Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Кадровые аспекты внедрение программы лояльности клиентов в АО ОТП банк.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1 Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в сфере банковских услуг 5
1.1 Понятие и сущность клиентоориентированного подхода 5
1.2 Роль персонала в реализации клиентоориентированного подхода в сфере банковских услуг 12
1.3 Трансформация кадровых процессов при внедрении программы лояльности клиентов 19
2 Анализ системы работы с клиентами 27
2.1 Общая характеристика предприятия 27
2.2 Анализ процесса работы с клиентами в АО «ОТП БАНК» 36
2.3 Анализ кадрового потенциала организации 41
3 Совершенствование системы работы с клиентами 52
3.1 Концепция программы лояльности клиентов 52
3.2 План мероприятий по внедрению программы лояльности клиентов «ОТП БАНК» 56
3.3 Мероприятия по обучению кадров 61
3.4 Мероприятия по мониторингу удовлетворенности клиентов 66
3.5 Эффективность проекта 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ 83

Введение:

Современная практика ведения бизнеса на российском рынке банковских услуг показывает, что конкурентная борьба все чаще приобретает неценовой характер, и получение прибыли зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и их лояльности к банку. Кроме того, известно, что вероятность долгосрочного успеха компаний, имеющих постоянных клиентов, на порядок выше, чем у тех, которые ориентированы на приток новых потребителей. Таким образом, одной из важнейших задач современного конкурентоспособного банка является удержание обсуживающихся в нем клиентов.
Развитие мирового финансового кризиса, которое привело к снижению доходов российских потребителей банковских услуг, увеличению инфляционных ожиданий и, как следствие, к появлению недоверия к финансовым организациям, актуализировали вопросы формирования потребительской лояльности, необходимости разработки специальных предложений и внедрения маркетинговых инструментов, форм и технологий обслуживания клиентов. Каждый банк сегодня работает над созданием собственной эффективной клиентской базы.
Важнейшими задачами при работе с клиентами является их привлечение, удержание и развитие. Для того чтобы успешно выполнять эти задачи, необходимо на основе оценки исходного состояния клиентской базы разработать клиентскую политику банка — это свод стратегических и тактических задач банка в работе с клиентами, который включает в себя обоснованные целевые задачи ведения этой работы, приоритеты для их выполнения. Клиентская политика является важнейшим стратегическим документом банка.
Актуальность темы — реализация клиентоориентированного подхода становится действительно актуальным и определяющим направлением для российских банков благодаря стремительному развитию данного сектора, нарастанию конкуренции. Стоит отметить, что ведущие банки предоставляют схожий перечень услуг, действуют в определенных, порой равных, ценовых и технологических условиях. Данная ситуация определяет выбор потенциальных клиентов на основании не ценовых ориентиров, а с учетом личных потребностей и предпочтений, из чего следует, что на смену сугубо услугоориентированному приходит клиентоориентированный подход.
Объектом исследования является АО «ОТП БАНК».
Предметом исследования является система работы с клиентами АО «ОТП БАНК».
Целью исследования является кадровые аспекты внедрения программы лояльности клиентов в АО «ОТП БАНК».
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
— рассмотреть понятие и сущность клиентоориентированного подхода;
— определить роль персонала в реализации клиентоориентированного подхода в сфере банковских услуг;
— изучить трансформацию кадровых процессов при внедрении программы лояльности клиентов «ОТП БАНК»;
— дать общую характеристику АО «ОТП БАНК»;
— провести анализ процесса работы с клиентами в АО «ОТП БАНК»;
— проанализировать кадровый потенциал организации;
— разработать концепцию программы лояльности клиентов в АО «ОТП БАНК»;
— составить план мероприятий по внедрению программы лояльности клиентов в АО «ОТП БАНК»;
— определить мероприятия по обучению кадров;
— сформулировать мероприятия по мониторингу удовлетворенности клиентов;
— оценить эффективность проекта.
Методы исследования: системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, наблюдение, системный подход, описание, сравнительный анализ, статистический анализ данных и математические методы обработки информации.
Теоретической базой исследования стала учебная литература, труды крупнейших ученых в рассматриваемой области, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература.
Практическая значимость работы заключается в совершенствовании системы работы с клиентами АО «ОТП БАНК».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
Введение обосновывает актуальность данной темы, отражает цели и задачи, поставленные в выпускной квалификационной работе, описывает объект и предмет исследования, методы, использованные для сбора, систематизации и интерпретации данных об объекте исследования, содержит обзор основных использованных источников и литературы, краткий анализ структуры выпускной квалификационной работы.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в сфере банковских услуг.
Второй раздел посвящен анализу системы работы с клиентами АО «ОТП БАНК». В третьем разделе на основе проведённого анализа представлены конкретные практические предложения по совершенствованию системы работы с клиентами АО «ОТП БАНК».
В Заключении подведены итоги исследования, а также кратко излагаются полученные автором выводы.

Заключение:

Клиентоориентированный подход — это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Клиентоориентированность банка позволяет получать дополнительную прибыль за счет нескольких направлений взаимодействия с клиентом: реальные клиенты чаще и в большей степени пользуются услугами банка; вырастает вероятность привлечения потенциальных клиентов; при организации эффективной обратной связи возникает возможность совершенствовать и модернизировать предоставляемые услуги.
Для банковской деятельности характерно наличие системы лояльности в субъектно-объектных координатах: банк, клиенты, сотрудники банка. Под стимулированием клиентоориентированности работника будем понимать совокупность методов и способов материального и нематериального воздействия на работника с целью приобщения обсуждения его к клиентоориентированному поведению. Стимулирование клиентоориентированности предполагает определение «идеальных образцов» поведения работников и на их основе поощрение через вознаграждение за его проявление или наказание за его отсутствие.
АО «ОТП БАНК» — это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц. АО «ОТП БАНК» входит в число 50 крупнейших банков России, а по ряду направлений входит в число лидеров рынка.
АО «ОТП БАНК» осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из 143 551 точек потребительского кредитования, 96 кредитно-кассовых офисов (ККО), сети отделений из 134 точек клиентского обслуживания, банкоматной сети — 195 АТМ и 269 терминалов самообслуживания. АО «ОТП БАНК» обладает аккредитацией на участие в конкурсах Агентства по страхованию вкладов, а также входит в список банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.
Процесса работы с клиентами в АО «ОТП БАНК» характеризируется клиенториентирвоаность и клиентоцентричностью, что находит свое выражение в таких мероприятиях банка как: наличие клиентского менеджера и контакт-центра; гибкость и диалог с клиентом; широкое использование нефинансовых сервисов и онлайн-обслуживания; широкая сеть представительств; использование современных технических достижений (электронная очередь, биометрическая идентификация); максимальная диджитализации всех процессов в обслуживании клиентов МСБ.
Реализация предлагаемых мероприятий требует создания мощной поддерживающей системы: внедрение принципов CRM предусматривает значительную перестройку всей деятельности банка. Реализация целей и задач, сформулированных при разработке клиентоориентированной стратегии, предполагает изменение ключевых бизнес-процессов с ориентацией на клиента, что позволит обеспечить единый взгляд на потребности конкретных клиентов и комплексный подход к их обслуживанию. Перевод отношений между сотрудниками структурных подразделений банка на новую организационную основу будет способствовать снижению затрат, улучшению качества взаимодействия между подразделениями, позволит создать стимулы для оптимизации расходов и повысить управляемость бизнес-процессами и результатами труда сотрудников.
С целью улучшения процесса обучения персонала АО «ОТП БАНК» мы можем предложить следующие рекомендации: внедрение системы оценки персонала; Обеспечение свободного доступа к учебным материалам для персонала; Предоставление системы непрерывного обучения каждому сотруднику банка; Совершенствование системы обучения — «наставничество» и «ротация»; введение отдельной стандартной единицы — множителя; Обеспечение материального стимулирования обученных сотрудников.
