Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Оценка качества предоставления государственных услуг и мероприятия по его повышению

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДОСТУПА ГРАЖДАН К ГОСУДАРСТВЕННЫМ УСЛУГАМ 5
1.1. Содержание, виды государственных услуг 5
1.2. Формы и способы предоставления государственных услуг 15
1.3. Методика оценки качества предоставления государственных услуг 29
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ МРЭО ГИБДД УМВД РОССИИ ПО ХМАО-ЮГРЕ 36
2.1. Общая характеристика МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре 36
2.2. Анализ качества предоставления государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре 38
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ МРЭО ГИБДД УМВД РОССИИ ПО ХМАО-ЮГРЕ 45
3.1 Проблемы оказания государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре 45
3.2. Разработка мероприятий по повышению качества государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре и оценка их эффективности 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 69

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в целом можно отметить, что процесс формирования нормативной базы управления качеством государственных услуг (в том числе и государственных услуг в сфере обеспечения безопасности дорожного движения) не завершился. За последние 10 лет количество зарегистрированных автомототранспортных средств в России увеличилось с 34 млн. до 56,6 млн. единиц. На сегодняшний день в Госавтоинспекции зарегистрировано более 44,2 млн. легковых автомобилей, более 6,2 млн. – грузовых, 890 тысяч автобусов, 2,2 млн. единиц мототранспорта и более 3 млн. прицепов и полуприцепов. В среднем количество транспортных средств каждый год возрастает на 1,5 млн. единиц, среди них большую часть составляют легковые автомобили. Качество предоставления государственных услуг населению по линии Госавтоинспекции постоянно совершенствуется, при этом стремительная автомобилизация общества требует от Госавтоинспекции и органов государственной власти в целом постоянного совершенствования системы предоставления государственных услуг гражданам.
Целью выпускной квалификационной работы является оценка качества предоставления государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре разработка мероприятий по его повышению.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть понятие, сущность и виды государственных услуг,
— изучить формы и способы предоставления государственных услуг,
— исследовать методики оценки качества предоставления государственных услуг,
— дать общую характеристику МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре,
— провести анализ качества предоставления государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре,
— выявить проблемы оказания государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре,
— разработать мероприятия по повышению качества государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются общественные отношения, складывающиеся в сфере предоставления государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре.
Предметом – качество предоставления государственных услуг МРЭО ГИБДД УМВД России по ХМАО-Югре.
Теоретическую базу работы составили труды таких исследователей как Гимазова Ю.В., Мухаев Р. Т., Плахотина Е.В., Кирсанов С.А., Кабашов С.Ю., Воронина И.А., Быкова Т.Д., Булгакова К.Р., Южаков В.Н., Е.И. Добролюбова, А.Н. Покида, Н.В. Зыбуновская, Алексеева Ю.А. и др.
Нормативную основу составили: Конституция Российской Федерации, федеральные законы, постановления Правительства РФ, указы Президента РФ, судебная практика в рассматриваемой сфере.
Методологической основой исследования являются общенаучный диалектический метод познания и вытекающие из него частнонаучные методы: исторический, системно-структурный, социологический, технико — юридический, лингвистический, сравнительного правоведения, нормативно-логический, аналитический, синтеза и др.
Эмпирической основой послужили: судебная практика по рассматриваемой теме, электронные ресурсы сети Интернет, справочные правовые системы «КонсультантПлюс» и «Гарант».
Работа включает введение, три главы, состоящие из семи параграфов, заключение и список использованных источников и литературы.

Заключение:

Подводя итог можно отметить, что в ходе исследования была достигнута указанная цель и решены поставленные задачи.
Уже сейчас на ЕПГУ у гражданина имеется два официально подтверждённых документа — СНИЛС и Паспорт гражданина Российской Федерации. В процессе оформления заявлений данные поля должны подлежать автоматическому заполнению. Помимо этого, как указывалось ранее, отсутствует потребность предоставления сведений, хранящихся в информационных системах МВД России. Применительно к подавляющему массиву услуг МВД число полей, подлежащих заполнению, будет минимальным, а по ряду услуг достаточно лишь поставить подпись на заявлении. Аналогичная работа должна быть проведена в отношении предоставления государственных услуг в рамках личного обращения. Уже сейчас многие программы предусматривают опцию сканирования стандартных образцов документов, которые в автоматическом режиме идентифицируются системой с последующим заполнением необходимых полей заявления. В системе электронной очереди представляется целесообразным предусмотреть возможность автоматической загрузки данных из соответствующих баз после введения гражданином ФИО. При этом сотруднику не нужно будет самостоятельно выполнять поиск заявителя, что существенно сократит время оказания услуги.
Не менее важна модернизация работы самой электронной очереди. В МВД России необходимо интегрировать существующую систему управления с ЕПГУ для оптимизации процесса выбора оптимального времени приема не только в рамках каждой отдельной государственной услуги, но и на каждом этапе её оказания, подразумевающем личное присутствие заявителя. Нельзя забывать, что МВД России располагает широким спектром информационных данных, весьма полезных для граждан. Поэтому в рамках ЕПГУ целесообразно разработать ряд «полезных сервисов». Это может быть, например, об административных правонарушениях. Изучая ЕПГУ было бы полезным использовать его в качестве современной площадки. На портале в личном кабинете в унифицированном порядке могут быть собраны все его официальные документы, начиная от документа, удостоверяющего личность, заканчивая особыми правами, предоставляющими различные социальные льготы.
Приоритетными задачами в деятельности МВД России должны стать минимизация времени реагирования на межведомственные электронные запросы; адаптация и поддержание в актуальном состоянии всех важнейших информационных баз данных сообразно изменению нормативно-правовой базы; поиск интеграционных решений для повышения качественного уровня предоставления государственных услуг внутри структуры МВД России. В завершение отметим, что, безусловно, электронный формат оказания государственных услуг в МВД РФ способствует повышению их качества и обеспечению большей доступности для населения путем упрощения процедур и оптимизации временных затрат. Немаловажно, что заявитель не несет риска получения неверно заполненной документации, поскольку сотрудник, который предоставляет соответствующую государственную услугу, проводит предварительную проверку поступившего пакета документов. Практически нивелируется коррупционный риск в силу удаленного взаимодействия заявителя и сотрудника. Перспективность избранного вектора оказания государственных услуг МВД России не вызывает сомнений. Целесообразность дальнейшего продолжения работы в обозначенных направлениях подтверждается объемом оказанных услуг в электронном виде.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДОСТУПА ГРАЖДАН К ГОСУДАРСТВЕННЫМ УСЛУГАМ

