщение опыта работы предприятия; анализ нормативных документов; анкетирование и другие психодиагностические методы; математическая обработка данных; количественный и качественный анализ результатов исследования.
Структура работы состоит из введения, трех логически связанных глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

В соответствии с поставленными в работе задачами, первой главе работы проведено теоретическое исследование, в результате которого сделаны выводы о том, что имидж организации — комплекс представлений, мыслей, чувств и поведенческих тенденций относительно конкретной компании.
Коммерческая организация, работая с общественностью, стремится сформировать не просто позитивный имидж, а именно такой имидж, который повышает ее конкурентоспособность на рынке, способ¬ствует повышению эффективности ее функционирова¬ния.
Формирование имиджа организации представляет из себя обретение организацией своего места в индивидуальном и коллективном сознании целевой группы, завоевание репутации, авторитета, включение в систему деловых и общественных отношений. Положительный имидж компании свидетельствует о принятии её целевым рынком или общественностью. Формирование имиджа предполагает применение большого количества инструментов маркетинговых коммуникаций: реклама, связи с общественностью, директ-маркетинг, брэнд-коммуникации, спонсорская деятельность и т.д.
Процесс формирования благоприятного имиджа различен на разных стадиях развития компании. При этом каждый этап характеризуется своей имиджевой политикой, как внешней, так и внутренней, призванной обеспечить максимальную прибыль на конкретном этапе развития и подготовить основу для благополучного прохождения следующего этапа.
Формирование имиджа туристского предприятия также имеет свои особенности: имидж должен привлекать определённые группы потребителей услуг, должен быть оригинальным, простым и понятным, не перегружен лишней информацией, легко запоминаться, должен быть пластичным.
Формирование эффективного имиджа туристского предприятия — процесс сложный и многогранный, требующий много времени и усилий. Предприятие должно постоянно заботиться о формировании и поддержании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе.
Туристское предприятие, которое постоянно работает над формированием положительного имиджа, может иметь долговременный успех в условиях жесткой конкуренции и глобализации экономики.
Во второй главе работы проведен анализ деятельности и формирования имиджа туристской компании АО «Турист». АО «Турист» предлагает на рынок туры за рубеж, туры по России, въездные туры.
В АО «Турист» используется линейно-функциональная структура управления. Руководит компанией директор, осуществляющий руководство через функциональных руководителей.
Компания имеет современное оснащение, используются информационные технологии. Для обеспечения качественного обслуживания и оформления туров используется программный комплекс «Мастер-Тур».
На рынке туруслуг у АО «Турист» имеется множество конкурентов, среди которых компания выделяет двух основных : «НижегородИНтур» и «Аnex Tour».
Проведенный в работе факторный анализ позволяет сделать выводы о том, что АО «Турист» занимает второе место после турфирмы «Anex Tour». Слабым звеном управления является низкая рекламная активность, в том числе отсутствие рекламы в сети Интернет.
Анализ экономических показателей деятельности свидетельствует о положительной динамике показателей, имеется рост выручки и прибыли.
Проведенный анализ существующего имиджа АО «Турист» позволяет сделать выводы о том, что АО «Турист» современная туркомпания, работающая на рынке более 80 лет.
У компании имеется логотип, который используется в оформлении документов, офиса, в одежде персонала. Для исполнения работниками обязателен к исполнению Этический кодекс.
В целях формирования имиджа АО «Турист» ежегодно выпускает рекламный проспект о своих услугах, публикует реальные отзывы потребителей об отдыхе с турфирмой.

