Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг ( на материалах региона / муниципального образования ).

Содержание:

Введение 3
Глава 1 Теоретические основы повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг 5
1.1 Характеристика муниципальных услуг и условий их предоставления населению 5
1.2 Качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг: сущность, методика оценки 11
Глава 2 Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг (на материалах муниципального образования ЗАТО г. Североморск) 20
2.1 Характеристика системы управления МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» и основных финансово-экономических показателей 20
2.2. Оценка качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» 37
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» 46
3.1 Проблемы в предоставлении государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» 46
3.2 Пути повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» 48
Заключение 51
Список использованных источников 54
Приложения 62

Введение:

Актуальность исследования. Роль и значение государственных и муниципальных услуг в настоящее время в РФ значительна. Практически все граждане сталкиваются с тем, что им необходимо получить ту или иную государственную (муниципальную) услугу. С последними в связи находятся различные события в жизни людей, представленные: рождением детей, обучением в образовательных учреждениях, вопросы, связанные со сферой здравоохранения, трудовой занятости и др.
Одним из основных направлений муниципального управления является повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставление которых обеспечивает те или иные составляющие качества жизни населения муниципального образования.
Степень разработанности темы. Проблематика предоставления государственных (муниципальных) муниципальных услуг отражена в работах Л.А. Душаковой, Я.Я. Кайль, А.И. Коломеец, Е.Н. Малик, С.И.Неделько, О.В. Симагиной, Ю.А. Тихомирова, Т.Я. Хабриевой и др.
Вопросами доступности и качества предоставления муниципальных услуг занимались такие исследователи как: Ю.А. Алексеева, М.В. Паршин, М.Г.Родионов, Д.В. Сергеев, Д.Д. Чвилев и др.
Цель исследования оценить качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Для достижения цели были определены следующие задачи:
— охарактеризовать муниципальные услуги и условия их предоставления населению,
— раскрыть сущность понятий «доступность государственной (муниципальной) услуги», «качество государственной (муниципальной) услуги» и изучить методики оценки доступности и качества предоставления государственных (муниципальных) услуг,
— охарактеризовать систему управления МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» и его основных финансово-экономических показателей,
— изучить доступность и качество муниципальных услуг на основе исследования удовлетворенности заявителей их доступностью и качеством предоставления,
— выявить проблемы в предоставлении государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» и определить мероприятия по их решению.
Объект исследования ‒ муниципальные услуги.
Предмет исследования – доступность и качество предоставления муниципальных услуг в МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск».
Практическая значимость результатов работы заключается в том, что разработанные мероприятия могут применяться в деятельности муниципальных органов ЗАТО г. Североморск для повышения доступности и качества предоставления муниципальных услуг населению.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования:
— теоретические — теоретический анализ научной литературы, а также сравнение, обобщение материалов и исследовательских данных источников с целью изучения базового понятийного аппарата, современного состояния проблемы;
— эмпирические – анкетирование, оценка данных, их систематизация и анализ с использованием методов математической статистики.

Заключение:

