Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Организация предоставления услуг питания гостиничного предприятия и пути ее совершенствования.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6
1.1 Роль служб питания в деятельности гостиничного предприятия 6
1.2 Особенности организации питания в гостиницах 11
1.3 Организация обслуживания в ресторане гостиничного предприятия в современных условиях 16
2 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ И ПУТИ ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 23
2.1 Характеристика ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» 23
2.2 Технология и организация службы питания ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» 35
2.3 Разработка плана совершенствования организации предоставления услуг питания ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» с учетом современных условий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Интерьеры банкетных залов отеля «Брайтон» 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Интерьер летней веранды отеля «Брайтон» 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Алгоритм принятия решения о работе с поставщиками в отеле «Брайтон» 68
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Результаты опроса гостей отеля «Брайтон» 69

Введение:

Актуальность темы выпускной квалификационной работы определена тем, что предприятия питания представляют собой неотъемлемую часть большин-ства гостиниц. Ресторан при гостинице – это один из основных источников прибыли.
Еще несколько лет назад отельеры рассматривали необходимость предо-ставления гостям услуг питания как «неизбежное зло», а рестораны — как обузу, которую зачастую предпочитали передавать на аутсорсинг. Ситуация начала меняться после того, как отельеры стали замечать: качество блюд, поданных на завтрак, которое сильно влияет на общее впечатление гостя о гостиничном сер-висе. В настоящее время организация питания в гостиницах — первостепенный фактор обслуживания гостей, который влияет на количество посетителей и за-грузку гостиницы. Сегодня департамент питания в гостинице часто напоминает «государство в государстве», обладающее собственным многочисленным шта-том и многопрофильной организационной структурой, требующей от управ-ляющего большого опыта и таланта. Количество ресторанов в гостиничном комплексе зависит от местоположения, концепции и «звездности» отеля. Круп-ная гостиница в центре города может иметь от трех до пяти заведений общепи-та, каждое из которых с различной кухней.
Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблематике организации предоставления услуг питания гостиничного предприятия в работах современных исследовате-лей уделяется достаточно внимания. Так, вопросы изучения теоретических ос-нов организации предоставления услуг питания гостиничного предприятия нашли свое отражение в работах таких авторов, как Ахмадеева Э.А., Бородина В.В., Быстров С.А., Довлетханова М.М., Зайко Г.М., Кабушкин Н.И., Мясни-кова Е.Н., Рождественская Л.Н. и др.
Объект исследования: гостинично-ресторанный комплекс «Брайтон» (ООО «Брайтон Корпорейшн»).
Предмет исследования – организация предоставления услуг питания.
Цель данной выпускной квалификационной работы – совершенствование организации предоставления услуг питания в гостинично-ресторанном ком-плексе «Брайтон».
Исходя из объекта, предмета и цели работы были поставлены следующие задачи:
— раскрыть роль служб питания в деятельности гостиничного предприя-тия;
— охарактеризовать особенности организации питания в гостиницах;
— рассмотреть организацию обслуживания в ресторане гостиничного предприятия в современных условиях;
— дать характеристику гостинично-ресторанного комплекса «Брайтон»;
— проанализировать технологию и организация службы питания гости-нично-ресторанного комплекса «Брайтон»«;
— разработать план совершенствования организации предоставления услуг питания гостинично-ресторанного комплекса «Брайтон» с учетом совре-менных условий.
Информационно-эмпирической базой исследования являются работы за-рубежных и российских авторов в области коммерческой деятельности, ме-неджмента и организации общественного питания.
Информационную основу исследования составили результаты вторичных маркетинговых исследований, проводимых исследовательскими компаниями и участниками рынка общественного питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет — источники.
Практическая значимость работы заключается возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.
Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных докумен-тов.
Структура выпускной квалификационной работы сложилась исходя из поставленной цели и задач, и включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы и приложения. Во введении обосновывается актуальность исследования оценки, ставится цель и задачи, устанавливаются объект и пред-мет исследования, а также методы исследования. Первая глава посвящена тео-ретическим основам организации предоставления услуг питания гостиничного предприятия. Вторая глава включает в себя практическое исследование орга-низации предоставления услуг питания гостиничного предприятия и пути ее совершенствования на примере ресторанно-гостиничного комплекса «Брай-тон». Заключение в сжатом виде содержит выводы по проделанной работе.

