Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему «Методы и показатели качества обслуживания в гостиницах на примере “Radisson Collection Hotel, Moscow”

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы качества услуг в гостиничном бизнесе 6
1.1 Понятие гостиничного предприятия 6
1.2 Качество гостиничной услуги: понятие и показатели 14
1.3 Методы оценки качества обслуживания 17
2. Анализ оценка качества гостиничных услуг в Radisson Collection
Hotel, Moscow 23
2.1 Общая характеристика и анализ гостиничного предприятия Radisson
Collection Hotel, Moscow 23
2.2 Анализ и оценка качества обслуживания в гостинице Radisson Collection
Hotel, Moscow 29
2.3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Radisson Collection Hotel, Moscow 49
2.4. Экономическое обоснование эффективности разработанных мероприятий в гостинице Radisson Collection Hotel, Moscow 51
Заключение 57
Список использованных источников 60
Приложения 63

Введение:

Актуальность исследования. В современных условиях экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс, включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении, отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.
В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся, перспективных и доходных отраслей мирового хозяйства. Отрасль гостиничного хозяйства как вид экономической деятельности направлена на предоставление потребителям таких услуг, как размещение, проведение досуга и питание в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т.д. Туристы стремятся приобретать услуги высокого качества, которые соответствуют требованиям мирового уровня. Сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных гостиниц связано с ростом числа посещений отечественными туристами зарубежных стран государств с целью отдыха.
Гостиничный сервис является одним из видов сервисной деятельности. Особенности его связаны с тем, что он опирается на принципы гостеприимства. Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности.
В современных условиях экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс, включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении, отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.
Изменились не только концепции, но и сам потребитель, чьи запросы всё выше и более необычные, каждый день требуются новые методы обслуживания, поэтому и появляются новые концепции ведения бизнеса. Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время с усложнением темпа жизни, с развитием общества потребления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в современный центр досуга, развлечения, оздоровления, проведения деловых встреч. В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов. Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио; потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами; потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных услуг и пр., поэтому тема развития услуг в гостиничном предприятии является актуальной.
Цель работы – исследовать методы и показатели качества обслуживания в гостиницах на примере «Radisson Collection Hotel, Moscow» и разработать мероприятия по повышению качества обслуживания.
Задачи работы:
— исследовать понятие гостиничного предприятия
— определить качество гостиничной услуги: понятие и показатели
— охарактеризовать методы оценки качества обслуживания
— провести анализ оценка качества гостиничных услуг в Radisson Collection Hotel, Moscow
— дать общую характеристику и анализ гостиничного предприятия Radisson Collection Hotel, Moscow
— провести анализ и оценку качества обслуживания в гостинице Radisson Collection Hotel, Moscow
— разработать мероприятия по повышению качества обслуживания в гостинице Radisson Collection Hotel, Moscow
— привести экономическое обоснование эффективности разработанных мероприятий в гостинице Radisson Collection Hotel, Moscow.
Объект исследования — Radisson Collection Hotel, Moscow. Предмет исследования – качество обслуживания.
Теоретической основой работы явились труды таких авторов как А.А.Федулина, Кабушкин Н.И., Лойко О.Т., Чекмарева Г.В., Черевичко Т.В., Шамшина Ю.О. и др.

Заключение:

Автором по результатам исследования сделаны следующие выводы. Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть, как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату. Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленных на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях бесплатно.
По результатам анализа услуг отеля Radisson Collection Hotel Moscow можно сделать следующие выводы: ассортимент и качество услуг гостиницы соответствуют уровню отеля и выигрывают при сравнении с отелями такого же уровня. Принадлежность отеля одной из самых известных мировых сетей является гарантией качества оказываемых услуг. Разнообразие предоставляемых услуг, программа поощрения, высокий уровень обслуживания являются определяющими при выборе отеля. Учитывая большое количество конкурирующих между собой отелей высокого класса в центре Москвы, сезонность загрузки, необходимо активно разрабатывать и внедрять новые дополнительные услуги.
Услуги, предоставляемые отелем Radisson Collection Hotel Moscow можно разделить на основные и дополнительные. Основные — это проживание и питание. Перечень обязательных дополнительных услуг, предоставляемых без дополнительной оплаты в отеле Radisson Collection Hotel Moscow:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
В отеле присутствует большое количество дополнительных услуг, которые шире по списку чем в отеле аналогичного уровня.
При включении в перечень отеля новой услуги необходимо иметь ввиду следующее:
— услуга должна быть достаточно важна для целевого рынка, чтобы привлечь внимание покупателей;
— получаемое преимущество перед конкурентами должно быть устойчивым и постоянным.
Применение стратегии привлечения внимания покупателей новыми услугами позволит получить преимущество в выбранном целевом сегменте рынка.
Но не только расширение перечня оказываемых услуг является важной задачей для отеля. Первоочередным становится и повышение качества предоставления услуг. Речь идет о профессионализме персонала отеля, его умении понять индивидуальные требования, настроения и желания клиентов, адекватно на них реагировать.
Необходимо отметить, что претензии клиентов требуют особого внимания менеджмента, поскольку поводом их является, как правило, недостаточное качество оказания услуг. Работа с претензиями будет способствовать выявлению и изучению проблем отеля, а также способствовать поддержанию его имиджа.
Менеджменту отеля следует проводить опросы клиентов (например, в виде анкетирования при выезде) для определения уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами и активно реагировать на претензии клиентов.
Потребности бизнес-клиентов выполняются довольно успешно и их предлагается лишь дополнить программой лояльности.
Потребности же путешественников удовлетворяются частично.
Предлагается разработать для постояльцев новую услугу — консультации арт-консьержа. Эксперт по современному искусству расскажет гостям о последних тенденциях в мире современного искусства и введет в курс актуальных культурных событий Москвы.
Арт-консьерж поможет разработать программу и проведет экскурсию по важнейшим выставкам и культурным местам Москвы. Гости могут забронировать индивидуальные туры по достопримечательностям и музеям Москвы, посетить мастерские местных художников.
Данная услуга больше подойдет для довольно состоятельных путешественников и людей среднего достатка, которые могут позволить себе индивидуального гида (арт-консьержа).
Арт-консьержа предлагается нанять в штат отеля. Разработанная услуга с экономической точки зрения эффективна при любом объеме продаж, и минимальном, и максимальном, покрываются затраты, при этом присутствует прибыль. Таким образом, при внедрении новой услуги в виде внедрения в штат отеля арт-консьержей отель получит преимущество перед другими равными конкурентами, развитие продвижения и маркетинга за счет ведения блока арт-консьержа, получит возможность удовлетворить взыскательные запросы иностранных путешественников.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы качества услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие гостиничного предприятия

Гостиничное предприятия является неотъемлемой частью туристской индустрии, что закреплено нормами статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ [2].
В вышеназванной статье гостиница определяется как «средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое отнесено к одному из видов гостиниц, предусмотренных классификацией …» [2].
Порядок предоставления гостиничным предприятием гостиничных услуг определяется в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 09.10.2018 N 1085 (далее Правила). В Правилах приводятся основные понятия, используемые при организации гостиничного бизнеса: гостиничные услуги, гостиница, малое средство размещения, потребитель, исполнитель, заказчик, бронирование, расчетный час. Кроме этого, Правилами устанавливается порядок и условия предоставления гостиничных услуг, а также ответственность исполнителя и потребителя.
Гостиничные предприятия могут существовать в различных формах организационно-правовой деятельности и формах собственности, что свойственно в целом любому субъекту предпринимательской деятельности. Однако, в отличие от других предприятий, кроме общепринятой классификации гостиничные предприятия дополнительно классифицируются еще по ряду признаков.
Как отмечает Е.Ю. Никольская, классификация гостиниц – один из самых сложных и актуальных вопросов при ведении гостиничного бизнеса, который затрагивает и отельеров и туристов при выборе соответствующего места размещения [23, с. 55].

Рисунок 1 – Комплекс маркетинговых коммуникаций
Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий