Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Качество и безопасность питания в гостинично-ресторанных комплексах города Курска.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 6
1.1. Рынок гостиничных услуг в Курской области 6
1.2. Современные требования к качеству услуг питания в гостиницах 13
1.3. Организация работы службы питания в гостинице 19
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 25
2.1. Роль и качество организации работы службы питания в гостиницах 25
2.2. Мониторинг как метод маркетингового исследования для оценки работы службы питания при гостинице 30
2.3. Совершенствование качества и безопасности питания гостей в гостиничных предприятиях 35
3. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ Г, КУРСКА 35
3.1. Организационно-правовая характеристика гостиниц г. Курска 38
3.2. Анализ организации процесса обслуживания гостей в службе питания и качества предоставления данной услуги в гостиницах г. Курска 51
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации питания гостей в гостиницах г. Курска 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 86
ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение:

В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Успешная реализация гостиничных услуг, максимально удовлетворяющих запросы своих клиентов, позволяет позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает ей конкурентные преимущества.
Обеспечение высокого качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе достигается посредством соблюдения всех нормативно-правовых документов, санитарных правил, внутреннего маркетинга и регулярных вложений в повышение квалификации персонала. Репутация гостиницы и ее безопасность являются взаимозависимыми факторами, так как если доверяет поставщику услуги, то он надеется, что использование данной услуги повлечет за собой некую опасность или риск. Кроме того, безопасность можно укрепить, предоставив значительный объем информации об услуге посредством рекламы или рекомендаций довольных клиентов.
Потребитель, при выборе предприятия общественного питания, всецело анализирует в уме все указанные факторы качества услуг, опираясь при этом на восприятие собственных органов чувств и свой жизненный опыт.
Для обеспечения требуемого уровня качества обслуживания в гостиничном общепите предприятиям необходимы новейшие технологии, передовая материально-техническая база, высококвалифицированные сотрудники, эффективная организация проводимых работ, эффективное руководство организацией с привлечением системы управления качеством.
Таким образом, на сегодняшний день в гостиничном бизнесе возникает острая потребность в организации и проведении системы управления качеством обслуживания общественного питания, которая позволила бы увеличить эффективность взаимоотношений государственного заказчика с поставщиками услуг, гарантировала стабильно высокий уровень качества услуги в зависимости от ее цены посредством урегулирования экономических интересов сторон, а также контролировала качество услуги на всех стадиях ее предоставления.
Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции среди предприятий ресторанного сервиса повысит престиж заведений Курской области и поможет ресторанам и гостиничным комплексам г. Курска позиционировать себя, как предприятиям более высокого уровня.
В работе в качестве примеров приведен ряд гостиниц города Курска – «Аврора», «Аквамарин», «Престиж», «Белая акация», «Горница» с целью сравнения их между собой.
Целью работы является разработка предложений по совершенствованию организации ресторанного обслуживания в гостиничных комплексах.
Объект исследования – гостиничные комплексы «Соловьиная роща», «Аврора», «Аквамарин», «Престиж» и «Белая акация».
Методы исследования. В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
Предмет исследования – качество работы службы общественного питания в гостиничных комплексах «Соловьиная роща», «Аврора», «Аквамарин», «Престиж» и «Белая акация».
На практике поставлены задачи:
1. Охарактеризовать рынок гостиничных услуг в Курской области.
2. Описать современные требования к качеству услуг питания в гостиницах.
3. Описать организацию работы службы питания в гостинице.
4. Охарактеризовать роль и качество организации работы службы питания в гостиницах.
5. Описать мониторинг как метод маркетингового исследования для оценки работы службы питания при гостинице.
6. Описать способы совершенствования качества и безопасности питания гостей в гостиничных предприятиях.
7. Дать организационно – правовую характеристику гостиниц г. Курска – «Соловьиная роща», «Аврора», «Аквамарин», «Престиж», «Белая Акация», «Горница».
8. Проанализировать организацию процесса обслуживания гостей в службе питания и качества предоставления данной услуги в гостиницах г. Курска.
9. Разработать рекомендации по совершенствованию организации питания гостей.
Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет ВКР. Первая глава посвящена рассмотрению гостиничного рынка Курской области и теоретических вопросов по организации питания гостей в гостиничных предприятиях. Во второй главе описываются роль качества службы питания, способы проверки и совершенствования качества. В третьей главе проанализирована работа службы питания на предприятиях – конкурентах, выявить недостатки в процессе обслуживания гостей службой питания и разработать рекомендации по ее совершенствованию. В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.

Заключение:

Система обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице основывается на базе организационной системы управления службой питания с условием распределения должностных обязанностей и четком соблюдении сервисных стандартов, учрежденных в гостинице в отношении обслуживающего персонала.
Гостиничная инфраструктура Курска за последние пять лет изменилась очень сильно. Хотя количество отелей в областном центре увеличилось незначительно, уровень обслуживания серьезно вырос. Этот уровень определяется долей так называемого качественного номерного фонда в общей массе номеров. Если в 2013 году эта доля составляла около 10%, то к концу 2018-го достигла 50%. Признают позитивные изменения и участники рынка, и столичные эксперты, и региональные власти, призывавшие инвестировать в гостиницы.
Еще несколько лет назад считалось, что по обеспеченности гостиницами Курск отстает от других областных центров. Ликвидировать отставание позволили темпы ввода отелей.
Лучшими гостиницами Курска в настоящее время являются четырехзвездочные бизнес-отель «Элемент», отель «Династия», «Аквамарин отель энд спа», «Престиж», «Аврора бизнес отель энд спа», «Диана», «Роща невест». Гостиничный комплекс «Соловьиная роща» имеет три звезды.
Необходимо отметить, что на гостиничном рынке Курска полностью отсутствуют крупные мировые и российские сетевые гостиничные бренды, такие как Hilton, Marriott, Holiday Inn, АМАКС, Азимут — даже в эконом классе.
Обычно структура гостиничного комплекса включает подразделение общественного питания. Собственное предприятие общественного питания приносит гостинице значительный доход. Но получение высоких экономических результатов возможно лишь при эффективной работе руководства над улучшением качества обслуживания, сервиса ресторанов и баров, а также организации питания в номерах.
Служба общественного питания в отеле обеспечивает существенную прибыль (около 50% от совокупного объема прибыли отеля), а также содействует увеличению количества отдыхающих в гостинице, для которых большую роль играют условия питания.
Эффективная деятельность службы питания значительно связана с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы.
Все работники службы должны соответствовать профессиональным квалификационным требованиям, предъявляемым к персоналу службы питания в гостиницах.
При отсутствии профессионализма и должных компетенций персонала общепита интерьер, месторасположение, время работы становятся малозначимыми. В то же время система найма персонала общепита и специфика выполнения работ, как правило, не предусматривает времени на адаптацию вновь нанятых сотрудников. Обучение работников, обычно происходит непосредственно на рабочем месте.
Обеспечение высокого качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе достигается посредством внутреннего маркетинга и регулярных вложений в повышение квалификации персонала.
Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах (Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering), службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
Организационная структура гостиничного комплекса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

Фрагмент текста работы:

Гостиничное предприятие – это средство размещения, которое соблюдает определённые нормы и стандарты при обслуживании клиентов. Персонал гостиниц всегда подчиняется единому руководству, которое обеспечивает предприятие минимальным набором услуг [11, с. 10]
В настоящее время в мире насчитывается около 386 тысяч гостиниц [37]. В данное время гостиничный бизнес считается одним из самых доходовых бизнесов в мире, а посему активно привлекает миллионы инвестиций и развивается каждый день. Учитывая богатое разнообразие рынка, существует классификация гостиниц, для того, чтобы потребителям было удобнее ориентироваться и подобрать для себя наиболее желаемый вариант. К сожалению, единой международной системы для классификации по уровню комфорта на данный момент не существует. Однако, в каждой стране функционируют собственные меры для определения уровня комфорта и сервиса гостиничного предприятия. По всему миру можно выделить один из основных способов оценивания места размещения: французская пятибалльная шкала, где каждая из звёзд присваивается за те или иные параметры, такие как размер номерных фондов, местонахождение, уровень цен, качество сервиса и уровень обеспечения гостей питанием.
Большое разнообразие предложений на гостиничном рынке вызвано тем, что потребителей преследуют разные цели пребывания в том или ином месте размещения. Именно поэтому гостиничный бизнес принято делить на определённые сегменты. В любом из сегментов основная задача работников гостиничного дела обеспечить потребности каждого гостя.
Основные гостиничные сегменты, направленные на особенности потребителей: бизнес-отели, курортные отели, гостиницы для людей, путешествующих с познавательной целью, конгресс-отели.[2, 123c]
Рассмотрим подробнее рынок гостиничных услуг в Курской области.
Одним из факторов роста туристической привлекательности Курской области стало увеличение в последние 15 лет качества номерного фонда гостиниц. После нескольких лет стремительного роста гостиничного рынка Курска конкуренция на нем серьезно обострилась. Всплеск предложения произошел на фоне незначительного увеличения спроса, и в этих условиях участники рынка рассчитывают развиваться за счет внутреннего туризма и бизнес-клиентов.
Гостиничная инфраструктура Курска за последние пять лет изменилась очень сильно. Хотя количество отелей в областном центре увеличилось незначительно, уровень обслуживания серьезно вырос. Этот уровень определяется долей так называемого качественного номерного фонда в общей массе номеров. Если в 2013 году эта доля составляла около 10%, то к концу 2018-го достигла 50%. Признают позитивные изменения и участники рынка, и столичные эксперты, и региональные власти, призывавшие инвестировать в гостиницы [37].
Совокупный оборот гостиничного рынка Курской области в 2018 году, по официальным данным Росстата, превысил 1,2 млрд руб. Наиболее качественный и дорогой номерной фонд сконцентрирован в областном центре. Сейчас он составляет около половины от общего количества номеров (всего в Курске их около 2 тыс.) [26].
Еще несколько лет назад считалось, что по обеспеченности гостиницами Курск отстает от других областных центров. Ликвидировать отставание позволили темпы ввода отелей. К концу 2019 года Курск может войти в десятку городов России по динамике открытия новых гостиниц. К такому выводу пришли аналитики российского подразделения консалтинговой компании JLL (работает в сфере гостиничного бизнеса и коммерческой недвижимости). Их оценка основывается на том, что в Курске было запланировано открытие трех гостиниц с совокупным номерным фондом более 550 комнат. Все они расположены в центре города. Первое место в рейтинге заняла Уфа – там уже открылось четыре отеля на 704 номера. Бум гостиничного рынка в этом городе был связан с саммитами БРИКС и ШОС. Примечательно, что после окончания саммитов владельцы большинства новых отелей Уфы заявили о намерениях трансформировать значительную часть номерного фонда в апартаменты и офисы.