Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Разработка концепции создания и развития агентства по предоставлению услуг сопровождения туристов

Содержание:

Введение ….. 3
1. Предоставление услуг по сопровождению туристов как актуальное направление туристского бизнеса 5
1.1. Общая характеристика услуг сопровождения туристов 5
1.2. Особенности организации сопровождения туристов 16
1.3. Важнейшие направления услуг сопровождения туристов в россии 19
2. Ситуационный анализ и обоснование создания агентства по предоставлению услуг сопровождения туристов 35
2.1. Выявление целевых сегментов потенциальных клиентов 35
2.2. Исследование состояния московского рынка услуг сопровождения туристов 42
3. Разработка концепции создания агентства по предосталвению услуг сопровождения туристов 50
3.1. Определение основных направлений работы агентства 50
3.2. Определение спектра основных и дополнительных услуг и ценовой политики 52
3.3. Основные пути продвижения агентства 58
3.4. Правовые и экономические аспекты создания и развития агентства 60
Заключение 80
Список использованных источников 83

Введение:

Актуальность темы исследования определяется, прежде всего, тем, что в последние годы спрос на сопровождающих лиц в туризме устойчиво растет. Эскорт-сопровождение осуществляется, по желанию заказчиков, с различными целями. Таковыми могут быть безопасность клиента, экскурсионные и развлекательные цели, обучение местным языкам и диалектам, культурное времяпрепровождение. Развитие программ индивидуальных туров и услуг по сопровождению индивидуальных туристов является одним из приоритетных направлений туристической деятельности. Уникальный и привлекательный туристкой продукт, способствующий максимальному удовлетворению потребностей клиента, положительно влияет на успех коммерческой деятельности на рынке туризма. Однако сегодня существует мало исследований, каких-либо научных работ, раскрывающих сущность и перспективы индивидуальных туров и индивидуального сопровождения туристов. Но несмотря на рост спроса на услуги по индивидуальному сопровождению в путешествиях по России, агентств и фирм, оказывающих данный вид услуг очень мало, и, в основном, они сосредоточены в Москве.
Каждый специалист по сопровождению или эскорт-агентство имеет свою специализацию. Здесь можно говорить о таких направлениях, как встречи и проводы деловых делегаций и отдельных бизнесменов, экскурсия по городу и осмотр местных достопримечательностей, посещение храмов, театров, походы в рестораны, шопинг, общение на определенные темы.
Различают также краткосрочное и долговременное сопровождение, сопровождение детей и лиц престарелого возраста, мужчин и женщин, предпринимателей и туристов. Нередко сопровождение требуется лицам, не знающим местного языка, бытовых и культурных традиций. При этом эскорт граничит с такими услугами, как охранная деятельность, уход за престарелыми или детьми, предоставление услуг привлекательных гидов, наем жилых помещений, социальное обслуживание населения, консультирование, перевод с иностранного языка, транспортные услуги.
Актуальность определила цель настоящего исследования – разработать концепцию создания и развития агентства по предложению услуг сопровождения иностранных туристов в городе Москва.
Объектом исследования стал рынок услуг сопровождения туристов, а предметом – особенности создания и развития агентства по предложению услуг сопровождения иностранных туристов в городе Москва.
Достижение цели потребовало решения следующих задач:
— дать общую характеристику агентств по предоставлению услуг сопровождения туристов;
— изучить особенности деятельности агентств по предоставлению услуг сопровождения туристов;
— представить обобщение успешного отечественного и зарубежного опыта работы агентств по предоставлению услуг сопровождения туристов;
— провести исследование состояния московского рынка услуг сопровождения туристов;
— изучить спрос на услуги сопровождения туристов и перспективы развития рынка;
— разработать концепцию создания и развития агентства по предоставлению услуг по сопровождению туристов.
Цель и задачи исследования определили структуру работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Идея проекта заключается в создании концепции компании, которая осуществляет сопровождение туристов или туристических групп.
Сферой коммерческой деятельности агентства станут следующие направления:
— встреча и обслуживание иностранных туристов, пожелавших посетить достопримечательности столицы в обществе личного гида или персонального экскурсовода-переводчика;
— обслуживание состоятельных клиентов, желающих сделать престижные покупки брэндированной одежды, обуви, продуктов питания, вин, ювелирных изделий и прочих товаров в сопровождении баера, то есть специалиста по покупкам в классе «элит» и «люкс»;
— встреча и сопровождение групп туристов, артистов, научных делегаций или бизнесменов, прибывших на соответствующие симпозиумы, форумы, деловые встречи, выставки, международные конференции и другие мероприятия.
Компания будет оказывать следующие услуги:
1. Встреча туристов в аэропорту, на вокзале или в порту.
2. Сопровождение (трансфер) в отель, к достопримечательностям городов Москва и Санкт-Петербург, театр, др. места.
3. Помощь в выборе предприятия размещения, посещения культурных достопримечательностей, предприятий общественного питания и др. в зависимости от бюджета туриста.
4. Услуги переводчиков с/на поругальский и испанский языки.
Главным образом, компания будет заниматься организацией встреч и сопровождением туристов в Москве. Таким образом, приезжая в незнакомый город турист не чувствует себя полностью отделённым от привычной ему среды, он может рассчитывать на поддержку и помощь в вопросах размещения, питания и посещения достопримечательностей города.
Данный проект отличается от деятельности турфирмы тем, что турист может сам выбирать сколько ему прибывать в городе, где жить и питаться и что посетить в городе в зависимости от собственного бюджета. Компания лишь осуществляет помощь в решении данных вопросов и берёт на себя ответственность за осуществление его планов. Также большим преимуществом для туриста является то, что он может приехать в город совершенно один и ему будет оказан качественный сервис и обеспечено приятное времяпрепровождение.
В своей деятельности компания будет сотрудничать с транспортными компаниями, турфирмами, гидами, гостиницами, хостелами, предприятиями общественного питания разных (классов) на основе договора об оказании услуг.
Предварительные договоренности достигнуты с 28 специалистами из числа востребованных профессий
Основной контингент по численности – это бизнес-туристы, располагающие достаточными доходами, чтобы оплачивать разовое или постоянное эскорт-сопровождение (с последующими повторными заказами при дальнейших деловых командировках). На эту категорию будет приходиться примерно 44% заказов от клиентов.
Другим важным потребительским контингентом станут баеры – люди, желающие иметь возле себя высококлассных специалистов по покупкам потребительских товаров класса лакшери.
Достаточно многочисленной группой клиентов будут и частные лица из числа женщин и мужчин, желающих провести досуг в обществе изящных молодых людей и девушек, хорошо воспитанных, образованных, начитанных, знающих этикет, иностранные языки, которые могут быть отличными собеседниками и сопровождающими – в театр, ресторан, концерт, в деловых поездках и на отдыхе.
Небольшой сегмент потребителей составят инвалиды (по зрению, слуху и т.д.), которым нужны специальные сопровождающие.
Некоторую часть клиентов составят лица, нуждающиеся в негласной охране или присмотре. Их доля также невелика и обычно не превышает 5-6%.
На основе проведенных в третьей главе расчетов можно сделать вывод о том, что, при условии рационального финансового планирования, правильно и грамотно выбранной ценовой и ассортиментной политики, а также эффективных методов рекламы и продвижения, компания способна внедриться на рынок и стать конкурентоспособным предприятием, так как выходит на рынок с новым предложением и имеет мало конкурентов.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ТУРИСТОВ КАК АКТУАЛЬНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

