Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему «Особенности выражения оценки услуг в сфере гостеприимства (на примере анализа отзывов об отелях российских и зарубежных туристов)»

Содержание:

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты критериев оценки услуг в сфере гостеприимства 6
1.1. Процесс обслуживание клиентов в гостинице как критерий оценки услуг в сфере гостеприимства 6
1.2. Лингвистические особенности выражения оценки 16
2. Анализ выражения оценки услуг в сфере гостеприимства (на примере анализа отзывов об отелях российских и зарубежных туристов)» 22
2.1. Особенности обслуживания клиентов в гостиницах 22
2.2. Положительные и отрицательные отзывы (на примере анализа отзывов об отелях российских и зарубежных туристов)» 34
2.3. Предложения по совершенствованию услуг (на примере анализа отзывов об отелях российских и зарубежных туристов)» 39
Заключение 54
Список использованной литературы 56

Введение:

Оценка относится к тем категориям лингвистики, которые в течение многих столетий приковывают к себе внимание философов, логиков и лингвистов. Однако в последние десятилетия, когда предметно- пространственное описание мира сменяется изучением его процессуальных характеристик, когда «онтология происходящего моделируется в виде системы концептов, реконструируемых по данным языка», исследование оценок, складывающихся в практической деятельности людей, приобретает особую актуальность.
Впервые круг проблем, связанных с изучением оценки, был обозначен Аристотелем. По его мнению, для того, чтобы описать категорию оценки, нужно, во-первых, выявить контексты для оценочных понятий, а в- третьих, эксплицировать значение оценочных предикатов. В дальнейшем эти проблемы пытались решить в свете различных исследовательских подходов.
Таким образом, представители логико-философского направления Дж. Мур, Иван А.А., Арутюнова сделали объектом своего изучения связь языковых и аксиологических структур, которая выявляется в процессе анализа языковых употреблений. Представители функционально — семантического направления Вольф Е.М., Маркелова Т.В. рассматривают категорию оценки как функционально- семантическую и ставят целью изучение системы языковых средств, выполняющих оценочную функцию. Сторонники функционально- прагматического подхода
Сторонники функционально-прагматического подхода Шаховский В.Н, Телия В.Н, Апресян Ю.Д, и другие, решают целый комплекс проблем, связанный с функционированием оценочных средств языка.
В последние десятилетия в связи с возникновением и становлением новых научных парадигм наметились иные подходы к изучению оценки. Так, оценка начинает рассматриваться в контексте сознания – личностного или языкового. В контексте личностного сознания, а именно в плане выявления роли оценочного параметра в психологической структуре значения, оценка исследуется в современной психолингвистике (А.А. Залевская, Е.Ю. Мягкова, Е.Н. Колодкина). В контексте языкового сознания оценка рассматривается как фактор, структурирующий его ядро (Н.В. Уфимцева, О.А. Голубкова) и формирующий «ценностную картину мира» (Ю.Н. Караулов, Е.С. Яковлева).
Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что оценка достаточно исследована в лексико-семантической системе языка, но остается малоизученной в его когнитивных механизмах, в плане соотношения языковых и мыслительных категорий. Между тем в основе системы языка лежат механизмы, общие для всех языков и отражающие принципы организации, исконно присущие сознанию, вследствие чего глубинные языаковые процессы можно изучать лишь при помощи психологической теории языка.
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но уровень комфорта, сервиса, уюта, перечень дополнительных услуг постоянно совершенствуются для лучшего удовлетворения потребностей гостя.
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Первое впечатление гостя складывается на первых минутах нахождения в гостинице. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Тема достаточно актуальна на сегодняшний день. Высокие темпы развития индустрии гостеприимства требуют все более высокое качество гостиничных услуг. В первую очередь, необходимо совершенствовать службу приема и размещения, что позволить привлечь новых клиентов и сохранить постоянных. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Проблема заключается в поиске наиболее эффективных методов и приёмов в технологии приёма и размещения в гостиницах.
Объектом работы является оценка услуг в сфере гостеприимства
Предметом являются особенности выражения оценки услуг в сфере гостеприимства
Цель данного исследования – выявить особенности выражения оценки услуг в сфере гостеприимства.
Для достижения поставленной цели требуется решение следующих задач:
— охарактеризовать процесс обслуживание клиентов в гостинице как критерий оценки услуг в сфере гостеприимства.
— выявить лингвистические особенности выражения оценки. .
— выявить положительные и отрицательные отзывы.
— разработать предложения по совершенствованию услуг.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные организации работы гостиницы, таких авторов как Н.Ю. Арбузова, Ю.Ф. Волков, Ф . Котлер, И.Ю. Ляпина, Д. Уокер и многих других.
Данная тема широко освещена в литературе, однако более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах городов необходим большой практический опыт в самих гостиницах.

