Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Правовое положение потребителей в сфере бытового обслуживания (на примере 1,2 договоров)

Содержание:

Введение 3
1 Теоретические аспекты правового регулирования предоставления услуг в сфере бытового обслуживания 6
1.1 Особенности сферы бытового обслуживания 6
1.2 Требования законодательства, регламентирующие порядок предоставления услуг в сфере бытового обслуживания населения 15
1.3 Общее представление о защите прав потребителей в сфере бытового обслуживания 18
2 Практические аспекты правового регулирования предоставления услуг в сфере бытового обслуживания 24
2.1 Анализ предоставления услуг в сфере бытового обслуживания на примере Комплексного центра социального обслуживания населения 24
2.2 Особенности правового регулирования предоставления услуг потребителям Комплексного центра социального обслуживания населения 34
2.3 Анализ договора на оказание социальных услуг 41
2.4 Проблемы и пути решения защиты прав потребителей услуг Комплексного центра социального обслуживания населения 45
Заключение 51
Литература 57
Приложения 67

Введение:

Защита прав потребителей является одной из важнейших проблем в современном гражданском праве России.
Актуальность темы исследования подтверждается различными факторами:
— социально-экономическими, обусловленными социальной ролью потребителя: таковым выступает каждый человек, поэтому исследование его правового статуса, возникающих здесь проблем, затрагивающих практически все аспекты жизнедеятельности человека, имеет большое социальное значение;
— правотворческими: недостаточная правовая регламентация многих вопросов защиты прав потребителей требует совершенствования действующего в данной сфере законодательства, что невозможно без глубокого теоретического анализа возникающих отношений, особенностей правового положения субъектов;
— правоприменительными: нуждаются в осмыслении и критической оценке многие положения, выработанные судебной практикой, необходимо определить единообразные подходы к разрешению спорных ситуаций;
— доктринальными: необходимо обогащение имеющийся теоретической базы за счет исследования правового статуса потребителя, позволяющего устранить отсутствие глубокого и комплексного подхода к исследованию проблем защиты прав потребителей в сфере бытового обслуживания.
Экономический фактор в настоящее время преобладает во многих сферах общественных отношений, в том числе и на потребительском рынке. Это реальность, с которой необходимо считаться. В условиях рыночной экономики практически каждый гражданин, выступая в роли потребителя товаров, работ и услуг, нуждается в правовой защите своих нарушенных прав. Указанное обстоятельство обусловливает изучение норм действующего законодательства, регулирующих соответствующие права потребителя.
В настоящее время вопрос о защите прав потребителя имеет как теоретическое, так и практическое значение для уяснения и разрешения на практике ситуаций, связанных с использованием лицом тех возможностей, которые закон предоставляет ему для защиты своего субъективного права, поскольку правовое регулирование отношений с участием потребителей призвано регламентировать в первую очередь устранение правовых последствий нарушения прав потребителей.
Цель работы заключается в изучении теоретических и практических аспектов защиты прав потребителей в сфере оказания бытовых услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:
— рассмотреть особенности сферы бытового обслуживания;
— изучить требования законодательства, регламентирующие порядок предоставления услуг в сфере бытового обслуживания населения;
— дать общее представление о защите прав потребителей в сфере бытового обслуживания;
— провести анализ предоставления услуг в сфере бытового обслуживания на примере Комплексного центра социального обслуживания населения;
— выявить особенности правового регулирования предоставления услуг потребителям Комплексного центра социального обслуживания населения;
— сформулировать проблемы и пути решения защиты прав потребителей услуг Комплексного центра социального обслуживания населения.
Объект работы составляют правоотношения в сфере защиты прав потребителей по договорам услуг потребителям Комплексного центра социального обслуживания населения.
Предметом работы выступают нормы законодательства, регулирующие защиту прав потребителей в сфере оказания бытовых услуг.
Научно-теоретическую основу дипломной работы составили труды по теории права, гражданскому праву, потребительскому праву и ряду других правовых отраслей таких авторов как Т. О. Айман, В.В. Богдан, М.И. Брагинский, М.А. Бычко, Г.Р. Гафаров, Е.В. Гриценко, О.В. Гутников, В.Н. Зенков, О.Зайцева, Н.А. Игнатюк, О.А. Красавчиков, К.Р. Нигматуллин, Л.В. Санникова, М.В. Слесарев, Н.А. Шевелева, Е.Д. Шешенин и других авторов. Были проанализированы положения гражданско-правовой доктрины, касающиеся договоров бытового подряда, возмездного оказания бытовых услуг, а также проблематики охраны прав потребителей.
