Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Профилактика профессионального стресса у сотрудников центра информационной поддержки клиентов.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТАМИ 7
1.1 Сущность и причины возникновения стрессов и конфликтов в управлении современной организации 7
1.2 Основные типы конфликтов и их особенности. Развитие конфликтов в организации, характерные проблемы и пути их разрешения 16
1.3 Проблема стрессоустойчивости в современной науке и особенности профилактики и управления профессиональными стрессами 29
ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ АО «РОСКОСМОСБАНК» 38
2.1 Общая характеристика организации 38
2.2 Состав и структура персонала 42
2.3 Анализ развития стрессовых и конфликтных ситуаций 49
ГЛАВА 3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ АО «РОСКОСМОСБАНК» 59
3.1 Рекомендации по управлению стрессами и конфликтами 59
3.2 Организационно — экономическое обоснование проектных рекомендаций по управлению стрессами и конфликтами 65
3.3 Разработка программы тренинга бесконфликтного антистрессового общения 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82

Введение:

В условиях современной реальности каждая организация, которая ориентирована на рост и развитие при жесткой конкуренции, должна постоянно искать пути оптимизации и усовершенствования собственной работы. В этой ситуации необходимо уделять внимание рациональному использованию всех ресурсов, которыми обладает компания.
В настоящее время одной из главных задач социального развития организации является создание и поддержание в коллективе здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных межличностных и межгрупповых связей, способствующих слаженной работе, раскрытию потенциала каждой личности, удовлетворенности совместным трудом. Профессиональные стрессы и конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе и отражаются негативно на результатах работы.
Бесконфликтные отношения в коллективе формируют необходимую основу для социально-психологического климата, под которым понимается комплекс психологических условий, которые способствуют, или препятствуют эффективной конструктивной совместной деятельности и полноценному развитию личности в самом коллективе.
В настоящее время условия современного мира таковы, что он значительно изменчив и довольно динамичен, по причине чего насыщен различными конфликтными и стрессовыми ситуациями. И не подлежит сомнению тот факт, что в связи с этим практически каждому современному человеку приходится решать целый комплекс различных проблем социально-психологического характера. 
Таким образом, вышеуказанными положениями определяется актуальность и практическая значимость настоящего исследования.
Цель работы – проанализировать основные аспекты профилактики профессиональных стрессов в современной организации и предложить рекомендации по повышению эффективности управления.
Поставленная цель определила постановку и конкретизацию следующих задач исследования:
1. Охарактеризовать сущность и причины возникновения профессиональных стрессов и конфликтов в управлении современной организации.
2. Проанализировать основные типы конфликтов и их особенности.
3. Рассмотреть проблему стрессоустойчивости в современной науке и особенности управления стрессами 
4. Осуществить аналитическое исследование системы управления профессиональными стрессами в организации на примере АО «РОСКОСМОСБАНК».
5. Разработать рекомендации и предложения по совершенствованию системы управления конфликтами в организации.
Объект исследования: организация АО «РОСКОСМОСБАНК»
Предмет исследования: деятельность по предупреждению и разрешению профессиональных стрессов в данной организации.
Теоретической и методологической основой настоящего исследования являются прикладные и фундаментальные исследования, изложенные в работах зарубежных и российских учёных по проблеме исследования, а также практические разработки в области управления профессиональными стрессами и конфликтами на рабочем месте.
Степень разработанности данной темы в науке состоит в том, что основным проблемам организационных конфликтов и стрессам на рабочем месте, а также основным аспектам их управления в настоящее время уделяется много внимания. 
Этой проблеме посвящены исследования таких известных ученых как И.П. Волков, И.Н. Герчикова, Б.Н. Герасимова, А.П. Егоршина, А.Я. Кибанова, С.В. Шекшня и др. Кроме отечественных исследователей, вопросами управления конфликтами и стрессами в системе кадрового менеджмента уже давно занимаются зарубежные ученые М. Мескон, В. Вудкок, Б. Карлоф, В. Ховард и др.
Гипотеза исследования: эффективными средствами, которые направлены на формирование бесконфликтного общения в коллективе, может являться введение должности психолога-консультанта и социально-психологический тренинг бесконфликтной компетентности в общении.
Методы исследования: 
1) метод теоретического анализа; 
2) метод наблюдения;
3) методы количественного и качественного анализа результатов. 
Структура и объем работы: Общий объем работы составляет 83 страницы, включает 16 таблиц и 8 рисунков. Работа включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы в количестве 33 источников и приложений.
Первая глава посвящена теоретико-методологическому обзору проблемы управления профессиональными стрессами и конфликтами в современных организациях. Так, рассмотрены сущность и причины возникновения конфликтов в управлении, охарактеризованы основные типы конфликтов и их особенности. Уделено внимание развитию конфликтов в организации, проанализированы характерные проблемы и пути их разрешения. Кроме этого, рассмотрена проблема стрессоустойчивости в современной науке и особенности управления стрессами.
Во второй главе проведено аналитическое исследование управления стрессами и конфликтами на примере организации АО «РОСКОСМОСБАНК».
В третьей главе проведено проектирование системы управления профессиональными стрессами и конфликтами, разработаны практические рекомендации по данной проблеме и апробирована программа тренинга бесконфликтного антистрессового общения. 
Таким образом, актуальность и практическая значимость проблемы эффективного формирования системы управления конфликтами и стрессами на рабочем месте обуславливается тем, что данной проблеме уделяется пристальное внимание на протяжении длительного времени, т.к. от данного фактора зависит личностное, психологическое, физическое здоровье не только самих членов коллектива, но и всего современного общества в целом.
Теоретическая значимость детерминируется совокупностью поставленных задач, сочетающих теоретико-методологическое и подробное психолого-педагогическое рассмотрение проблемы формирования бесконфликтного общения в организации с помощью социально-психологического тренинга. 
Практическая значимость настоящего исследования состоит в возможности разработки и внедрения эффективной и оптимальной практической программы по управлению конфликтами и стрессами в организации АО «РОСКОСМОСБАНК».

