Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Организация производства и реализации дополнительных услуг в сфере гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 8
1.1 Основы законодательства по предоставлению гостиничных услуг в Российской Федерации 8
1.2 Процесс обслуживания гостей в сфере гостеприимства 12
1.3 Основные и дополнительные услуги современных гостиниц. Международный опыт 19
2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И РЕАЛИЗАЦИЯ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ИНТУРИСТ КОЛОМЕНСКОЕ» 32
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия «Интурист Коломенское 4*» 32
2.2 Анализ основных и дополнительных услуг отеля «Интурист Коломенский» 40
2.3 Разработка комплекса дополнительных услуг для отеля «Интурист Коломенское» 43
2.4 Эффективность рассматриваемых предложений 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 64
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 65

Введение:

Актуальность исследования. В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и соответственно ростом предложений гостиничных услуг, эти обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке. В этих реалиях основным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиниц становится необходимость предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.
Гостиничные предприятия удовлетворяют потребности гостей во временном размещении, при этом качество этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение соответствующих потребностей и привлекательность гостиничного предприятия для потенциального гостя. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания, а также оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне.
Гостиничные предприятия сегодня должны предоставить такие услуги, которые не только оправдывали бы ожидания гостей, но и предвосхищали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой из различных источников. Большое влияние на привлекательность гостиничного предприятия в глазах потенциальных гостей оказывают технологии обслуживания, в том числе предлагаемый сервис, который может быть либо стандартным, с ограниченным набором услуг, либо ориентированным на потребителя и предлагающим современные услуги высокого качества, выделяющие гостиницу из ряда подобных.
В настоящее время по экспертному мнению выручка отелей от дополнительных услуг может составлять в общей выручке гостиничного предприятия от 20 до 40 %.
Актуальность темы работы обусловлена тем, что требования, предъявляемые к современным гостиничным предприятиям, становятся все выше. Одним из основных факторов привлекательности гостиницы является профессионализм персонала и владение современными технологиями обслуживания. Именно эти «способности» предприятия создают необходимый для гостей уровень привлекательности, чем и формируют лояльность гостей.
Расширение ассортимента дополнительных услуг способствует повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Объект исследования – Отель «Интурист Коломенское».
Предмет исследования – дополнительные услуги отеля «Интурист Коломенское».
Цель выпускной квалификационной работы – разработать комплекс дополнительных услуг для отеля «Интурист Коломенское» и оценить их эффективность.
Для реализации цели необходимо последовательное решение следующих задач:
1. Рассмотреть основы законодательства по предоставлению гостиничных услуг в Российской Федерации.
2. Представить теоретические аспекты обслуживания гостей в сфере гостеприимства.
3. Проанализировать основные и дополнительные услуги современных гостиниц, международный опыт.
4. Представить организационно-экономическую характеристику отеля «Интурист Коломенское».
5. Провести анализ основных и дополнительных услуг отеля «Интурист Коломенское».
6. Разработать комплекс дополнительных услуг для отеля «Интурист Коломенское».
7. Оценить эффективность предлагаемых изменений для деятельности отеля «Интурист Коломенское».
При подготовке работы использованы методы исследования: анализ документов, описание, индукция, дедукция, синтез, экспертный метод, расчетный и графический методы.
Теоретической основой явились работы российских и зарубежных авторов: Кобяк М.В., Скобкина С.С., Полянской Н., Руденко Л.П., Кабушкина Н.И., а также публикации в специальных изданиях.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников и приложений.
В первой главе исследованы основы законодательства по предоставлению гостиничных услуг в Российской Федерации, рассмотрены теоретические аспекты обслуживания гостей в сфере гостеприимства, изучены основные и дополнительные услуги современных гостиниц.
Во второй главе изучена организационно-экономическая характеристика отеля «Интурист Коломенское», провести анализ основных и дополнительных услуг отеля «Интурист Коломенское». По результатам анализа разработан комплекс дополнительных услуг для отеля «Интурист Коломенское». Проведена оценка эффективности предлагаемых изменений для деятельности отеля «Интурист Коломенское».
Заключение содержит выводы по всей работе.
Положения, выносимые на защиту:
1. Теоретические аспекты предоставления основных и дополнительных услуг современных гостиниц.
2. Результат анализа основных и дополнительных услуг отеля «Интурист Коломенское».
3. Предложения по совершенствованию предоставления дополнительных услуг для отеля «Интурист Коломенское».
4. Оценка эффективности предлагаемых изменений для деятельности отеля «Интурист Коломенское».

Заключение:

1. Проведенные теоретические исследования позволяют сделать выводы о том, что в нашей стране регулирование гостиничной деятельности осуществляется разными нормативно-правовыми актами. Непосредственное отношение к работе гостиниц имеют Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О защите прав потребителей». Наиболее важным документом, который регулирует повседневные отношения рынка услуг размещения, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», цель которых состоит в упорядочении деятельности предприятий, работающих в сфере предоставления гостиничных услуг.
2. Процесс обслуживания представляет совокупность процессов по формированию и предоставлению гостиничных услуг в современных условиях гостиничного бизнеса. Процесс обслуживания гостя включает 4 этапа (стадии)-подготовительный этап, въезд, пребывание, выезд. Каждый из этих этапов связан с финансовыми операциями со счетом гостя.
3. В гостиницах предоставляется большой комплекс дополнительных услуги, среди которых предоставление услуг бассейна, спортивных залов, конференц услуги, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета.
В работе рассмотрены направления развития дополнительных услуг, предоставляемых мировыми гостиничными сетями, которые потенциально могут использоваться в отечественной гостиничной индустрии. Среди современных направлений развития дополнительных услуг являются услуги на основе современных информационных технологий, инноваций, к которым доступ может быть организован через мобильные приложения. За рубежом популярностью пользуются сервисы с заботой о здоровье гостей, а также услуги. Отражающие особенности страны или региона.
4. В работе проведен анализ реализации основных и дополнительных услуг в отеле «Интурист Коломенское». Отель «Интурист Коломенское» предоставляет большой комплекс услуг проживания, питания, конгрессных и сервисных услуг, соответствующих уровню 4*.
Исследование экономических показателей свидетельствует, что отель достаточно успешно функционирует на гостиничном рынке г. Москвы. Имеется рост численности гостей и выручки от продажи услуг.
5. Наибольшая выручка отеля приходится на услуги проживания и конгрессные услуги.
Анализ ассортимента услуг показал, что сервис в номерах представлен следующими услугами: room-service (заказ блюд из ресторана); беспроводной интернет (WiFi); минибары; интерактивное ТВ; сейф, фен.
Отелем предоставляется большой комплекс дополнительных бесплатных и платных услуг. Среди дополнительных услуг имеются все возможные услуги по бытовому обслуживанию, по организации досуга, услуги для красоты и здоровья, сервисные услуги.
Услугами, приносящими основные доходы гостинице являются основные услуги: проживание, питание, а также конгресс-услуги.
Анализ доходов от услуг показал, что наибольшая выручка отеля приходится на услуги проживания и конгрессные услуги.
6.Для совершенствования реализации дополнительных услуг в отеле «Интурист Коломенское» предложен комплекс мероприятий.
Деловым людям, нуждающимся в помощнике, отель предложит услугу по подбору ассистента, соответствующего требованиям клиента (знание иностранного языка, юридическое сопровождение договоров, умение пользоваться компьютером и т.д.)
Предложено внедрение услуг по свадебному сервису. В отеле имеется все, чтобы сделать свадебное торжество незабываемым. Для того, чтобы организовать свадьбу необходимо привлечение большого количества специалистов, кроме банкета и проживания: фотографов, визажистов, парикмахеров, специалистов по украшению зала, аниматоров и других. Для того, чтобы мероприятие было проведено на хорошем уровне, предложено введение новой должности «специалист по организации торжеств», который будет держать связь со всеми участниками свадебного торжества.
Для семейных гостей, проживающих с детьми, предложено открытие игровой комнаты для детей. В комнате предложено установить как лабиринт для активных игр, так и доски для рисования, настольные игры.
Кроме того, в отеле предложено развитие ассортимента услуг. Услуга будет инновационной, предлагается передавать гостям на время проживания смартфоны с загруженными программными комплексами по транспорту, достопримечательностям, сервис «вызов такси» и другие. Подобной услуги нет в других отелях, а так как отель ориентирован на иностранцев, такая услуга будет ими, несомненно, оценена.
Для повышения комфорта проживания гостей в отеле при посещении Москвы предложено расширить информированность гостей путем установки информационного терминала, где гости смогут найти любую информацию по городу, России и использовать ее во время пребывания в Москве.
7. Оценка затрат на реализацию мероприятий показала, что потребуется 1102 тыс. руб.
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий показала, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения предлагаемых мероприятий увеличение чистой прибыли отеля за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 7905,3 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 7,2.
Экономический эффект мероприятий составит 6803,3 тыс. руб.
Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на повышение продаж дополнительных услуг, эффективны с экономической точки зрения.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Основы законодательства по предоставлению гостиничных услуг в Российской Федерации

Осуществление гостиничной деятельности затрагивает интересы многих участников этого бизнес-процесса. Возникающие при этом взаимосвязанные отношения требуют правового регулирования. Правовым регулированием является много компонентный процесс, с помощью которого государство регулирует определенные отношения.
В нашей стране регулирование гостиничной деятельности осуществляется разными нормативно-правовыми актами.
Нормативно- правовые акты подразделяются в зависимости от юридической силы на законы и подзаконные нормативные акты. Нормативно-правовая основа производства услуг размещения содержится в положении ч. 1 ст. 8 Конституции РФ, где в виде гарантии закреплены «единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансов», кроме того, провозглашено право граждан на свободу перемещения, выбор места пребывания и жительства.
Непосредственное отношение к работе гостиниц имеют Гражданский кодекс РФ [1], Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [2] и «О защите прав потребителей» [3].
Гражданским Кодексом РФ (ст.39) регулируются договорные отношения по оказанию возмездных услуг, определен механизм их исполнений, условия оплаты услуг, право одностороннего отказа от исполнения договора возмездного оказания услуг [1].
В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» гостиницы и иные средства размещения рассматриваются в качестве составной части туристской индустрии, и составной части туристского продукта [2]. Это дает основание считать, что предоставление гостиничных услуг — неотъемлемая часть туристской деятельности в целом, и ее государственного регулирования.
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 5 предусматривает, что классификация объектов туристской индустрии осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].
Федеральным законом от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» подготовлена новая редакция ст. 5, которая вступила в силу с 1 января 2019 г. и в которой говорится о том, что порядок классификации гостиниц, а также форма свидетельства о присвоении гостинице определенной категории будут устанавливаться Положением о классификации гостиниц, которое будет утверждено Правительством РФ. Закон № 16-ФЗ дает понятие классификации гостиниц, под которой понимается отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным Положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством РФ, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим Положением, и предполагает поэтапное введение обязательной классификации объектов туристской индустрии на территории Российской Федерации.
Важная роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг отводится Закону «О защите прав потребителей», регламентирующему взаимоотношения, возникшие между потребителем и исполнителем гостиничных услуг. Законом определены права потребителей по приобретению гостиничных услуг надлежащего качества, которые должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя. Потребитель имеет право на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также законом определен механизм реализации этих прав [3].