Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Оценка доступности и качества муниципальных услуг для населения в советском внутригородском районе г.о. Самара.

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….……………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ……………………………………………………………………………6
1.1. Характеристика муниципальных услуг и условий их предоставления населению………………………………………………………………………..6
1.2. Доступность и качество в параметрах эффективности предоставления муниципальных услуг: сущность, методика оценки…………………………16
ГЛАВА 2. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ, КАЧЕСТВО И ДОСТУПНОСТЬ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВЕТСКОМ ВНУТРИГОРОДСКОМ РАЙОНЕ Г.О. САМАРА………………….……….28
2.1.Социально-экономическая характеристика Советского внутригородского района г.о. Самара………………………………………………………………28
2.2. Анализ организации и условий предоставления муниципальных услуг………………………………………………………………………………32
2.3. Оценка доступности и качества муниципальных услуг………………..40
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ДОСТУПНОСТИ И КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВЕТСКОМ ВНУТРИГОРОДСКОМ РАЙОНЕ Г.О. САМАРА…………50
3.1. Пути повышения доступности и качества предоставления муниципальных услуг………………………………………………………….50
3.2.Совершенствование методики оценки доступности и качества предоставления муниципальных услуг………………………………………54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ……62
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………..…………………………………………….67

Введение:

Актуальность исследования. На современном этапе развития муниципального управления одним из важных направлений деятельности органов власти на местах является предоставление муниципальных услуг населению. Доступность и эффективность муниципальных услуг обеспечивает не только оперативное решение проблем и потребностей населения, но и помогает формировать благоприятный имидж местных органов власти, обеспечивает им поддержку населения.
Исходя из этого, во всех муниципалитетах проводится активная работа, направленная на повышение доступности и качества муниципальных услуг. Но при этом зачастую такая работа выполняется только формально, поскольку отсутствуют реальные методики оценки эффективности муниципальных услуг, не определены критерии их доступности и качества и т.д.
Наличие нерешенных проблем в данном вопросе способствует тому, что отдельные аспекты данной темы часто рассматриваются в научной литературе. Так, вопросы предоставления муниципальных услуг отражены в работах Н.А. Акимовой, С.В. Вобленко, С.А. Кирсанова, В.В. Маркина, А.В. Осташкова, В. Б. Зотова, А.Е. Шаститко и др.
Вопросами доступности и качества предоставления муниципальных услуг занимались такие исследователи как: Р.В. Аджубей, Ю.А. Алексеева, М.В. Д.М. Рогозин, М.Г.Родионов, Д.В. Сергеев, И.А. Шмерлина, Д.Д. Чвилев и др.
Цель исследования – обосновать пути повышения эффективности оказания муниципальных услуг на основе совершенствования методики оценки их доступности и качества.
Для достижения цели были определены следующие задачи:
— изучить теоретические основы и методику оценки эффективности предоставления муниципальных услуг;
— провести анализ условий предоставления, качество и доступность муниципальных услуг в Советском внутригородском районе г. о. Самара;
— обосновать направления совершенствования методики оценки доступности и качества муниципальных услуг и практические рекомендации по их использованию в практике оказания муниципальных услуг Администрацией Советского внутригородского района г. о. Самара.
Объект исследования ‒ муниципальные услуги.
Предмет исследования – доступность и качество предоставления муниципальных услуг.
Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования:
— теоретические — теоретический анализ научной литературы, а также сравнение, обобщение материалов и исследовательских данных источников с целью изучения базового понятийного аппарата, современного состояния проблемы;
— методы экономической статистики: построение обобщающих показателей, метод структурной группировки, анализ рядов динамики;
— социологические: метод анкетирования.
Информационную базу исследования составляют нормативно-правовых акты РФ, а также Администрации Советского внутригородского района г.о. Самара, учебная литература, монографии и публикации в научных изданиях, Интернет-публикации, данные статистики, а также результаты проведенного анкетирования.
Теоретическая значимость исследования связана с разработкой комплексной методики оценки качества и доступности муниципальных услуг, которая может быть использована, как в теоретических, так и в практических исследованиях.
Практическая значимость результатов работы заключается в том, что разработанные мероприятия, усовершенствованная методика их оценки могут применяться в деятельности муниципальных органов Советского внутригородского района г. о. Самара для повышения доступности и качества предоставления муниципальных услуг населению.
Структура работы включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и литературы, Приложения. Первая глава посвящена теоретическим аспектам темы и содержит характеристику муниципальных услуг и условий их предоставления населению, а также раскрывает сущность и методику оценки доступности и качества предоставления муниципальных услуг. Вторая глава рассматривает особенности муниципальных услуг в Советском внутригородском районе г.о. Самара. Третья глава содержит рекомендации по вопросам совершенствования процесса предоставления муниципальных услуг в Советском внутригородском районе г. о. Самара.

