Дипломная работа (бакалавр/специалист) на тему Использование специфики национальной гастрономии для диверсификации сервисных услуг республики Калмыкия

Содержание:

Содержание

Введение 3
1. Теоретические аспекты сервиса при организации питания гостей при организации питания гостей гостиничного предприятия 6
1.1. Основные критерии качественного сервиса (гостиничного предприятия) 6
1.2. Организационная структура и место службы питания в деятельности гостиничного предприятия 11
1.3. Сервисная модель гостиничного предприятия при организации питания гостей 14
2. Анализ сервисной модели при организации питания гостей в гостинице «Элиста» 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Элиста» 19
2.2. Анализ организации процесса обслуживания гостей в службе питания и контроля качества предоставления данной услуги в гостинице «Элиста» 25
2.3. Анализ показателей эффективности деятельности службы питания в гостинице «Элиста» 32
3. Совершенствованию службы питания в гостинице путем диверсификации сервисных услуг с учетом специфики национальной гастрономии республики Калмыкия 43
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации питания гостей в гостинице «Элиста» путем диверсификации сервисных услуг с учетом специфики национальной гастрономии республики Калмыкия 43
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 52
Заключение 56
Список использованной литературы 59
Приложения 62

Введение:

Индустрия гостеприимства является одним из самых важных элементов социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важнейшим элементом в гостиничном обслуживании является деятельность предприятия питания.
В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. Успешная реализация гостиничных услуг, максимально удовлетворяющих запросы гостей, позволяет позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает ей конкурентные преимущества.
Для большинства клиентов уровень гостиницы напрямую связан с качеством системы питания. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование предприятия питания при гостинице.
С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности гостиниц — сдача номерного фонда. Однако деятельность предприятия питания является одной из тех критических точек, которые позволяют определить категорию гостиницы [18, с. 79].
Актуальность темы обусловлена тем, что совершенствование деятельности предприятия питания при гостинице позволит создать положительный имидж, как гостиницы, так и самого предприятия питания, повысить уровень обслуживания, что приведёт к увеличению количества посетителей и, следовательно, увеличению прибыли гостиницы.
Проблема исследования заключается в том, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, особенно в плане организации питания.
Цель работы – совершенствование организации питания гостей в гостинице «Элиста» путем диверсификации сервисных услуг с учетом специфики национальной гастрономии республики Калмыкия.
Для достижения цели выпускной квалификационной работы поставлены задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы эффективности деятельности службы питания при гостинице.
2. Проанализировать эффективность деятельности службы питания гостиницы «Элиста».
3. Разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы питания гостиницы «Элиста».
Методы исследования. В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
Объект исследования – гостиница «Элиста».
Предмет исследования – организация и качество работы службы общественного питания гостиницы «Элиста».
Обзор используемых источников информации. Здесь перечисляются источники, которые использовались для написания работы, ключевые положения, которые содержатся в них.
Положения выносимые на защиту.
— в результате анкетирования гостей гостиницы «Элиста» определены проблемы в качестве предоставленной услуги питания;
— разработаны мероприятия, направленные на улучшение качества услуг питания в гостинице «Элиста» и способствовать улучшению его репутации на региональном рынке средств размещения.
Работа состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет ВКР. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов по организации питания гостей в гостиничных предприятиях. Во второй главе приведен анализ деятельности гостиницы «Элиста» и службы общественного питания, разработаны мероприятия по совершенствованию организации питания гостей в гостинице «Элиста». В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.

Заключение:

В работе проведен анализ организации службы общественного питания гостиницы «Элиста».
Меню ресторана при гостинице «Элиста» представляет собой сочетание европейской, японской, калмыцкой кухонь.
Из блюд калмыцкой кухни в меню ресторана присутствуют десерты, выполняемые из творога, хлеб, изготовленный из пресного теста, раскатанного в виде тонкой лепешки; вторые горячие блюда — это жареная, отварная говядина и баранина. Также в разделе «Напитки» присутствует национальный чай.
Однако, несмотря на местонахождение гостиницы в центре Элисты, блюда национальной калмыцкой кухни в ресторане исследуемой гостиницы занимают всего 25% всех блюд меню.
По наблюдению в ходе подготовки работы выявлено, что значительная часть гостей гостиницы предпочитает посещение таких предприятий общественного питания национальной калмыцкой кухни, как кафе «Калмыцкая кухня», ресторан «Даяна», кафе «КЮР».
Анализ организации питания гостей в ресторане гостиницы «Элиста» показал, что гости довольны обслуживанием, обстановкой, качеством еды, однако, если учесть расположение гостиницы в центре столицы Республики Калмыкия, в исследуемом предприятии питания не хватает национального колорита.
В результате исследования организации питания гостей в гостинице «Элиста» сделан вывод, что для привлечения новых гостей и удержания постоянных, необходимо совершенствовать сервисные услуги в ресторане гостиницы путем использования специфики национальной гастрономии республики Калмыкия.
Разработаны мероприятия по совершенствованию организации питания гостей в гостинице «Элиста» путем диверсификации сервисных услуг с учетом специфики национальной гастрономии республики Калмыкия
Мероприятие № 1. Внедрение новых блюд калмыцкой кухни в меню ресторана при гостинице «Элиста».
Предлагается расширить ассортимент блюд в меню следующими блюдами калмыцкой кухни:
1. Закуски к чаю.
Борцоки (борцеги);
Хог-тосон.
2. Вторые горячие мясные блюда.
3. Кисломолочные национальные блюда (выявлено, что из национальных напитков калмыцкой кухни есть только чай «Хуурдиг»):
 «Чигян»;
 «Шююрюмг».
Мероприятие № 2 – Введение утренней чайной церемонии для гостей ресторана гостиницы «Элиста» в традиционном калмыцком стиле
Калмыцкий чай в своей основе имеет обычный зеленый чай, но все остальные ингредиенты и их сочетание придают напитку совершенно необычный вкус. Этот чай можно готовить не только по классической рецептуре, но и импровизировать, создавая вариации традиционного напитка.
Церемония предусматривает употребление калмыцкого чая по утрам. Польза калмыцкого чая несомненна, недаром о напитке сложены легенды. Напиток бодрит, согревает, насыщает, его компоненты активизируют многие функции организма.
Мероприятие № 3 — организация тематических мероприятий, посвященных национальным праздникам Калмыкии.
Рекомендовано систематическое проведение тематических мероприятий, приуроченных к калмыцким национальным праздникам Зул и Цаган сар.
Разработанные мероприятия должны улучшить качество услуг питания в ресторане гостиницы «Элиста» и способствовать улучшению его репутации на региональном рынке средств размещения.
Планируемое увеличение выручки (по сравнению с 2018 годом) за 2019 год в результате осуществления предложенных мероприятий должно составить минимум 15 % (по экспертным оценкам руководства гостиницы «Элиста»).
Расчет экономической эффективности показал, что разработанные мероприятия по совершенствованию организации и качества обслуживания гостей в гостинице «Элиста» можно принять к реализации.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические аспекты сервиса при организации питания гостей гостиничного предприятия

1.1. Основные критерии качественного сервиса (гостиничного предприятия)

Сегодня развитие гостиничного бизнеса идет ускоренными темпами, что не может не сказываться на качестве и количестве предоставляемых услуг. Высокая конкуренция заставляет владельцев и управляющих отелей задумываться над тем, как привлечь к себе наибольшее число клиентов и как удержать уже имеющихся. К основным услугам постепенно прибавляются дополнительные, создающие комфорт для постояльцев, причем предоставляются они все чаще безвозмездно, что не может не радовать клиентов [7, c. 31].
Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
предупреждение ожиданий гостя;
стабильность работы;
компетентность персонала;
понимание и отзывчивость сотрудников;
доступность их для контакта;
своевременное информирование гостя;
обеспечение безопасности;
внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Бесплатные виды услуг [12, c. 44-45]:
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Наиболее распространенные платные услуги:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги салона -парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес-центра.
Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Сервисная модель гостиничного предприятия

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице [13, c. 52].
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Одной из самых важных составляющих хорошего заграничного отдыха является проживание в гостинице, после которой нет неприятных воспоминаний. К сожалению, в гостиничном бизнесе в большинстве неевропейских стран царит тихий хаос, который неподвластен ни местным властям, ни государственным надзорным органам. Причем это касается как гостиниц невысокого класса, так и дорогих отелей. Исключение, разве что, представляют сетевые отели, и то при должном контроле со стороны владельцев бизнеса. Поэтому очень важно уметь самостоятельно отстаивать свои интересы, а главное знать, что вам положено, так как главной опасностью для отельеров является дурная молва и отрицательные отзывы на туристических сайтах и сайтах по бронированию номеров.