Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам

Содержание:

ОГЛАВЛЕНИЕ 4
ВВЕДЕНИЕ 5
1. Теоретические основы появления и интеграции стандартов в гостиничном бизнесе 9
1.1. Развитие стандартизации в индустрии гостеприимства 9
1.2. Теоретические основы соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам 15
1.3. Критерии оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам 18
2. Анализ соответствия гостиниц и иных средств размещения стандартам, в том числе на примере гостиницы «Sheraton Palace Hotel» г. Москва 23
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в г. Москва 23
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Sheraton Palace Hotel» 27
2.3. Анализ соответствия гостиницы «Sheraton Palace Moscow» международным и национальным стандартам 35
3. Практические рекомендации по повышению уровня соответствия стандартам гостиницы «Sheraton Palace Hotel» 42
3.1. Рекомендации по внедрению системы стимулирования персонала 42
3.2. Рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг 45
3.3. Рекомендации по повышению квалификации персонала 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62

Введение:

Актуальность темы работы обусловлена тем, что гостиничная индустрия является одной из самых динамично развивающихся отраслей экономики. Являясь неотъемлемой частью туризма, эта сфера ежегодно приносит в государственную казну внушительную сумму.
Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Чтобы стремиться к получению максимальной прибыли, каждый игрок рынка сферы отельного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Огромная роль в этом вопросе принадлежит растущей платежеспособности потребителей, которая безостановочно побуждает владельцев бизнеса расширять предлагаемый комплекс гостиничных услуг. Особенностью маркетинга и продвижения предприятий данной сферы сегодня является введение нового, более широкого понятия отельного дела.
Характеристика и особенности гостиничных услуг основывается на принципе децентрализации их предоставления. Солидные отдельные объединения образуют отдельные звенья для реализации базисных продуктов. Этим и объясняется то, что некоторые операции в ходе обслуживания туристов сосредоточены в руках специализированных туроператоров, агентств и бюро. Такие предприятия занимаются предварительной продажей, бронированием мест, организацией экскурсионных туров и др. Таким образом, на качество отельного сервиса оказывает значительное влияние работа посреднических звеньев. Свои нюансы имеет и конкретный вид гостиничных услуг. Об особенностях основных продуктов данной сферы далее.
В наши дни невозможно представить себе индустрию туризма без современного гостиничного комплекса, который не только удовлетворяет первостепенные потребности путешественников, но и является важнейшей составляющей в сфере услуг. Оказание таких услуг ощутимо сказывается на финансово-экономическом состоянии любого государства, а также повышает эффективность общественного производства. Стабильное повышение качества сервиса в гостиничном деле остается актуальным вопросом совершенствования гостиничной индустрии в России до уровня мировых стандартов на протяжении многих десятилетий. Принятие единых стандартов и правил сервиса, которые соответствуют современным ожиданиям туриста, как потребителя услуг гостиницы в целом, способствует повышению репутации и развитию гостиничной индустрии в нашей стране. В России до 2003 года не существовало критерий для присвоения категорий гостиницам, которые соответствовали бы международным стандартам. Места размещения оценивались только лишь по некоторым техническим параметрам, при этом не учитывалось качество предлагаемых услуг. В это время каждая гостиница могла позволить поставить себе классификацию в виде любого количества звёзд, это вводило в заблуждение, как и потребителя гостиничной индустрии, так и фирм посредников.
В условиях глобализации, туризм, и соответственно, гостиничная индустрия в России развиваются быстрыми темпами, особенно это связано с проведением мероприятий международного уровня. Однако показатели уровня комфортности еще рано сравнивать с европейскими странами. Правительственная комиссия по законопроектной деятельности одобрила документ, предусматривающий введение обязательной классификации гостиниц и других мест размещения с января 2018 года. Документом вводится запрет на предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице категории. И возникает противоречие между требованиями комиссии и оптимальной подготовке гостиниц к успешному прохождению квалификации. В связи с этим стоит проблема проведения различных мероприятий в гостиницах в оптимальные сроки для удовлетворения требований комиссии. Сложившаяся ситуация требует разработки новых методических рекомендаций и обуславливает актуальность темы исследования.
Объект исследования – система размещения в гостиницах.
Предмет исследования – система классификации гостиниц и иных средств размещения согласно национальным и международным стандартам.
Цель исследования: изучение процесса оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам.
Задачи исследования:
 изучить развитие стандартизации в индустрии гостеприимства;
 описать теоретические основы соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам;
 изучить критерии оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам;
 проанализировать рынок гостиничных услуг г. Москва;
 провести анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Sheraton Palace Hotel» г. Москва;
 сделать анализ соответствия гостиницы «Sheraton Palace Hotel» г. Москва стандартам;
 дать рекомендации по повышению уровня соответствия «Sheraton Palace Hotel» г. Москва стандартам стандартам;
 обозначить перспективы внедрения предложенных рекомендаций.
Теоретической базой исследования послужили работы О.Л. Лебедь, И.М. Лифиш, Л.Н. Мамаева, Н.С. Носова и др., а также материалы с официальных сайтов сети Интернет.
Методы исследования. Методическую базу исследования составили такие общенаучные методы, как системный анализ и синтез, сравнение и сопоставление, обобщение, статистический метод, а также прикладные методы, используемые в теории и практике стратегического менеджмента и маркетинга:

Заключение:

В наши дни невозможно представить себе индустрию туризма без современного гостиничного комплекса, который не только удовлетворяет первостепенные потребности путешественников, но и является важнейшей составляющей в сфере услуг. Оказание таких услуг ощутимо сказывается на финансово-экономическом состоянии любого государства, а также повышает эффективность общественного производства. Стабильное повышение качества сервиса в гостиничном деле остается актуальным вопросом совершенствования гостиничной индустрии в России до уровня мировых стандартов на протяжении многих десятилетий. Принятие единых стандартов и правил сервиса, которые соответствуют современным ожиданиям туриста, как потребителя услуг гостиницы в целом, способствует повышению репутации и развитию гостиничной индустрии в нашей стране.
Проведение обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения на всей территории РФ приведет индустрию гостеприимства к полному соответствию мировым стандартам. Активизация процесса классификации гостиничных предприятий должна содействовать развитию и дальнейшему улучшению туристской инфраструктуры на уровне отдельных регионов страны, и в федеральном масштабе, что будет способствовать увеличению внутреннего и въездного туристского потока. В последнее время перспективы и проблемы классификации гостиничных предприятий обсуждаются наиболее активно. Большая часть экспертов сходятся во мнении, что обязательная классификация гостиниц в Российской Федерации приведет к абсолютному порядку на рынке.
По итогам первого полугодия 2019 года гостиничный рынок, управляемый международными операторами, в Москве насчитывает 72 гостиницы с общим объемом 18 624 номера. Наиболее обширными сегментами для открытия новых отелей в ближайшее время станут средние и экономичные.
В 2020 г. перспектив для гостиничного рынка Москвы нет, турпоток не ожидается, отсюда и падение заполняемости гостиниц. На этом фоне, учитывая рост предложения, существенного роста цен в среднесрочной перспективе не ожидается.
Отель «Sheraton Palace Hotel» находится в Москве, на улице Тверская-Ямская. Все номера оснащены хорошими осветительными приборами, современной электротехникой и качественной мебелью. В общей сложности в отеле есть 214 номеров, которые располагаются со второго по седьмой этажи. В здании гостиницы к услугам гостей предоставлены два ресторана, несколько конференц-залов и зон для отдыха гостей, бизнес-зона на клубном этаже, где гости могут поработать, так же, спортивный зал, СПА и салон красоты.
По итогам оценки были получены следующие результаты: не соблюдён ряд требований для средств размещения категории «5*». По результатам бальной оценки (Приложение 3) «Sheraton Palace Hotel» набрал общий суммарный балл 62 и суммарное количество баллов по пунктам – 41, что соответствует уровню категории «3*». В третьей главе были предложены мероприятия, которые оказали бы помощь гостинице в процессе повышения соответствия стандартам, а также, конкурентоспособности гостиницы в целом.
Объектом исследования выступила индустрия гостеприимства.
Предметом исследования – система классификации гостиниц и иных средств размещения согласно национальным и международным стандартам.
Также была достигнута цель исследования: изучение процесса оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам.
В ходе исследования были решены следующие задачи:
 изучены развитие стандартизации в индустрии гостеприимства;
 описаны теоретические основы соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам;
 изучены критерии оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения национальным и международным стандартам;
 проанализированы рынок гостиничных услуг г. Москва;
 проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы «Sheraton Palace Hotel» г. Москва;
 сделан анализ соответствия гостиницы «Sheraton Palace Hotel» г. Москва стандартам;
 дан рекомендации по повышению уровня соответствия «Sheraton Palace Hotel» г. Москва стандартам стандартам;
 обозначен перспективы внедрения предложенных рекомендаций.
Теоретической базой исследования послужили работы О.Л. Лебедь, И.М. Лифиш, Л.Н. Мамаева, Н.С. Носова и др., а также материалы с официальных сайтов сети Интернет.
Методы исследования. Методическую базу исследования составили такие общенаучные методы, как системный анализ и синтез, сравнение и сопоставление, обобщение, статистический метод, а также прикладные методы, используемые в теории и практике стратегического менеджмента и маркетинга: ситуационный анализ.
В результате написания ВКР были освоены следующие компетенции: ОК-1; ОК-2; ОК-3; ОК-4; ОК-5; ОК-6; ОК-7; ОК-8; ОК-9; ОПК-1; ОПК-2; ОПК-3; ПК-3; ПК-4; ПК-5; ПК-6; ПК-7; ПК-8; ПК-9; ПК-10; ПК-11, представленные в Приложении 1.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы появления и интеграции стандартов в гостиничном бизнесе
1.1. Развитие стандартизации в индустрии гостеприимства
