Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Особенности приема и размещения иностранных граждан в гостиничном предприятии

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1 Термины и определения в области приема и размещения 6
1.2 Общие требования к приему и размещению и иностранных граждан 7
1.3 Роль приема и размещения в индустрии гостеприимства 11
1.4 Использование автоматизированных систем в службе приема, размещения и выписки гостей 13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН 16
2.1 Характеристика гостиницы 16
2.2 Анализ деятельности службы приема, размещения и выписки иностранных гостей отеля 19
2.3 Анализ конкурентоспособности отеля 26
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37

Введение:

Актуальность темы, определяется тем, что сегодня гостиничные предприятия, лидирующих по мировым меркам, уделяют особое внимание качеству обслуживания, ведь качество одно из главных условий успешного и эффективного развития отеля. Существует множество методов выявления недостатков в работе обслуживающего персонала. И исходя из этого менеджмент гостиничных предприятий разрабатывает методы борьбы с выявленными недостатками.
Современное состояние хозяйствования отечественных предприятий гостиничного хозяйства характеризуется неустойчивыми тенденциями развития, которые в основном обусловливаются сезонными колебаниями спроса и невозможностью создания запасов специфического продукта — гостиничной услуги, ростом цен на услуги и недостаточным уровнем качества обслуживания при невысокой эластичности спроса по цене, организационным консерватизмом процесса управления. За последние годы удельный вес убыточных предприятий в общем количестве гостиничных предприятий составляла около 30%, около 80% нуждаются в модернизации, автоматизации и компьютеризации.
Ситуация также осложняется нестабильностью внешней среды, несогласованностью процессов, происходящих внутри предприятий, неадекватным рыночным требованиям управлению хозяйственной деятельностью. Для обеспечения эффективного функционирования предприятий гостиничного хозяйства возникает необходимость в усовершенствовании, оптимизации и модернизации технологических процессов оказания услуг. В данном направлении отмечается тот факт, что основные функции в технологии обслуживания потребителей на определенном этапе гостевого цикла возлагаются на службу приема и размещения. Персонал службы приема и размещения является «визитной карточкой отеля», на ряду со службой бронирования, поскольку именно с этими службами происходит первый и решающий контакт клиента. Гости получают подробную информацию об отеле, осуществляют бронирование мест, благодаря службе приема и размещения обеспечивается поселение и оплата услуг.
От слаженной работы службы приема и размещения зависит синхронность работы службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания. Так же данная служба играет ключевую роль в оперативном и стратегическом управлении отелем, поскольку предоставляет анализ загрузки номерного фонда, осуществляет контроль оплаты клиентами услуг отеля, ведет техническую документацию, связанную с обслуживанием гостей, что обуславливает актуальность разработки рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия как ключевого процесса.
Объект исследования – гостиничное предприятие «Solo Sokos Hotel Palace Bridge».
Предмет исследования – процесс предоставления услуг приема, размещения и выписки иностранным гражданам в гостинице ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge».
Цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию оказания услуг приема, размещения и выписки иностранных гражданна примере ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge».
Задачи исследования:
— рассмотреть термины и определения в области приема и размещения;
— определить общие требования к приему и размещению и иностранных граждан;
— выявить роль приема и размещения в индустрии гостеприимства;
— охарактеризовать использование автоматизированных систем в службе приема, размещения и выписки гостей;
— привести характеристику гостиницы;
— провести анализ деятельности службы приема, размещения и выписки иностранных гостей отеля;
— оценить конкурентоспособность отеля;
— разработать рекомендации по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия.
Значительный научный вклад в исследование теоретических и практических проблем гостиничного сервиса сделали зарубежные и отечественные ученые: Бусалов Ю.Е., Ковалёва Н.И., Воронцова М.Г., Быстров С.А., Дементьева С.В, Зуева О.В., Сурайкина Е.А, Каурова О.В., Малолетко А.Н., Юманова О.С. , Максименко А.Г. , Курачева М.Е и д.р.
Методической базой исследования являются системный анализ источников и научной литературы; систематизация различных теорий, концепций, подходов; моделирование изучаемого явления; опросные методы (интервьюирование, анкетирование); анализ результатов (продуктов) деятельности.
Результатом работы является разработка практических рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge».