Заключение:

Гостеприимство, или сфера гостиничного бизнеса в современном мире сейчас самая прибыльная отрасль.
Объясняется это тем, что сфера гостеприимства — ведущий фактор, который действует в международном туризме и является востребованным.
В наше время гостиничное хозяйство насчитывает свыше 300 тысяч отелей в 142 странах.
Статистические данные свидетельствуют о том, что в четырех регионах Земли (Европа, Северная Америка, Центральная и Южная Америка, Восточная Азия) находится 95% всех средств размещения гостиниц.
В первую очередь это такие страны, как Китай, Гангонг, Малайзия, Таиланд, Сингапур, Южная Корея, Индонезия.
Поездка туда и проживание пока сравнительно дешевы, а это очень важно для туристов из стран со среднем уровнем жизни.
Как правило, оценочность отзыва туриста, желающего поделиться впечатлениями с другими, помочь им сориентироваться при выборе туристического объекта, меняется от положительно окрашенной (восхищенной, восторженной) до критически негативной. При этом в значительной части отзывов мы сталкиваемся с нейтральной оценкой, в основе которой — желание адресанта рассказать о своем опыте, предостеречь тех, кто будет читать его отзыв, от возможных негативных моментов, связанных с посещением туристического объекта, дать советы тем, кто в них нуждается, почувствовав себя при этом экспертом в данном вопросе.
Коммуникативная цель коммерческого отзыва отчетливо связана с позиционирующими задачами, которые стоят перед автором. Отсюда ярко выраженная интенция сообщить о достоинствах тура, гостиницы, экскурсионного объекта, «однобокость» в оценке турпродукта (восторженная оценочность, повышенная эмоциональность в описании туристического объекта, умалчивание обо всех возможных (даже мелких) негативных деталях, которые могли бы омрачить потенциальным туристам отдых, экспрессивный синтаксис, порой публицистичность подачи информации об экскурсионном/туристическом объекте).
Обычно к области эмоциональной лексики принято относить:
-слова, обозначающие чувства, испытываемые говорящим или его собеседником;
-слова-оценки, сортирующие вещи, предметы, явления с положительной или отрицательной стороны всем своим составом, то есть лексически;
— слова, где эмоциональное отношение к упомянутому слову показывается грамматически, обычными суффиксами [4, c. 133].
Таким образом, искренность соотносится с истинностью в «возможном мире» субъекта оценки.
Все вышеперечисленные теоретические положения помогают классифицировать оценочные высказывания. Одним из ярких средств выражения оценочности являются эпитеты. Термин «эпитет» принадлежит к числу древнейших лингвистических терминов.
Эпитет это красочное определение, направленное на усиление выразительности образов изображаемых предметов или явлений, а также на выделение их наиболее существенных признаков.
Эпитеты зачастую выполняют функцию усиления в тексте, акцентируя определенные признаки предметов или явлений, функцию уточнения, а также выражают авторское мнение или авторскую оценку, в отличие от обычного определения эпитеты передают отношение автора к определенному предмету или явлению.
По мнению большинства лингвистов, эпитеты как средство выражения оценочности могут быть выражены различными частями речи, например прилагательным, употребленным в прямом или переносном значении, наречием, причастием или деепричастием, а так же существительным.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты критериев оценки услуг в сфере гостеприимства

1.1. Процесс обслуживание клиентов в гостинице как критерий оценки услуг в сфере гостеприимства

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Первое впечатление гостя складывается на первых минутах нахождения в гостинице. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом.
В России существует огромное количество городов и поселков, обладающих богатым культурным, историческим и природным потенциалом. Но большая часть туристских ресурсов этих регионов является потенциальной и невостребованной в силу либо недоступности и отсутствия туристской индустрии, либо невозможности генерации и организации потребления туристского продукта по каким–либо иным объективным или субъективным факторам [13,с.54].
Поэтому перед туристскими фирмами стоит задача целевого и разумного использования всех туристских ресурсов своего региона.
Одним из ресурсов для привлечения туристов, а значит и развития региона, может быть некое социальное действие.
Гостеприимство, или сфера гостиничного бизнеса в современном мире сейчас самая прибыльная отрасль.
Объясняется это тем, что сфера гостеприимства — ведущий фактор, который действует в международном туризме и является востребованным.
В наше время гостиничное хозяйство насчитывает свыше 300 тысяч отелей в 142 странах.
Расселение гостей является этапом операционного процесса обслуживания клиентов в гостинице, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера [23,с.54].
Возможны два вида встречи:
— в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
— около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом и отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. В основном такую встречу предлагают отели высокого класса. Встреча на ближних подступах предполагает, что гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа [5].
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Согласно действующему законодательству, все граждане РФ без исключения, размещающиеся в гостиницах, должны быть зарегистрированы по месту пребывания.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ: дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес (полный адрес вклю¬чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями), адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух.
После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. При повторном заезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.
Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.