1.1. Содержание, виды государственных услуг

За последние годы информационные технологии заняли одну из важнейших ниш в повседневной общественной жизни, превращая ранее немыслимые вещи в обыденные явления. В современных условиях оплата услуг ЖКХ, пополнение баланса мобильных устройств, покупки различных товаров и услуг выполняются посредством сети «Интернет» без дополнительных временных затрат.
Аналогичным образом обстоит дело и в сфере предоставления государственных услуг. В общественном сознании уже долгое время зрела надежда на упрощение порядка получения госуслуг при одновременной минимизации финансовых и временных ресурсов.
Это подтверждают тезисы ежегодного послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 22 декабря 2011 г. В послании к тому же отмечается, что электронные технологии обеспечивают лучшую прозрачность, которая императивна в рамках противодействия коррупции.
Ответом на данный социальный запрос стала «Концепция развития механизмов предоставления государственных услуг в электронном виде» , утвержденная 25 декабря 2013 года Правительством Российской Федерации.
В Концепции регламентированы магистральные векторы деятельности государственных структур в сфере оптимизации качества предоставления государственных услуг. Воплощение положений Концепции в жизнь позволит достигнуть установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. №601 показателей в части удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг и доли государственных услуг, предоставляемых в электронном виде к 2018 году не менее 90%.
Базисная идея Концепции заключается в следующем: — весь спектр услуг органов исполнительной власти и муниципалитета будет оказываться на Едином портале государственных и муниципальных услуг, что исключает для гражданина необходимость множественной регистрации при получении услуг разноотраслевых ведомств.
Замысел таков — на единой площадке гражданин сможет отслеживать статус всех поданных заявлений, результаты их рассмотрения и даже получать итог предоставления государственной услуги в электронном формате.
Безусловно, этот проект по уникальности, масштабам реализации и уровню информатизации не имеет аналогов. Достижение поставленных в Концепции целей требует от государственных структур всеобъемлющего внедрения в свою деятельность информационных технологий. Между тем такая «идеальная» конструкция пока не сможет быть объективирована в работу всех государственных органов.
С самого начала и в течение всей жизни практически каждый гражданин постоянно контактирует с государством посредством института государственных услуг по вопросу регистрации, выдачи разрешений, оформлении документов, предоставлении информации и т.д. Ведь одним из важнейших показателей уровня жизни выступает степень удовлетворенности населения качеством и доступностью услуг, оказываемых государством.
Все стороны общественной жизни, так или иначе, связаны с предоставлением государственных услуг, поэтому вопрос их качества является первостепенно важным. В целом можно заключить, что жизнь человека в обществе состоит из непрерывного взаимодействия населения с органами власти, вследствие которого у каждого гражданина складывается субъективное мнение об эффективности деятельности всего государственного аппарата управления в целом.
Оптимизация качества государственных услуг важна каждому государству и ее проведение требует громадных усилий и последовательных действий.
Современные государственные реформы — федеральная, судебная, административная, муниципальная — нацелены на обновление многих сторон организации и деятельности государства и его институтов.
Цели, этапы и мероприятия реформ должны быть тщательно выверены и последовательно реализуемы, им нужна прочная общественная поддержка. И тогда можно рассчитывать на успешные результаты, их получение во многом зависит от использования достижений науки, но дело не сводится к участию научных центров и ученых в подготовке отдельных правовых актов, здесь многое удается сделать.
Гораздо труднее разработать правовую модель преобразований, в которой должны сочетаться и эволюционные, и качественно новые правовые инструменты, обеспечение правовой преемственности и сохранение полезного опыта и одновременно новых правовых решений.
Государственные услуги по обслуживанию граждан предполагают обслуживание населения государством во всех уголках государства. Их основной задачей является обеспечение нормальной жизни населения.
Таким образом, человек будет фактически незащищен без муниципальных и государственных услуг. Он сможет жить, но ему не будет полагаться никакого обслуживания, так как у него не будет даже минимального пакета документов.
Что касается операций, которые называются государственными, то на самом деле их огромное множество.
Вместе с этим к основным государственным услугам можно отнести оформление паспортов различного типа, предоставление государственной