Таким образом, внедрение MS Dynamics CRM позволит создать в банке единую клиентскую базу, построить аналитическую отчетность для управляющих лиц банка и проводить мониторинг удовлетворенности клиентов в реальном времени. Это позволит в банке усовершенствовать клиентоориентированный подход, позволяющий персонализировать взаимоотношения с клиентами, повысить качество обслуживания, упростить процесс анализа клиентов, что позволяет правильно выстраивать стратегию развития банка.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты клиентоориентированного подхода в сфере банковских услуг
1.1 Понятие и сущность клиентоориентированного подхода

Теоретические аспекты ориентированной на клиента стратегии (ориентация на клиента, клиентоориентированный подход) в мировой науке сформировались в середине 1950-х годов под концепцией рыночной ориентации. Среди иностранных авторов, известных в этой области, такие имена, как Р. Акофф. R., Дж. Маккитерик, Ф. Котлер, Р. Кох, Т. Левитт, Г. Минцберг, Дж. О’Шонесси, М. Портер и др. Позже, после 1990-х годов были опубликованы зарубежные статьи и книги, которые касались потребителей и других людей, вовлеченных в покупку и продажу («маркетинг отношений»). Кейнс, А. Коули, Р. Лэш, Дж. Нарвер, Дж. Роза, С. Слейтер, А. Фелтон, Л. Эббот, П. Хит, Б. Яворский и др.). В 1993 году Д. Пеперс и М. Роджерс (США) опубликовали книгу «Будущее один на один», в которой они предложили концепцию управления взаимоотношениями с клиентами.
Изучение генезиса ориентации на клиента показывает, что этот подход впервые появился в торговле. На ранних этапах промышленного развития, когда на рынке преобладали мелкие ремесленники и владельцы магазинов, отношения между продавцами и покупателями основывались исключительно на индивидуальных контактах. Продавец знал не только своих клиентов, но и окружающих его людей и отвечал на новые потребности. Эти данные позволили ему спланировать свой бизнес по заказам сырья, продукции и прогнозированию спроса. Мастер не только производил свой товар, но и осуществлял торговый процесс. Соответственно, спрос и предложение были сбалансированы. Это было время личных отношений.
Следующий период — технократический (начало 20 века). Увеличения количества населения, быстрый рост городов изобретение новых методов производства и расширение рынков сопровождались массовым производством, ориентированным на средний спрос. Основной целью такого подхода является технология производства товаров. В основе этого подхода лежит идея о том, что доступные цены для потребителей — основа успеха на рынке. Снижение затрат и повышение эффективности производства. В это время персонализированные отношения потеряли свою актуальность.
Позже, в середине 20 века, рынок был заполнен товарами в результате развития промышленности. Во многих отраслях предложение превысило спрос. Рынок потребительских товаров изобиловал, требуя разработки новых маркетинговых технологий для работы с клиентами. Суть маркетинговых технологий сводится к: продаже товаров как можно большему количеству покупателей и маркетинговым усилиям, необходимым для этого [16, с. 62].
Конец 20 века на российском рынке произошли значительные события, ускоряющие реализацию клиентоориентированного подхода в торговых организациях. С 1994 года на территории России производится продукция мирового уровня: PepsiCo, Coca-Cola, Mars и другие. Первый международный оператор Ramenka (торговая сеть «Рамстор») вышел на российский рынок в 1997 году. С появлением в России международных производителей и ритейлеров появляются новые технологии для привлечения клиентов, которые основанные на правильном распределении торговых площадей, представлении товаров, рекламе в магазинах, а так же многом другом.
Качество торговых услуг выходит на новый уровень и становится элементом клиентоориентированного подхода [2, с. 65]. Как подчеркнул В. Каура, крупнейший дилер Cadillac, Lexus, Hyundai и Chevrolet, в своей книге «Клиенты на всю жизнь»
Система обслуживания, предоставление удобств и персонализированные отношения это основа клиентоориентированного подхода к управлению торговыми организациями. Для торговой сети становится более важным иметь небольшой целевой сегмент, поддерживать его на высоком уровне, поощрять повторные покупки и строить долгосрочные отношения.
Суть подхода, ориентированного на клиента заключается в том, что он направлен не на привлечение новых клиентов, а на сохранение старых.