Кроме того, турфирма выпускает рекламные проспекты, листовки.
Для покупателей существует система скидок, покупателям туров вручаются небольшие подарки с логотипом компании.
Опрос потребителей о том, насколько в АО «Турист» качественное обслуживание, позволяет сделать выводы о том, что 63% потребителей удовлетворены качеством услуг, при этом треть потребителей оценивая работу менеджеров, отметили многочисленные промахи обслуживания.
Согласно полученным ответам часто общение с клиентами может закончиться конфликтом, не редко клиенты покидают предприятие с раздражением и готовы вступить в конфликт. Все выявленные факторы общения с клиентами говорят о не высокой культуре общения с потребителями.
По результатам анализа выявлены следующие проблемы в формировании имиджа АО «Турист»: отсутствие слогана компании; отсутствие поощрительных сувениров для покупателей туров с символикой турфирмы, недостаточно эффективная работа менеджеров по продажам; отсутствие социальной активности в обществе.
Таким образом, для формирования благоприятного имиджа АО «Турист» предложен комплекс мероприятий.
Для повышения узнаваемости АО «Турист», привлечения новых потенциальных клиентов предложено использование фирменного стиля. Предложен слоган АО «Турист» — «Выбери свое солнце!», который будет выступать в составе фирменного блока компании.
Для поддержания фирменного стиля предложено использовать фирменный блок в оформлении документов, интерьера, в одежде персонала в виде белой косынки с нанесенным логотипом и слоганом.
Кроме ого, предложено использовать сувениры с фирменной символикой. Предлагается передавать покупателю документы на поездку в фирменном конверте, который может быть использован многократно. Кроме того, тем, кто отправляется в путешествие уже не в первый раз от АО «Турист» могут быть вручены поощрительные сувениры в виде кепок для мужчин и сумок для пляжа для женщин, на которые нанесен логотип слоган компании.
Фирменный стиль должен быть и в отношениях к клиентам, поэтому для повышения качества обслуживания предложены меры по улучшению взаимоотношений с клиентами. В целях повышения доброжелательности, этичности со стороны обслуживающего персонала, предложено ввести материальное поощрение за качественное обслуживание.
С целью улучшения внутреннего имиджа предложено улучшить социальные гарантии работникам АО «Турист». В частности, предложено закрепить обязательство АО «Турист» по оказанию помощи работникам отеля в случае тяжелых болезней самих работников или их близких.
Для формирования внешнего благоприятного имиджа, предложено активнее участвовать в благотворительности, используя партнерство с исполнительными органами власти. Это могут быть благотворительные акции в отношении детей, ветеранов, престарелых граждан, нуждающихся в помощи. Информация о проведенных акциях необходимо широко освещать на сайте, в социальных сетях, в помещениях АО «Турист».
Оценка затрат на предлагаемые мероприятия показала, что потребуется 490 тыс. руб. По экспертному мнению, увеличение продаж после внедрения мероприятий по формированию благоприятного имиджа составит не менее 17%. Произведенные расчеты показывают, что при внедрении предложенных мероприятий прибыль АО «Турист» за год по сравнению с предыдущим годом увеличится на 860 тыс. руб.
Экономическая эффективность от внедрения предложенных мероприятий составляет 370 тыс. руб.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятие имиджа современного предприятия

В современном научном знании существуют разные подходы к пониманию имиджа организации. Понимание важности имиджа организации и принципов его построения дает предпринимателям возможность развития своего бизнеса, некоммерческим организациям – возможность привлечения целевой аудитории. Поэтому проблема построения положительного имиджа является одной из самых важных при создании той или иной организации. Имидж, который разрабатывается в организации на этапе «startup», в высокой степени определяет ее дальнейшую перспективу. Любой аспект коммерческой и некоммерческой организации — от качества продукции до настроения работников — влияет на ее имидж [30, c.62].
Л.Е. Востряков определяет имидж как «сформировавшийся в психике людей образ объекта, к которому у них возникает оценочное отношение, проявляемое в форме мнения». Автор отмечает, что и в научной литературе, и в обычной речи, и в публицистике понятие «имидж» используется только в контексте формирования, планируемо¬го воздействия и целенаправленного создания [4, c.67].
На сегодняшний день в литературе можно встретить много определений понятия «имидж организации». Рассмотрим некоторые из них.
К.С. Шубарина определяет имидж организации как «…символический образ организации, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия, в составе которого имеются элементы, которые провоцируют восприятие данной организации как субъекта» [36, c.133].
Любая организация может выступать как субъект определенных отношений, действий и решений. Имидж организации всегда направлен на восприятие.
Цель создания имиджа организации состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые ставит ее руководство [29, c.42].
А. Ю. Панасюк дает следующее определение: «имидж фирмы – это мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с этой фирмой, либо в результате информации, полученной об этой фирме от других людей; по сути, имидж фирмы – это то, как она выглядит в глазах людей, каково о ней мнение людей» [17, c.41]. Автор в данном определении подчеркивает, в результате чего складывается мнение об организации у групп людей (прямой контакт с организацией или полученная от других людей информация о ней).
Г. Л. Тульчинский предлагает следующее определение: «имидж фирмы –это, прежде всего, представления о профиле, виде деятельности фирмы, о том, что и как делает фирма, о качестве ее товаров и услуг, их особенностях» [27]. В представленном определении автор делает упор на важные аспекты имиджа организации: на основе имиджа можно понять, что делает фирма, как делает фирма, какого качества товар (услуга), какие особенности существуют у организации и др.
По мнению Р. Тарусина, имидж организации – это ее образ, сформировавшийся в сознании клиентов, партнеров и сотрудников организации. Имидж – это собирательный образ, к составными элементам которого относятся внутренние и внешние деловые и межличностные отношения персонала и официальная атрибутика организации [25, c.83]. Автор данного определения уточняет, что образ организации складывается в сознании различных групп, таких как клиенты, партнеры, сотрудники организации и подчеркивает, что образ этот собирательный.
Н. Козлова характеризует имидж как «образ организации в представлении групп общественности» [10, c.219].
В вышеназванных определениях рассматриваются только отдельные стороны, характеризующие имидж организации. Поэтому для целостного понимания имиджа организации Р.Р. Горчакова предлагает такое определение: «имидж организации– это образ, который формирует и развивает организация. Он должен соответствовать нормам, ценностям и требованиям, предъявляемым к организации» [5, c.186].