Нормативно-правовую базу исследования составили Конституция РФ, Гражданский кодекс, Федеральный закон « О защите прав потребителей» Федеральный закон « О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» , Федеральный закон РФ от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ « Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» и другие источники.
Методологической основой стали общенаучные методы познания социально-правовых явлений и деятельности в сфере защиты прав потребителей в торговом обслуживании изучение которых помогло исследовать и рассмотреть объекты, всесторонне и объективно.
Структура дипломной работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

В результате проведенного исследования были достигнуты следующие результаты:
— Рассмотрены особенности сферы бытового обслуживания. Оказание бытовых услуг является наиболее сложным видом бизнеса среди иных видов услуг. Проблемами ведения такого рода бизнеса, можно назвать низкую рентабельность подобного рода малых форм организаций, не высокую квалификацию специалистов, отсутствие, по большей части надежного и современного оборудования, высокую конкурентоспособность и т. д.Рынок бытовых услуг, обладая такими характеристиками, по сравнению с иными видами рынков услуг, динамично развивается, увеличивая масштабы и емкость. Но при этом все эти достоинства играют и негативную роль в общей системе функционирования рынка услуг.
Говоря о состоянии рынка бытовых услуг на период с 2008-2017 года, можно сказать, что в целом наблюдается положительная тенденция развития данного рынка, но есть и ряд отрицательных моментов, которые отражены в сокращении показателей роста объема оказываемых бытовых услуг и сокращении числа пунктов бытового обслуживания. Именно сокращение числа пунктов оказания бытовых услуг населению и является главной проблемой обеспечения спроса на рынке.
Нехватка на рынке организаций, по оказанию бытовых услуг затрудняет процесс удовлетворения потребностей в услугах у населения. Причин сокращения приемных пунктов данных видов бытовых услуг довольно много. Одной из причин является высокая конкуренция на рынке и низкая конкурентоспособность организаций, оказывающих подобные виды услуг. Существующие проблемы на рынке услуг без вмешательства государства решить невозможно.
Необходимо обеспечить условия нормального существования на рынке для малых и средних форм организаций, оказывающих подобные виды услуг.
Существует потребность возобновить государственные программы развития и поддержки организациям, оказывающим услуги бытового обслуживания. Данная практика применялась в ряде регионов в 2005-2008 гг. Но этого явно недостаточно. Необходимо обеспечить льготными условиями кредитования организаций, оказывающих бытовые услуги населению. Существует потребность и ее нужно удовлетворить. Именно сейчас рынок услуг нуждается в поддержке и регулировании со стороны государства. Государство способно взять под контроль развитие данной отрасли хозяйства и регулировать рынок бытовых услуг.
— Изучены требования законодательства, регламентирующие порядок предоставления услуг в сфере бытового обслуживания населения. Основными источниками правового регулирования в сфере бытового обслуживания являются: Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 10.11.2014г. №874н — О примерной форме договора о предоставлении социальных услуг, а так же о форме индивидуальной программы, Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 28.03.2014 №159н — Об утверждении формы заявления о предоставлении социальных услуг, Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30.07.2014 №500н — Об утверждении рекомендации по определению индивидуальной потребности в социальных услугах получателей социальных услуг, Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ (ред. от 21.07.2014) « Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» , Федеральный закон от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ — О социальной защите инвалидов в РФ.
— Дано общее представление о защите прав потребителей в сфере бытового обслуживания. Защита прав потребителей на сегодняшний день сложилась как самостоятельная комплексная отрасль права, имеющая свой предмет регулирования – отношения между потребителями и предпринимателями; свое законодательное регулирование – ГК РФ, Закон « О защите прав потребителей» и т.д. Законодательство в потребительской сфере не раз менялось: уточнялись понятия, используемые в Законе « О защите прав потребителей» , действующие нормативные акты приводились в соответствие друг с другом.
Однако, несмотря на эти изменения, можно смело утверждать, что механизм регулирования потребительских отношений вполне оформился и позволяет реально защитить права потребителей, как наименее защищенной стороны данных отношений.
— Проведен анализ предоставления услуг в сфере бытового обслуживания на примере Комплексного центра социального обслуживания населения.
Практические аспекты правового регулирования предоставления услуг в сфере бытового обслуживания в рамках настоящей работы были рассмотрены на примере Государственного Бюджетного Учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения г.о. «Семеновский» , расположенного по адресу Нижегородская область, 606650, г Семенов, улица Матвеева, д. 4.
ГБУ «КЦСОН городского округа «Семеновский» осуществляет социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов путем предоставления им социальных услуг в соответствии с территориальным перечнем гарантированных государством социальных услуг и является одной из основных форм социального обслуживания, направленного на максимально возможное продление пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов в привычной социальной среде в целях поддержания их социального статуса, а также на защиту их прав и законных интересов.
— Выявлены особенности правового регулирования предоставления услуг потребителям Комплексного центра социального обслуживания населения.
В рамках выполнения выпускной квалификационной работы была проведена независимая оценка деятельности ГБУ «КЦСОН городского округа «Семеновский». Оценка осуществлялась с опорой на критерии, выделенные Министерством социально-демографической и семейной политики. Выборку исследования составили 30 сотрудников и 30 клиентов Центра.
Всего учреждением в ходе независимой оценки получено 72 балла из 100, что является довольно высоким показателем. Внешняя независимая оценка эффективности деятельности Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов показала, что снижение интегральной оценки обусловлено двумя показателями – недостаточным информированием потребителей услуг о работе Центра и длительным ожиданием получения услуги.
Также было проведено анкетирование сотрудников и клиентов Центра по дополнительным вопросам. Резюмируя результаты анкетирования сотрудников Центра, можно сказать, что:
— услуги Центра доступны всем желающим при условии проявления активности с их стороны потребителя услуги;
— обслуживание клиентов ведется персоналом соответствующей квалификации, имеет четко сформулированную цель и назначение, основывается на уважении к личности каждого клиента;
— подавляющее большинство опрошенных считают, что оценивать уровень социального обслуживания необходимо и делать это должны клиенты социальных служб путем анонимного опроса;
— оценивать работу сотрудников нужно только внутри самой службы, открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех заинтересованных сторон и напрямую связывать величину оплаты труда с оценкой качества работы;
— все респонденты считают, что нельзя поручать оценку деятельности социальных служб специалистам со стороны;
— большинство сотрудников считают, что для улучшения социального обслуживания нужно повысить зарплату работникам и регулярно повышать их квалификацию.
— анализ условий успешности сотрудников социальной службы показал, что первое место занимает продолжительный опыт работы, способность ладить с коллегами, знания причин и характера социальных проблем, совершенство в овладении технологиями социальной работы.
Анализ ответов клиентов Центра показывает, что они в целом удовлетворены услугами Центра, готовы рекомендовать его своим знакомым и обращаться повторно в случае необходимости. Большинство опрошенных отмечает также вежливость и дружелюбие сотрудников.
— Сформулированы проблемы и пути решения защиты прав потребителей услуг Комплексного центра социального обслуживания населения.
Для решения существующих проблем были разработаны рекомендации по совершенствованию социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов в условиях комплексного центра социального обслуживания населения, которые носят комплексный характер:
1. Необходима координация усилий государственных и общественных структур в решении социально-экономических, семейно-бытовых, психологических и других проблем граждан пожилого возраста и инвалидов, а также дальнейших шагов по разграничению обязательств и полномочий органов власти в области социального обслуживания граждан. Применительно к деятельности органов государственной власти, необходимо совершенствование политико-правового обеспечения системы социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.
Важным направлением развития государственной социальной политики в отношении граждан пожилого возраста и инвалидов должна стать совокупность мер политического, правового, экономического, медицинского, социального, научного, культурного, информационно-пропагандистского и кадрового характера, направленных на достижение гражданами пожилого возраста и инвалидами материального благосостояния и социального благополучия, формирования условий для активного участия в жизни общества и долголетия.
2. Необходимо привлекать граждан пожилого возраста и инвалидов – клиентов системы учреждений социального обслуживания к сотрудничеству и выработке стратегий социального развития через встречи с руководителями администрации области, предприятий, учреждений, организаций. Кроме того, проводить письменные и устные опросы общественного мнения (в частности инвалидов и граждан пожилого возраста), которые позволяют вовлечь их в выработку и внедрение новых моделей и форм социального обслуживания, позволяют участвовать в планировании услуг. Обратная связь дает возможность пожилым людям успешно выполнять социальные роли, адаптироваться к изменениям в окружающей обстановке, повышает чувство самоуважения, позволяет пожилым людям вырабатывать чувство внутреннего контроля над ситуацией, становиться компетентными.