Реализация стратегии, ориентированной на клиента, создает положительный опыт работы с клиентами, который долгое время остается верным определенной распределительной сети. В то же время создаются целые системы: «Эффективный ответ клиента» (ERP) и «Быстрый ответ» (BR). ERP является выражением ориентированного на клиента подхода в быстро меняющейся отрасли потребительских товаров. ВR используется в организациях, которые работают с модными товарами. С подходом, который ориентированный на клиента, для них становится важным участвовать в создании своей ценности [17, с. 37].
Подход ориентированный на клиента включает в себя набор инструментов, предназначенных для удержания постоянных, создания положительного опыта работы и выстраивания долгосрочных отношений с ними. Основными компонентами являются: ориентация на лояльность клиентов, индивидуальное общение, сотрудничество с ними на основе отношений (а не продуктов).
Профессор Л. Вильямс сформулировал компоненты ориентации на клиента и развил их от традиционного комплекса «4C» до «11C»: customer (покупатель); categories (категории); capabilities (возможности); cost (стоимость), profitability and value (издержки, прибыльность и ценность); control of the contact to cash process (контроль за процессами, связанными с поступлением в компанию средств от покупателей); collaboration and integration (сотрудничество и интеграция с покупателями); customization (производство товаров по индивидуальным заказам); communications (коммуникации с покупателями); interaction and positioning (интерактивное взаимодействие с покупателями и позиционирование); customer measurement (оценки прибыльности покупателей для компании); customer care (забота о покупателе); chain of relationships (цепочка взаимоотношений) [3, с. 88].
Усиление конкуренции на потребительском рынке привело к формированию более требовательного потребителя. Определив только основные характеристики продукта, стало значительно сложнее создать услугу, которая бы была конкурентоспособной на потребительском рынке в связи с этим ассортимент и ценовые стратегии стали неактуальными. Они были заменены стратегиями, основанными на качестве торговых услуг и способности повысить их ценность.
Конкурентоспособность торгового сервиса требует предоставления покупателю целого комплекса услуг, создания привлекательной атмосферы для посетителей, комфорта и удобства торгового района. Товары тесно связаны с запросом потребителя и производители вынуждены изготавливать такие товары, которые наилучшим образом соответствуют потребностям клиентов.
Таким образом, с развитием потребительского рынка и меняющимися требованиями потребителей происходит изменение стоимости, которая формирует торговую организацию. Ценность — это не столько материальные продукты, сколько торговая услуга, которая, в дополнение к указанным выше показателям, включает в себя доступность продукта (торговая услуга), атмосферу покупки, характеристики взаимодействия клиента с отделом продаж (контактный персонал) и взаимодействия с клиентом.
Научное обоснование этой теории было дано Н.В. Валовым в его концепции полного продукта. Согласно этой концепции, каждый продукт состоит из набора обязательных и необязательных атрибутов, которые оказывают влияние на ценность клиента [6, с. 48].
Ценность — это оценка потребителем способности продукта удовлетворять его потребности. Теория потребления является основой теории предельной полезности, основателем которой является австралийский экономист Ф.Ф. Рейхельд [34].
Ценность — это сочетание материальных и нематериальных товаров и услуг, которые предоставляться потребителям. С точки зрения потребителя ценность — это выгоды и преимущества, получаемые им при совершении покупок, по сравнению с ценой и другими затратами, которые ему пришлось заплатить [40, с. 53].
В настоящее время профессионалы все чаще разрабатывают программы лояльности для укрепления эмоциональной связи с клиентом, которые основаны на психологических потребностях большинства людей.
У покупателя возникает потребность в его собственной уникальности, чувстве собственного особого статуса, понимании их важности для бизнеса, уважении и заботе. Заказчик должен верить, что компания всегда помнит его, считает важным, заинтересована в его внимании и поэтому постоянно заботится о заказчике. В подходе, ориентированном на клиента, эмоциональные выгоды и затраты имеют решающее значение.