Заключение:

По результатам исследования были сформулированы следующие выводы и предложения:
Изучена роль служб питания в деятельности гостиничного предприятия, в результате чего сделан вывод, что практически в любой современной гости-нице оказываются услуги питания и в организационной структуре существует служба питания и напитков (служба ресторанного сервиса, Food & Beverage department). Служба питания в деятельности гостиничного предприятия явля-ется одной из основных служб, обеспечивающих эффективную реализацию процессов обслуживания гостей.
Характеристика особенности организации питания в гостиницах выявила, что время работы ресторана при гостинице зависит от заявленной категории отеля. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Структуру и численность службы питания при гостини-це определяют три главных фактора: категория отеля, стратегия гостиничного бренда, руководство отеля, и место расположения отеля. В зависимости от ка-тегории средства размещения, его инфраструктуры минимальный набор точек общественного питания при гостинице включает: лобби-бар; ресторан; банкет-ный зал. Высококатегорийные отели предоставляют максимально возможный набор услуг питания, в отелях категории менее 3 звезд набор услуг меньше.
Анализ особенности организации обслуживания в ресторане гостинично-го предприятия в современных условиях показала, что уровень качества ока-зания услуг формируется каждым объектом индустрии гостеприимства инди-видуально. Наряду с указанием типа размещения и вида из номера, в карте гостя обязательно указывается тип питания гостя, за который им произведена оплата. Методика ресторанного обслуживания гостей предполагает следующие подходы: обслуживания по стандарту «а ля карт»; по стандарту «а парт»; по стандарту «табльдот»; шведские столы; буфетные обслуживания.
ООО «Брайтон Корпорейшн» представляет собой бутик-отель «Брайтон» в г. Москва 4 звезды. Номерной фонд отеля включает 53 номера категорий «Высшая «люкс», «Высшая «джуниор сюит» и «Первая». Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Про-движение отеля осуществляется через официальный сайт (http://www.brh.ru), Инстаграм, а также с помощью различных систем бронирования, таких как Booking.com, Trip Advisor.
По результатам анализа организации предоставления услуг питания гос-тиничного предприятия на примере отеля «Брайтон» сделаны следующие вы-воды. Рестораны ООО отеля «Брайтон» имеют общую кухню, на базе которой также работают room service и банкетные залы. Лобби-бар поставляет в бан-кетный зал напитки. За продажу и проведение любых крупных мероприятий отвечает служба банкетных координаторов. Пики работы службы питания в отеле «Брайтон» приходятся на завтраки, обеды и ужины, а также на время проведения крупных банкетов. В «низкий» сезон режим работы предприятия питания не меняется — рестораны принимают гостей «из города». Средний до-ход, который приносит служба питания отеля «Брайтон», составляет до сорока пяти процентов от общей прибыли. Наиболее заметную роль в ней играет ре-сторан «Европейский». Для повышения качества предоставляемых услуг служ-бе питания отеля «Брайтон» необходимо эффективно организовать не только производственную деятельность, но и обслуживание.
Разработан план совершенствования организации предоставления услуг питания ресторанно-гостиничного комплекса «Брайтон» с учетом современных условий. Приоритетом работы отеля «Брайтон» в текущей ситуации должно стать здоровье гостей и сотрудников. Соблюдая все рекомендации и указания Роспотребнадзора и Международной Организации Здравоохранения отель «Брайтон» обеспечит абсолютно безопасное проживание в отеле.
В общественных зонах отеля «Брайтон», номерах, ресторане и конфе-ренц-залах необходимо ввести дополнительные меры профилактики распро-странения вируса:
— раз в три часа дезинфицировать помещения отеля;
— в общественных зонах установить санитайзеры с дезинфецирующим средством;
— каждые тридцать минут обрабатывать специальным раствором дверные ручки, спинки кресел и стульев, подлокотники и парты в конференц-залах;
— сотрудники отеля «Брайтон» каждый день проходят проверку состоя-ния здоровья, измеряют температуру.
Чтобы поездка позволила гостям соблюсти рекомендуемые меры предо-сторожности, избежать посещения общественных мест — в отеле «Брайтон» предлагается организовать бесплатный Room-Service:
— организовать возможность круглосуточно заказать блюда и напитки из меню службы питания отеля «Брайтон»;
— предоставить услуги прачечной;
— организовать возможность для гостей заказать в номер утюг и гигиени-ческие принадлежности;
— доставка в номер должна осуществляться бесконтактно;
— чтобы снизить риск передачи COVID-19 при личном контакте, в лобби отеля «Брайтон» установить таблички и вывески, напоминающие о необходи-мости соблюдать социальную дистанцию;
— все сотрудники отеля «Брайтон» должны работать в масках и перчат-ках;
— и специалисты, и руководители, имеющие дело с едой, должны обладать навыками по безопасной обработке продуктов и подаче блюд. Доставка долж-на осуществляться в закрытых ланчбоксах.
Предлагаемые рекомендации позволят обеспечить безопасный и каче-ственный сервис. Все это обуславливает перспективу развития отеля «Брайтон», а также усилит положительный имидж бренда всего ООО «Брайтон Корпо-рейшн». Приоритетом работы отеля «Брайтон» в текущей ситуации должно стать здоровье гостей и сотрудников.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Роль служб питания в деятельности гостиничного предприятия

