Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка корректирующих и предупреждающих действий, направленных на снижение количества рекламаций

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ 8
1.1 Основные подходы управления качеством продукции 8
1.2 Корректирующие и предупреждающие действия как основные инструменты, позволяющие совершенствовать и улучшать систему менеджмента качества предприятия 22

Введение:

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях ры-ночной экономики любое предприятие вынуждено заботиться о своей конку-рентоспособности. Успеха в конкурентной борьбе может добиться только тот, кто постоянно стремится, как можно более полно удовлетворить запро-сы потребителя. Главной задачей становится неуклонное повышение качества своей продукции при сохранении разумного уровня цены.
Качество продукции рождается в процессе ее производства. Основа ка-чества закладывается при проектировании новой продукции и разработке соответствующей документации. Затем следует создание качества в процессе изготовления продукции. Окончательную же оценку качеству дает потреби-тель, поэтому необходим контроль качества, чтобы не допустить некаче-ственный товар к потребителю, а также разработка эффективных корректи-рующих и предупреждающих действий, направленных на снижение количе-ства рекламаций. Традиционная концепция обеспечения качества основной упор делает именно на контроль. Проблема заключается в том, что контро-лировать все этапы выпуска, реализации и сервиса продукции и услуг, как пример, в ООО «Завод ВТМ», невозможно, так как это ведет к неоправдан-ным затратам. В современном мире на первый план вышло руководство (управление) качеством – обеспечение качества изделия на всем протяжении его жизни от зарождения (проектирования) до смерти (утилизации).
Таким образом, объектом исследования настоящей работы выступает ООО «Завод высокоточных машин», основным видом деятельности которого является оказание сервисных услуг по ремонту турбин для легковых и гру-зовых автомобилей в заводских условиях, а также продажа турбин, картри-джей и комплектующих для их ремонта турбин.
Предметом исследования является система управления качеством, дей-ствующая в ООО «Завод ВТМ».
Концепция управления (менеджмента) качеством, пришедшая на смену концепции контроля качества, позволяет не только выпускать качественные изделия, но и оперативно реагировать на запросы потребителя, постоянно совершенствовать свою продукцию, снижать издержки производства. Ме-неджмент качества предполагает создание на предприятии современной си-стемы качества, удовлетворяющей требованиям международных стандартов. Сертификат на соответствие системы качества международным стандартам (таким как ИСО серии 9000 и другие) является признанием того, что органи-зация может работать на международном рынке товаров и услуг.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является изу-чение и обобщение теоретических и практических методов разработки эф-фективных корректирующих и предупреждающих действий, направленных на снижение количества рекламаций.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие за-дачи:
– рассмотреть историю появления и мировой опыт развития основных подходов к управлению качеством продукции;
– провести анализ действующей системы управления качеством на примере ООО «Завод ВТМ», выявить в ее работе возможные направления для улучшения;
– разработать методику решения проблем качества продукции и прак-тические рекомендации по формированию результативных корректирующих и предупреждающих действий, направленных на снижение количества ре-кламаций в ООО «Завод ВТМ».
Теоретическую основу исследования составляют положения действую-щих в нашей стране нормативных документов в области управления каче-ством и статистических методов анализа данных, а также труды российских и зарубежных авторов: Басюка А.С., Глазунова А.В., Годлевского В.Е., Гро-дзенского С.Я., Деминга Э., Имаи М., Кочеткова Е.П., Лапидуса В.А., Сали-мовой Т.А., Шевчука Д.А., Щепакина М.Б., Яновой В.В.
Информационной базой является информационная характеристика де-ятельности ООО «Завод ВТМ», отчетность по качеству за 2017-2019 годы.
Практическая значимость исследования заключается в разработке кон-кретных рекомендаций и методики решения проблем качества продукции.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений.
В первой главе раскрываются понятия качества, его связи с потребно-стями клиентов, проводится анализ истории развития систем управления ка-чеством, приводятся основные принципы, на основании которых будет про-водиться разработка рекомендаций по применению корректирующих и пре-дупреждающих действий по снижению количества рекламаций.
Во второй главе приведена краткая характеристика объекта исследова-ния, проведен анализ его действующей структуры управления, методов управления качеством, сложившихся способов взаимодействия сотрудников в рамках выполняемых процессов.
В третьей главе предложен подход к разработке корректирующих и предупреждающих действий по снижению количества рекламаций и описана методика решения проблем качества продукции на рассматриваемом объек-те. Проведен анализ финансовой эффективности предложенных мероприятий при их реализации на объекте.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕ-СТВОМ ПРОДУКЦИИ
1.1 Основные подходы управления качеством продукции