Ориентация на потребителя требует от сотрудников сосредоточенности усилий для решения конкретных проблем, связанных с реализацией продукции, с использованием современных инструментов рынка. В то же время особую важность имеют привлекательность, сохранение и развитие долгосрочных отношений с клиентами путем выявления и учета их индивидуальных потребностей, а также интереса к предлагаемым услугам или продуктам.
Ориентированный на клиента подход обеспечивает получение прибыли: 1) за счет увеличения частоты и объема покупок (заказов) со стороны клиента; 2) Сокращение рекламы, переговоров, поиска и т. д.).
3) получение от клиента информации о дефектах товара; 4) вирусный маркетинг («из уст в уста» — рекомендации другим клиентам, использующим общение на разных уровнях) [38, с. 121].
Одной из задач ориентации на клиента является выделение тех, кто ориентируется на маркетинговые коммуникации, а именно: 1) долгосрочные отношения как фактор, определяющий качество услуг; 2) разработка методов оценки и развития, необходимых мотивационных, деловых, личностных характеристик и моделей поведения работников; 3) быстрое и гибкое выявление и выполнение работниками требований реальных и потенциальных клиентов; 4) Разработка единой политики в области кадровой работы с заказчиками [31, с. 69].
Результат и эффективность общения в значительной степени зависят от природы двух коммуникаторов: их склонности к разговору, характера общения, активности и т. д. Однако в первом диалоге зачастую сложно определить природу собеседника.
Таким образом, ориентация на клиента означает целостную систему отношений, идей и методов управления, которая позволяет компании строить, поддерживать и развивать отношения с ними, что приводит к желаемому результату благодаря повторным вызовам от одного и того же клиента. Такой подход к клиенту обусловлен длительным развитием рыночных отношений и имеет технологические, экономические и методологические предпосылки. В современных условиях наиболее важным экономическим требованием является растущая важность лояльности к продукту.

1.2 Роль персонала в реализации клиентоориентированного подхода в сфере банковских услуг

Актуальной темой для современных банковских организаций является формирование ориентированных на клиента сотрудников, способствующих достижению бизнес-целей. Современные клиенты очень требовательны в своих предпочтениях, и решающим фактором при выборе банка все чаще становится не процентная ставка, а качество обслуживания с учетом интересов клиента.
Из-за особенностей банковского дела большое значение имеют не только профессиональные, но и личные качества работника (лояльность, порядочность, аккуратность, внимание к клиентам, внешний вид и т. д.).
Поэтому важной областью управления персоналом является управление корпоративной культурой, в том числе:
— кодекс этики Банка, который устанавливает ряд правил для отношений внутри Банка и отношений с клиентами, деловыми партнерами, государством и обществом;
— публичные и собственные публикации (веб-сайты, журналы, газеты, манифесты, социальные репортажи и т. д.);
— организация корпоративных мероприятий (например, спортивных соревнований);
— тимбилдинг и программы этического обучения
сотрудников [39, с. 79].
Поэтому особенностью работы банкиров является способность осуществлять регулируемые действия в свете неопределенности (нестабильности) клиентской базы и постоянного расширения потребностей клиентов в банковских продуктах, бесконечного объема информации, со значительным масштабом и сложностью механизмов финансового рынка.
Сочетание изменчивости, то есть «нарушения» определенных параметров деятельности и способности их соблюдать, является существенной особенностью и основной характеристикой банковских работников.
С точки зрения мотивации развития важны следующие характеристики сотрудников банка:
— четкая ориентация на автономию, способность и мотивацию для активных действий, с акцентом на интересы всей организации;
— сотрудничество необходимое для вовлечения сотрудников в разработку общей философии, принятия совместных решений и поддержания долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми заинтересованными сторонами [37, с. 68].
Ориентированные на клиента сотрудники смогут предоставить вам дополнительный доход, развивая модели поведения, ориентированные на партнерские отношения с клиентами посредством глубокого понимания и эффективного удовлетворения их потребностей. Тема ориентации на клиента — это работник, у которого есть свои интересы и мотивы, определяющие его трудовую деятельность. Поэтому важно продвигать ориентированное на клиента поведение сотрудника.