1.1. Общая характеристика услуг сопровождения туристов

В настоящее время одной из тенденций в сфере туризма является развитие сферу услуг по сопровождению, которые организуются и предоставляются особыми эскорт-агентствами, имеющими в штате соответствующих специалистов или же приглашающими таковых по разовым договорам аутсорсинга. В последние годы спрос на сопровождающих лиц в различных сегментах рынка устойчиво растет.
Эскорт-сопровождение осуществляется по желанию заказчиков с различными целями. Таковыми могут быть безопасность клиента, экскурсионные и развлекательные цели, обучение местным языкам и диалектам, культурное времяпрепровождение, предоставление интимных услуг.
Каждый специалист по сопровождению или эскорт-агентство имеет свою специализацию. Здесь можно говорить о таких направлениях, как встречи и проводы деловых делегаций и отдельных бизнесменов, экскурсия по городу и осмотр местных достопримечательностей, посещение храмов, театров, походы в рестораны, шопинг, общение на определенные темы [35, C.12].
Различают также краткосрочное и долговременное сопровождение, сопровождение детей и лиц престарелого возраста, мужчин и женщин, предпринимателей и туристов. Нередко сопровождение требуется лицам, не знающим местного языка, бытовых и культурных традиций. При этом эскорт граничит с такими услугами, как охранная деятельность, уход за престарелыми или детьми, предоставление услуг гидов, наем жилых помещений, социальное обслуживание населения, консультирование, перевод с иностранного языка, транспортные услуги [31, C.50].
Обычно деятельность агентств эскорт-услуг и отдельных специалистов по сопровождению координируется особым диспетчером – букером, который может быть физическим или юридическим лицом. Букер получает от клиентов заказы, обрабатывает их и направляет тем лицам, которые в настоящее время не заняты обслуживанием клиентов.
Уровень вознаграждения службы экскорт-услуг может значительно варьироваться в зависимости от востребованности того или иного лица, агентства или профиля специалиста. Естественно, что меняется цена и в зависимости от страны или региона. Так, в Нью-Йорке стоимость эскорт-услуг составляет от 200 до 1500 долл. в час. В российских регионах цены начинаются от 800 руб. в час и достигают на премиум и люкс-сегментах 10-15 тыс. руб. за каждый час сопровождения [38].
Раздел получаемых от клиентов сумм происходит, как правило, в следующих пропорциях — 50% получает сопровождающий клиента специалист, 40% получает агентство, 10% поступают в распоряжение букера (диспетчера).
Если организаторы данного вида бизнеса хотели бы получить от коммерческого банка или других внешних инвесторов кредиты на аренду офиса и текущие нужды агентства, то следует таким образом составить бизнес-план, чтобы у кредиторов сложилось благоприятное впечатление от предлагаемого проекта.
Для этого необходимо [38]:
а) показать благоприятные перспективы данного вида бизнеса;
б) отметить опыт и профессиональные знания учредителей агентства;
в) представить маркетинговый анализ рынков, указать основные группы потребителей до услугам сопровождения;
г) исследовать конкуренцию на рынках эскорт-услуг в данном регионе;
д) обосновать ценовую политику и способы привлечения клиентов.
После этапа определенного затишья на рынке встреч и сопровождения клиентов, наступившего в 2008-2009 гг. в связи с мировым финансово-экономическим кризисом, в 2011-2012 гг. ситуация стала динамично выправляться. Прирост бизнес-туристов в Москву вырос: по линии иностранного туризма на 15%, по линии внутреннего притока – на 16-18%. При этом приток VIP-персон, нуждающихся в персональном сопровождении специалистов из разных кластеров вырос примерно на 20% [20, C.63].
В настоящее время не все они охвачены качественными эскорт-услугами. Часть рынка покрывается существующими предприятиями, специализирующимися на сопровождении (на 70-80%), оставшаяся доля остается либо без обслуживания (5-7%), либо обслуживается случайными людьми и компаниями непрофильного направления. Более точные цифры назвать не представляется возможным, так как какой-либо статистики на этих рынках не ведется, а данные экспертов расходятся в пределах ±15% [20, C.64].
Развитие программ индивидуальных туров и услуг по сопровождению индивидуальных туристов является одним из приоритетных направлений туристической деятельности. Уникальный и привлекательный туристкой продукт, способствующий максимальному удовлетворению потребностей клиента, положительно влияет на успех коммерческой деятельности на рынке туризма. Однако сегодня существует мало исследований, каких-либо научных работ, раскрывающих сущность и перспективы индивидуальных туров и индивидуального сопровождения туристов.
Изучая спрос и предпочтения туристов, географию запросов, проводя рекламные и маркетинговые кампании, туристские компании сосредотачивают свои усилия на определенных сегментах рынка, выявляют наиболее привлекательные из них, предлагают большой комплекс услуг для привлечения туристов. Рентабельным, перспективным и интересным туристским продуктом является так называемый индивидуальный туристский продукт.