Заключение:

В ходе выполнения данной ВКР была достигнута поставленная цель и решены все задачи исследования. Так, были изучены теоретические основы и методика оценки эффективности предоставления муниципальных услуг. При этом установлено, что муниципальные услуги являют собой определенную последовательность действий органов муниципальной власти, направленную на удовлетворение нормативно предусмотренных потребностей населения. Муниципальные услуги могут предоставляться на безвозмездной, платной или льготной основе в электронной и иных формах подачи заявления и получения результата услуги.
Проблема оценки эффективности предоставления муниципальных услуг может быть решена в ходе исследования основных показателей эффективности по отношению к муниципальным услугам – доступности и качества. Среди критериев доступности в работе выделены: количество и удаленность пунктов обслуживания населения; график работы; транспортная и пешеходная доступность близость жилого массива; информационная доступность, эффективность действующей системы информирования; финансовая доступность; создание условий для людей с ограниченными возможностями (наличие лифтов, пандусов, санузлов); наличие телефонной связи; наличие электронных каналов связи; время предоставления муниципальных услуг; временя ожидания в очереди при получении муниципальных услуг. Критериями качества предоставления муниципальной услуги являются: вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении муниципальных услуг; комфортность условий в помещении, в котором предоставлены муниципальные услуги; уровень удовлетворенности потребителей сроками предоставления услуг; оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб; уровень удовлетворенности потребителей сроками рассмотрения жалоб.
Проведенное исследование на примере Администрации Советского внутригородского района г.о. Самара показало, что организация предоставления муниципальных услуг населению Советского внутригородского района г.о. Самара относится к компетенции отдела Администрации по работе с обращениями граждан. Задачи данного отдела Администрации включают: рассмотрение письменных и устных обращений граждан Советского района; информационно-справочную работу, связанную с обращениями граждан, анализ обращений граждан и подготовка соответствующих справок, отчетов и докладов; контроль над сроками и качеством рассмотрения письменных и устных обращений граждан.
Также был изучен перечень муниципальных услуг Администрации. На сегодня он включает 8 услуг, из которых основная часть (7 услуг) являются бесплатными для населения. 6 услуг предоставляются для физических и юридических лиц, а 2 услуги – только для физических лиц. Особенное внимание было уделено вопросам оценки доступности и качества предоставления муниципальных услуг Администрации. С этой целью были использованы методы наблюдения, анализа документов и сайта учреждения, а также метод анкетирования потребителей муниципальных услуг.
На основании проведенного анализа результатов наблюдения и анкетирования были выделены некоторые проблемные аспекты в данной сфере. Так, среди недостатков было выделено: ограниченное время приема граждан, длительность ожидания в очереди за получением муниципальной услуги, недостаточно комфортные условия для лиц с ограниченными физическими возможностями, неполное информирование населения о муниципальных услугах. Также негативной характеристикой является значительная доля жалоб на невежливость сотрудников Администрации при предоставлении муниципальных услуг.
Важной задачей исследования стала также разработка рекомендаций по совершенствованию оценки и путей повышения доступности и качества муниципальных услуг в Советском внутригородском районе г. о. Самара.
С учетом выявленных недостатков были предложены такие рекомендации: 1) изменить время приема граждан для получения муниципальных услуг (раз в неделю в вечернее время или же в выходной день); 2) переоборудовать пандус и сделать его удобным для самостоятельного подъема и спуска (в здании Отдела обращений граждан); 3) расширить штат отдела по работе с обращениями граждан; 4) разместить на сайте Администрации всю информацию о муниципальных услугах и особенностях их предоставления (название муниципальной услуги; время и место ее предоставления; номер телефона, адрес электронной почты для справок; этапы и сроки предоставления муниципальной услуги; бланк заявления на предоставление муниципальной услуги; перечень необходимых документов для подачи заявления на предоставление муниципальной услуги; перечень оснований для отказа в приеме заявления; перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги; бланк жалобы на неправомерные действия (бездействие) уполномоченных должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальной услуги; перечень необходимых документов для подачи жалобы; 4) обеспечить постоянный контроль культуры обслуживания населения в процессе предоставления муниципальных услуг.
В ходе исследования установлено, что оценка доступности и качества муниципальных услуг Администрации Советского внутригородского района г.о. Самара на сегодня осуществляется с помощью проверок и оценки жалоб населения, что является недостаточным и не позволяет оценить доступность и качество муниципальных услуг. Поэтому предложено использовать с этой целью метод анкетирования, а также метод автоматической оценки качества обслуживания путем выбора и нажатия двух кнопок (хорошее и плохое обслуживание), метод опроса с помощью сенсорных терминалов оценки качества обслуживания. Такая оценка мнения граждан позволит более точно охарактеризовать доступность и качество муниципальных услуг Администрации Советского внутригородского района г.о. Самара

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
1.1. Характеристика муниципальных услуг и условий их предоставления населению

В научной литературе и нормативно-правовых источниках используют несколько подходов к определению термина «муниципальные услуги». Согласно Федерального закона «Об организации предоставления государствен¬ных и муниципальных услуг», регламентирующего деятельность по их ока¬занию, муниципальная услуга представляет собой деятельность по реализа¬ции функций органа местного самоуправления. Эта деятельность осуществ¬ляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставля¬ющего муниципальные услуги.
Согласно этому закону, основные принципы предоставления муниципальных услуг включают правомерность предоставления и взимания госу¬дарственной пошлины; заявительный порядок обращения; открытость дея¬тельности органов, предоставляющих муниципальные услуги; доступность обращения, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья; возможность получения муниципальных услуг в электронной форме .
В Национальном стандарте РФ , который устанавливает требования к услугам, предоставляемым на муниципальном уровне, под муниципальной услугой понимают услуги, предоставляемые населению органом местного самоуправления. При этом они трактуются как результат деятельности по реализации функций органа местного самоуправления, осуществляемой по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги по решению некоторых вопросов местного значения.