В результате решения поставленных задач достигнута цель и сделаны следующие выводы:
Муниципальные услуги предоставляются в соответствии со стандартом предоставления муниципальной услуги на безвозмездной, платной и льготной основах в электронной и иных формах, которые задекларированы в нормативных документах, по выбору заявителя
В настоящее время в Российской Федерации предоставляется 261 509 государственных (муниципальных) услуг, которые предоставляются 170 тысячами действующих государственных и муниципальных учреждений, среди которых многофункциональные центры по оказанию государственных и муниципальных услуг.
Методика оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг – совокупность способов, которые используются для изучения и анализа мнения потребителей услуг относительно качества оказания государственных и муниципальных услуг на основе определенных критериев.
МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» является некоммерческой организацией, деятельность которой направлена на организацию и обеспечение предоставления государственных (федеральных, региональных) и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, по принципу «одного окна».
Установлено, что система управления МБУ «МФЦ ЗАТО г.Североморск» представлена: Администрацией муниципального образования ЗАТО г. Североморск, которое является его учредителем, директором МФЦ, его заместителем, начальниками отделов.
В результате анализа основных финансово-экономических показателей выявлено, что:
— доходы учреждения носят не стабильный характер, в частности от оказания платных услуг и иной деятельности, которая приносит доход;
— имеет место рост субсидий на выполнение государственного (муниципального) задания на фоне снижения иных субсидий, предоставленных из бюджета;
— расходы учреждения в целом снижаются (среди них: расходы на закупку товаров, работ, услуг; прочие расходы), однако имеет место рост расходов на оплату труда и начисления на оплату труда, уплату налогов, сборов и иных платежей.
В результате изучения удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных), выявлено, что большинство получателей государственных и муниципальных услуг в МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск» удовлетворены качеством предоставления последних специалистами учреждения по выделенным показателям, однако внимания требует:
— повышение уровня профессионализма сотрудников,
— создание условий для уменьшения времени нахождения граждан в очередях по ожиданию оказания услуг.
Выявлены проблемы в предоставлении государственных и муниципальных услуг МБУ «МФЦ ЗАТО г. Североморск», среди которых:
— несовершенство системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ);
— неготовность единого портала государственных (муниципальных) услуг;
— превышение временного лимита ожидания в очереди (более 15 минут);
— факт, когда получатели должны сами собирать документы, а также множество их форм, которые нужны для того, чтобы граждане могли получить необходимую услугу;
— наличие сложных консолидированных услуг, предоставляемых различными органами и (или) организациями;
— избыточность обращений за получением государственной (муниципальной) услуги.
Предложены конкретные пути по улучшению качества оказания государственных и муниципальных услуг МБУ»МФЦ ЗАТО г. Североморск», среди которых:
— продолжить внедрение программных модулей – «адаптеров», обеспечивающих загрузку и выгрузку документов из ведомственных СЭД для обработки запросов граждан и юридических лиц, которые поступают через единый портал государственных и муниципальных услуг;
— дальнейшее систематическое пополнение единого реестра услугами, которые наиболее востребованы в регионах;
— оптимизация процедуры приема заявителей посредством разделения очереди по видам услуг через определение поля работы каждого «окна» и направления заявителей к специалисту согласно основной первоочередной услуге, в которой он нуждается;
— ужесточение контроля администрации за соблюдением нормативов затрат рабочего времени при предоставлении государственных и муниципальных услуг специалистами при работе с заявителями;
— совершенствование механизмов межведомственного взаимодействия, например, можно разработать алгоритм по предоставлению консолидированных услуг, который позволяет сократить сроки получения государственной (муниципальной) услуги;
— повышение информированности граждан относительно существующих государственных (муниципальных) услуг путем размещения информации об условиях их получения и механизма по их предоставлению на сайте.

Фрагмент текста работы:

Муниципальные услуги представляют собой деятельность по удовлетворению различных потребностей населения по месту жительства, однако в определении их сущности позиции различных авторов не совпадают.
В. Б. Зотов определяет муниципальные услуги в качестве услуг, предоставляемых по месту жительства населения или рядом, за обеспечение которыми органы муниципального управления являются ответственными в какой-то мере .
С позиции С.А. Кирсанова, под муниципальной услугой следует рассматривать вид публичной услуги, которая выступает базовым элементом, деятельности в муниципальном образовании, в качестве основы отношений между населением (как экономических, так и социальных) на территории муниципального образования .
По мнению С.В. Вобленко, муниципальная услуга — это некое благо, которое служит для удовлетворения важных материальных и социальных нужд ее получателей .
Согласно точки зрения Н. А. Акимовой и З. З. Муллагалеевой, под термином «муниципальные услуги» трактуются услуги, которые ориентированы на обеспечение жизнедеятельности жителей на территории того или иного муниципального образования .
Муниципальная услуга, согласно положений Федерального закона № 210-ФЗ , является деятельностью, в рамках осуществления функций органов управления на муниципальном уровне, которая оказывается на основе запросов граждан, которым оказывается необходимые услуги, а также в рамках прав муниципальных органов касательно принятия решения вопросов, которые не являются вопросами муниципального значения, прав муниципальных органов на принятие участия в реализации других г полномочий государства.
В Национальном стандарте РФ под данным термином трактуются услуги, которые предоставляют жителям органы муниципального управления; некие факты деятельности по осуществлению полномочий органа управления на муниципальном уровне, оказываемые на основе запросов граждан .
Субъектом предоставления муниципальной услуги выступает орган местного самоуправления, а объект представлен физическими или юридическими лицами, которыми осуществлено обращение в орган, который предоставляет ту или иную муниципальную услугу.
Принципами предоставления муниципальных услуг, которые обозначены в Федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ, являются:
— принцип правомерности;
— принцип заявительного порядка обращения;
— принцип правомерности взимания с получателей государственной пошлины, платы за оказание муниципальной услуги;
— принцип открытости деятельности органа, которым предоставляется услуга;
— принцип доступности обращения и предоставления муниципальной услуги;
— принцип обеспечения возможности получения муниципальной услуги в электронном формате, согласно выбора получателя.
Основные характеристики муниципальных услуг представлены в таблице №1.