Туристским компаниям, занимающимся формированием и реализацией индивидуальных туристских продуктов, необходимо знать и учитывать множество нюансов относительно предпочтений каждого клиента, поэтому большое значение имеет глубокое знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга.
Прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего, что касается клиента как потребителя этих услуг. Тем не менее, пока официально отсутствуют такие понятия, как индивидуальный туристский продукт и индивидуальный туризм и определения к ним.
Индивидуальный туризм официально не рассматривается как отдельный вид туризма. Индивидуальными турпродуктами можно назвать турпродукты, формирующиеся исключительно по желанию и собственному плану туриста; это комплекс разных туристических услуг, составление и реализация которых отличается индивидуальным обслуживанием и эксклюзивным характером. В зарубежных источниках для обозначения анализируемого вида туризма используется термин FIT-туризм.
FIT-туризм – это индивидуальный туризм, где туры, которые заказывает путешественник, планируются не по определенной, заранее сформированной и не подлежащей изменению программе, а исходя из его личных предпочтений. FIT-туризм – это индивидуальный туризм, неограниченный рамками тур-пакетов и шаблонами тур-компаний. FIT-туризм направлен на удовлетворение индивидуальных предпочтений клиента и расширение возможностей путешественника.
Первоначальным определением FIT (Foreign Independent Travel) является (пер. с англ. языка)«зарубежное самостоятельное путешествие». В настоящее время чаще используется как акроним (аббревиатура) для понятия «гибкий независимый тур» (пер. с англ. Flexible Independent Travel). Термин определяет тип поездки или туризм, который не является турпакетом, но тем не менее, формируется организующим и продающим путешествие профессионалом – туристским предприятием. Некоторые поставщики поездки, в частности круизных линий, используют аббревиатуру FIT для обозначения индивидуальных бронирований в отличие от групповых. Также в рамках понятий индивидуального туризма часто рассматривается термин VIP-туризм.
VIP-туризм – это не просто индивидуальные, эксклюзивные туры, но и определенный набор услуг, обеспечивающий туристу наивысший комфорт во время путешествия. Вопреки распространенному мнению VIP-туры организуются не только в экзотические страны и уголки планеты, где не ступала нога человека. Объектами VIP-туризма нередко становятся вполне освоенные массовые направления, располагающие соответствующей инфраструктурой.
Таким образом, индивидуальный туризм – это форма организованного туризма, которая характеризуется индивидуальным обслуживанием и формируется по единично-разработанному плану, с учётом индивидуальных требований туриста в каждом элементе туристской программы. Индивидуально разработанный турпродукт может состоять как из различных пакетов услуг, так и отдельных сервисов.
Услуги, предоставляемые в индивидуальных туристских продуктах, не фиксированы и предполагают свободу выбора клиента. Сложные индивидуальные туры отличаются особенности и перспективы развития программ индивидуальных туров разнообразием и включают, кроме услуг, входящих в простой индивидуальный тур, заказ любого комплекса услуг по выбору клиента.
При составлении индивидуального тура от туриста зависит лишь правильное формирования круга своих целей и задач, которые за него должен воплотить в реальность турагентство: грамотное обозначение маршрута, категории средства размещения, класс автомобиля, количество дней и путешественников, планируемый бюджет.
Для полноценного определения общей характеристики и сущности индивидуального турпродукта необходимо провести его сравнительную характеристику с массовым турпродуктом (таблица 1.1).
Индивидуальный туристский продукт Массовый туристский продукт
Формируется исключительно по предпочтениям и желаниям туриста Стандартный, предварительно сформированный комплекс туристских услуг
Полная свобода выбора дат вылета, сроков путешествия, стран, транспорта, маршрута, программы путешествия, объектов показа и т. п. Фиксированные даты, сроки, определенные страны, транспорт, стандартный маршрут, программа, ограниченное количество объектов показа
Широкий спектр услуг Программа-минимум
Расчёт по индивидуальному тарифу, превышает стоимость массовых пакетов услуг Низкие фиксированные цены
Длительное время формирования продукта и покупки/продажи Минимальные затраты времени на формирование и покупку/ продажу
Продолжение таблицы
Персональный трансфер Групповой трансфер
Персональный гид/переводчик на весь период пребывания Гид для группы туристов (трансфер, на экскурсии)
Персональное, уединённое путешествие Путешествие в составе группы