Стимулирование работы — это набор мер, которыми руководство стремится повысить эффективность работы сотрудников путем согласования целей, потребностей и ожиданий работников с целями и задачами компании [35, с. 98].
Ю.В. Васин считает, что «удовлетворенность работой — это результат взаимодействия общей мотивации с системой мотивации к труду» [7]. Сотрудник, удовлетворенный своей работой, выполняет свои функциональные обязанности более эффективно. Следовательно, система стимулирования клиентоориентированного подхода, предлагаемая организацией, должна удовлетворять как организацию, так и клиента.
Чтобы продвигать ориентацию работников на клиента, необходимо учитывать, что у каждого работника есть свои мотивы. Анализ мотивации является важным шагом в выявлении и разработке стимулов организации. Следует также помнить, что мотивы, побуждающие людей работать, постоянно меняются под воздействием объективных и субъективных факторов. Это происходит не только из-за различий в индивидуальных потребностях, но и потому, что характер побуждений к работе меняется с возрастом, интеллектуальным, моральным и эмоциональным развитием и другими факторами.
Есть много способов поощрить сотрудников работать эффективно. Однако, поднимая заработную плату до социально приемлемого уровня, необходимо использовать нематериальные стимулы, которые позволяют максимально удовлетворить потребности работников.
Для объективного и справедливого стимулирования клиентоориентированности необходима адекватная оценка результатов деятельности. Наиболее распространенным способом оценки трудового поведения банковского персонала является метод «Тайный клиент» («Тайный покупатель», «Тайный гость»). Результаты проверок часто лежат в основе определения переменной части заработной платы.
«Тайный клиент» поощряет определенный тип поведения сотрудника, который, по мнению работодателя, наилучшим образом соответствует принципу ориентации на клиента. Эту методологию оценки можно отнести к «жесткой» стимуляции, поскольку она требует строгого соблюдения определенных форм поведения. Возраст, пол, состояние покупателя, не используются при ориентации на клиента. Кроме того, мы считаем, что соблюдение стандарта в определенной степени облегчает управление персоналом и контроль поведения, оно не решает глобальные проблемы бизнеса, в частности формирование ориентированного на клиента персонала. Кроме того, эта система не всегда оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудников к работе.
Результаты оценки клиентского поведения сотрудников банка с использованием этого метода часто служат основой для расчета реализации ключевых показателей эффективности (KPI). Эта система реагировала на тот факт, что в средней компании около 5 % сотрудников всегда работают хорошо, так как многие 5,7 % сотрудников всегда работают плохо, а для остальных 88, 90 % требуется правильная постановка целей и задач с обязательным контролем их исполнения.
В этой системе оплата труда работника зависит от достижения целей, которые были поставлены руководством. Суть этой системы заключается в том, что стратегия Банка передается через сформулированные цели и задачи систему показателей каждому подразделению и сотрудникам этих подразделений. Для достижения этих целей на каждом рабочем месте должен быть составлен план действий [10, с. 194].
Эта система основана на методе управления целями, который предполагает активное вовлечение персонала в достижение целей Банка. Система ключевых показателей эффективности используется для «достижения ключевых целей бизнеса, таких как: привлечение и удержание потребителей (заказчиков), повышение профессионализма сотрудников, увеличение доходов и снижение затрат» [13, с. 48].
С точки зрения ориентации и мотивации клиентов данная система очень эффективна, поскольку позволяет сотрудникам более активно участвовать в деятельности банка. Конкретные цели позволяют сформулировать четкие и понятные показатели для ориентации на клиента.