Заключение:

Конфликты и стрессы на рабочем месте в организации представляют собой сложный и динамичный процесс. Они являются одними из важнейших социальных процессов, поэтому ими можно и нужно управлять, более того, ими нужно уметь правильно управлять на системной и регулярной основе.
Таким образом, знание механизмов возникновения и развития конфликтов, стрессов и методов защиты от них, необходимо абсолютно каждому руководителю.
Главным объектом исследования являлась организация АО «РОСКОСМОСБАНК»; в ходе проведенного исследования были выявлены следующие проблемы, связанные с конфликтами и стрессами в данной организации:
1) отсутствие у руководителей и ведущих специалистов центра времени на разрешение разного рода конфликтов у сотрудников;
2) высокий коэффициент текучести кадров в связи с различного рода конфликтами и стрессами;
3) определенная моральная и психологическая неудовлетворенность сотрудников в организации по причине конфликтов.
Для разрешения указанных выше проблем было предложено ввести должность штатного психолога-консультанта.
Психолог-консультант поможет урегулировать конфликты в организации и коллективах, а также устранить появление стрессовых ситуаций, тем самым увеличиться эффективность работы организации в целом.
Предлагаемое мероприятие позволит уменьшить уровень текучести кадров и своевременно информировать руководство предприятия и службу управления персоналом, как об общем уровне удовлетворенности коллектива, так и об удовлетворенности работников психологическим климатом и отдельными производственными процессами, что очень важно для принятия адекватных решений по совершенствованию системы управления и снижению текучести кадров в организации.
Таким образом, от уволившихся из-за конфликтов четырнадцати человек, организация лишилась прибыли в размере 54 145 792,6 рублей и снизила эффективность управления. В ходе проведенных расчетов, представленных в третьей главе, считаем введение в должность штатного психолога-консультанта эффективным, так как, в связи с введением в банк данной должности психолога-консультанта, снизится уровень текучести кадров, наладится морально – психологический уровень состояния сотрудников и компания не будет терять ценных сотрудников, которые могли бы приносить организации прибыль.
Кроме ввода должности психолога-консультанта мы предлагаем ввести в регулярную деятельность проведение социально-психологического тренинга по бесконфликтному общению, который показал свою практическую эффективность и полезность применения.
С помощью данного тренинга решаются следующие задачи:
1) увеличивается индекс групповой сплоченности как конструктивный показатель преодоления и разрешения стрессов, конфликтов и споров на рабочем месте;
2) улучшается состояние социально-психологического климата в коллективе организации;
3) сотрудники приобретают важные практические навыки разрешения конфликтов и преодоления стрессовых ситуаций без ущерба для своего здоровья.
Итак, в процессе настоящего исследования были достигнуты следующие задачи:
1. Проанализированы сущность и причины возникновения конфликтов в управлении современной организации.
2. Определены основные типы конфликтов и стрессов, а также проанализированы их основные особенности.
3. Проведен анализ развития конфликтов в организации, а также определены характерные проблемы и пути их разрешения.
4. Выполнено аналитическое исследование системы управления конфликтами и стрессами в организации на примере АО «РОСКОСМОСБАНК»
5. Разработаны практические рекомендации и предложения по совершенствованию системы управления конфликтами в данной организации.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТАМИ

1.1 Сущность и причины возникновения стрессов и конфликтов в управлении современной организации

В современной организации люди ежедневно сталкиваются с непониманием, нарушением собственных прав, противоречиями действительности, что влечет за собой напряженность и столкновение, т.е. конфликт. Для разрешения сложившегося конфликта на предприятии руководители прибегают к различным методикам, помогающим устранить конфликты и стрессовые ситуации.
Конфликт – это столкновение мнений двух или более оппонентов, каждый из которых пытается доказать свою точку зрения. В управлении персоналом, конфликты занимают одно из центральных мест. Более 15% рабочего времени уходит именно на разрешение конфликтов и управление ими в организации [11, с. 63].
Конфликтология относительно молодая наука. В современном виде она появилась лишь к середине ХХ века [7, с. 115]. Слово «конфликт» происходит от латинского соnfliсtus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (соnfliсt — англ., kоnflikt — нем., соnflit — франц.). В настоящее время существует множество определений термина «конфликт», т.к. не все ученые-экономисты вкладывают в данное понятие одинаковое содержание.
Также заслуживает внимание и трактовки следующих авторов. Согласно мнению Р.А. Кричевского, конфликт может быть определен как столкновенье, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей в условиях их стремления к достижению определенных целей [26, с. 72].
Согласно мнению А.И. Кочеткова, конфликт представляет собой столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или отношениях индивидов, или групп людей, что связано с отрицательными эмоциональными переживаниями [19, с. 205].
Наиболее общее определение конфликта предлагает отечественный исследователь Э.М. Коротков. Так, по его мнению, конфликт представляет собой столкновенье, серьезное несогласие, спор. Следует отметить, что, по нашему мнению, данное определение может быть дополнено положением, что конфликт связан с острыми эмоциональными переживаниями, обусловленными противоположностью или расхождением интересов, взглядов и ценностных ориентаций участников конфликта [19, с. 209].
Таким образом, конфликт можно определить, как столкновение противоположных интересов людей, направленных на достижение индивидуальных целей. Следствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер.
Характерными особенностями конфликта являются [21, с. 118]:
1) наличие, как минимум, двух сторон конфликта (исключение в данном случае составляет внутриличностный конфликт);
2) неопределенность конфликта, т.е. ни один из участников не знает его возможного последствия;
3) расхождение и несовместимость интересов, потребностей, целей участников конфликта;
4) осуществление сторонами действий, направленных непосредственно одна против одной;
5) наличие определенной стратегии и тактики поведения участников конфликта.
Учитывая это, можно классифицировать конфликты в зависимости от их значения и роли как функциональные (которые приводят к повышению эффективности организации) или как дисфункциональные ( которые приводят к снижению личной удовлетворенности, ухудшению группового сотрудничества и уменьшение эффективности деятельности организации).
К специфическим особенностям трудовых конфликтов относятся [27, с. 79]:
1) противоборство людей осуществляется здесь и сейчас, непосредственно, лицом к лицу, на основе их личных мотивов;
2) в трудовых конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных и т.д.;
3) в таких конфликтах субъекты взаимодействия проверяют свой характер, волю, способности, интеллект и другие, индивидуально психические особенности;
4) конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;
5) затрагиваются интересы не только конфликтующих, но и тех, кто непосредственно связан с этими субъектами либо служебными, либо межличностными отношениями.
Несвоевременное решение конфликтов, может привести к потере рабочего времени, выраженное в прогулах; в потерях управленческого времени; в ухудшении качества принимаемых решений; в потере квалифицированных кадров; в саботаже; в снижении желания работать.
На Рисунке 1 отражена схема структуры конфликтной ситуации [32, с. 14].