Кроме вышеперечисленных, необходимо осуществление следующих мер, необходимых для совершенствования социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов:
— осуществление научно-методического обеспечения деятельности социальных служб;
— внедрение новых социальных технологий и новых форм работы с гражданами пожилого возраста и инвалидами;
— проведение социально-направленной просветительской работы с гражданами пожилого возраста и инвалидами;
— разработка и реализация новых социальных программ по совершенствованию социальной, социально-медицинской, психолого-педагогической помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты правового регулирования предоставления услуг в сфере бытового обслуживания
1.1 Особенности сферы бытового обслуживания

Под бытовым обслуживанием населения понимают деятельность юридических лиц – организаций, которые оказывают услуги или предлагают работы в бытовой сфере. Главным законом в этой работе служат « Правила бытового обслуживания населения в РФ» .
Бытовая сфера объединяет разные услуги населению, но не включает грузоперевозки, техническое обслуживание транспорта и его ремонт. Не относится к сфере бытовых услуг и работа ломбардов, камер хранений и сервисных центров по гарантийному ремонту. Их деятельность закреплена в других законах и подзаконных актах. Главным товаром в рассматриваемой сфере выступает бытовая услуга – способ качественного и своевременного удовлетворения потребностей конкретного человека или общности.
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» гарантируют равенство всех граждан при удовлетворении потребностей в области услуг. Объявляются недопустимыми и незаконными любые ограничения в правах. Потребители могут свободно выбирать предприятия, оказывающие услуги. Организации должны стремиться к удовлетворению потребностей населения, устанавливать удобный график работы, качественно и своевременно оказывать услуги. Недопустимо понуждение к приобретению услуги или ее некачественное предоставление.
Юридические лица и ИП, занятые в бытовой сфере, обязаны:
Организовывать деятельность на основе « Правил» , ЗоПП и иных законодательных актов РФ;
Делать гарантийный ремонт изготовленных или отремонтированных вещей;
Устанавливать цены на обслуживание в зависимости от качества и сложности выполняемых работ;
Оплачивать заказчику услуг штрафы за просрочку заказа, при этом пеня не освобождает от выполнения заказа;
Следить за правильным выполнением услуг и высоким культурным уровнем обслуживания;
Сохранять взятые от заказчика материалы и использовать их строго для работы. По просьбе клиента организации обязаны возвращать замененные детали или комплектующие;
Информировать клиентов, предупреждать о возможности ухудшения качества оказанной услуги при форс-мажорных обстоятельствах;
Возмещать убытки, которые понес заказчик по вине организации (в том числе при порче вещей, переданных организации-исполнителю).
Договор на оказание услуг оформляется письменно. К нему предъявляются требования по обязательным реквизитам:
Полное юридическое название и место расположения фирмы (ФИО и данные государственной регистрации для ИП);
Наименование услуги и ее цена; Название вещи, услуги или материала, их описание и стоимость;
Данные об оплате услуги или внесении аванса (если это предполагается договором);
Даты, в которые заказ был принят и исполнен;
Срок гарантии на выполнение работы. Он описывается в государственных законах, в договоре или устанавливается на основе обычая;
Должность и подпись работника, который принял заказ и подпись заказчика о выполнении работы.
По правилам бытового обслуживания населения в документе записываются и иные данные, которые необходимы в конкретной сфере. Оформить нужно 2 договора, по одному экземпляру для каждой стороны.
Если работа выполняется на глазах у потребителя, то вместо договора допускается выдавать кассовые чеки, билеты и прочие контрольные документы.
Оплата услуг делается в срок, прописанный в договоре. Возможна полная оплата заказа или выдача аванса еще в момент подписания договора, по желанию заказчика. Цена работ регулируется договором сторон, исходя из их сложности, сроков и качества. Если исполнитель навязал заказчику дополнительные работы и требует за них деньги, то потребитель не обязан их оплачивать. В случае если они уже были оплачены ранее, от исполнителя можно требовать полного возврата их стоимости. Когда в работе используются материалы заказчика, то расчет за них производится либо сразу, при заключении сделки, либо частично – аванс вначале и полный расчет по окончании сделки. Бывает, что потребитель не является вовремя за своим заказом или отсутствует на приемке работы.
Любое уклонение от приема по правилам бытового обслуживания населения в Российской Федерации позволяет исполнителю через 2 месяца продать исполненную работу другому лицу. Срок 2 месяца отсчитывается от даты извещения прежнего заказчика о возможном исходе его неявки.
При некачественном, несвоевременном выполнении заказа или вовсе при отказе от него исполнитель должен нести ответственность на основе российского законодательства и условий договора.
Договор позволяется расторгнуть в одностороннем порядке, если недостатки и дефекты не были устранены заказчиком в оговоренный срок.