Заключение:

Таким образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрены следующие аспекты:
Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом, размещением и обслуживанием клиентов. При традиционной форме организации СПР закрепление функций является достаточно жестким: прием гостя — администратор; размещение, выезд – поэтажная служба; учет и регистрация — паспортист; расчеты — кассир; дополнительные услуги — портье, переводчики.
Одним из основных направлений развития гостиничного бизнеса в России следует считать широкое внедрение информационных компьютерных технологий управления на основе изучения и применения опыта развитых стран в этой области.
Информационная технология — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесс или явление
Объектом исследование выступает отель ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge». «Solo Sokos Hotel Palace Bridge» 4* – новый ультрасовременный отель.
Наблюдается положительная динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge», что отражает эффективность управления предприятием в направлении соблюдения требований по качеству.
Средний балл системы приема и размещения гостей ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge», по итоговым оценкам экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.
Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий: мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления, мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения, мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала службы приема и размещения, мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения.
На основании проведенного исследования были определены следующие проблемы в системе качества обслуживания гостей ООО «Solo Sokos Hotel Palace Bridge»:
— отсутствие надлежащей системы приема и размещения;
— плохое качество обслуживания гостей персоналом отеля;
— отсутствие программ лояльности для гостей гостиницы.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему приема и размещения, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
На основании приведенных проблем, целесообразно предположить следующие мероприятия:
1) Внедрение современной системы приема и размещения;
2) Проведение тренингов для персонала;
3) Разработка программы лояльности для постоянных гостей.
Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании гостей. Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности гостей, они должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Термины и определения в области приема и размещения

Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом, размещением и обслуживанием клиентов. На службу возложены следующие функции [12]:
— контроль загрузки номерного фонда;
— бронирование гостиничных номеров;
— прием и размещение гостей: определение квот номеров и мест для заселения, их распределение и перераспределение, примем гостей, обсуждение условий заселения, оформления гостя и выдача ключей;
— размещение и выезд: размещение гостей в номерах, контроль выезда (прием номера после выезда гостя);
— хранение и транспортировка багажа гостей, сохранение ценных и личных гостя, с целью предотвращений повреждения и потери;
— осуществление наличных и безналичных расчетов за проживание и все виды потребляемых услуг, прием и хранение платежных документов, осуществление контроля за оплатой;
— осуществление учета и регистрации гостей, оформление технической документации;
— учет движения гостей;
— предоставление различной информации справок гостям, в т.ч. рекламной;
— оказание дополнительные услуги в соответствии с классом отеля. Сюда относятся бытовые услуги, питание, транспортные услуги, экскурсионные услуги и т.д.
Для комфортного пользования услугами службы приема и размещения, предъявляются определенные требования [13]:
1. Обслуживающий персонал должен оперативно обеспечивать процесс приема и поселение гостей, иметь безупречный внешний вид и высокую культуру обслуживания.
2. Месторасположение службы приема и обслуживания должно быть близко от входа в отель.
3. Стойка рецепции должна быть чистой, без лишних предметов, техническая документация упорядоченной.
4. Место рецепции оригинально и эстетично оформлены, необходимо наличие телефона, факса, компьютера и информационного обеспечения (визитки, прайсы, рекламные буклеты).
Единая задача — комплексное обслуживание клиента — требовала концентрации управления процессом обслуживания, четкой координации действий всех служб гостиницы, примером которых является так называемая «служба портье», что является наиболее распространенной формой организации СПР в зарубежных отелях. При такой форме организации на различных функциональных участках СПР отеля (прием, расчеты, выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье — должностные единицы, владеющие всем технологическим процессом в целом. Они могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические процессы приема — это зависит от объемов работы и количества, проживающих в гостинице.

1.2 Общие требования к приему и размещению и иностранных граждан

В состав классической службы приема и размещения входят: главный администратор (менеджер службы приема и размещения), дежурные администраторы, портье, кассир службы и паспортист. Менеджер службы приема и размещения является управляющей единицей, ему подчиняются все структурные звенья службы.
В компетенцию менеджера службы приема и размещения следует отнести контроль за качеством предоставления гостиничного продукта, управление службой приема и размещения и совершенствование системы функционирования этой службы.
Функциональными обязанностями менеджера службы приема и размещения являются [11]:
1) руководство сбытом номеров;
2) составление балансовых расчетов затрат гостей в отеле;
3) предоставление информации о работе различных служб в гостинице;
4) контроль за качеством обслуживания в гостинице;
5) решение конфликтных ситуаций, возникающих между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы;
6) постоянное совершенствование функционирования службы с целью улучшения обслуживания гостей.
Менеджер службы приема и размещения в управлении технологическим процессом сбыта номеров должен обладать информацией о заполнении этих номеров, уточнять заказ, прежде всего коллективные, на ближайший месяц, анализировать список гостей, учитывая пользования гостиничными услугами постоянных клиентов и VIP-персон, выявлять особые случаи приема гостей [30].
Дежурный администратор службы приема и размещения. Выполняет функции непосредственно менеджера службы приема и размещения, корректирует работу этой службы, постоянно находится во взаимодействии с клиентами.