Основные различия между индивидуальными и массовыми турпродуктами
Таблица 1.1
Важнейшим преимуществом для индивидуальных туристов является уникальная возможность посещать любые уголки мира в удобное для них время, срок пребывания тоже может выбираться произвольно. Качественное отличие организованных индивидуальных туров заключается в том, что опытные специалисты в туристической компании помогут разработать собственный маршрут с учетом всех особенностей и специфики того региона, куда направляются туристы, и пожеланий туристов. Как у любого другого создаваемого туристского продукта, у индивидуальных путешествий есть несомненные достоинства и, конечно же, недостатки (таблица 1.2).
Достоинства индивидуальных туристских продуктов Недостатки индивидуальных туристских продуктов
Свобода выбора страны для посещения, даты вылета и возвращения на родину, времени пребывания в той или иной стране. Удобный перелет/проезд. Выбирается любой удобный аэропорт, авиакомпания, время вылета и прибытия на родину.
Возможность использования бонусных систем постоянных клиентов авиакомпаний. Индивидуальный маршрут. Полная свобода в выборе места и времени поездки.
Индивидуальная программа. Возможность уединения.
Продолжение таблицы 1.2
Индивидуальные туристы сами выбирают себе ежедневную программу отдыха. Выбор отеля, курорта или города, где существует возможность уединения от посторонних лиц.
Индивидуальный трансфер и собственный гид/переводчик. Отсутствие очередей и ожиданий. Например, при заселении и выезде из отеля, при ожидании автобуса в холле отеля.
Круглосуточная помощь. Постоянная возможность связи с персональным гидом, который поможет уладить бытовые неурядицы или помочь в общении с местными.
Время. Для подготовки и разработки индивидуального тура требуется больше времени. Цена. Превышает стоимость группового пакетного тура.