Питание, наряду с проживанием, являются основными видами услуг в гостинице. В отличие от отдельно стоящих предприятий питания большая часть гостиниц предоставляет услуги питания для гостей, то есть как минимум один раз в день, как правило, с шести до десяти часов утра, ресторан работает исключительно для внутреннего пользования.
Для характеристики роли служб питания в деятельности гостиничного предприятия рассмотрим понятие предприятия общественного питания и осо-бенности его функционирования в гостинице.
Первое предприятие с названием «ресторан» было открыто во Франции в семнадцатом веке, где готовилось и подавалось только одно блюдо, к примеру, суп. Однако основоположниками смело можно считать китайцев, так как уже в тринадцатом веке в крупных городах Китая были точки общественного пита-ния. Питаться в таких точках общепита для китайцев стало общепринятым и нормальным, тогда как в Европе до восемнадцатого века горожане не считали нужным тратить деньги на то, что могут приготовить дома, а в трактирах, ка-баках и тавернах останавливались поесть и отдохнуть путешественники. С те-чением времени выгоды предприятий общественного питания становятся оче-видными, следовательно, начал улучшаться сервис в точках питания, расши-ряться ассортимент. Больше всего в этой сфере обслуживания преуспели ис-панцы и французы.
Родоначальницей всех кафе, бистро и баров в России была корчма, по-явившаяся в двенадцатом веке. История развития ресторанного хозяйства в России началась с Ивана Грозного. Он разрешил продавать спиртное только в царевых кабаках, чтобы не процветало пьянство, эти кабаки приносили хоро-шую прибыль [44, с. 43]. В середине девятнадцатого века кабаки были пере-именованы в питейные дома и наряду с алкогольными напитками стали прода-вать горячие блюда, пироги, закуски и чай. Позднее питейные дома сменили трактиры, главной целью которых было уже не только предоставить напитки людям, но и накормить, отличительной чертой была именно национальная русская кухня. Вскоре трактиры уже набирали популярность среди народа, а ресторанов пока ещё было малое количество и в основном для элиты.
С 1990 гг. с открытием «Макдональдс» в Москве началось развитие предприятий быстрого обслуживания, появляются кооперативные рестораны. В 1995 году при поддержке московского правительства, в противовес запад-ному влиянию, было открыто «Русское бистро», восстановление кулинарных русских традиций в современном формате (перечень реализуемой продукции: пельмени, борщи, пирожки, блины и другое). После кризиса 1998 года пред-приятие понесло убытки, из-за непродуманной концепции и ошибок в менедж-менте предприятие понесло убытки, вследствие чего закрылось. За восемь не-полных последующих лет 6 сетей быстрого питания как «Ростикс» (сейчас KFC), «Dunkin Donuts», «Метроэкспресс» и прочие [24, с. 86]. И, конечно же, народу стали интересны непривычные предприятия общественного питания, поэтому многие самые преуспевающие рестораторы Москвы открывают такие предприятия, как «Зайди-попробуй» (Роман Рожниковский), «Ностальжи», «Репортер» (совместные проекты с Игорем Бухаровым). С 1992 года открыва-ются первые высококлассные рестораны «Театро», «Якоря», равняясь на кото-рые ресторан Аркадия Новикова «Сирена» стал первым и кооперативных предприятий, что поднялся до европейского уровня. Повышается количество посетителей ресторанов, повышается уровень требований и в 1994-1995 гг. наступает бум русского рестораностроения высокого уровня. Золотым перио-дом московского ресторанного бизнеса считается осень 1997 года. В Москве предоставляются кухни всего мира от монгольской до шведской, всё больше открывается тематических ресторанов таких как «Белое солнце пустыни», «Шуры-муры», «Шинок». Кризис 1998 года ударил по всем направлениям ре-сторанного бизнеса, что сказалось на доходе предприятий питания и качестве обслуживания.
При определении типа предприятия обязательно учитываются несколько факторов. Во-первых, выбор реализуемой продукции, её разнообразие и уро-вень сложности изготовления, во-вторых, техническая оснащенность помеще-ния не только кухни, но и зала, в-третьих, перечень предоставляемых услуг, в-четвёртых, качество предоставляемых услуг, в-пятых, методы обслуживание и квалификация персонала. В ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного пита-ния. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требова-ния» [8] выделены такие типы предприятия питания как: ресторан, бар, кафе, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, столовая, закусочная, магазин (отдел) кулинарии.
В настоящее время на рынке услуг общественного питания представлено множество различных предприятий, имеющих свою специфику обслуживания потребителей. Начиная с начала 21 века на рынке предприятий питания, поми-мо ресторанов, кафе, столовых, баров, стали активно появляться новые игроки рынка, такие как: хинкальни, чайные, бургерные и др. Необходимо отметить, что данные виды предприятий питания не включены в классификацию, пред-ставленную в ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», а относятся к специализированным закусочным, а, значит, не могут рассматриваться как от-дельные пищевые комплексы.
Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания, обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей, имеют свою специфику.