Понятие качества развивалось и уточнялось на протяжении всей чело-веческой истории. Работники промышленных предприятий часто считают, что качество – это удовлетворение требованиям чертежа, технических усло-вий (ТУ) или каким-либо стандартам. Однако когда мы покупаем ту или иную вещь, нам нет дела до ТУ, стандартов и тому подобного, мы оцениваем «качество» как выполнение функционального предназначения, а также надежность, эстетичность, удобство и т.д. Таким образом, для нас качество – это то, чего мы ожидаем от товара или услуги, причем с учетом потраченных нами средств, то есть с учетом цены.
Согласно международному стандарту ИСО 8402 [1]:
«качество – это совокупность свойств и характеристик объекта, способных удовлетворять предполагаемые и обусловленные потребности».
Однако необходимо отметить, что в настоящее время указанный выше стандарт заменен новой версией ГОСТ Р ИСО 9000 [2], согласно которому:
«качество – степень соответствия совокупности присущих характе-ристик объекта требованиям.
Примечания:
1 Термин «качество» может применяться с прилагательными, таки-ми, как плохое, хорошее или превосходное.
2 Термин «присущий», являющийся противоположным термину «при-своенный», означает имеющийся в объекте».
Очевидно, что первое приведенное определение более понятно по со-держанию и более поддается осмыслению.
Предполагаемая потребность фактически представляет собой служеб-ное назначение изделия. То есть, покупая авторучку, человек предполагает, что она пишет (он для этого ее и покупает), тем самым он удовлетворяет свою предполагаемую потребность. Покупая стул, человек предполагает, что на нем можно сидеть – это тоже предполагаемая потребность.
Обусловленная потребность формируется, когда на предполагаемую потребность накладываются какие-либо ограничения (условия). Авторучкой можно писать (предполагаемая потребность), но в течение определенного времени, пока не кончатся чернила (здесь потребность обусловлена). На сту-ле можно сидеть (предполагаемая потребность), но максимальная нагрузка, которую он выдерживает, не должна превышать 100 кг (потребность обу-словлена, то есть ее удовлетворение ограничено). Суть определения качества в том, что потребности потребителя нужно понять и удовлетворить. Потре-бители ожидают, что продукция или услуги будут такими, как им нужно, или еще лучше, их будут поставлять вовремя и по приемлемой цене.
Потребителем является не только покупатель конечной продукции, но и любой участник производства на последующей стадии технологического цикла или производственного процесса. Все наши взаимоотношения можно рассматривать как взаимоотношения поставщик-потребитель. Например, каждый работник – это потребитель для того, кто выполнял предыдущую операцию; пассажир – потребитель не только для водителя автобуса, но и для кондуктора, и т.д. Студенты являются потребителями для преподавателя, так как оценивают качество его работы, то есть то, насколько удовлетворя-ются их потребности в познании.
Чтобы говорить об удовлетворении потребностей, надо эти потребно-сти выявить и четко сформулировать. В некоторых случаях, особенно когда речь идет о характеристиках безопасности продукции, потребности устанав-ливаются соответствующими требованиями стандартов или законов. Напри-мер, федеральным законом «О защите прав потребителей» определено, что изготовитель обязан передать товар, соответствующий требованиям к его ка-честву, установленным законами и стандартами. Таким образом, потребно-сти потребителя, касающиеся безопасности использования продукции зако-нодательно оформлены, и изготовители обязаны удовлетворить эти потреб-ности, то есть выполнить требования того или иного стандарта.
Преобразование предполагаемых потребностей в реализованное каче-ство, то есть в удовлетворяющие эти потребности характеристики, – это про-цесс, состоящий из нескольких этапов, на каждом из которых происходит не-которое снижение качества (рисунок 1).