Документы. Пакет документов для индивидуального выезда за границу несколько больше.
Достоинства и недостатки индивидуальных туристских продуктов
Таблица 1.2
Изучив предложения туристических компаний, мы можем выделить несколько категорий особенности и перспективы развития программ индивидуальных туров наиболее популярных направлений индивидуального туризма (рисунок 1.1).
Индивидуальные турпрограммы подходят для тех путешественников, которых интересуют уникальные или ещё не набравшие популярность туристические направления. Такого рода турпродукты пользуются большим спросом у молодоженов, представителей бизнеса, находящихся в командировке в незнакомом месте, но располагающие временем для организации своего досуга. Например, для бизнесменов и людей, которые переутомлены работой и сумасшедшим темпом жизни, созданы отели, в которых запрещено пользоваться ноутбуками и мобильными телефонами. Вместо этого там – массажи, бассейны, ванны, ароматерапия. Молодожены все чаще начинают обращаться за профессиональной помощью в организации таких путешествий.

Популярные предложения индивидуального туризма
Рис.1.1.
В последнее время на российском рынке образовалось большое количество компаний, специализирующихся только на организации свадебных путешествий, где высококвалифицированные менеджеры помогут запланировать такое путешествие в любую точку мира и в совершенстве разбираются во всех тонкостях и нюансах. Особую группу составляют туристы c высоким уровнем доходов, VIP-туристы, заказывающие роскошные алькасары, парадоры или целые этажи в гостиницах, лимузины, яхты, отдельные самолеты. Этим туристам уделяется особое внимание. Основная задача – привлечь и удержать таких клиентов, предлагая им комплекс услуг, отличающихся наивысшим качеством и эксклюзивностью, обеспечивающих туристу наивысший комфорт во время путешествия. VIP-туризм часто бывает связан с событийным туризмом, посещением праздников, фестивалей, карнавалов, концертов мировых звезд и спортивных событий. Причем эти события не всегда происходят за границей [4]. Можно выделить несколько категорий потребителей индивидуальных турпродуктов (рисунок 1.2).

Категории потребителей индивидуальных турпродуктов
Рис.1.2.
Сложная экономическая ситуация в стране в значительной степени может повлиять на развитие туризма, в том числе индивидуального. Тем не менее, предлагая более экономичные варианты туров можно способствовать дальнейшему развитию индивидуального туризма. Ведь сегодня индивидуальный туризм – это не только VIP-туризм. Индивидуальные туры позволяют также выбирать экономичные направления, средства размещения, транспорт, экскурсионные программы. Это является положительным фактором для развития индивидуального туризма. Базовыми процессами, связанными с созданием индивидуальных туров, являются:
— исследование регионов и территорий на наличие определенных туристско-рекреационных ресурсов для создания индивидуальной турпрограммы [3];
— выявление разнообразия услуг для всевозможного удовлетворения пожеланий клиентов. От качества формирования нового продукта напрямую зависит его прибыль и успех на туристическом рынке. Характерное для последнего времени общее снижение платежеспособности клиентов, вынуждает туристические компании при организации индивидуальных туров больше внимания уделять снижению стоимости программ. Прежде всего, это достигается за счет получения выгодных тарифов на перелет и размещение.
Предпосылками для развития индивидуального туризма являются:
— стремление туристов к новым и неизведанным местам;
— увеличение количества путешественников, стремящихся к независимости и свободе. выводы.
Индивидуальные турпрограммы становятся все более популярны в мире, туристы хотят путешествовать независимо от группы и сами планировать время своего отдыха. Однако сегодня существует мало исследований, каких-либо научных работ, раскрывающих понятие и перспективы индивидуальных турпрограмм.
Таким образом, индивидуальный турпродукт разрабатывается на основе желаний и предпочтений конкретного туриста. Основной целью формирования такого продукта является максимальное удовлетворение потребностей туриста.