Гостиничная индустрия России ведет свою историю с 13 века, когда стали появляться первые постоялые дворы, т. е. после установления на Руси татаро-монгольского ига. Именно постоялые дворы стали прообразом современных гостиниц. Татаро-монголы называли эти своеобразные станции «ямами» от слова «ям». Ямские станции служили для быстрой передачи срочных донесений и почты, а также были временным приютом для чиновников и руководителей высшего звена, которые путешествовали по делам монгольского государства. Эти нововведения на территории Руси оказались очень полезными и сразу прижились, так как плотность населения в некоторых регионах настолько мала, что жилье можно было встретить иногда через несколько дней пути. «Ямы» были организованы на расстоянии одного конного пути. Там можно было передохнуть, переодеться и накормить лошадей. В 15 веке такие дорожные станции стали обычным явлением на всей территории Руси и служили не только приютом для путешественников. Под крышей постоялых дворов совершались и различные торговые операции [11].
История гостиничной индустрии продолжилась в 17-18 веках, когда стали появляться первые дороги. Одним из главных направлений была дорога из Москвы в Петербург, столицу Российского государства на тот период. Первыми строениями на этой дороге стали путевые дворцы, расположенные на расстоянии дневного пути. Это позволило доставлять срочные сообщения за два дня. Это была работа ста двадцати курьеров, которые служили своеобразными почтальонами [9].
Среди сохранившихся исторических документов нет упоминания о развитии гостиничной индустрии в нашем современном понимании, так как путешественники не испытывали необходимости подолгу задерживаться в одном месте. Важным было только дать корм и отдых лошадям.
Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода. Увеличивается общий туристический поток. Несмотря на бурное развитие, российская индустрия гостеприимства далеко не так развита, как, предположим, в Европе или США. Это связано с застоем в советский период, когда деятельность строго регламентировалась и была подведомственна государству. Со времен распада Советского Союза индустрии пришлось заново выстраивать внутреннюю политику и изучать международные правила бизнеса, которыми уже давно владел остальной мир. Менеджеры гостиничной индустрии в короткий промежуток времени освоили науку управления и вывели свой бизнес на уровень, достойный конкуренции [6].
В туристической отрасли системы стандартов разрабатываются на государственном уровне и на уровне конкретных предприятий, учреждений и организаций (стандарты предприятий). Системы стандартов, разрабатываемые на государственном уровне, могут быть обязательными или добровольными.
Прежде всего, среди всех предприятий, оказывающих туристические услуги, предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, подлежат стандартизации и соответствующей категоризации.
В последние десять лет в России активно разрабатываются государственные стандарты (ГОСТ), охватывающие сферу сервиса и туризма, но они зачастую носят общий характер, не раскрывающий основных вопросов предоставления услуг потребителям [8]. Кроме того, принцип применения национальных стандартов заключается в следующем: государство призвано обеспечить условия для предоставления качественных и безопасных услуг, но вопросы определения и выбора методов, форм и методов оказания туристических услуг решаются предпринимателями [13]. В связи с этим возрастает актуальность региональных стандартов и стандартов предприятий, регулирующих туристские услуги.
В российской практике развития туризма повышение качества туристских услуг через систему стандартов чаще всего рассматривается в рамках так называемых «кодексов гостеприимства» или как «кодексы поведения» для гидов, экскурсоводов.
Однако важно учитывать достаточно большое количество направлений стандартизации в туризме. Все направления актуальны для разработки и внедрения комплекса стандартов гостеприимства в туристическом направлении. Однако для конкретного пункта назначения необходимо определить приоритет стандартов в зависимости от этапов жизненного цикла пункта назначения [12].
ГОСТ до 1994 года не определял функциональное качество, за исключением общих требований к персоналу гостиниц. Такой подход к аттестации гостиниц, при оценке только лишь гостиничного оборудования и аксессуаров, являлся неэффективным, поскольку одинаковую категорию могли получать гостиницы с разным уровнем обслуживания, что приводило в заблуждение потребителя [14].
В 1995 году появился первый документ, регламентирующий правила размещения туристов в гостиницах, где уровень отелей определялся по следующим категориям: люкс – нынешние «5*»; высший А – нынешние «4*»; высший В – нынешние «3*»; 1-я категория – нынешние «2*»; 2-я категория – нынешняя «1*».
21 июня 2003 года Приказом Министерства экономического развития и торговли РФ № 1971 была введена новая система государственной классификации гостиниц и других средств размещения, в соответствии с которым все средства размещения стали классифицироваться по пяти категориям: высшая категория – 5*, низшая – 1*.