Таким образом, повышение мотивации труда и формирование ориентированного на клиента поведения возможно, если рассмотреть три аспекта:
 набирают сотрудников, у которых есть потенциал для формирования ориентированного на клиента поведения;
 удержание ориентированных на клиента сотрудников, которые имеют ценность для организации;
 поощрение ориентированных на клиента сотрудников для эффективной работы;
 мотивация привлеченных сотрудников, которые могут развить ориентацию на клиента, отличается в каждой конкретной ситуации и зависит от того, кто больше заинтересован в развитии этого навыка потенциальный сотрудник который ищет работу, или сама организация нуждается в потенциальном работнике;
Мы можем выбрать следующие факторы для привлечения, удержания и стимулирования, ориентированных на клиента сотрудников:
 оклады и уровни окладов (включая бонусы, распределение прибыли и т. д.);
 статус, положение в организационной структуре компании, специфика и обязанности, карьерный рост и т. д.;
 наличие инфраструктуры предприятия (столовая, транспорт, связь, спецодежда и т. д.);
 местонахождение офиса, его оснащение, состояние рабочего места;
 имидж, статус организации на рынке товаров и услуг [15, с. 63].
В банковской сфере клиентоориентированный подход может быть реализован в следующих областях:
 определение и внедрение обслуживания клиентов в качестве основных стандартов и правил поведения для сотрудников, которые необходимо соблюдать в типичных ситуациях обслуживания клиентов. Сотрудники банка призваны предоставлять качественные услуги для создания долгосрочных, взаимовыгодных взаимодействий с клиентами. Общепринятые согласованные стандарты обслуживания клиентов обеспечивают высокий уровень обслуживания, который обеспечивает удовлетворенность и лояльность клиентов;
 косвенное общение, представленное несколькими каналами взаимодействия: интерактивное (Интернет, информационные терминалы), телефон (колл-центр), почта (почтовая переписка). Колл-центр (call center) — это подразделение банка, которое обслуживает большое количество звонков клиентов с использованием определенных технологий и устройств. С помощью Call Center вы можете эффективно и результативно обрабатывать запросы клиентов, минимизировать потерю требований, улучшать качество обслуживания и находить выход из неоспоримых ситуаций между банком и клиентом, в том числе посредством аудиозаписи разговоров;
 развитие клиентоориентированной корпоративной культуры.
В процессе реализации клиентоориентированного подхода ведущая роль принадлежит квалифицированному персоналу, отличающемуся профессионализмом, коммуникативной и информационной компетентностью, а так же профессиональной подвижностью. Именно сотрудники банка реализуют продукты и услуги, разрабатывают и применяют технологии и стандарты, непосредственно взаимодействуют с клиентами. Корпоративная культура банка определяется следующими критериями: наличие индивидуальной ответственности сотрудников за результаты взаимодействия с клиентом (лично или заочно). Основным критерием оценки деятельности и ее результатов для работника является удовлетворенность потребителя, которая характеризуется определенными установленными показателями [20, с. 73].
При реализации подхода, ориентированного на клиента, квалифицированные сотрудники играют ведущую роль, для которой характерны профессионализм, коммуникационная и информационная грамотность, и профессиональная мобильность. Конкурентоспособность банка существенно зависит от компетентности его сотрудников, их практических знаний и навыков, а также от способности и необходимости повышать свой профессионализм. Банковская организация решает проблему ориентированного на клиента подхода к квалифицированному персоналу в двух основных областях: качественный набор персонала и развитие людских ресурсов. Обучение и переподготовка персонала могут проводиться как на базе учебного центра банка, так и на дистанционном ключе. Темы учебных курсов, семинаров, конференций, круглых столов и других форм образовательной и практической деятельности следует варьировать от эффективных технологий продаж и обслуживания до управления предоставлением услуг и банковских продуктов, повышения их эффективности. Надлежащее внимание следует уделять обучению сотрудников вопросам таким как: управление, бизнес-процессы, определение и внедрение корпоративных стандартов обслуживания, а также развитие основных компетенций сотрудников, выходящих за рамки их служебных обязанностей. Система найма и обучения высококвалифицированных банковских работников играет ведущую роль в реализации подхода, ориентированного на клиента, и требует дальнейших подробных исследований.
Продвигая ориентированного на клиента сотрудника, мы применяем всю совокупность методов материального и нематериального воздействия на сотрудника, чтобы обсудить их в направлении ориентированного на клиента поведения. Содействие ориентации на клиента требует определения «идеальных моделей» поведения сотрудников поощряя за их проявление или наказывая за их отсутствие.